营业厅服务规范培训1

1、1用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost中国电信重庆公司中国电信重庆公司营业厅营业服务规范营业厅营业服务规范营业部2用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅分级、布局和功能营业厅分级、布局和功能营业厅宣传展示营业厅宣传展示营业厅规范管理营业厅规范管理营业厅销售管理营业厅销售管理营业厅服务质量管控营业厅服务质量管控营业厅定位营业厅定位营业厅服务管理营业厅服务管理3用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅定位营业

2、厅定位4用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅定位营业厅定位 营业厅是面向客户的重要营业厅是面向客户的重要实体渠道实体渠道，它承，它承担着向所有客户群提供全业务、全过程营业服担着向所有客户群提供全业务、全过程营业服务的职能。各分公司营业厅要树立务的职能。各分公司营业厅要树立“营销服务营销服务一体化一体化”的运营理念。的运营理念。5用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅定位营业厅定位四大核心职能宣传展示宣传展示销售销售服务服务客户维系客户维系6用户至上用户至上 用心

3、服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅分级、布局和功能营业厅分级、布局和功能7用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅分级、布局和功能营业厅分级、布局和功能营业厅现场功能设置营业厅现场功能设置营业厅网点布局营业厅网点布局营业厅分级营业厅分级8用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅分级营业厅分级营营业业厅厅分分级级标准标准主主要要针对针对自自有有营营业业厅厅二二级级营业厅营业厅三三级级营营业业厅厅四四级级营营业业厅厅县县中中

4、心心营营业业厅厅一一级级营营业业厅厅9用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅网点布局营业厅网点布局营业营业厅厅要要充充分分发发挥挥营营销销主主渠道渠道的的作用作用，布布局局时时应应考考虑虑因因素：素：区区域域经济经济情情况况、人流量、交通便利、人流量、交通便利、客客户户密度、建密度、建设设成本等成本等区县中心城区告至少设立1个中心厅区县非主干街道和发达农村乡镇设立1个四级厅经济发达中心城区及商 业区可设立1个一级厅或1-2个二级厅区县主干街道位置可设立1-2三级厅乡镇中无营业厅网点覆盖区域，必须设乡镇中无营业厅网点覆盖区域，必须

5、设1 1个百事通个百事通A A、B B类店进行补充。类店进行补充。10用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅现场功能设置营业厅现场功能设置综综合合营营业业区区域域：实现对普通客户的标准化服务、对VIP客户的差异化服务，服务功能包括：营业受理、投诉处理、营业受理、投诉处理、VIPVIP服务、自助服务、离网挽留服务、自助服务、离网挽留等，营业员开展主动营销工作。该区域重在客户维系，提升在网客户价值。营营业业厅厅采采用用分分区区管理管理模式模式，分分为为综综合合营营业业区区域域和和销销售售区区域域。该该区区域域要突显要突显自助服务功能

6、，自助服务功能，要提供流动咨询要提供流动咨询服务，引导客户使用服务，引导客户使用自助查询、自助打印、自助缴费自助查询、自助打印、自助缴费等功能，同时作好等功能，同时作好电子渠道电子渠道的宣传工作，加大客的宣传工作，加大客户对电子渠道的知晓率和使用率。户对电子渠道的知晓率和使用率。11用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅现场功能设置营业厅现场功能设置 综合营业区域和销售区域两个区域综合营业区域和销售区域两个区域相对独立且密切协作。销售区域销售区域要有效利用客户进门后的各接触环节开展主动营销，完成套餐推荐、选号码、选终端等预受理工

7、作，缩短客户在受理台席的业务办理时间及感知的等候时长；综合营业区域综合营业区域要保证营销成功后客户能够便捷的完成业务办理。销售销售区区域域：突出客户品牌宣传、终端销售展示和新业务体验，重点拓展融合业务和发展新客户。该区域须提供流动咨询和主动营销服务，引导客户使用自助服务设施和进行业务体验。12用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅现场功能设置营业厅现场功能设置区域区域功能设置功能设置一级二级县中心厅三级四级合作厅销售销售区域区域客户代表客户代表* * *终端销售终端销售演示体验演示体验* * *综合综合营业营业区域区域业务受理业

8、务受理自助服务自助服务* * *客户接待室（柜）客户接待室（柜）* * VIPVIP客户专区（柜）客户专区（柜）* * *商务领航专区（柜）商务领航专区（柜）* * * * * * *“”为必选项，“*”为可选项。13用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅销售管理营业厅销售管理14用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost营业厅销售管理营业厅销售管理销售区域（卖场）布设销售区域（卖场）布设主动营销流程主动营销流程15用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer Fi

9、rst Service Foremost销售区域（卖场）布设销售区域（卖场）布设销售区域提供咨询引导、终端销售、演示体验和客户等候等功能。销售区域提供咨询引导、终端销售、演示体验和客户等候等功能。 销售区域的面积不小于销售区域的面积不小于营业厅营业现场整体面营业厅营业现场整体面积积60%60%，其中终端销售区，其中终端销售区达到销售区面积的达到销售区面积的40%40%以以上且突出各类终端品牌上且突出各类终端品牌 16用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost销售区域（卖场）布设销售区域（卖场）布设例：营业厅为两层楼，一楼做销售区域（卖场）

10、，强化终端销例：营业厅为两层楼，一楼做销售区域（卖场），强化终端销售和演示体验功能，二楼即为综合受理区域。售和演示体验功能，二楼即为综合受理区域。17用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost销售区域（卖场）布设销售区域（卖场）布设区域内各功能区区域内各功能区要要以专以专区或专柜等形式体现，区或专柜等形式体现，一、二、三级及县中心一、二、三级及县中心厅必须设置演示体验区厅必须设置演示体验区、终端销售区，其他较、终端销售区，其他较小厅体验区和终端销售小厅体验区和终端销售区可以合设。区可以合设。 18用户至上用户至上 用心服务用心服务 Cus

11、tomer First Service Foremost销售区域（卖场）布设销售区域（卖场）布设设立设立在客流量必经、位置显眼、光线在客流量必经、位置显眼、光线较较好的地方。区好的地方。区域域内要设置手机内要设置手机终端品牌专柜。一、二级及县中心厅的要不少于终端品牌专柜。一、二级及县中心厅的要不少于3 3个不同的终端品牌专个不同的终端品牌专柜，三级厅至少要有柜，三级厅至少要有1 1个终端品牌专柜，突出手机品牌的宣传和展示。个终端品牌专柜，突出手机品牌的宣传和展示。19用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost销售区域（卖场）布设销售区域（

12、卖场）布设演示体验区要以客户品牌为主设置体验内容，展示重点业务和产品，演示体验区要以客户品牌为主设置体验内容，展示重点业务和产品，如如ITVITV、无线宽带、有线宽带、上网本体验、全球眼等。、无线宽带、有线宽带、上网本体验、全球眼等。20用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremost主动营销流程主动营销流程销售区域内各岗位人员应抓住客户咨询、排队等候、现场宣传或演示时，主动服务，推介产品和套餐。客户代表要接待和疏导客流、引导客户使用自助服务设施和进行业务体验，将原部分营销过程前移。销售区域内应时刻保持流动人员。营销时，主动沟通、了解需求；分析客户需求；对潜在客户主动推介；引导体验和办理；不成功时留下联系方式开展二次营销。销售区要提供流动咨询及营销服务，开展前置营销。21用户至上