酒店前厅部管理制度

1、酒店前厅部管理制度?二、前厅部岗位职责：（一）前厅部经理岗位职责直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。职责描述：（共11项）1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作；2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用；3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题；4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业；5

2、、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动；6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作；7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作；8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实；9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能；10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作；11、做好政治思想工作，关心

3、员工生活，抓好部门精神文明建设。?（二）大堂副理岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。职责描述：（共15项）1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作；2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件；4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责

4、人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务；5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确；6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况；7、督促、检查预抵VIP房间的清洁卫生情况，按VIP等级进行布置；8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系；9、负责客人遗留物品的查找、认领工作；10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效；11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面汇报；12、负责为住

5、店客人联系求医看病事宜；13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核；15、各班交接工作清楚，有交班记录。?（三）接待主管岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：接待、问讯员工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。职责描述：（共12项）1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房；3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更

6、改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心；4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门；5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务；6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故；7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作；8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账；9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月

7、的积分奖励统计工作；11负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设；12定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。（四）接待、问讯员岗位职责直属领导：接待主管工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。职责描述：（共11项）1、服从主管（或领班）的工作安排；2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求；3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；5、掌握当天客人抵离情况和接待

8、服务要求，为客人办理入住登记手续；6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整；7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿；8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改；9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作；10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作；11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。（五）礼宾部领班岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：礼

9、宾员工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。职责描述：（共12项）1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作；2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务；3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗；4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求；6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录；7、负责办理团队行李的检点、签收和

10、交接工作，并做好记录；8、负责行李设备清洁保养和报修工作；9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务；11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设；13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责直属领导：礼宾部领班工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解

11、本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：（共19项）1、服从领班的工作安排；2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点；4、.做好行李服务设备的清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理；8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作；9、保持岗位周围的环

12、境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求；14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善，；15、负责分送邮件

13、、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续；16、提供租借轮椅、小车等服务,；17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录；18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光；19、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。?（七）前台收银员岗位职责直属领导：前台收银主管工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。职责描述：（共10项）1、向前台收银主管汇报工作，接受指令；2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单

14、的各项内容进行复核；3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单”；4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内；5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿；6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符；7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单

15、结转；8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核；9、做好电脑、保养、报修工作；10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它（八）商务中心文员岗位职责直属领导：大堂副理工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。职责描述：（共11项）1、服从大堂副理的工作安排；2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果；3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐；4、

16、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收；5、熟悉各国这（地区）的传真代码，正确答复客人的查询；6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作；7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询；8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员；9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务；10、客人代订酒店会场和联系业务对象；11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。?（九）话务领班岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务，

17、每月定期组织员工例会，和开展班组的培训。职责描述：（共14项）1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作；2、负责来电的接听工作；3、协助员工处理客人的投诉和问题；4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务；5、确保所有员工执行酒店的规章制度；6、检查每天客人的唤醒服务记录；7、熟悉各种紧急情况的处理程序；8、监督酒店内部传呼服务的工作；9、培训属下员工；10、严格执行上传下达、下情上报；11、保持所有电话号码的记录工作；12、负责领取文具和安排工作；13、负责每周的例会；14、听从上级要求其它之合理工作。?（十）话务员岗位职责直属领导：话务领班工作概述：准确无误地转接所有内

18、线、外线电话，为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。职责描述：（共10项）1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务；2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话；3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密；4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务；5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询；6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务；7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作；8、做好值班记录，遵守交接班制

19、度；9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向；10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。三、前厅部人员素质要求：（一）?前厅部经理:职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求、八刖厅部经理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识；3、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条理及外事纪律。1、具有较强的业务实施、管理能力。2、有激励和调动员工积极性的能力。3、有与其他部门协调工作的能力、公共和妥善处理投诉的能力。4、有良好的语言文字表达能力。5、外语会话流利通过行

20、业A级考核。6取得电脑证书。曾任前厅部经理助理一年，或管理员三年以上。¥（二）?大堂副理:职务学历及专业知识管理能力及专业技能n工作经历要求:大堂副?理1、大专毕业或同等学历。2、掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以及接待礼仪和公共关系知识。3、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。1、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。2、有较强的文字和语言表达能力。3、外语会话流利通过行业A级考核。4、取得电脑证书。曾任前厅部主管三年以上¥）?接待主管职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求接待主管1、大专毕

21、业或同等学历。2、熟悉饭店经营管理基础知识和接待礼仪及营销、公共知识，精通总台管理、服务工作规范3、熟悉旅游法规和外事纪律1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力，和妥善处理投诉的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公共能力。3、具有较好的中外文语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书。曾任前厅部领班三年以上。¥（四）前台接待员职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求、八刖台1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规1、能按服务规范独立地完成工作。?接范，懂得接待礼仪。2、具有较好的文字和语言表|待?达能力。员3、外语

22、会话流利，通过行业A级考核。4、取得电脑证书。（五）礼宾领班职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求礼宾领班1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位服务规范和接待礼仪，懂得服务心理学。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。3、外语通过行业A级考核。?曾有前厅工作一年的经历（六）礼宾员职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求礼宾员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、有独立工作和指导员工完成工作的能力。2、有较好的口头表达及书写一般工作报告的能力。3、外语通过行业A级考核。?（七）前台收银员职务学

23、历及专业知识管理能力及专业技能二工作经历要求、八刖台收银员1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规1、按服务规范独立地完成工作。2、具有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利，通过行业A级考核。4、取得电脑证书。?范，懂得接待礼仪。?（八）商务中心文员职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求商务中心文员1、大专毕业或同等学历。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得接待礼仪。?1、服务规范独立地完成工作。2、具有较好的文字和语言表达能力。3、外语会话流利，通过行业A级考核。4、取得电脑证书。?（九）话务领班职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求话务领班1、中等职业学校

24、或高中毕业生。2、掌握电话总机管理知识和本岗位服务规范，熟悉机台及1、有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。2、有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。曾任电话总机领班一年。话机的使用及保养知识。3、熟悉外事纪律，了解旅馆治安管理条例和消防法规。3、具有较好的语言和文字表达能力。4、外语会话流利，通过行业A级考核。5、取得电脑证书。¥（十）话务员职务学历及专业知识管理能力及专业技能工作经历要求话务员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉本岗位业务和服务规范，懂得服务礼仪。1、能按服务规范独立地完成工作。2、语言清晰，有较好的口头表达能力。3、外语通过行业B级考核?四、前厅

25、部工作规范（工作流程）：（一）大堂副理工作规范1、处理客人遗留物品及认领流程?客人遗留的物品统一由大堂副理负责认领和处理，由客房部负责保管。各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记请客人姓名，房号，报失时间及失物内容。各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂副理处理。安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。大堂副理接到送交的检获物品时，要填失物招领单，有查找线索的应及时设法查找。根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落

26、的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。?如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。?如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂副理处，在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。?如无法找到失主，交客房部保管，失物保管的时间是：价值500元以内的物品为3个月,价值在500元以上的为1年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报

27、告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。注意事项；?失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误后，在这一联上注明收到的日期，并签上收物人姓名，交大堂副理留作失物招领的记录。2、处理客人投诉流程聆？听（1）应怀着同情心聆听客人的诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切记打断客人的讲话。（2）保持平静。A、如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B、切勿作出敌意或辩解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。”表示理解和关切（1）显示判

28、断力。A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。”（注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。）（2）充分意识客人的自尊心。A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。做好记录?用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平

29、静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应的减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。确定饭店处理投诉的大致时间?告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，但不要低估解决问题所需的时间。告诉客人处理问题的办法（1）告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。（2）不要对无法办到的事作出承诺。为客解决问题（1）集中精力处理难题。（2）不管发生什么事决不能指责批评客人。（3）牢牢抓住问题的症结。对处理问题的过程作追踪检查?一旦客人选择

30、了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。复查处理结果（1）对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。（2）详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。（3）填写宾客投诉处理报告。3、VIP接待流程VIP客人抵店1、每天早上从前台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等；2、检查，核对前台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部、礼宾组做好迎接准备工作；3、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状

31、况及布置，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。9：30至10：30进行查房工作；4、尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾之资料；5、VIP客人抵时，代表总经理在门口迎接，记住客人的姓名，用xx先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来；6、通知楼层主管奉送欢迎茶；7、电话通知总机房、餐饮部、客房部、保安部等有关贵宾住店事项；8、通知保安部开专梯迎接客人；9、将贵宾之资料、住店时间、叫醒服务时间、特别要求及需留意之事项记录在交班簿上以便跟办。VIP离店1、?每天下午17：00打出VIP客人第二天离店表，19：00左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第

32、二天离店时间、行李收取时间、叫醒时间、交通安排等情况；2、?如果贵宾要求续房，大堂副理可为其代办并钥匙房卡送到房间；3、如果贵宾要求给予交通安排，通知酒店司机准备车辆；4、与电话总机房落实贵宾之叫醒服务时间；5、与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾；6、通知前台收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾之费用解决方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形；7、与礼宾组落实有关贵宾的行李收取时间；8、将所需跟办事项的详细资料记录在交班簿上以便跟办；9、在贵宾准备退房时，大堂副理需前往协助，并安排礼宾员提前十分钟到楼层收取行李，以便贵宾顺利离开酒店；10、在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品

33、遗失，大堂副理应及时予以处理；11、办完退房手续后，大堂副理引导贵宾步出酒店，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。4、处理超额预订流程为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂副理应代表酒店总经理处理此类问题。?首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店小车免费送往。向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为其准备好房间，并确实次日派车去接客人的时间。大堂副理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。在交班本上做好记录，注明客人姓名，预订抵离日期

34、，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂副理负责落实。将客人姓名及有关资料转交前台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。做好该客人的客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。分别打电话给工程部和保安部讲明情况，请派员来撬开保险箱和在现场作证。当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放的财物。由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并由计财部向客人开具现金收据。在撬

35、开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂副理，保安人员及计财部经办人的姓名，然后存档。6非常事件的处理流程非常事件处?理?流?程客人带走饭店物品发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。客人财物失窃当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。住客损坏饭店财物（1）?发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交代赔偿金时，应向客人致谢。（2）?如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客闹事?不要与喝醉酒的客人争论，必须谨

36、慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。打架殴斗?如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救?获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾，若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。客人死亡?如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时保护好现场，禁止任何人出入，直至公安

37、部门通知勘察结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。停?电?停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅速抢修；如果是饭店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。火?警?火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。（二）前台接待工作流程1、VIP客人接待流程有预订一、抵店前1、？当预订部接待到VIP客人的电话预订时，应注意礼貌用语，表现出对客有的熟悉和

38、热情，感谢客人的光临；2、?当预订部接到VIP订单时，应仔细检查各项是否齐全、正确，并及时知会主管的预订领班；3、?预订领班提前一天排房，知会大堂经理及房务中心布置好房间；4、?预订领班提前一天将订单以及VIP布置单送到接待领班手中；5、?接待年领班接到订单后，做好VIP房卡及KEY送到大堂经理，请其查房迎接客人的到来；6?当天早班的接待领班负责从当日到店的预订单中把VIP客人订单找出来，通知当班的接待员，做到人人都知道客人的姓名、公司和职位。二、抵店时1、?宾客到店后，接待员应礼貌的称呼客人先生/太太/小姐，请客人稍等，并立即知会大堂经理；2、?由接待主客或领班陪同上房，为客人办理登记，同时

39、向客人介绍洒店设施和服务项目等情况；3、?完成登记手续且，应向贵宾详细介绍房间设施；4、?征询客人有何要求尽量满中客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快；（1）、如果VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史；（2）、如果VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改；5、?做好交班随时注意客人动态，提供服务。无预订1、?宾客到店后，当确认客人为VIP客人时，应礼貌的请客人在大堂吧稍作休息。2、?立即知会大堂经理，请示部门经理，下VIP布置单；3、?通知房务中心到房间作VIP布置；4、?迅速、准确做好VIP房卡及KEY；5、?由接待主管或领班陪同客人进房并办理手续；附?录：

40、一、接待超豪华套的注意事项1、?入住超豪华套房的客人均作V2接待；2、?超豪华套的出售得到酒店领导或部门的认可；3、?此房型在酒店仅一套，排房时应注意订单之间需有一天的间隙；4、?在为客人提供房卡VIP；KEY时，可征询客人意见，是否需配制侧门磁卡KEY方便携带。VIP接待流程-贵宾抵店1、?每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号，了解当日VIP到店客人的姓名、身体、抵店时间，接待单位等；2、?检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，房间钥匙并放入专用袋内，并通知客房部，行李组做好迎接准备工作；3、?按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状况用布置，包括鲜花、果篮、报纸等房间供应品。

41、9：00之前时店的要提前一小时做好查房工作，正常时间进店的VIP客人一般在9：30至10：30进行查房工作；4、?尽可能向有关部门、单位索取更细有关贵宾之资料；5、?VIP客人抵店时，代表总经理在门口迎接，记住客人的姓名，用XX先生/女士/小姐称呼，欢迎客人的到来；6、?陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况；7、?通知楼层主管奉送欢迎茶；8、?完成登记手续后，大堂经理应向贵宾详细介绍房间设施；9、?征询客人有何有要求，尽量满足客提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快；（1）如VIP是第一次入住，应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史；（2）如VIP资料有所更新，应及时在

42、电脑客史中修改。10、?通过电话通知总机房、餐饮部、客房部、保安部等有关贵宾住理汇报，并竭尽全力寻找失落的钥匙或钥匙卡。当事人在钥匙、钥匙卡未找到之前，不得擅自离开酒店，除非得到房务部经理的批示。11、?员工不得私自配制钥匙，违者将严肃处理。VIP接待流程贵宾离店1、每天下午17:00打出VIP客人第二天离店表，19:00左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间、行李收取时间、叫醒时间、交通安排等情况；2、如果贵宾要求续房，大堂经理可为其代办并将钥匙房卡送到房间；3、如果贵宾要求给予交通安排，通知车队准备车辆；4、与电话总机落实贵宾之

43、叫醒服务时间；5、与餐饮部落实是否有早餐安排予贵宾；6、通知前后收银处有关贵宾将要离店的确实时间，同时落实贵宾之费用解决方法，以免费宾离店时出现尴尬情形；7、与行李组落实有关贵宾的行李收取时间；8、将所需跟办事项的详细资料记录在交班簿上经便跟办；9、在贵宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟到楼层收取行李，以便贵宾顺利离开酒店；10、?在退房时，如出现一些不明朗之小数目费用，或房间供应品遗失，大堂经理应及时予以处理；11、?办完退房手续后，大堂经理引导贵宾步出酒店，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎下次再来。2、VIP接待流程每天早上接待问讯组领班负责安排VIP客人的

44、房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。用规定的格式填写好酒店住房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。大堂副理或客户关系员负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在酒店大门口迎接VIP客人到达。VIP客人到店后由大堂副理或客户关系员陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组作电脑Checkin，并保证房内电话线路开通。注意事项:?如酒店派机场代表在机场迎接VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行

45、李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。?客人不在房间（1）?原则上不把房号告诉查询者。（2）?问清查询才是否需要留言。客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。未查到房号（1）向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。（2）如查询者要求，可请其留下电话号码一旦查到后马上通知他。（3）如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。?查到房号打电话与客人联系查询客人房间号码（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名，进行查找。（2）时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人

46、，可按以下方法继续查找。A、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名、香港或台湾的拼法）B、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；C、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店。D?问清是何接待单位，何公司的客人；E、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对资料。F、问对方是否有客人的名片。G?如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。H、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。3、查询客人房号流程4、持记账凭证（VOUCHEF散客的登记流程流?程具体内容及程序查预订（1）?当客人来到柜台，应笑脸相迎

47、，热情问好，问清客人是否有预订。（2）?接到客人出示的记帐凭证时，先查清此凭证是否给本店的，并看清其它服务项目，如：预订的房数，人数，住几晚，付款方式等。（3）?按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证（1）?请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）?登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清，登记项目清，证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符，核对登记年龄与证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间（1）?根据记帐凭证上所列的房类，在电脑中挑选房号，取出钥匙。（2）?如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信

48、用保证（1）?请客人押食用卡或预付金。（2）?拉卡时需要检查持卡人姓名与客人是否相符，底单是否清晰，有效期是否已过。（3）?收预付金，原则上旅行社散客按每天RMB收取，由结帐处向客人出具收据。信息确认向客人确认离店日期，房间种类，房号等以防差错。开具房卡（1）?字迹工整，客人姓名，抵店日期必须正确。（2）?不得写房价，并注意房价保密。提供其它帮助（1）?安排行李服务，将房间钥匙递交给客人，并提供其它问讯服务。（2）?祝客人住店愉快Fast（1）?办理FastCheck-in，开通电话线路。Check-in(2)?将客人登记单，预订单和信用卡签购单等合订在一起，送交结账处。5、处理订房的特殊要求

49、流程1) 、工作流程1、?接到客人在预订中注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数、姓名、要求、用车的类型与数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表。2、?预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名、人数、抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式，引单一式三联，一份送饭店驾驶班，一份留交机场代表，一份附在预订资料上存档。2) 、新婚订房1、?预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房为客人安排大床房间。2、?告知客人饭店提供婚房布置服务内容和规格，如客人需要，预订员须填客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经

50、理或市场营销部批签后，发往各有关部门。6处理客人延期离店流程每天中班接待员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。与收银处核实是否有同意客人延长结账时间的房号。了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。打电话与客人联系，有礼貌地询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店时，应立即查看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，贝U同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延期时，应仔细查清客人的付款方式。公费转帐，要征得接待单位的同意，

51、并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。持凭证房金转帐旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。免费客人的延期要求要由总经理签字同意。延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。?填写客人离店日期变更记录存档备查。7、处理客人遗失钥匙流程当客人报告钥匙丢失时，可请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找。确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，立即通知楼层给客人房间插退房卡。将新配制的房间钥匙交给客人。楼层服务员首先核对客人身份，为客人开启房门，通知

52、前台接待补做钥匙卡，由接待员填写钥匙发放登记单上请客人签字，须按酒店规定收取费用。客人到前台办理？?？客人在楼层时的办理给客人重新补做房间钥匙，由接待员填写钥匙发放登记单上请客人签字，须按酒店规定收取费用。钥匙发放登记单一式三联，前台接待、前台收银、客人各一联，客人在登记单上签字认可后，前台收银入电脑帐。?由礼宾员送至楼层8、处理应到未到预订流程查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要取消预订。旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天的空房费，预订组负责将旅行社与酒店联系订房和来往资料复印送交结帐处。每天早上接待问讯组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进饭

53、店。制作团队及散客应到未到客人报表并送到有关部门。旅行社团队预订如应到未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天的空房费。对应到未到的预订单隔天后存档，并按客人姓名字母顺序排列，统一归类。商务散客的预订如应到未到，应及时与客房人联系，确定客人是否取消预订或更改抵店日期，视情况决定是否收取一天的空房费。9、代订房流程接受代订房时，要记下客人的姓名国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预订房间的种类，间数。首先推荐与酒店经常有业务往来的酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠并保证其预订。向

54、客人解释清楚，代订饭店客房，需向客人收取一定的通讯费和服务。如是住店客人，填写杂项入帐凭证应证明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字。服务结束后将些凭证送交结帐处。通过传真、长途电话、E-MAIL、UTELL网络、TOLL-FRE晚费电话等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上作记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。10、核对预订流程取出有疑问预订后内容不完整的预订单，通过打电话或函与预订人联系，力争获得齐全的预订。每核对一预订后，应在预订单上注上已核对，表示已经核对过，并签上经办人的姓名。如发现旅行社团队信息不全时，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与电函中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保无差错。取出所有次日将抵客人的预订资料，预订单和预订来往的电函、信件资料。11、换房、增住加床流程客人要求换房时，问清要求换房的原因尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新、旧房号和房价、日期、时间等，请客人签字认可。更换客人的房卡和房间钥匙更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线增住和加床