投诉处理及案例

1、 投诉处理技巧及案例分析投诉处理技巧及案例分析秉持真诚服务大众事情经过：事情经过： 20052005年年6 6月月1010日，日，B B端票亭前有端票亭前有8 8位乘客排队充值，位乘客排队充值，付费区有付费区有4 4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有有没有搞错，我排了这么长时间

2、还没有给我充值，你是怎样服搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的务的, ,你的工号多少我要投诉你。你的工号多少我要投诉你。”售票员售票员案例分析案例分析事情经过：事情经过： 急忙跟乘客解释：急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。为你服务的。”乘客不听解释乘客不听解释“请你给我投诉电话。请你给我投诉电话。”售票员说售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？解决好吗？”这时客值经过票亭

3、，听售票员描述情况后，这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。服务总台投诉。事情分析事情分析o 售票员在为付费区内的乘客处理事务时，售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8 8个人以上，没有及时通知车控室安排增个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。加人员协助。o 乘客对售票员的服务不满意提出投诉时乘客对售票员的服务不满意提出

4、投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。行为解释。o 客值到现场后，只是听售票员的解释，客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。乘客建议和投诉。l 售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。l 客运值班员不能直接指出我们的员

5、工没有错，客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。投诉处理技巧投诉处理技巧l 客运值班员到场应该迅速帮助售票员处客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。心接受乘客提出的意见。面对乘客投诉，我们应该坚持怎样的原则？1、倾听乘客的陈述、倾听乘客的陈述 不要打岔不要打岔 适当提问适当提问 听出有否弦外之音听出有否弦外之音 用肢体表示你在听用肢体表示你在听2、确认问题所在、确认问题

6、所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚你可以提问题，把事情弄得更清楚3、表示感同身受、表示感同身受 谅解对方的感受谅解对方的感受 认同对方认同对方4、提出建议、提出建议（如果可以马上解决的话）（如果可以马上解决的话）5、征求对方的同意、征求对方的同意6、立即行动、立即行动我要投诉！面对乘客抱怨，我们又应该怎样做？1、先处理心情 再处理事情2、不回避，第一时间处理不回避，第一时间处理了解乘客背景了解乘客背景找出原因找出原因必要时请上级参与，运用团队解决问题必要时请上级参与，运用团队解决问题3、寻求双方认可的服务寻求双方认可的服务范围范围不作过度的承诺不作过度的承诺必要时，坚持原则必要时，坚持原则大

7、家觉得我们能怎样做到让乘客不投诉？1 充分道歉充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误道歉不是主动承认错误让乘客明白你非常尊重他让乘客明白你非常尊重他让乘客感受到你的真诚让乘客感受到你的真诚让乘客知道你理解他的不满让乘客知道你理解他的不满真诚地说声真诚地说声“对不起对不起” 乘客发泄、充分道歉乘客发泄、充分道歉Sorry!Sorry!2 良好的心态良好的心态 积极地沟通，收集信息积极地沟通，收集信息 受理环节答复受理环节答复/ /快速处置快速处置 超出处置权限的要预先回复超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递投诉信息的传递 受理乘客投诉受理乘客投诉沟通沟通3 协商解决

8、、处理问题协商解决、处理问题 耐心地与乘客沟通耐心地与乘客沟通,取得他的认同取得他的认同快速、简捷地解决乘客投诉，不要让快速、简捷地解决乘客投诉，不要让乘客失望乘客失望我来帮您！我来帮您！4 答复乘客答复乘客 处置结果答复处置结果答复升级处置答复升级处置答复5特事特办特事特办如果乘客仍不满意，征询他的意见如果乘客仍不满意，征询他的意见结束语结束语 服务是一种态度，态度有偏差，直接服务是一种态度，态度有偏差，直接影响服务的质量，如果你的服务态度是影响服务的质量，如果你的服务态度是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是热情的，提供的服务就是主动的。服务热情的，提供的服务就是主动的。服务态度是服务质量的基础，微笑服务是服