客户服务体系建设提案办公

1、新长江新长江地产客户关系管理体系建设提案地产客户关系管理体系建设提案 客户服务部客户服务部20122012执行与速度执行与速度2目录目录背背 景景客户关系管理体系建设思路客户关系管理体系建设思路部门交楼入伙工作研讨部门交楼入伙工作研讨部门月度工作计划追踪部门月度工作计划追踪3背景背景 房房地产行业中的客户服务体系决大部分是在被动服务中催生出来的，由于客户的的报修、投诉、咨询不断增加，地产市场竞争的加剧。 客客户导向为客户关系管理应用而生，地产行业从产品为中心发展到以“客户为中心”时代，创顾客价值，提升客户满意度、忠诚度、提升顾客推荐再购买已成为牌企业不懈追求。 新新长江地产与时俱进，通过系统梳

2、理，结合企业运营实际，拟建立健全客户管理系统，搭建客户关系平台，通过启动该项工作的试运行，在实践中完善、优化、提升，服务创造价值！ 4客户关系管理体系建设思路客户关系管理体系建设思路5规范标准动作规范标准动作一、客服家规二、客服会议制度三、客服工作计划管理四、客服标准化管理五、集思广益讨论6会议制度会议制度一、周工作例会一、周工作例会（周五下午15：30分）1）上周工作总结2）下周工作计划3）重点工作推进沟通二、月度目标计划会议二、月度目标计划会议（月第一周五）1）月度工作计划制订2）上月工作完成进展检视3）重点工作推进节点要求与解决方案三、专项工作会议三、专项工作会议（根据节点开展）1)交楼

3、入伙前期准备2）重大事件处理沟通3)物业公司对接沟通会议4）维保专项会议7业务分工业务分工8大客服体系大客服体系客户服务部客户服务部项目客服项目客服物业公司物业公司专业管理专业管理横向协调横向协调9客户关系管理框架客户关系管理框架顾客体验触点管理缺陷反馈缺陷反馈客客户户细细分分七七对对眼眼睛睛开盘检查开盘检查交付预验收交付预验收维保修服务维保修服务客户战略客户细分顾客测量满意度检测忠诚度研究投资投资决策决策市场定位市场定位概念设计规划设计工程工程制造制造销售销售推广推广售后售后服务服务投诉处理、日常关怀投诉处理、日常关怀危机处理危机处理 客户导向的流程管理客户导向的流程管理 客户会管理客户会管

4、理/ /俱乐部俱乐部管理管理测评绩效测评绩效个人绩效测评文化：客户导向企业文化价值观文化：客户导向企业文化价值观10大客服制度流程体系建设思路大客服制度流程体系建设思路客户关系业务客户关系业务阶段阶段业务业务业务业务测评测评前期服务阶段前期服务阶段售后服务阶段售后服务阶段清盘阶段清盘阶段缺陷缺陷管理管理开盘风开盘风险管理险管理验收验收管理管理交付交付管理管理保修保修管理管理保修期保修期满移交满移交投诉处理、危机管理、客户资源管理投诉处理、危机管理、客户资源管理满意度管理满意度管理投资投资决策决策项目项目策划策划工程工程制造制造销售推广房屋房屋交付交付售后售后服务服务规划规划设计设计房地产开发业

5、务房地产开发业务11大服务体系开发与物业的关系大服务体系开发与物业的关系 策划阶段策划阶段前期准备前期准备启动阶段启动阶段清盘阶段清盘阶段阶段阶段工作工作物业管理产品线物业管理产品线物管方案物管方案成立管理处成立管理处迎接业主迎接业主遗留问题遗留问题项目项目立项立项项目项目策划策划营销营销策划策划施工施工管理管理规划规划设计设计策划策划销售销售竣竣工工验验收收接接管管验验收收集中集中入住入住市场调研市场调研前期研究前期研究物管模式策划物管方物管方案策划案策划接管验收接管验收入伙办理入伙办理遗留问题遗留问题处理处理房地产开发产品线房地产开发产品线12业务环节体验管理基础管理投资策划规划设计工程管

6、理缺陷反馈流程作业指引缺陷分类和销售推广销售配合办理预售合同备案作业指引销售满意度调查作业指引办理分户权证作业指引销售开盘配合作业指引办理按揭贷款作业指引房屋交付售后服务房屋交付验收作业流程物业铰交作业流程移交流程物业对接管理流程工程维修管理流程维修人员服务规范管理流程集中入伙维修快速反应管理流程质保期内维修管理流程客户体验流程客户体验流程客户工作制度客户工作制度现场参观认购签约客户体验与客户维护管理流程客户体验与客户维护管理流程等待收楼收楼入住 产品体验社区体验客户回访工作指引客户维系工作指引客户开放工作指引忠诚度管理工作指引满意度管理工作指引投诉管理风险管理CRM管理论坛管理客户关怀满意度

7、投诉流程开盘风险预警评估危机处理交付风险 系统管理流程 客户投诉分类客户会管理客户投诉作业流程CRM数据作业指引重要客户分类作业指引客户信息管理作业指引CRM培训作业指引CRM投诉作业指引论坛流程风险管理客户投诉分类论坛 维护长江会章程满意度调查满意度提升满意度测量 大客服体系制度流程文件架构大客服体系制度流程文件架构13客户服务部：客户服务部：负责客户满意度和忠诚度的维系与提高，整体“客户满意度”管理工作；规范公司客户工作发展，协助业务部门落实相关制度，配合相关部门工作；负责公司客户服务标准及管理制度的体系化建设；负责客户服务人员专业能力的提升，制订培训方案推动培训工作的开展；负责公司整体“

8、客户满意度”管理工作；负责公司客户重大投诉及危机事件的管理工作；负责建立客户服务工作资料库以及信息共享工作；项目客户项目客户负责在项目中落实公司客户服务工作的制度及流程；对于项目各个业务管理环节（营销、设计、工程等），涉及到客户服务和客户满意的部分，有建议权限；负责项目中客户服务事务工作的执行，负责项目缺陷反馈；负责本项目客户关系维系和客户满意度提升实施工作。大客服体系部门职责大客服体系部门职责14物业公司物业公司根据公司整体战略目标，建立物业服务标准及物业服务体系，并负责物业管理工作；缺陷反馈；根据对物业长期运营的效果及客户满意数据的分析，参与项目开发相关的业务环节工作成果的评审、检查、验收

9、；负责新长江客户关系的维系和物业服务专业的客户满意度提升工作。大客服体系部门职责大客服体系部门职责15、提供客户纬度的产品建议提供客户纬度的产品建议 2 2、开盘前风险检查、开盘前风险检查 3 3、销售配合（签约备案按揭回款）、销售配合（签约备案按揭回款） 4 4、交付前风险检查（预验收）、交付前风险检查（预验收） 5 5、房屋交付管理、房屋交付管理 6 6、房屋维保修管理、房屋维保修管理 7 7、清盘项目的客户服务、清盘项目的客户服务 8 8、客户投诉管理、客户投诉管理 9 9、缺陷反馈管理、缺陷反馈管理1010、客户满意度管理、客户满意度管理1111、客户资源信息管理、客户资源信息管理12

10、12、客户会管理、客户会管理1313、地产与物业公司业务对接过管理、地产与物业公司业务对接过管理1414、危机管理、危机管理 客户工作主要内容客户工作主要内容16目前目前我们的竞争力是我们的竞争力是产品质量与品质产品质量与品质产品的持续创新能力产品的持续创新能力客户服务能力客户服务能力品牌管理能力品牌管理能力17给了我们挽留客户的机会给了我们挽留客户的机会 处理客户投诉为什么？处理客户投诉为什么？18 客户投诉分类（按性质分类）：客户投诉分类（按性质分类）： 重大投诉重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及的投诉及1010人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或以上不同投诉人的相同投诉或3 3人以上的集体投诉、投诉一人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原