精简 范阳照_数字校园闪讯故障处理(11[1].10.13)

1、2用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremostl 目标人群目标人群 维护和支撑人员l 培训内容培训内容 数字校园闪讯故障处理办法l 培训目的培训目的 加强维护和支撑人员的校园闪讯故障处理能力、提升专业技能、提高服务质量3用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost4用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer

2、 First Service Foremostu数字校园网是集纯宽、数字校园网是集纯宽、C C网、网、WLANWLAN、ECPECP等业等业务于一体的综合性业务支撑平台，主要面向务于一体的综合性业务支撑平台，主要面向省内各大院校的校园用户。它针对校园用户省内各大院校的校园用户。它针对校园用户实现了统一账户、统一认证、统一的营销体实现了统一账户、统一认证、统一的营销体系、统一计费和实时计费的功能，并且有效系、统一计费和实时计费的功能，并且有效防止了一拖防止了一拖N N现象。满足了校园用户对多样现象。满足了校园用户对多样性的电信服务需求。性的电信服务需求。5用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国

3、 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost统统一一账户账户、 、统统一一认证认证、 、统统一的一的营销营销体系、体系、统统一一计费计费和和实时计费实时计费172（学校）（学校）+700（企（企业业） ）年年营业额营业额1.2亿亿元元105万万（开（开户户），），35万万+7万万（活（活跃跃） ）防一拖防一拖N6用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremostu闪讯客户端：该客户端是防止一拖闪讯客户端：该客户端是防止

4、一拖N N，保证，保证公司利益的核心技术手段。通过历次版本公司利益的核心技术手段。通过历次版本更新，目前采用了更新，目前采用了Netkeeper+Netkeeper+心跳机制，心跳机制，能有效达到扫描网络一拖能有效达到扫描网络一拖N N现象，并禁用一现象，并禁用一拖拖N N账号的目的。账号的目的。7用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost介绍: 1、版本为闪讯1.0.0050 2、拨号模式先pppoe然后portal客户端功能： 1、强制使用 2、防止1拖N学校分为:其他学校、杭

5、州L2TP(计量、理工)、杭州portal（城市学院等）三种8用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost心跳服务器处理心跳服务器处理流程如流程如下：下：1 1、客户端登陆后每、客户端登陆后每2 2分钟向心跳服务器发分钟向心跳服务器发送加密报文。送加密报文。2 2、心跳服务器、心跳服务器7 7分钟轮巡检测一次当前客分钟轮巡检测一次当前客户端的心跳记录，如果某个用户在户端的心跳记录，如果某个用户在7 7分分钟内钟内3 3次都没有发送心跳报文，此时心次都没有发送心跳报文，此时心跳服务器认

6、为该用户已经不在线。跳服务器认为该用户已经不在线。3 3、心跳服务器发送强制下线信息，通过、心跳服务器发送强制下线信息，通过PortalPortal传给传给BASBAS，将用户强行踢下线。，将用户强行踢下线。9用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost一次一密一次一密q发送短信发送短信MM到到1065930051、 1065930052、 1065930053qAndroid平台密码获取软件，手机串码绑定平台密码获取软件，手机串码绑定10用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电

7、 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost学生登陆自服务页面充值/划账打开浏览器自动跳转下载客户端软件安装选购套餐不同学校用户看到不同的套餐界面输入用户名密码认证上网11用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost12用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost13用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国

8、 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost14用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost15用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost金华电信城域网金华电信城域网核心交核心交换换机机cisco 6506E防火防火墙墙模模块块非非认证认证流量流量宽带认证宽带认证服服务务器器Redback SE800

9、行政楼行政楼汇汇聚聚2区南楼区南楼寝室楼寝室楼汇汇聚聚3#北北寝室楼寝室楼汇汇聚聚3#南南寝室楼寝室楼汇汇聚聚5#北北寝室楼寝室楼汇汇聚聚5#南南寝室楼寝室楼汇汇聚聚6#北北寝室楼寝室楼汇汇聚聚6#南南G0/1/1G0/1/1G0/1/1G0/1/1G0/1/1G0/1/1G0/1/1G0/1/1G0/1/1行政楼行政楼汇汇聚聚1区北楼区北楼G3/1G5/3 G5/4 G3/2 G3/4 G3/5 G5/1 G3/3 G3/6图书馆汇图书馆汇聚聚DHCP服服务务器器G5/2G3/13-G3/16G3/14-G3/15接入交接入交换换机机22台台接入交接入交换换机机5台台接入交接入交换换机机6台

10、台接入交接入交换换机机13台台接入交接入交换换机机19台台接入交接入交换换机机11台台接入交接入交换换机机12台台接入交接入交换换机机18台台接入交接入交换换机机10台台教学楼一区教学楼一区教学楼二区教学楼二区16用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost金金华电华电信信金金华电华电信信城南城南BRASEudemon1000PIX 515EQuidway9303Cisco 3550校园网校园网服服务务器器闪讯闪讯日志日志服服务务器器DHCP服服务务器器学生公寓学生公寓1号楼号楼2号

11、楼号楼3号楼号楼4A楼楼4B楼楼学生区学生区教教师师区区17用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost18用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题描述问题描述拨号出现691错误 用户名或密码错误问题定位问题定位1、用户名密码错误或不同步2、未定购套餐、套餐失效或未生效3、计时套餐时长已消费完4、账号已在线、已停机5、用户带宽与套餐不符6、闪讯客户端问题、杀毒软件和

12、防火墙影响问题解决问题解决1、核实用户账号和密码2、核实是否有已生效、可正常使用的套餐3、核实账号是否在线、帐号状态、带宽属性4、重新安装闪讯客户端软件，并关闭杀毒软件和防 火墙19用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题描述问题描述拨号出现678或718错误 远程服务器无应答代码错误问题定位问题定位认证信息无法到达认证服务器 1、指导用户使用其他PC使用其网线和端口，看是否还提示6782、如果还是提示678错误，请用户检查网线及端口进行排查3、如果其他PC可以登陆，说明本机

13、存在问题问题解决问题解决认证信息无法达到认证服务器，一般的原因是链路问题引起。确认本机到认证服务器的链路是否正常。例如：本地连接是否正常，网线是否正常、到本地交换机的连接是否正常等；1.本机问题是由于客户端没有正确安装导致，指导用户从新安装客户端20用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题描述问题描述拨号客户端提示认证模块错问题定位问题定位服务中的-Remote Access Connection Manger 服务没有启动问题解决问题解决服务中的-Remote Access

14、 Connection Manger 服务没有启动 （不知道什么原因禁用的），由于此服务的作用是建立宽带连接使用的，因此在使用闪讯拨号时由于服务没有启动因此无法建立宽带链接，因此报认证模块错误,启动此服务后即可目前XP系统可以对此服务进行操作，vista系统由于安全性原因，此服务不允许操作，处于启动状态21用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题描述问题描述拨号时提示 缺少必要组件，请重新安装客户端问题定位问题定位客户端没有正确安装或者某些原因导致闪讯的驱动没有正常安装所致（

15、如杀毒软件）问题解决问题解决1、删除杀毒软件，重启后重新安装客户端2、可能由于用户刚启动电脑，闪讯的驱动还没有启动起来会提示此信息3、重新安装客户端，在安装过程中请耐心等待自动安装完成在进行拨号22用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题描述问题描述在拨号不成功的情况下提示无法连接到指定目标问题定位问题定位链路引起认证信息无法送出问题解决问题解决请检测线路，网卡等物理连接是否正常。如一切连接正常，重起计算机，然后再次连接；仍不成功，可联系您的售后服务商获取进一步的诊断信息。2

16、3用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题描述问题描述拨号连接时提示代码为602或633，端口被占用问题定位问题定位别的拨号软件正在进行连接或或之前的连接未正常断开问题解决问题解决确认无别的拨号软件正在连接（如XP系统自带的PPPOE拨号软件，ENTERNET300等）；确认无异常断开的连接（1:XP下可通过控制面板打开网络连接，2:Win2000下通过控制面板打开 网络和拨号连接）； 通常造成该项问题的原因是拨号软件非正常关闭，请重新启动机器以便释放占用端口号。24用户至上

17、用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost1、MACFEE和小红伞 Avira AntiVir Personal V8 此2款会 将 netkeeper.exe文件当做病毒直接删除！ 2、闪讯拨号正常，但打不开网页。请关闭或删除杀毒软件和 防火墙，修复浏览器。3、拨号正常，出现内存错误提示。尝试删除360安全卫士等 安全软件。25用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost26用

18、户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost1、各学校闪讯网络结构和闪讯上网流程。2、常见闪讯故障处理：691、678、DNS错误、认证模块错、缺少必要组件、拨号正常但打不开网页、拨号上网后经常断线、网速慢等。3、结合各学校的具体组网情况，及时、有效地解决各类闪讯问题。 快速定位 排除法、替换法27用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost自由提问28用户至上用户至上 用心

19、服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost谢谢 谢谢 !谢谢！谢谢！谢谢谢谢！29用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题一：问题一： 用户无法登陆闪迅客户端，提示691错误 处理措施：处理措施： 用户没有订购套餐或套餐是否生效计时上网套餐的用户，请检查宽带子帐户中没有钱闪讯账户钱包”内的余额转到“有线宽带本金”内。用户名及密码输入有误，要注意帐号的大小写及后缀，核对密码可以让用户登录

20、。30用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost用户在Portal及AAA密码的不一致，可在管理平台用户详细信息查询用户详细日志查询他人使用该帐户登陆使用或用户吊死。可以在上问中的“用户详细日志查询”查看。若发现现在为在线状态，可以将账号复位后重新登录；点击“数字校园闪迅业务”学校用户管理”“账号冻结管理”,使用运维提供的帐户和密码登陆,点击“用户管理”“帐号管理”“帐号复位”，输入该用户帐号（登录名）进行复位操作。31用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公

21、司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost闪迅客户端程序有错误，请用户重新下载客户端，并关掉杀毒软件和防火墙，然后重新安装。杀毒软件或防火墙的影响其他原因造成32用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题问题二二：客户端提示“认证失败”首先确认用户所在区域闪讯采用的是WEB认证还是PPPOE认证； 此错误为WEB认证服务器返回，若为WEB认证方式接入，则检查用户名、密码；若为PPPOE方式接入，在用户连接网络的环境下，不要拨号

22、，尝试telnet 的443，如果能通说明用户网络环境有问题；联系本地网运维，检查BRAS的路由设置，到是否开放了全路由，必须屏蔽该地址的443端口；应急处理方法，从可以正常进行客户端拨号的电脑上，拷贝其客户端安装目录下的BIN目录到故障电脑的安装目录下，进行覆盖。原理，客户端默认WEB认证优先，若以上提到的到PORTAL认证服务器的路由畅通，怎无法建立起PPPOE认证链接。33用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题三：问题三：套餐订购和退订套餐订购和退订A、由于“扣款失败

23、”造成的套餐如何退订或取消； B 、用户订购套餐后，发现套餐不合适，是否能取消套餐；C、有一个未生效的套餐，可否进行退订；D、套餐日期订错了可以改吗？ 处理措施：处理措施：退订操作：点击“数字校园闪迅业务”“营业员座席”“用户综合业务受理”，输入用户帐号或用户姓名或用户证件号，点击“查询” “业务办理”“已订套餐”“退订”，进行退订。扣款失败，是由于用户账期到期后，新的账期开始时，系统自动进行本账期费用扣费，但用户当余额不足，或由于系统原因，造成“扣款失败”，此套餐并未生效，如果这时进行充值，则系统会自动进行扣费，生效套餐周期仍旧是原预算周期，与充值时间无关；包月套餐，自动续订套餐，预定套餐，

24、均可进行退订，包学期套餐、包年套餐原则上不可以退订，虽然后台管理平台可以进行操作，但是系统不会回退费用给用户；套餐订购日期关系到用户的账期有效时间，不可以修改。34用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost套餐操作示意图35用户至上用户至上 用心服务用心服务中 国 电 信 浙 江 公 司中 国 电 信 浙 江 公 司Customer First Service Foremost问题问题六六：自动续订问题：自动续订问题问题表现问题表现1 1：用户充值后，有充值记录，但是余额没看到问题分析：问题分析：用户充值后有充值记录，说明充值成功，余额小于充值金额说明之前有欠费或者新消费话费。在实际投诉处理中发现，此类投诉多数是由于用户采用了“自动续订”的方式，用户充值的时间段账期已经开始，因此需要补交当月的套餐费。另外，数字校园平台为实时扣费，只有ECP钱包会产生欠费，可以检查一下用户的历史消费记录，看是否有较多欠费。问题表现问题表现2 2：用户订购套餐后，没有到一个月套餐到期问题分析：问题分析：检查用户的订购信息，一