医院形象概述课件

1、1-医院形象概述第一章 医院形象(xngxing)概述第一页，共三十一页。-医院形象概述2本章主要本章主要(zhyo)(zhyo)内容内容 导导 论论 医院形象的构成要素医院形象的构成要素(yo s)(yo s) 医院形象的特征及功能医院形象的特征及功能 医院形象策划医院形象策划第二页，共三十一页。-医院形象概述3本章本章(bn zhn)(bn zhn)学习要求学习要求掌握掌握医院形象医院形象(xngxing)(xngxing)和医院形象和医院形象(xngxing)(xngxing)学的概念学的概念医院形象的构成要素及概念医院形象的构成要素及概念医院形象的特征、功能医院形象的特征、功能医院形象

2、策划的概念、原则医院形象策划的概念、原则熟悉熟悉医院形象各要素的含义医院形象各要素的含义医院形象特征的含义医院形象特征的含义了解了解l研究医院形象的背景研究医院形象的背景l医院形象的分类医院形象的分类第三页，共三十一页。-医院形象概述4 第一节第一节 导导 论论一、医院形象与医院形象学一、医院形象与医院形象学（一）医院形象（一）医院形象1 1、形象：指能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态。、形象：指能引起人的思想或感情活动的具体形状或姿态。 2、医院形象、医院形象: 就是与医院相关的社会公众（包括病人、本院职工、就是与医院相关的社会公众（包括病人、本院职工、兄弟单位、社区、政府、新闻传媒以

3、及其他公众）对医院总的看兄弟单位、社区、政府、新闻传媒以及其他公众）对医院总的看法与评价，是医院综合法与评价，是医院综合(zngh)服务水平与能力的外在体现。服务水平与能力的外在体现。第四页，共三十一页。-医院形象概述53 3、医院形象、医院形象(xngxing)(xngxing)的分类的分类内在形象内在形象(xngxing)(xngxing)和外在形象和外在形象(xngxing)(xngxing)实态形象和虚态形象实态形象和虚态形象内部形象和外部形象内部形象和外部形象正面形象与负面形象正面形象与负面形象直接形象和间接形象直接形象和间接形象第五页，共三十一页。-医院形象概述6（二）医院（二）医

4、院(yyun)(yyun)形象学形象学 医院形象学：医院形象学：是研究医院形象的本质、特是研究医院形象的本质、特征、作用及其发展征、作用及其发展(fzhn)(fzhn)变化规律的学科。变化规律的学科。第六页，共三十一页。-医院形象概述72 2、研究范畴、研究范畴l医院形象的一般医院形象的一般(ybn)(ybn)概念概念l医院形象的特征医院形象的特征l医院形象的内容医院形象的内容l医院形象的定位医院形象的定位l医院形象的策划医院形象的策划l医院形象的调研与评估医院形象的调研与评估l医院形象的传播医院形象的传播第七页，共三十一页。-医院形象概述8二、研究医院形象二、研究医院形象(xngxing)(

5、xngxing)的背景的背景1、市场经济体制的建立提供良好氛围2、市场竞争中获得主动权3、为了给群众提供优质的医疗卫生服务4、精神文明建设的需要5、医院经营(jngyng)管理的需要6、企业形象策划的发展提供借鉴第八页，共三十一页。-医院形象概述9第二节第二节 医院医院(yyun)(yyun)形象的构成要素形象的构成要素一、医院形象的构成要素：一、医院形象的构成要素：是指构成医院形象的各个是指构成医院形象的各个个体因素个体因素(yn s)(yn s)。也就是医院形象包含的内容。也就是医院形象包含的内容。二、医院形象的构成要素二、医院形象的构成要素服务形象员工(yungng)形象建筑形象环境形象

6、公益形象质量形象 技术形象设备形象管理形象医德形象第九页，共三十一页。-医院形象概述10（一）质量（一）质量(zhling)(zhling)形象形象1 1、质量形象、质量形象：质量形象是公众对医院医疗质量的质量形象是公众对医院医疗质量的印象和评价。印象和评价。2 2、质量、质量：质量指产品和服务的优劣程度，它是满足质量指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要规定和顾客潜在需要(xyo)(xyo)的特征总和。的特征总和。规定规定潜在需要潜在需要第十页，共三十一页。-医院形象概述11（二）技术（二）技术(jsh)(jsh)形象形象1 1、技术形象：、技术形象：是公众对医院诊疗能力和业务水

7、平是公众对医院诊疗能力和业务水平的印象与评价。的印象与评价。诊疗能力：诊疗能力：指医务人员或医疗指医务人员或医疗(ylio)(ylio)单位具单位具备相应专业职务或相应级别对疾病诊断治疗所备相应专业职务或相应级别对疾病诊断治疗所达到的要求。达到的要求。诊疗能力是医院的核心能力诊疗能力是医院的核心能力技术形象是塑造医院形象的核心技术形象是塑造医院形象的核心 第十一页，共三十一页。-医院形象概述12（三）设备（三）设备(shbi)(shbi)形象形象 设备设备(shbi)(shbi)形象：是公众对医疗设备形象：是公众对医疗设备(shbi)(shbi)在在诊疗活动中所体现的价值的一种印象与评价。诊疗

8、活动中所体现的价值的一种印象与评价。医疗设备是医院进行医疗活动的重要物质资源和医疗设备是医院进行医疗活动的重要物质资源和可靠保证可靠保证设备形象是塑造医院形象的必备条件设备形象是塑造医院形象的必备条件塑造设备形象注重设备使用质量管理塑造设备形象注重设备使用质量管理第十二页，共三十一页。-医院形象概述13（四）管理（四）管理(gunl)(gunl)形象形象 1 1、管理形象：、管理形象：是公众在医院接受治是公众在医院接受治疗或参与疗或参与(cny)(cny)和医院相关的政治、和医院相关的政治、经济、文化活动中，对医院管理水平经济、文化活动中，对医院管理水平总的认识与评价总的认识与评价。2、医院管

9、理：医院管理：是按照医院工作的是按照医院工作的客观规律，运用管理理论和方法，客观规律，运用管理理论和方法，对人、财、物、信息、时间等资对人、财、物、信息、时间等资源，进行计划、组织、协调、控源，进行计划、组织、协调、控制，充分发挥整体运行功能，以制，充分发挥整体运行功能，以取得最佳综合效益的管理活动过取得最佳综合效益的管理活动过程。程。 管理形象(xngxing)是医院形象(xngxing)的基础，通过医院形象(xngxing)的其他构成要素来体现。第十三页，共三十一页。-医院形象概述14 （五）医德（五）医德(y d)(y d)形象形象 1 1、医德形象：、医德形象：是公众对医务人是公众对医

10、务人员在医疗活动中所表现出来的员在医疗活动中所表现出来的职业道德风貌的看法与评价。职业道德风貌的看法与评价。 2 2、医德：、医德：是医务人员的道德是医务人员的道德(dod)(dod)意识和道德意识和道德(dod)(dod)行为的行为的具体标准，是指医务人员进行具体标准，是指医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。医疗活动的思想和行为准则。第十四页，共三十一页。-医院形象概述15（六）服务（六）服务(fw)(fw)形象形象 服务形象：服务形象：是公众是公众(gngzhng)(gngzhng)对医院在医疗活动中向患者提供对医院在医疗活动中向患者提供服务的总的看法和评价。服务的总的看法和评价。 良好

11、的服务质量形象，它是塑造(szo)医院形象的基础。 规范的治疗热情的态度文明的语言周到的服务第十五页，共三十一页。-医院形象概述16（七）员工（七）员工(yungng)(yungng)形象形象 员工形象员工形象: :是医院的医务人员、行政管理人员以及后勤人员的是医院的医务人员、行政管理人员以及后勤人员的文化文化(wnhu)(wnhu)修养、技术水平、职业道德、精神状态、仪容仪表、修养、技术水平、职业道德、精神状态、仪容仪表、言谈举止等在公众心目中总的印象和评价。言谈举止等在公众心目中总的印象和评价。塑造(szo)医院形象的关键在人，医院的每位员工既是医院形象的塑造(szo)者，又是形象传递的媒

12、体。第十六页，共三十一页。-医院形象概述17（八）建筑（八）建筑(jinzh)(jinzh)形象形象 建筑形象：是公众对医院建筑形态建筑形象：是公众对医院建筑形态(xngti)(xngti)与功能的评价与功能的评价 医院建筑形象(xngxing)是医院的外在形象(xngxing) 医院建筑要以病人为中心，让病人方便、舒心第十七页，共三十一页。-医院形象概述18（九）环境（九）环境(hunjng)(hunjng)形象形象 环境形象环境形象(xngxing)(xngxing)是公众对医院服务环境的一种是公众对医院服务环境的一种评价。评价。环境形象是塑造(szo)医院形象的第一印象第十八页，共三十一

13、页。-医院形象概述19（十）公益（十）公益(gngy)(gngy)形象形象 公益形象是医院在各种公益形象是医院在各种( zhn)( zhn)公益活动中所表现公益活动中所表现出来的形象。出来的形象。l美誉度美誉度良好的公益形象良好的公益形象l知名度知名度 良好的公益(gngy)形象有利于提高医院的美誉度和知名度第十九页，共三十一页。-医院形象概述20一、医院形象的特征一、医院形象的特征1 1、综合性、综合性2 2、相对、相对(xingdu)(xingdu)稳定性稳定性3 3、可变性（动态性）、可变性（动态性）4 4、传播性、传播性5 5、无形资产性、无形资产性6 6、整体性、整体性 第三节第三节

14、 医院医院(yyun)(yyun)形象的特征及功能形象的特征及功能第二十页，共三十一页。-医院形象概述21二、医院二、医院(yyun)(yyun)形象的功能形象的功能（一）概念：医院形象功能是指医院形（一）概念：医院形象功能是指医院形象对社会、对医院发挥象对社会、对医院发挥(fhu)(fhu)的积极独的积极独特的作用和功效。特的作用和功效。功能大小与医院形象优劣成正比功能大小与医院形象优劣成正比外部（社会功能）、内部功能外部（社会功能）、内部功能第二十一页，共三十一页。-医院形象概述22 二、外部（社会二、外部（社会(shhu)(shhu)）功能）功能 社会功能：指医院形象对社会发挥社会功能：

15、指医院形象对社会发挥(fhu)(fhu)的作用和功效。的作用和功效。第二十二页，共三十一页。-医院形象概述23三、内部三、内部(nib)(nib)功能功能 内部功能内部功能(gngnng)(gngnng)指医院形象对医院本身发挥的作用和功效。指医院形象对医院本身发挥的作用和功效。第二十三页，共三十一页。-医院形象概述24一、概念1、策划：是计划、打算、安排的意思，是对未来的筹谋、谋划，是制定计谋及办法的过程。 古语：擘画、策画、 “凡事预则立，不预则废”2、医院形象策划：是指通过相关理论的整体运作，把医院经营管理和医院精神文化传达给社会公众，使社会公众产生认同感，树立良好的医院形象，进而达到提

16、高经济效益(jn j xio y)和社会效益的目的。3、医院形象策划系统（Corporate Identity System，CIS ）：统一而独特的医院理念和以医院理念为指导的行为活动及视觉设计所构成的展现医院形象的系统，又叫医院识别系统 。第四节 医院形象(xngxing)策划第二十四页，共三十一页。-医院形象概述25二、医院形象策划的基本二、医院形象策划的基本(jbn)(jbn)原则原则实事求是的原则实事求是的原则 诚实是最好的策略诚实是最好的策略 科学性原则科学性原则 以科学理论和科学事实作为以科学理论和科学事实作为(zuwi)(zuwi)依据进行策划依据进行策划 服务性原则服务性原则

17、 服务是形象策划的核心服务是形象策划的核心对社会公众负责的原则对社会公众负责的原则 以公众利益作为策划的出发点以公众利益作为策划的出发点与社会发展相协调的原则与社会发展相协调的原则 与经济文化发展水平适应与经济文化发展水平适应1、北京市丰台区疾病(jbng)预防控制中心皮肤性病防治中心自称是“唯一一家由政府开办的性病防治专业机构”的广告，被丰台工商罚款5000元。 2、北京市崇文区红十字会东华医院在网上发布医疗广告，宣传了“王，主任医师、博士生导师，中国中医药学会脑病委员会主任、研究员”等内容，经查是杜撰出来的。崇文工商分局对其做出责令立即停止违法行为，消除影响，罚款50000元的处罚。 第二

18、十五页，共三十一页。-医院形象概述26图1-4-1 医院形象策划(chu)系统（CIS）构成图视觉识别系统（VIS）医院形象策划系统（CIS）理念识别系统（MIS）行为识别系统（BIS）三、医院形象(xngxing)策划系统（CIS）第二十六页，共三十一页。-医院形象概述27（一）理念识别系统（一）理念识别系统（ Mind Identity System Mind Identity System ，MISMIS） 概念概念： MISMIS是指得到社会普遍认同的、体现医院自是指得到社会普遍认同的、体现医院自身身(zshn)(zshn)个性特征的、促使并保持其正常运作以及长个性特征的、促使并保持其正常运作以及长足发展而构建的反映整个医院明确的经营意识的价值足发展而构建的反映整个医院明确