店长培训：药店经营管理疑难

1、金牌店长必修课金牌店长必修课主管要给员工已最美好的前景，让员主管要给员工已最美好的前景，让员工知道，工作是给自己创造了再学习工知道，工作是给自己创造了再学习的机会，我们的学习不但不用交学费的机会，我们的学习不但不用交学费还在每月领奖学金还在每月领奖学金( (我们的工资我们的工资) )，奖，奖学金的多少在于自己的学时及深度！学金的多少在于自己的学时及深度！要取决于自己的努力而不是他人的施要取决于自己的努力而不是他人的施舍！舍！而且主管自己首先要有一个端正的心态！每天而且主管自己首先要有一个端正的心态！每天要给予员工工作的热情，无论年龄的大小每个要给予员工工作的热情，无论年龄的大小每个人都有自己的

2、梦想和想要实现的目标，我们的人都有自己的梦想和想要实现的目标，我们的工作一定和他的理想有关不然他不会选者我们！工作一定和他的理想有关不然他不会选者我们！( (事业事业/ /金钱金钱) )！没有人愿意放弃自己想要的结！没有人愿意放弃自己想要的结果！（如果可以我希望可以员工学习一下果！（如果可以我希望可以员工学习一下“孝孝经经”一书，会告诉您员工如何对待家人，工作，一书，会告诉您员工如何对待家人，工作，主管和自己主管和自己.是培训人心最好的功课是培训人心最好的功课)在工作中时刻鼓励自己的员工是最优在工作中时刻鼓励自己的员工是最优秀的，相信他们的能力如同相信自己，秀的，相信他们的能力如同相信自己，给

3、他们自信，给他们更多尝试的机会给他们自信，给他们更多尝试的机会让他们知道工作中的乐趣，在快乐中让他们知道工作中的乐趣，在快乐中工作！心态决定一切，行动成就未来！工作！心态决定一切，行动成就未来！根据药店不同的需要可以做适当的调根据药店不同的需要可以做适当的调整（但并整（但并不会经不会经常调常调换那会使顾客流换那会使顾客流失）！失）！分店之间可分店之间可以互相学习这是必要的以互相学习这是必要的！业业务主管可以调务主管可以调换学习，提高管理水换学习，提高管理水平！平！我曾经很想逃离我的药店，因为很压抑，没有业我曾经很想逃离我的药店，因为很压抑，没有业绩，没有管理体系，没有合适的人员，是我的老绩，没

4、有管理体系，没有合适的人员，是我的老板给了我足够的自信，他告诉我：板给了我足够的自信，他告诉我：“新店开业能新店开业能有成绩就已经是你的能力了，我感觉你可以给我有成绩就已经是你的能力了，我感觉你可以给我管理这个店，而且我需要将来你来培训所有的员管理这个店，而且我需要将来你来培训所有的员工业务因为你有这样的能力！上班的第一天打电工业务因为你有这样的能力！上班的第一天打电话问了一下累吗？工作习惯吗？不管你怎么想我话问了一下累吗？工作习惯吗？不管你怎么想我是用定你了！（这样的老板你不安心？）员工的是用定你了！（这样的老板你不安心？）员工的安心来至于老板的信任与鼓励安心来至于老板的信任与鼓励！不！不同

5、的地区，任同的地区，任务额一定不会相同！无论是业绩还是管理务额一定不会相同！无论是业绩还是管理.都要因地制宜！都要因地制宜！员工的埋怨及消极心态多来至于主管的思想，更员工的埋怨及消极心态多来至于主管的思想，更多的需要主管的调和：如果是一个好的主管那她多的需要主管的调和：如果是一个好的主管那她的员工不会成为怨妇，店长是老板与员工的桥梁，的员工不会成为怨妇，店长是老板与员工的桥梁，是企业的主管，主管在企业中是管事和管人的工是企业的主管，主管在企业中是管事和管人的工作；管人就要做人的工作，要在老板和员工中间作；管人就要做人的工作，要在老板和员工中间种下和谐的种子，且要时刻呵护种子的成长条件，种下和谐

6、的种子，且要时刻呵护种子的成长条件，（要让员工知道（要让员工知道“我是问题的一部分，每个人都我是问题的一部分，每个人都要为自己的种子负责；认识问题要反观自己，找要为自己的种子负责；认识问题要反观自己，找到问题的根源，检讨自己的不足是化解问题的良到问题的根源，检讨自己的不足是化解问题的良药药, ,安己则安人方能安民！）己所不欲，勿施于安己则安人方能安民！）己所不欲，勿施于人！主管要知道身教者从言教者讼的道理！人！主管要知道身教者从言教者讼的道理！清者自清；浊者自浊清者自清；浊者自浊；服服务周到；对症下药是我们最应该做的，切莫反诬务周到；对症下药是我们最应该做的，切莫反诬人，时间可以证明一切，感恩

7、他的诽谤让更多的顾人，时间可以证明一切，感恩他的诽谤让更多的顾客知道我们的存在，送来诽谤的顾客将会成为我们客知道我们的存在，送来诽谤的顾客将会成为我们最忠实的顾客，我们会更加耐心的服务于我们的顾最忠实的顾客，我们会更加耐心的服务于我们的顾客，（没有做不到的，只有想不到的，要永远感谢客，（没有做不到的，只有想不到的，要永远感谢逆境和给予我们创造逆境的人，因为是逆境磨练了逆境和给予我们创造逆境的人，因为是逆境磨练了我们的意志，提升了我们的智慧成长了自己！）始我们的意志，提升了我们的智慧成长了自己！）始终如一的服务始、终如一的产品质量！坚信我们会终如一的服务始、终如一的产品质量！坚信我们会拥有更多忠

8、实的顾客！拥有更多忠实的顾客！“诽谤诽谤”字意字意: :无非就是说出来非正常的旁门左道而无非就是说出来非正常的旁门左道而已，结局也会和他们想象的不一样非正常哦已，结局也会和他们想象的不一样非正常哦个个人认为就是要有完整的客服人认为就是要有完整的客服档档案案优优质的服务质的服务+ +优质的产品优质的产品= =无限无限扩大扩大专业的知识专业的知识+ +促销技巧促销技巧+ +亲情亲情：促：促销是一门功课服务销是一门功课服务= =促销总额；促销总额； 1. 1.把第一件商品买给自己（自己满意顾把第一件商品买给自己（自己满意顾 客才会更加满意！）客才会更加满意！）; ;2.2.推销商品首先要推销自己推销

9、商品首先要推销自己;.;.3.3.心态决定一切；心态决定一切；4.4.销售过程中要注意倾听；销售过程中要注意倾听；5.5.少即是多；少即是多；6.6.抓住提问的金钥匙；抓住提问的金钥匙；7.7.消除顾客的异议；消除顾客的异议；8.8.促销成功与否都需要反复思考总结后下促销成功与否都需要反复思考总结后下一次进步一点点；一次进步一点点；9.9.没有促销成功的顾客要记住他，是我们没有促销成功的顾客要记住他，是我们的潜在顾客下次促销产品不变就有机会达的潜在顾客下次促销产品不变就有机会达成销售（我们每天都有如此的顾客回来，成销售（我们每天都有如此的顾客回来，最多我们接待七次！始终如一的服务和产最多我们接

10、待七次！始终如一的服务和产品！）品！）10.10.融汇贯通我们的销售法则，灵活运用！融汇贯通我们的销售法则，灵活运用！营业额的增营业额的增长：长：1.1.产品产品2.2.员工员工3.3.专专业的企业营销策划方案，多样化的业的企业营销策划方案，多样化的营销模式才是提升营业额营销模式才是提升营业额的的最最大助力大助力不同的时间不同的季节，不同的不同的时间不同的季节，不同的节日，促销活动主题有所不同以节日，促销活动主题有所不同以民意为主，针对主题促销民意为主，针对主题促销！诚信诚信； 完完善善； 特特色色； 尽我所能为您服务尽我所能为您服务 ！会员管理是一种长期效应，会员管理是一种长期效应，每时每刻

11、每时每刻体现会员价值体现会员价值！要要做到：我们在顾客心中，顾客在我做到：我们在顾客心中，顾客在我们心中！们心中！具具体安排：每体安排：每月的会员活动月的会员活动日日1414、如何更好的提高员工的工、如何更好的提高员工的工作积极性，让员工把最大的热作积极性，让员工把最大的热情提高到最高点，把工作切实情提高到最高点，把工作切实的做到位，而不是因为应付或的做到位，而不是因为应付或者是安排，才做！者是安排，才做！员工积极的心态来源于对工作始终如一的热员工积极的心态来源于对工作始终如一的热情情不不同的销售业绩，不同的销售奖金回报给自己的同的销售业绩，不同的销售奖金回报给自己的员员工工员员工的积极工的积

12、极性还来性还来源于主管的一言一行，好的企源于主管的一言一行，好的企业主管会带给员工一个充实可观的未来！消极的业主管会带给员工一个充实可观的未来！消极的主管只能尚失员工的斗志主管只能尚失员工的斗志！（在我的工作中我经常和员工讲的最多的是：你在我的工作中我经常和员工讲的最多的是：你们真有才，咱家人都是才女啊，就知道你们行，们真有才，咱家人都是才女啊，就知道你们行，了不起，没问题了不起，没问题，）！，）！鼓励、赞扬、掌声！鼓励、赞扬、掌声！1 1. .店长的工作总结：日结；周结；月结；店长的工作总结：日结；周结；月结；季结；年结季结；年结！2 2. .新颖：新事；心得；新思绪；灵感新颖：新事；心得；

13、新思绪；灵感+ +创创意意= =新颖！新颖！金杯银杯不如老百姓的口碑，取之于金杯银杯不如老百姓的口碑，取之于民用之于民！多参加公益活动，完善民用之于民！多参加公益活动，完善的服务体系，创平价药店，百姓放心的服务体系，创平价药店，百姓放心药店！药店！诚信诚信+ +服务服务+ +质量质量= =突出！突出！考考核使为了提核使为了提高我们的素质和技能才是高我们的素质和技能才是主主体。体。让让员工充分了解什么是考核员工充分了解什么是考核？为为什么要考核什么要考核？考考核结果是什么？解除员工的疑问！考核结果是什么？解除员工的疑问！考核不只是考字而是通过考来核实我们的核不只是考字而是通过考来核实我们的工作水

14、平！工作水平！地区经济地区经济+ +促销促销= =客单价；条件是影响客单价；条件是影响种子成熟的必要因素！种子成熟的必要因素！商品陈商品陈列列员员工业务水工业务水平平商商品质品质量量每每一个环节都不容忽视！一个环节都不容忽视！卖场不动销品种原因卖场不动销品种原因：是是员工对产品库存，功能，掌握不够，没有及员工对产品库存，功能，掌握不够，没有及时发现产品的卖点或是陈列或是遗忘时发现产品的卖点或是陈列或是遗忘！如如果是滞销的商果是滞销的商品报计品报计划就要避免划就要避免，要，要上上报总报总部滞部滞销销库存库存、缓缓解压力解压力，并且改，并且改变以往的陈列，变以往的陈列，将其变为主推产品，库存摆放要

15、易看！易取将其变为主推产品，库存摆放要易看！易取! !如果是效期商品要预计销售时间提前调价或赠如果是效期商品要预计销售时间提前调价或赠送送1 1. .每每月的会员日活动；月的会员日活动；2 2. .大型店庆促销活动大型店庆促销活动；3 3. .年终答谢会促销（年终顾客消费返年终答谢会促销（年终顾客消费返利）利）. .4.4.每年的节日促销活动。每年的节日促销活动。销售销售额额利润比例利润比例员员工的日常工工的日常工作作1.1.企业形象管理；企业形象管理；2.2.人事资源管理；人事资源管理；3.3.业务网络管理；业务网络管理；4.4.企业策划管理；企业策划管理；5.5.营销模式管理；营销模式管理

16、；6.6.销售业绩管理；销售业绩管理；7.7.商品陈列管理；商品陈列管理；8 8. .规划规划制制度管理；度管理；9.9.商业服务管理；商业服务管理；10.10.店内卫生管店内卫生管理。理。善善待员工等于善待顾客，每天开发自己待员工等于善待顾客，每天开发自己的满意状态，以饱满的精神，良好的心的满意状态，以饱满的精神，良好的心情来迎接我们的顾客！（自己满意顾客情来迎接我们的顾客！（自己满意顾客才会更加满意）才会更加满意）. .假如你发现一个人没有假如你发现一个人没有笑容请把你的笑容给他！从我做起（老笑容请把你的笑容给他！从我做起（老板主管板主管.）层层满意顾客才会更加满意）层层满意顾客才会更加满

17、意亲情服务每一天亲情服务每一天防损：防损：1.1.提高商业防提高商业防损损意识意识（防止管防止管理漏洞出现安全隐患）；理漏洞出现安全隐患）；2.2.提高商品提高商品服务意识（防止商品报损）；服务意识（防止商品报损）；3.3.提高提高人员防损意思（防止人才流失）；人员防损意思（防止人才流失）；4.4.提高企业运转防损意思（资金流的问提高企业运转防损意思（资金流的问题）题）如果会员是我们家庭的上宾，那我们将如果会员是我们家庭的上宾，那我们将永远不会失去我们的客人！顾客不满意永远不会失去我们的客人！顾客不满意的原因就是促销出了问题，绝对不会是的原因就是促销出了问题，绝对不会是药品引起顾客的不满：药品

18、引起顾客的不满：1.1.促销当中严禁促销当中严禁强买强卖；强买强卖；2 2. .操作方操作方式要站在顾客一方式要站在顾客一方说话，说话，3.3.促销高毛利要有选择性的促销促销高毛利要有选择性的促销（商品（商品/ /人）；人）；4.4.要学要学会先保住客户后促会先保住客户后促销的原则销的原则1 1. .定期检查库存定期检查库存；2 2. .一年内效期药品列取库存表一年内效期药品列取库存表；3 3. .半年内效期药品停止提货（特别是半年内效期药品停止提货（特别是滞销商品滞销商品）；）；4 4. .时刻提醒员工效期药品的种类数量时刻提醒员工效期药品的种类数量以及位置以及位置等等5 5. .及时通知总

19、部效期库存调货调价！及时通知总部效期库存调货调价！根据地区顾客差异，需要调查后后决定根据地区顾客差异，需要调查后后决定是否进货，也可采取是否进货，也可采取先卖后进先卖后进的原则！的原则！耐心，善解人意是服务员最基本的心里耐心，善解人意是服务员最基本的心里素质，顾客骂不还口，打不还手，尽量素质，顾客骂不还口，打不还手，尽量减少正面冲突，可以求助同事帮忙劝解，减少正面冲突，可以求助同事帮忙劝解，尽可能的不要在公共场合解决！可以领尽可能的不要在公共场合解决！可以领到办公室以减少负面的影到办公室以减少负面的影响。响。顾客的投诉是对我们的帮助！顾客的投诉是对我们的帮助！发现顾客新的需求发现顾客新的需求，

20、尽力满，尽力满足足顾客顾客需求。需求。加强组织思想教育工作，搞好内部团结，加强组织思想教育工作，搞好内部团结，尊重个性，崇尚自由，更注重尊重个性，崇尚自由，更注重团队精团队精神，神，不坚持己见，不计较事，不评价是非不坚持己见，不计较事，不评价是非！人人永远要有，超越自我！挑战自我的精永远要有，超越自我！挑战自我的精神神! !偏执者没有未来偏执者没有未来！我是一切的根源！我是一切的根源！鼓励员工每天进步一点鼓励员工每天进步一点点点积少成多积少成多药品分类：药品分类：1.1.按系统分类；按系统分类；2.2.药品保健药品保健品分类；品分类；3.3.按商品性能分类按商品性能分类( (器材器材) )；4.4.按商品陈列原则分类。按商品陈列原则分类。库存管理分类：库存管理分类：1.1.效期药品！；效期药品！；2.2.对应对应系统分类！；系统分类！；3.3.进出库记录详细管理！；进出库记录详细管理！；4.4.定期查验管理要详细。定期查验管理要详细。5.5.库存减压要库存减压要及时及时1.1.任何保健尽可能的不要单一卖给顾客，任何保健尽可能的不要单一卖给顾客，没有效果下次没有效果下次不买了不买了（针对疾病可前期（针对疾病可前期配药同用效果更佳）！配药同用效果更佳）！2.2.员工要有相关的医学知识，要熟知每员工要有相关的医学知识，要熟知每一样产品的功能一样产品的功能.3.3.买保