《电话销售技巧大全》ppt课件

1、1 营销技巧与实例2 营销的特性 营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 营销是一种你来我往的过程 营销是感性而非全然理性的销售23 营销靠声音传递信息客户经理只能靠客户经理只能靠“听觉去听觉去“看到准客看到准客户的所有反响并判断营销方向是否正确，户的所有反响并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在同样地，准客户在 中也无法看到客户中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人

2、，并决定是否继续这个通话以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。过程。 4营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、 在在 拜访的过程中假如没有方法让准客拜访的过程中假如没有方法让准客户在户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通听一些和自己无关的事情，除非这通 让让他们产生某种好处。他们产生某种好处。 5 营销是一种你来我往的过程营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是客户经理说最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而的时间，而让准客户说让准客户说2/3

3、的时间，如此做可以维持良好的时间，如此做可以维持良好的双向沟通形式。的双向沟通形式。 6 营销是感性的营销而非全然的理性营销营销是感性的营销而非全然的理性营销 营销是感性销售的行业，营销人员必营销是感性销售的行业，营销人员必须在须在“感性面多下功夫，先打动客户感性面多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。售层面。 王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的效劳，买卖股票更顺手感性诉求，而我们的手续费是效劳，买卖股票更顺手感性诉求，而我们的手续费是业界最合理的理性诉求。业界最合理的理

4、性诉求。67 营销的目的设定一位专业的一位专业的客户经理在打客户经理在打 给客户之前一定要预先订下给客户之前一定要预先订下希望达成的目的，假如没有事先订下目的，将会很容易偏希望达成的目的，假如没有事先订下目的，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。离主题，完全失去方向，浪费许多珍贵的时间。通常通常 营销的目的可分成主要目的及次要目的：营销的目的可分成主要目的及次要目的：主要目的通常是你最希望在这通主要目的通常是你最希望在这通 达成的事情，而次要达成的事情，而次要目的是假如当你没有方法在这通目的是假如当你没有方法在这通 达成主要目的时，你最达成主要目的时，你最希望达成的事情。希望

5、达成的事情。许多客户经理员在打许多客户经理员在打 时，常常没有订下次要目的，时，常常没有订下次要目的，因此在没有方法完成主要目的时，就草草完毕因此在没有方法完成主要目的时，就草草完毕 ，不但，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。门羹。 78 营销的目的设定主要目的次要目的89 营销的目的设定常见的主要目的有以下几种：常见的主要目的有以下几种： 根据你商品的特性，确认准客户是否真正根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户的潜在客户 订下约访时间订下约访时间 确定客户来开户时间确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后

6、决定确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意承受效劳提案让准客户同意承受效劳提案910 营销的目的设定常见的次要目的有以下几种：常见的次要目的有以下几种： 获得准客户的相关资料获得准客户的相关资料 订下将来再和准客户联络的时间订下将来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看合适的合适的他的投资建议书他的投资建议书 得到转介绍得到转介绍1011 营销的目的设定主要目的次要目的 销售目的表销售目的表1112 营销的事前规划工作Pre-Call Planning1213 营销的事前规划工作从事任何行业假如要获得良好的成效，一定从事任何行业假如要获

7、得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否那么必定事倍要在事前做好完善的规划，否那么必定事倍功半，功半， 营销也不例外，一样需要事前妥善营销也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作：规划，其中有四件重要准备工作：1、理解真正客户入市动机、理解真正客户入市动机2、 整理一份完好的整理一份完好的建议书建议书3、 研究准客户研究准客户/老客户的根本资料老客户的根本资料4、 其他准备事项。其他准备事项。14 营销的事前规划工作一理解准客户一理解准客户入市动机入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有的动机都只有2大

8、类，一种动机是希望获得某种好处，另大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前，一定会想一定会想“入市对我有什么好处？因此客户要的是入市对我有什么好处？因此客户要的是“好好处而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的处而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求及需求及“期望，期望，“需求是非要不可的动机，而需求是非要不可的动机，而“期望是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客期望是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍效劳时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的户介绍效劳时，主

9、要是强调理财投资的必要性，非必要的功能功能/利益仅是用来加强销售的效果，利益仅是用来加强销售的效果， 营销人员千万不营销人员千万不要本末倒置要本末倒置 15 营销的事前规划工作客户来开户的动机有许多，但是最重要的有以下几客户来开户的动机有许多，但是最重要的有以下几个：个：1、财务利益、财务利益是吸引准客户最强的动机，例如购置股票或基金，是吸引准客户最强的动机，例如购置股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。最终的目的是希望赚到利差。2、方便性、方便性3、平安感、平安感 假如一项商品假如一项商品/效劳可以让人心理上产生更大的平效劳可以让人心理上产生更大的平安感，将是很有影响力的因素。安感，将是很有

10、影响力的因素。4、社会认同、社会认同/身份地位黄金客户俱乐部身份地位黄金客户俱乐部16 营销的事前规划工作二二 整理一份完好的整理一份完好的建议书建议书17 营销的事前规划工作 三事先研究准客户三事先研究准客户/老客户的根老客户的根本资料，本资料， 在打在打 给准客户给准客户/老客户之前，要老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，客户经料。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能确定这次拜访的重点，否那么就理才能确定这次拜访的重点，否那么就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的爱好了客户的爱好

11、了 18 营销的事前规划工作一一 其他准备事项其他准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反响出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关声音可以反响出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关心或挫折，耐心或急促，承受或抗拒，因此要让准客心或挫折，耐心或急促，承受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 在打在打 前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，

12、可以松弛声带。，可以松弛声带。 1819 一般来说，一般来说， 营销活动的进展方式，营销活动的进展方式，和传统面对面的营销活动的进展方式没和传统面对面的营销活动的进展方式没有太大的差异，大致可以分成有太大的差异，大致可以分成10个主要个主要步骤。步骤。 营销根本训练1920 营销根本训练开场白接通Key Man有效询问重新整理客户之答复推销效劳的功能及利益点2021 营售根本训练尝试性成交正式成交异议处理有效完毕 后续追踪 2122 开场白 营销的开场白话术就像一本书的书名，或营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，假如使用得当的话，可报纸的大标题一样，假如使用得当的话，可以立即

13、使人产生好奇心并想一探终究。反之，以立即使人产生好奇心并想一探终究。反之，那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下那么会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例： 2223 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？您是否曾经听说我们公司？错误点：错误点：1、 营销人员没有说明为何打营销人员没有说明为何打 过来，及对准客户有过来，及对准客户有何好处。何好处。2、准客户根本不在意你们公

14、司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。2324 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资参谋，券的林心如，我们是专业的理财投资参谋，请问你如今在那家券商进出？请问你如今在那家券商进出？错误点：错误点：1、客户经理没有说明为何打客户经理没有说明为何打 过来，及过来，及 对准客户有何好处。对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。始问问题，让人立即产生防卫的心理。2425 开场白实例客

15、户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？晓得您收到没有？ 错误点：错误点：1、客户经理没有说明为何打、客户经理没有说明为何打 过来，及对过来，及对 准客户有何好处。准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有时机答复：会看，而且让他们有时机答复：“我没有我没有 收到。收到。 2526 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供合适贵公司

16、的的林心如，我们的专长是提供合适贵公司的投资理财规划，不晓得您如今是否有空，我投资理财规划，不晓得您如今是否有空，我想花一点时间和您讨论？想花一点时间和您讨论？ 错误点：错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。、不要问客户是否有空，直接要时间。2627 开场白在初次打在初次打 给准客户时，必需要在给准客户时，必需要在15秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户

17、经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道以下理要清楚地让客户知道以下3件事：件事： 我是谁我是谁/ /我代表那家公司？我代表那家公司？我打我打 给客户的目的是什么？给客户的目的是什么？我公司的效劳对客户有什么好处？我公司的效劳对客户有什么好处？2728 开场白实例客户经理：客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打金的投资规划，今天我打 过来的原因是我们公司的投过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的

18、企业获得业外收益，为了资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步理解我们是否能替贵公司效劳，我想请教一下能进一步理解我们是否能替贵公司效劳，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您效劳？贵公司目前是由那一家券商为您效劳？重点技巧：重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打、告知对方为何打 过来。过来。3、告知对方可能产生什么好处。、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。2829开场白常用的开场白类型介绍如下：常用的开场白类型介绍如下：1、 一样背景法。一样背景法。2、 缘故推荐法

19、。缘故推荐法。3、 孤儿客户法。孤儿客户法。4、 针对老客户的开场话术。针对老客户的开场话术。2930开场白一样背景法王先生，我是发财证券的林心如，我打王先生，我是发财证券的林心如，我打 给你的原因给你的原因是许多象您一样的成功人士参加了我们黄金客户俱乐部是许多象您一样的成功人士参加了我们黄金客户俱乐部，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少，我们公司曾经替许多成功的，我们为他们节省了不少手续费和珍贵的时间，并达成了他们长期理财目的。我手续费和珍贵的时间，并达成了他们长期理财目的。我能请问您如今由那家证券公司为您效劳？能请问您如今由那家证券公司为您效劳？3031开场白缘故推介法王先生，

20、我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我打打 给您，他觉得我们公司的效劳很好，也许您对我给您，他觉得我们公司的效劳很好，也许您对我们的效劳有兴趣，能请问您如今由那家证券公司为您服们的效劳有兴趣，能请问您如今由那家证券公司为您服务？务？3132开场白孤儿客户法王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作最后一次交易，到如今一直没有进出，由于我们的忽略最后一次交易，到如今一直没有进出，由于我们的忽略，我想打，我想打 给您，询问您是否需要我帮助的地方？给您，询问您是否需要我帮助的地方？3233开场白老

21、客户王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？老客户：最近心情不好。老客户：最近心情不好。王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打好一些，我今天打 给你的原因是，我们营业部最近给你的原因是，我们营业部最近推行老客户投资技巧效劳，很多老客户都反映不错，我推行老客户投资技巧效劳，很多老客户都反映不错，我也想理解一下您是否有需要我为您效劳的地方？也想理解一下您是否有需要我为您效劳的地方？3334 接通Key Man对待秘书说明公司及自己的姓名说话要有自信,不要太客气在 中不要谈到开户,强调效

22、劳对客户的利益要求秘书的帮助说明自己很忙,而不是随时有空3435 有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,资金量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目的3536有效询问的范例因为我们希望为你们公司量身打造一些可以解决你们需求的效劳，我能不能向您请教一下你们公司的根本情况你们公司属于国营企业还是民营？你们公司设有投资部门吗？如有您们如今操作的绩效如何？如无你们有闲置资金投资金融商品的需求吗？你们如今在金融投资上有什么困难吗？3637 有效完毕 当当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两客户经理进

23、入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，一种结果种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。是生意成交。假如生意没成交，客户经理在完毕假如生意没成交，客户经理在完毕 时，一时，一定要使用正面的完毕语来完毕定要使用正面的完毕语来完毕 ，其理由有，其理由有二：二： 3738 有效完毕 一，如今虽没有成交，但是将来当他们有需一，如今虽没有成交，但是将来当他们有需求时，假如当初对你留下良好印象，仍然有求时，假如当初对你留下良好印象，仍然有时机和他们做成生意。时机和他们做成生意。二，让自己保持正面考虑的态度，假如客户二，让自己保持正面考虑的态度，假如客户经理因为准客户这次没有同意开

24、户，就产生经理因为准客户这次没有同意开户，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通 ，影响自己的心情及准客户的心情，影响自己的心情及准客户的心情 3839 有效完毕 假如生意成交时，假如生意成交时，客户经理同样必须采用客户经理同样必须采用正面积极的方式来完毕对话。正面积极的方式来完毕对话。1、不要讲太久：假如针对效劳及利益讲太、不要讲太久：假如针对效劳及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快完毕、不要太快完毕 ：太快完毕：太快完毕 ，可，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资

25、料。3940 有效完毕 因此，客户经理要有效的完毕与准客户的销因此，客户经理要有效的完毕与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的效劳。、首先要感谢客户选择公司的效劳。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 时机替贵公司效劳时机替贵公司效劳 。2、确认客户的根本资料。、确认客户的根本资料。3、肯定强化客户的决定。、肯定强化客户的决定。4、提供客户开户后效劳咨讯。、提供客户开户后效劳咨讯。 4041 后续追踪 当当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因此无法在

26、这次原因此无法在这次 中成交，中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，要继续追踪这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随意敷衍你。是只是随意敷衍你。否那么即使打了许多后续否那么即使打了许多后续 给准客户，也是给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。 4142 后续追踪 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的效劳有兴趣。对你的效劳有兴趣。*对你的效劳有需求。对你的效劳有需求。*有钱有钱进展投资。进展投资。 *有权做投资决定。有

27、权做投资决定。2、从如今到打后续追踪、从如今到打后续追踪 的这段时间内，客户经理必需的这段时间内，客户经理必需要完成以下准备工作：要完成以下准备工作：*寄相关资料给准客户。寄相关资料给准客户。*料想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。料想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从如今到你打、告诉准客户从如今到你打 给他之前，他需要做些什给他之前，他需要做些什么么 。“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给你，最迟后天你一定会收到，费事你先你，最迟后天你一定会收到，费事你先 看一遍，礼拜五看一遍，礼拜五我会再打我会

28、再打 过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通再通 的时间定在上午还是下午比较好？的时间定在上午还是下午比较好？4243 异议处理在处理反对问题时，许多在处理反对问题时，许多客户经理，一碰客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立就无法成交生意。其实，站在准客户的立场考虑问题，才是最后成交生意的关键点。场考虑问题，才是最后成交生意

29、的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎以一般来说，反对问题的产生原因不外乎以下几个：下几个： 4344 异议处理1、客户不太需要你、客户不太需要你所提的效劳。这种准客所提的效劳。这种准客户户 要及早放弃，以免浪费时间要及早放弃，以免浪费时间2、客户经理销售技巧不好，无法有效答复准、客户经理销售技巧不好，无法有效答复准客客 户所提的问题。户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。、客户经理说的太完美，让人生疑。4、手续费太高的问题。、手续费太高的问题。5、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。6、不想在、不想在 上浪费时间，尤其是当客户正忙上浪费时间，尤其是当客户正忙 的时候。的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗。、害怕被骗。4445 异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客户：“你们的手续费太高了。你们的手续费太高了。 客户经理：客户经理：“我能理解您的想法，因此你会我能理解您