从演变历程看质量管理的发展趋势.

1、从演变历程看质量管理的发展趋势荆宁宁一、引言20世纪 50年代以来，科学和技术呈现爆炸性的增长，新的产品不断涌现，产品的科技含量日益提高；顾客对产品和质量的要求越来越高，越来越个性化；市场加速向全球化发展，产品和服务在质量方面的国际竞争也随之日益增强。企业的经营面临着越来越复杂的动态环境，其特征可以概括为“六个C” ，即变革( Change)、复杂性(Complexity)、顾客需求(Customer demand、竞争压力s( Competitive pressure)、成本冲击(Cost impacts)和约束因素(Constraints)1。这种形势引导着企业的质量管理不断变革，质量管理

2、从最初的仅有质量部门参加的技术简单的检验，发展到目前全员参与的理论和技术复杂多样的全面质量管理。随着知识经济的到来和知识管理的产生和应用，人们开始关注质量管理和知识管理之间的联系，已经有学者和专家发表了这方面的研究论文2-4。本文主要分析质量管理的演变过程，考察知识在质量管理中的演化，研究质量管理发展的趋势,论证基于知识的质量管理将取代基于信息的质量管理的发展趋势。二、从产品质量检验到全面质量管理从一些工业发达国家经过的历程来看，质量管理这一概念自从20 世纪初被提出以来，按照其采用的手段和方法，大致经历了产品质量检验、统计质量控制( SPC)和全面质量管理(TQM )三个阶段，如图1 所示。

3、阶段 TQM 阶段高20世纪 20年代初到30年代末是产品质量检验阶段。随着生产方式从手工作坊转向流水线大批量生产，根据泰勒(F.W.Taylor)提出的科学管理理论，企业内部实行专业分工，出现了专门的质量检验。专职检验职责是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量。检验成为一道重要的生产工序。但是通过检验来控制产品质量的方式只能进行“事后把关 ”，在大批量生产条件下，由于信息反馈不及时，往往造成大批量废品的产生。1924休哈特(W.A.Shewhart)提出了统计过程控制的方法，将数理统计原理和方法应用于质量管理中，从产品质量的波动中找出规律，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每个环节都控制在

4、稳定的生产状态之中，从而较有效地控制了产品或工程质量。20世纪 40年代到50年代末是统计质量管理阶段，道奇(H.F.Dodge)和罗明(H.G.Romig 在数理统计理论的支持下发明的抽样检验方法得到广泛应用。质量管理从 “事后把关 ”转向 “事前预防 ”。但是，由于质量管理停留在产品的技术层面，只能离散地运用各种技术对产品和服务进行改进，提高的是当然质量(must-bequality，而对魅力质量(attractive quality)贡献不大，无法充分实现顾客满意这一质量管理的主要目标。随着市场与生产技术的发展，管理科学理论又有了新的发展，其中突出的一点是重视人的因素。质量管理科学发生了

5、“质 ”的变化，质量管理不再以技术为主线，而是以质量经营为主线，人们对与质量有关的经营方面更加关心。所以，仅仅依靠数理统计方法控制生产过程中的产品质量是远远不够的，需要系统的组织管理理论和方法。50年代末和60年代初，美国通用电气公司的费根鲍姆和质量管理学者朱兰等人，先后提出了全面质量管理的新概念。面向产品的质量管理开始转向全面质量管理。现在，TQM 已经形成了一门完整的学科，成为许多不同的概念方法和工具的一个包容性的术语1。许多其他的概念、方法和工具已经成为了TQM 理念体系的一部分，如质量保证、流程再造、6 管理、质量功能展开(QFD)、卓越绩效模式、顾客满意等等。系统科学和信息技术使得企

6、业质量管理的理论和技术水平得到很大的提高。这阶段质量管理的理论与方法急剧扩展，基于系统科学和信息技术的质量管理工具和方法不断产生。图1 中列出了在现代企业中得到广泛应用的一些质量管理工具、技术、标准和方法。JIT是一种彻底地追求生产的合理性、高效性，能够灵活多样地生产适应各种需求的高质量产品的生产技术和管理技术的生产系统，目的是要使库存达到最小。QFD 是一种把用户或市场要的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。CE 是对产品及其相关过程，包括制造过程和支持过程，进行并行、一体化设计的一种系统方法。六西格玛主要是一种用统计方法来改进业务过程能力的方法论，用以

7、识别和减少或消除过程变化5。 ISO9000是一种国际社会质量共同的语言，被广泛接受的质量管理标准，强调质量保证体系。从图 1 中可以看出质量管理从最初的产品输出端的检验逐渐向生产过程控制转移，再转向产品的研发。从事后检验转变为在线控制再转变为事前预防，管理的重心转向源头管理。产品的研发是组织的经营的源头，产品设计是对产品整个生命周期的设计，需要考虑产品的形成、使用直至用后处理等所有的环节，涉及面最广。同时产品设计也是技术、知识密集度最高的环节，对研发的质量管理必须在拥有大 量信息和数据的基础上，综合运用复杂的知识来完成。质量管理经过检验、统计过程控制和全面质量管理三个阶段的发展，质量的概 念

8、从单纯的产品质量，扩展到工作质量、服务质量、过程质量，质量的内涵从符合 性质量，发展到适用性质量、满意性质量直至卓越质量。质量管理的概念也从单纯 的对产品质量的管理，扩展到对生产经营全部过程和所有环节质量的管理。质量管 理的焦点从产品符合标准转移到满足市场和客户的需求。质量管理的责任由单纯的 质量部门和专职质检人员，扩展到企业的所有部门和全部员工。质量管理的范围从 企业产品的生产部门扩展到企业的所有部门并与顾客和社会紧密联系，质量管理的理论从简单的专业分工理论 发展到基于数理统计、系统理论、人文科学等多学科综合的管理理论。基于系统科 学和信息技术的质量管理技术和工具不断涌现。现代质量管理所涉及

9、的知识，从广 度、密度、深度和关联度上都有了扩展、提高、加深和加强，这些知识涉及到产品 知识、客户知识、流程知识、市场知识等方面，往往交叉运用，必须通过跨职能团 队来实现，离不开健全、复杂的信息系统和高素质的人才。现代质量管理是组织、 技术和人的有机融合。三、从基于数据的质量管理到基于信息的质量管理质量是通过有关的数据和信息来体现的。如产品的外观形状、色彩、材料成 分、表面粗糙度、尺寸和形位精度等反映产品特征和特性的数据，也反映了产品的 质量。所以质量管理就是对质量数据和信息的管理，就是质量数据、信息的收集、 传输、处理、反馈的过程。在知识管理中，数据、信息和知识的定义表明了三者之间的区别，数

10、据是原始 的、无关的事实；信息是给出意义和关系的事实；知识是支持并导致行动的信息。数据、信息和知识是人类对客观事物认识的三个不同层次，从广义上理解，数据和 信息可以看着是低层次的知识。根据质量管理对象的知识密度和处理数据、信息的技术水平，可将质量管理的历程划分基于数据的质量管理和基于信息的质量管理两个阶段，参见图1。基于数据的质量管理主要包含质量检验和统计质量控制两个阶段。质量检验阶段的特点是通过测量，获取产品数据，与标准对照，判断产品是否合格。质检人员只需具有有关产品技术标准及测量器具的使用知识，就可对产品检验。在对产品质量进行分析时，只需要采用简单的统计工具，就可胜任。统计质量控制阶段的质

11、量管理主要是通过测量法来获取产品数据，用统计方法及其他工具对这些数据进行简单的处理，从而了解、掌握有关质量信息，达到控制产品质量的目的。统计过程控制阶段的管理范围从过程的结果拓展到了生产过程之中，而且该阶段的检验无论从科学性还是形式都较传统的检验工作进一步丰富化。质量数据和信息基本上与产品直接相关，数据和信息量有限，收集、传递、处理的技术和方法都非常简单。对员工的质量意识和专业知识要求也不高，在生产过程中，只运用了有限的预防措施，缺乏跨职能的交流。全面质量管理阶段是基于信息的质量管理阶段。在这个阶段，质量管理开始重视经营的全过程（包括市场调研、产品研发、计划、采购、制造、包装、储存、销售及售后

12、服务）的管理，管理的范围扩展到了企业的各个部门和每一个员工。这时质量管理的信息范围从注重产品信息拓展到全企业经营的所有信息，主要包括企业质量综合管理信息、产品质量信息和技术信息三个方面。同时，由于产品性能的完善化、结构的复杂化、精细化和功能多样化，使产品所包含的设计信息、工艺信息及相应的质量信息猛增，加之由于消费的个性化、市场的多样性以及由此而产生的多品种、小批量的柔性化生产趋势，促使质量信息剧增，再由于信息技术的发展，使得在线检测、监控、补偿技术的发展和广泛应用使检测数据大量增加6。TQM 和信息技术开始紧密结合。一方面，质量的信息量急剧增多，为信息技术的应用和发展提供了条件，企业必须建立现

13、代信息系统才能对质量信息进行有效管理。另一方面，信息技术的发展，使得企业TQM 上升到一个新的阶段。计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助工程（CAE）和计算机辅助制造（CAM ）的迅速 普及为引入计算机辅助检验和试验提供了数据库和信息结构。同时，大量统计软件包的开发，使质量统计技术得到了良好的发展和应用。在信息技术的基础上按ISO9000标准建立起的质量管理系统，使得企业对产品质量信息、用户满意的信 息、竞争对手的信息等各种信息的收集和处理变得科学和方便，企业能够在大量信 息的基础上进行决策。质量管理经过基于数据的质量管理和基于信息的质量管理两个阶段的发展。质量数据和信息从单纯的与产品质量有关

14、的数据和信息，发展到包括市场调研、产品研发、计划、采购、制造、包装、储存、销售及售后服务以及用户满意信息和竞争对手的信息等生 产经营活动的所有信息。质量数据和信息的采集、传递和处理，从主要靠人工完成 发展到基于计算机和网络技术的各种各样高效的信息系统的运行。在基于信息的质量管理中，由于只注重信息的采集、储存，而对信息与信息之间联系及由此产生的新知识重视不够，从而使得收集的大量信息并没有为企业的决 策做应有的贡献。四、基于知识的质量管理阶段正在到来科学技术的发展、顾客需求的提高、市场全球化竞争的加剧要求质量管理去适应更加复杂的环境。知识正在成为企业核心竞争力的源泉，企业必须通过知识的收 集、存储

15、、传递、共享、创新和应用来提高效率和效益，其中知识的创新尤为重 要，这就要求企业依靠信息技术和知识管理技术，不断挖掘信息与信息之间的联系，从而产生新的知识。当前企业的质量管理正面临着如下一些问题：信息系统止于对数据和信息的管理，对知识的管理涉及得很少。对于企业核心竞争力至关重要的隐性知识的管理无能为力。企业知识不能有效积累，企业知识资源可能由于人员的变动而流失。员工难以查到相关背景资料，难以借鉴前人的经验和智慧。员工之间、特别是员工与专家之间的交流不顺畅。质量管理的发展虽然将焦点集中在提高质量管理系统的运行效率、持续改进和创新上，但由于对知识的共享、传递和利用不充分，系统运行效率、持续改进和创

16、新能力不能有效提高。知识管理的产生和发展为解决上述问题提供了途径和方法。虽然在已经形成的有效经营管理理论中多与知识相关联。但由于人们常常是用单维方案来解决多维问题，从一种管理方法跳到另一种方法，寻找一种快捷的方法去解决复杂的问题7，不去了解整个系统，没有重视经验教训和最佳实践，因而取得的成果是有限的。所用的理论和方法既没有从系统化、结构化的知识管理角度来考虑，知识的运用是离散的、破碎的。因此，必须从知识管理的角度发现、重组和利用这些方法8。知识管理就是对业务流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和现时利用，以提高业务水平和效率9 。实际上，现行的一些质量管理思想和技术中，已经日益体现出对

17、知识资源的重视。TQM 基本方法已从休哈特的PDCA ( plan, do, check, ac)循环转向戴明的tPDSA(plan, do, study, act循环，用“ study 代替 ” “ check，表明 ” TQM 的方法从侧重技术转向侧重人的作用、从被动按标准进行检验转向主动进行研究，寻找新的解决方案，显示出知识创新的重要作用。2000版 ISO 9000标准强调在程序中获取运作过程中的who 、 what 、 where 和when 的知识以及在工作规程中获取how 的知识 10。按 ISO 9000标准建立的质量体系能够实现“显性知识 ”的传递与共享。标准对隐性知识的管理

18、没有提出明确要求，而隐性知识是企业核心竞争力的关键所在，只有运用知识管理的理论和技术，才能对隐性知识进行有效的管理。近年来，在美国波多里奇国家质量奖中，每年的绩效评分标准内容都有变化，涵盖在各项内容中对知识进行管理的要求日益突出。在1999年的标准中，36%的条款把知识管理看着是满足标准的一个重要因素，在 2003年的标21%条款把知识管理看成一个中等的因素，还有36%的条款把知识管理看成是一弱因素10。准中，已经将知识管理作为一个标题明确列出。美国质量协会（ASQ ）在 2002年进行了第三次关于质量专业未来的预测。预测表明质量专业在未来会产生以下变革11：a. 质量管理体系将延伸、扩展，会

19、变成大多数组织更加集成的部分。为了有效性和克服可利用资源缺乏的困难，管理体系的集成将变成更加广泛的实践。b. 传统的检验员所承担的责任和作用将结束，质量责任赋予给实际工作的员工和团队。c. 使用交叉职能团队和自我改进团队的需求将继续增加。为了取得优秀业绩，团队成员将继续需要接受关于团队开发的各种培训课程。未来的质量专业人员将成为一种最主要的资源，来帮助开发确保团队成功所需技能。d. 当质量理念深入企业，质量会真正变成每个人的责任。各个部门的员工都学会有效使用质量工具，质量实践和方法的使用将普及整个组织。e. 未来的质量专业人员要发挥审核者、推进者、教育者、项目管理者/团队领导者和咨询顾问的作用，通过承担这些责任为组织提供价值。由此可见，质量专业人员的角色将发生改变，成为知识共享和应用的推进者，所从事的工作就是知识管理者的主要工作内容。KM 在 TQM 中发挥重要作用的时代已经到来。随着知识管理理论和实践的不断发展，人们已经开始认识到，知识的创造、共享与再利用不是在真空中发生的，只有根植于一个实践系统才能获得意义12。只有将知识管理的思想融入日常的管理活动，与特定的业务流程密切联系，才能有效地管理好企业知识，也只有基于知识的日常管理，才是最有效的管理，因此，知识管理必须与业务流程紧密相连9 。质量管理是企业重要的日常管理，