品管圈现状把握

1、品管圈活动知识培训品管圈活动知识培训 现状把握现状把握新密市中医院新密市中医院赵玉英赵玉英2014年年9月月目的掌握事实了解问题的现状了解问题的严重程度为设定目标提供依据确定改善重点03查检02明确工作流程01明确工作流程为何使用流程图流程图定义何时使用流程图如何绘制流程图注意事项基本流程图使用符号流程图范例 流程图（low Charts）是一种展示系统工作以及工作顺序的图表，它由一些图框和流程线组成，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。流流程程图图定定义义明确工作流程为为何何要要使使用用流流程程图图 品管圈在品管圈在进行到现状把握阶段时，进

2、行到现状把握阶段时，需要需要了解改善主题所包含的范畴了解改善主题所包含的范畴，因此可把流程图的绘制过程作为圈员间因此可把流程图的绘制过程作为圈员间彼此沟通、规划的工具，提供工作流程彼此沟通、规划的工具，提供工作流程的总览，判断输入与输出间的相互关系，的总览，判断输入与输出间的相互关系，以寻求改善流程的机会。以寻求改善流程的机会。明确工作流程为为何何要要使使用用流流程程图图优点优点 对现有的工作流程一目了然，并能加以对现有的工作流程一目了然，并能加以整理，对复杂的逻辑步骤比较容易把握。整理，对复杂的逻辑步骤比较容易把握。 能正确理解较难把握问题的全貌能正确理解较难把握问题的全貌。 容易表现工作的

3、各个步骤，可以指出流容易表现工作的各个步骤，可以指出流程中发生的重复与瓶颈之处，寻求改进机会。程中发生的重复与瓶颈之处，寻求改进机会。在计划阶段使用在计划阶段使用, ,可正确掌握工作的可正确掌握工作的步骤。步骤。明确工作流程何何时时使使用用流流程程图图( (1)1)当你想知道现行工作过程是否当你想知道现行工作过程是否良好、是否存在问题时。良好、是否存在问题时。(2)(2)当你想要对现行工作过程进行当你想要对现行工作过程进行标准化、规范化时。标准化、规范化时。(3)(3)当你想要重新设计或改进流程当你想要重新设计或改进流程时。时。(4)(4)当你想要计划一个新的项目时。当你想要计划一个新的项目时

4、。明确工作流程如何绘制流程图如何绘制流程图 绘制流程图的第一步是要针对特定绘制流程图的第一步是要针对特定的工作流程定义的工作流程定义开始点和结束点开始点和结束点，利用适当的符号利用适当的符号，详细地描述该，详细地描述该工作的工作的所有步骤所有步骤，将所有步骤按，将所有步骤按先后先后顺序顺序排列，并用排列，并用箭头线箭头线连接，最后连接，最后还要检查该工作流程是否还要检查该工作流程是否完整。完整。明确工作流程 注注意意事事项项 绘制流程图时，要有对这项工作流程最了解的人一起参与，所绘制出来的流程图才会有较高的可信度。 必须使用标准化的符号来绘制，使任何人都能清楚了解各工作的过程。 原则上流程图是

5、由左向右、由上向下，并使用箭头来表示流程。明确工作流程表 3-3-1 基本流程图符号 工作性质 符号 说明 开始/结束 工作流程的开始与结束 执行/处理 收发、执行、控制、处理等工作 文件 工作中所产生的报表、记录或数据等文件 判断/决策 选择流向途径 档案/储存 电脑档案或文件数据储存 连结 流程出口及入口 流程方向 工作进行方向 明确工作流程合理正确正确正确正确无无 有错有错有有明确工作流程降低乳汁淤积发生率流程表降低乳汁淤积发生率流程表 无无 有有 产妇产妇入院入院 乳汁淤积乳汁淤积 母婴母婴出院出院 分娩手术分娩手术 指导护理指导护理 及时吸允及时吸允 分泌乳汁分泌乳汁 给予处理给予处

6、理 正常哺乳正常哺乳 瓶 明确了工作流程后，下一步就要针对选定的明确了工作流程后，下一步就要针对选定的主题，寻找出主题错综复杂的影响因素，尽可能主题，寻找出主题错综复杂的影响因素，尽可能收集正确的、有用的数据。通过收集正确的、有用的数据。通过制作查检表制作查检表，对对现状与标准的差距现状与标准的差距加以加以观察和记录观察和记录，或以，或以“5W1H”5W1H”（WhenWhen、WhereWhere、WhoWho、WhyWhy、WhatWhat和和HowHow）的方式，的方式，全员分工收集全员分工收集，以获得，以获得客观、符合事实客观、符合事实的资料的资料，也可通过，也可通过问卷调查问卷调查来

7、来获得数据资料获得数据资料。无。无论以何种形式收集的数据要有可比性，改进后能论以何种形式收集的数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。反映出变化程度。查 检要到问题发生的场所去，把现场看作问题发要到问题发生的场所去，把现场看作问题发生的根源。生的根源。现场对发生问题的对象进行确认，现场的问题往往有对发生问题的对象进行确认，现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确。应加以明确。“涓涓细流，汇聚成河涓涓细流，汇聚成河”不注意小不注意小事、细节，永远难以找出问题根源。事、细节，永远难以找出问题根源。现物根据事实和数据找出问题的根源

8、。根据事实和数据找出问题的根源。现实查 检 查检阶段我们可使用品管圈常用手法中的查检表和层别法查 检查检表定义1查检表的特点查检表在医疗质量管理中的应用查检表进行的步骤查检表的分类查检表的设计要领查 检查检表的应用查检表的应用查检表范例查检表范例 查检表是一种为了便于汇集数据，用简单的符号或数字记录，对收集的数据作进一步统计整理、分析判断或作为核对、检查而设计的一种表格。查 检查检表定义v 查检表是一个简明易懂的标准化表格，是用来协助数据收集的工具，是质量管理中最简单也是使用最多的管理工具之一。v 一个查检表能同时检查多个项目。v 通过数据的收集，清晰描绘每个事件的具体情况，而不是某个圈员的主

9、观意见。v 每个圈员必须查看和记录相同范围的内容，对其中的每个状况或事件有统一的解释。v 记录完毕后可以一目了然地看清整个过程，从而迅速掌握问题的所在。查 检查检表的特点 （1）用于日常管理：医疗质量管理项目的点检，用于了解设备是否安全、操作标准是否被遵守，如中心静脉导管放置的查检、标本送检的查检等。 （2）用于特别调查：为了解问题的所在，寻求改善方法，如用药差错的查检、院内死亡的查检、褥疮发生的查检等。 （3）用于取得记录：为了总结报告所进行的数据收集和核查，如品管圈的效果维持。查 检查检表在医疗质量管理中的应用查 检查检表进行的步骤（1 1）明确所要观察和记录的时间。）明确所要观察和记录的

10、时间。（2 2）确定要收集的项目：针对想要查检的事件，利用）确定要收集的项目：针对想要查检的事件，利用头脑风暴，讨论确定要收集的项目。头脑风暴，讨论确定要收集的项目。（3 3）设计清晰、明确、易用的查检表。）设计清晰、明确、易用的查检表。查 检查检表进行的步骤要设计出符合要求的差检表必须明确以下几点要设计出符合要求的差检表必须明确以下几点: : 确定收集材料者：由谁收集数据取决于项目的本身和资源，数据收集者还必须具备充分的时间和必要的知识，方能收集到精确有用的信息； 确定收集资料的期限：数据收集的时间可根据数据发生的随机性，并考虑品管圈活动的进程，可由几个小时至几个月不等； 确定收集资料的方法

11、：数据收集时，可按数据取得的难易程度，根据实际情况选择全部查检或抽样查检。查 检查检表的分类 查检表可根据查检表可根据工作的目的工作的目的或或种类种类分为分为点检用查检表点检用查检表和和记录记录用查检表用查检表两种。两种。 （1 1）点检用查检表：）点检用查检表：即把要确认的各种事项全部列出来而即把要确认的各种事项全部列出来而制成的表格。此类查检表制成的表格。此类查检表主要功能主要功能是是确认操作执行、设备仪器确认操作执行、设备仪器养护的实施状况养护的实施状况等，用于等，用于调查工作过程中的情形调查工作过程中的情形，以，以防止工作防止工作中的疏忽或遗漏中的疏忽或遗漏。 （2 2）记录用查检表：

12、）记录用查检表：即将即将数据数据分成数个项目分成数个项目，以，以符号、划符号、划记或数字记录的表格或图形记或数字记录的表格或图形。此类查检表。此类查检表主要用于主要用于手机计划资手机计划资料料，可应，可应用于不良原因和不良项目的记录用于不良原因和不良项目的记录。鉴于该表常用于工。鉴于该表常用于工作失误，品质良莠等记录，也称为改善用查检表。作失误，品质良莠等记录，也称为改善用查检表。查 检查检表的设计要领（1 1）标题：）标题：要明确设计查检的目的，应能迅速、正要明确设计查检的目的，应能迅速、正确、简易地收集到数据。确、简易地收集到数据。（2 2）时间、周期、频率：）时间、周期、频率：明确查检开

13、始时间、间隔明确查检开始时间、间隔周期及查检的频率。周期及查检的频率。（3 3）地点：）地点：要明确在什么地方进行查检。要明确在什么地方进行查检。（4 4）理由：）理由：明确要查检的项目，数量不宜太多，以明确要查检的项目，数量不宜太多，以4-64-6项为宜，查检的事项应能够清楚表述，记录时要项为宜，查检的事项应能够清楚表述，记录时要考虑到层别。考虑到层别。（5 5）人员：）人员：要明确由谁来进行查检。要明确由谁来进行查检。查 检查检表的设计要领（6）方法：）方法：要明确用什么方法进行查检及查检的记录方式，要明确用什么方法进行查检及查检的记录方式，记录应避免使用的文字，尽可能使用符号记录应避免使

14、用的文字，尽可能使用符号“正、正、+、”或用数字记录，以提高记录效率；明确查检项目的标准，或用数字记录，以提高记录效率；明确查检项目的标准，以判定是否合格；力求以最少的时间将现场的资料记录下来以判定是否合格；力求以最少的时间将现场的资料记录下来或查检完毕。或查检完毕。（7）结果整理：）结果整理：合计、平均、做统计分析。合计、平均、做统计分析。（8）传送途径：）传送途径：明确谁需要了解，要报告给谁。明确谁需要了解，要报告给谁。（9）设计的查检表不会使查检者记录错误，以免影响日后统设计的查检表不会使查检者记录错误，以免影响日后统计分析的真实性。计分析的真实性。（10）设计时预留一定的空位，方便实际

15、查检中增加栏目。设计时预留一定的空位，方便实际查检中增加栏目。查 检查检表的应用（1）数据收集完成后应立即使用。）数据收集完成后应立即使用。（2）观察整体数据是否代表某些事实，数据是否集中在某）观察整体数据是否代表某些事实，数据是否集中在某些项目，各项目之间是否有差异。些项目，各项目之间是否有差异。（3）如有异常，应马上追究原因，并采取适当的措施。）如有异常，应马上追究原因，并采取适当的措施。（4）查检表的项目应随着工作流程的改善而改变，注意是）查检表的项目应随着工作流程的改善而改变，注意是否有某些事项因时间的推移而产生了变化。否有某些事项因时间的推移而产生了变化。（5）查检数据收集者应了解收

16、集的目的及方法，对现状、）查检数据收集者应了解收集的目的及方法，对现状、现物的观察要细心、客观。现物的观察要细心、客观。查 检查检表的应用（6）数据的收集应注意样本取得的随机性与代表性，收）数据的收集应注意样本取得的随机性与代表性，收集的数据应能获得层别的信息。集的数据应能获得层别的信息。（7）数据收集后，若发现不符合事先所设想，应重新检）数据收集后，若发现不符合事先所设想，应重新检讨并再次收集。讨并再次收集。（8）查检的项目、周期、计算单位等标准应一致，才能进）查检的项目、周期、计算单位等标准应一致，才能进行统计分析。行统计分析。（9）查检表完成后可利用柏拉图加以整理，以便把握问题）查检表完

17、成后可利用柏拉图加以整理，以便把握问题重点。重点。查 检查 检 层别法是将大量关于某一特定主题的观层别法是将大量关于某一特定主题的观点、意见或想法按组分类，点、意见或想法按组分类，将收集到的将收集到的大量数据或资料按相互关系进行大量数据或资料按相互关系进行分组，加以层别分组，加以层别；或是按照一定的类别，；或是按照一定的类别，把收集到的数据加以把收集到的数据加以分类整理分类整理的一种方法。的一种方法。定义定义查 检 层别法最主要的功能是层别法最主要的功能是从不同角度发现问从不同角度发现问题题，通过各种分层，按各层收集数据寻找不良，通过各种分层，按各层收集数据寻找不良所在或最佳条件，作为改善质量

18、的有效方法。所在或最佳条件，作为改善质量的有效方法。在质量管理活动中，早期发现问题是一个重要在质量管理活动中，早期发现问题是一个重要因素，确认问题后才可以利用质量改善方法找因素，确认问题后才可以利用质量改善方法找出真正的要因，制定明确可行的对策。出真正的要因，制定明确可行的对策。特点特点查 检（1）确定使用层别法的）确定使用层别法的目的。目的。（2）确定层别）确定层别项目项目。（3）设计设计收集数据的收集数据的表格表格。（4）收集数据收集数据。操作步骤操作步骤 （5）解析原因，比较差异。）解析原因，比较差异。查 检（1）确定使用层别法的目的。）确定使用层别法的目的。 进行层别法时，首先应了解进

19、行层别法时，首先应了解为了什么目的而进行层别。为了什么目的而进行层别。要根要根据选定的主题据选定的主题确定层别的对象及确定层别的对象及特性，明确要收集的资料是什么，特性，明确要收集的资料是什么，如有不良件数、操作时间、并发如有不良件数、操作时间、并发症种类等。症种类等。查 检（2）确定层别项目。）确定层别项目。 明确使用何种层别项目将数据分类，明确使用何种层别项目将数据分类， 选择层别的角度应根据层别的目的并配选择层别的角度应根据层别的目的并配合专业知识考虑；确定原则是将合专业知识考虑；确定原则是将品质特性品质特性相近的资料相近的资料放在一起成为一层，使层内的差放在一起成为一层，使层内的差异小

20、，而各层间的差异大，以便进行分析。异小，而各层间的差异大，以便进行分析。查 检查 检（3）设计收集数据的表格。）设计收集数据的表格。 确定了层别的内容后，下一步就要确定了层别的内容后，下一步就要设计一个简洁明了的数据收集表格，为设计一个简洁明了的数据收集表格，为使层别目的早日完成，收集到合适的数使层别目的早日完成，收集到合适的数据，据，建议配合查检表方便记录建议配合查检表方便记录。查 检（4）收集数据。）收集数据。 层别法记录的方式与查层别法记录的方式与查检表相同，都是利用表格检表相同，都是利用表格的方式收集数据，而不是的方式收集数据，而不是以图形的方式来记录。具以图形的方式来记录。具体方法可

21、参考前述内容。体方法可参考前述内容。查 检（5）解析原因，比较差异。）解析原因，比较差异。 利用所收集的数据来分析各层别间所显利用所收集的数据来分析各层别间所显示的差异。由于品管圈活动是团队的活动，因此示的差异。由于品管圈活动是团队的活动，因此可适度配合使用图表及其他质量改善手法，如柏可适度配合使用图表及其他质量改善手法，如柏拉图、散布图、直方图等，使结果的呈现更加清拉图、散布图、直方图等，使结果的呈现更加清晰、明确。当层别项目间发现有差异情况产生时，需晰、明确。当层别项目间发现有差异情况产生时，需要掌握哪些是好、哪些不好，以了解造成变异或不良要掌握哪些是好、哪些不好，以了解造成变异或不良情况

22、的原因，然后针对各项所找到的原因，进行对情况的原因，然后针对各项所找到的原因，进行对 策拟定，使对策与要因间相互紧密结合。策拟定，使对策与要因间相互紧密结合。查 检通过层别法使用可获得以下信息：通过层别法使用可获得以下信息： 通过层别的方式，使含糊不清、混沌通过层别的方式，使含糊不清、混沌不明的整体数据呈现出变异之处，不明的整体数据呈现出变异之处，明确看出明确看出数据的特征数据的特征； 各层别间的数据变得明确，可掌握及各层别间的数据变得明确，可掌握及解释平均值的差异及变异源自何处，有助于解释平均值的差异及变异源自何处，有助于后续对策拟定的进行；后续对策拟定的进行； 从数据中获得正确有效的信息。

23、从数据中获得正确有效的信息。查 检 （1）层别分类不得将两个以上角度混杂分类；分类需符合“周延”（所分类别能包括内容）、“互斥”（类别不能互相包含）原则。 （2）层别后，应进行比较（或检定）各操作条件是否有差异，将层别所得到的信息立即付诸行动。 （3 3）尽量将层别观念融进其他手法，如查尽量将层别观念融进其他手法，如查检表、柏拉图、推移图、直方图、散布图、检表、柏拉图、推移图、直方图、散布图、官制图等。官制图等。查 检（4）为能做好与数据相关的种种层别，达到层别的）为能做好与数据相关的种种层别，达到层别的功能，需先清楚数据的性质，因此建议进行层别法时功能，需先清楚数据的性质，因此建议进行层别法

24、时关注以下事项：关注以下事项：利用利用“5W1H”的方式明确地了解的方式明确地了解是谁（是谁（Who）、是什么（是什么（What）、何时（何时（When）、在何处（在何处（Where）、为什么（为什么（Why）、怎么做（怎么做（How）这六项；这六项；使用以配合目的而设计的查检表协助进行数据收集；使用以配合目的而设计的查检表协助进行数据收集；为能取得层别后的数据，需先做好设计操作日志、数为能取得层别后的数据，需先做好设计操作日志、数据记录用纸等前期准备工作。据记录用纸等前期准备工作。 案例1：某医院空调维修安装后制冷液泄露比例很高。通过现场调查，发现泄露的原因有两个：一是管子装接时，操作人员不

25、同（有甲、乙、丙三个维修人员按各自不同技术水平操作）；二是管子和接头的生产厂家不同（有A、B两家工厂提供配件）。于是收集数据作层别法分析（见表3-3-4、表3-3-5），并分析应如何防止渗漏。查 检表表 3 3- -3 3- -4 4 泄露调查表泄露调查表（按人员分类） 操作人员 泄露次数 不泄露次数 泄露发生率 甲 4 15 21% 乙 3 16 16% 丙 8 11 42% 合计 15 42 26% 表表 3 3- -3 3- -5 5 泄露调查表泄露调查表（按配件厂商分类） 配件厂商 泄露次数 不泄露次数 泄露发生率 A 5 22 19% B 10 20 33% 合计 15 42 26%

26、 利用层别法分析，可得出结论；应该使用 A 配件厂商生产的零件，而且使用操作人员乙的方法来进行维修。 查 检 案例2：XX医院急诊药房某月白班、中班、夜班共发生差错20件，药剂科为了得到更明确的信息，以便采取措施进行改善，从白班、中班、夜班的角度对发生差错进行层别分析，见表3-3-6。查 检查 检 科室领回了一批暖瓶，护士反映部分暖瓶不保温，怎么办？查 检 想要取得最佳的改善效果，就应当遵循“抓主要矛盾、抓重点、抓关键”的原则，选择影响大的重要质量问题进行改进，选择起关键作用的主要原因去解决质量问题，以取得事半功倍的效果。 柏拉图是把握重要原因或问题重点的有效工具。 柏拉图的使用要以层别法的项

27、目别（现象别）为前提，利用经过顺位调整过后的统计表才能绘制成柏拉图。确定改善重点 早在1897年，意大利经济学家柏拉图在分析社会经济结构时发现一个规律，80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%，后被称为“柏拉图法则”。这个现象后来被美国品管大师裘兰博士使用曲线和图形应用到质量管理上，同时传出“Vital Few，Trivial Many”（重要的少数，琐细的多数）的名词，并借Pareto名字将此现象定为“柏拉图原理”。确定改善重点定义定义 柏拉图可以帮助我们找出关键的问题，抓住重要的少数及有用的多数，适用于计数值统计，也有人称其为ABC图； 又因为柏拉图是按项目

28、的关键程度进行排序而采用的简单图示技术，故也称排列图。确定改善重点定义定义 柏拉图含两条纵轴，左边表示原因的次数或频率，右边则为原因的累计百分比。80%80%的错误的错误会发生在20%的错误原因中，依据次理论，我们只要改善20%的错误项目，就能改正80%的错误。 由此可以延伸为：80%的抱怨来自所有顾客中的20%患者；80%的问题是由所有员工中的20%的人造成的；80%的成果是由20%的工作所缔造出来的。确定改善重点定义定义 柏拉图的80/20原理就是说明：找出产生造成主要错误（80%）的主要因（20%），通过区分关键的与次要的项目，用最少的努力获取最佳的改进效果，这就是柏拉图精神。确定改善重

29、点定义定义确定改善重点 在坐标轴的纵轴有两种衡量尺度，左边是质量特性即原因的次数或频率，用来衡量特性的计算单位，如个数、次数、件数、损失金额等；右边则为累计百分比。柏拉图的横轴表示所要分析的项目，可分为结果的分类，如不良项目（数量出错、剂量出错、品质出错）；原因的分类，如材料别、仪器设备别、操作者别（张药师、王药师、陈药师等）。项目的排列顺序是从大到小，“其他”放在最后。确定改善重点 （1 1）确定要分析的项目，如造成药品品项错误的）确定要分析的项目，如造成药品品项错误的原因、造成药品质量检验不合格的原因。原因、造成药品质量检验不合格的原因。 （2 2）制作查检表，收集数据。）制作查检表，收集

30、数据。 （3 3）对查检表数据进行整理分类，按问题项目发）对查检表数据进行整理分类，按问题项目发生的次数多少排序，并求出合计次数、百分比、生的次数多少排序，并求出合计次数、百分比、累计百分比。累计百分比。 累计百分比的计算公式：累计百分比的计算公式： 累计百分比累计百分比= =各项累计数各项累计数总数总数100%100%确定改善重点（4 4）绘制纵轴、横轴，写入必要事项：）绘制纵轴、横轴，写入必要事项： 横轴横轴表示表示分类项目分类项目，左边纵轴左边纵轴表示表示次数次数，右边纵轴右边纵轴表示表示发生率发生率； 左边纵轴最高刻度是发生总数，右边纵轴最高刻度左边纵轴最高刻度是发生总数，右边纵轴最高

31、刻度是发生率是发生率100%100%； 左边的纵轴最高刻度与右边纵轴最高刻度在同一水左边的纵轴最高刻度与右边纵轴最高刻度在同一水平线上；平线上； 左边纵轴标出衡量分类项目的单位，定义纵轴和横左边纵轴标出衡量分类项目的单位，定义纵轴和横轴大小的刻度时，原则上可使横轴整体的长度多于纵轴的轴大小的刻度时，原则上可使横轴整体的长度多于纵轴的一倍或两倍。一倍或两倍。确定改善重点 （5）画柱状图和累计曲线，并在柱状图上标示重点项目：将分类项目的名称按其发生次数的多少，由左到右排列在横轴上。这样生成的图表由高而低排列，可以一眼看出影响问题的主要原因，如果有“其他”这个项目，应放在最末位（最右边），如果“其他

32、”这个项目的次数大大多于倒数第二个项目，则考虑是否可以再加以细分。 各分类项目按产生的次数，对应左边纵轴的刻度绘出直方柱，各直方柱的宽度相同，且彼此间相连不留间隔，柱子和纵轴间也没有间隔。 根据累计百分比数值，在直方柱的右侧绘制出累计百分比的曲线，数值对应右边纵轴。 标示此图表的主题、数据收集时间、绘图者等基本数据。确定改善重点确定改善重点分析的项目没有从大到小排列01“其他”这个项目未放在最后一位02“其他”的数值远大于前面几项03直方柱之间未连接04请在这里输入您的标题 柏拉图是用来做重点管理的工具，通常重点只柏拉图是用来做重点管理的工具，通常重点只占全体的一小部分，只要掌握了重要的少数，就能占全体的一小部分，只要掌握了重要的少数，就能控制全体。控制全体。柏拉图可以配合层别法一起运用柏拉图可以配合层别法