新进员工沟通与时间管理培训课程

1、一、沟通技巧一、沟通技巧决定职业人士业绩的三个方面：决定职业人士业绩的三个方面：n态度（Attitude）n知识（Knowledge）n技巧（Skill）-3个基本技巧： 1、有效沟通的技巧 2、时间管理的技巧 3、团队合作的技巧沟通能力在沟通能力在某种某种程度上决定职业生涯程度上决定职业生涯n 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。n 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。看一下我们对同一事物的认识与理看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同解有什么不同？看

2、一下我们对同一事物的认识与理看一下我们对同一事物的认识与理解有什么不同？解有什么不同？数一下有多少个黑点？数一下有多少个黑点？信息传递为什么会歪曲？信息传递为什么会歪曲？n沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响n传递者和接受者差异性n语义上的差异n对沟通内容价值的判断n多层次的组织过滤n沟通的时机n沟通信息太多、太集中n否定反面的意见和先入为主n沟通技能和气氛n沟通双方的信任程度n沟通的定义沟通的定义-n目标目标(Why to communicate)n时间时间(When)n信息源信息源 (Who)n受众受众 ( (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）正向、负向、中立；关键、非关键；

3、直接、间接）(Whom)n环境环境 ( (内部环境与外部环境内部环境与外部环境)()(Where)n信息信息 (What)n媒介媒介 ( (口头、笔头、电话、邮件口头、笔头、电话、邮件)()(How to deliver)n反馈反馈 ( (正向、负向、中立正向、负向、中立)()(How to be understood) ”2H6W”要素要素沟通管理的要素沟通管理的要素n沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。 n选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式-媒介（媒介（How） n何时发送信息（何时发送信息（Whe

4、n） n确定信息内容（确定信息内容（What）n谁该接受信息（谁该接受信息（Who） n何处发送信息（何处发送信息（Where） 明确信息内容 是 否 肢体语言 主管呼叫后，是否立即精神的回应 是否携带笔记用具至主管处 是否详细记下主管的命令内容是否耐心的听主管把话说完 语言 不清楚的地方是否向主管说明 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易检讨 例如，你的一份报告传给你的同事或者上级， 更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通 的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间 的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而 感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我 们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和

5、 情感为主，根据此选择合适的发送方法。需要注意以下问题： 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 场合效果会议厅办公室咖啡厅/酒楼酒吧家中的客厅我们是如何进行沟通的？我们是如何进行沟通的？n沟通的类型n按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通 n按沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通口头 书面 图片 模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒

6、介定量数据 语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。按组织结构特征按

7、组织结构特征正式沟通：五种类型正式沟通：五种类型 轮型 Y型 链型 圆形 全方位型信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢交流 准确性 高 一般 一般 差 好、高 特点 饱和度 低 低 中等 高 高成员 员工满意度 低 低 低 高 高 领导的出现 是 是 是 无 无特点 集中度 高 高 一般 低 低非正式沟通非正式沟通集束式 偶然式 流言式 单线式非语言的沟通基本类型v身体动作身体动作: :手势、脸部、表情、眼神、其它部位的手势、脸部、表情、眼神、其它部位的动作动作v身体特点：姿势、体味、头发、肤色身体特点：姿势、体味、头发、肤色v副语言音质、音量、语速、大笑或打哈欠副语言音质、音量、语速、大笑或打哈

8、欠v时间：迟到、让别人等候时间：迟到、让别人等候v空间：座位的布置、谈话的距离空间：座位的布置、谈话的距离测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何 n按照下列标准，给每个句子打分： 1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此n问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 n我直视对方 n我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 n欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 n当我听时，我能完全控制自己的身体 n我以点头鼓励讲话者 总分说明：总分说明： 得分大于得分大于1515分，你的非语言技巧非常好分，你的非语言技巧

9、非常好 得分得分10-1310-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进分，你处于中间范围，应该有一定的改进 得分低于得分低于1010分，那么请认真学习聆听技巧吧。分，那么请认真学习聆听技巧吧。n沟通的四项基本原则（彼得德鲁克）n沟通是理解力n沟通是期望n沟通创造要求n沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker成功沟通的两个关键因素清晰陈述清晰陈述 自己的自己的观点观点 认真倾听认真倾听对方的对方的观点观点互动时间，分两组上来做游戏互动时间，分两组上来做游戏n一本万利一本万利n

10、千军万马千军万马n依葫芦画瓢依葫芦画瓢n画饼充饥画饼充饥n瓢泼大雨瓢泼大雨n三心两意三心两意n地久天长地久天长n彩霞满天彩霞满天n甜言蜜语甜言蜜语n等到花儿也谢了等到花儿也谢了十恶不赦十恶不赦万不得已万不得已望梅止渴望梅止渴海枯石烂海枯石烂满门忠烈满门忠烈全心全意全心全意薰衣草天使薰衣草天使罗曼蒂克罗曼蒂克花儿朵朵花儿朵朵一夫当关万夫莫开一夫当关万夫莫开沟通失败的原因 n缺乏信息或知识 n没有说明重要性 n只注重了表达，没有注重倾听 n没有完全理解对方的话，以至询问不当 n时间不够 n不良情绪 n没有注重反馈 n没有理解他人的需求 n职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通的双向性沟

11、通的双向性 n我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。n你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的n效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单n向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：n沟通一定是一个双向的过程。 传送者接受者信 息反 馈沟通的三个行为：说、听、问沟通的三个行为：说、听、问 高效沟通的三原则高效沟通的三原则 n谈论行为不谈论个性 n要明确沟通 n积极聆听 你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 例如你的经理对你说：“你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好象在表扬你。但是接下来的话是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策

12、你，说你不够努力。这就使人不太明白，他所表达的到底是什么意思？ 所以沟通一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明确沟通。有效沟通技巧之有效沟通技巧之积极聆听积极聆听 n聆听的定义聆听的定义 n我们看看“听”字的繁体写法：聽 n1 一个“耳”字，听自然要耳朵听 n2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 n3 “四”代表眼睛：要看着对方 n4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 n因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 聆听的原则聆听的原则 n

13、适应讲话者的风格 n眼耳并用 n首先寻求理解他人，然后再被他人理解 n鼓励他人表达自己 n聆听全部信息 n表现出有兴趣聆听 n 采取正确态度n “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”n 适当的回应n 用信号表明你有兴趣；保持视线接触；不时表示赞同；n 别让理性因情绪失控n 保持意志集中n 让人把话说完，避免打断别人n 移情换位n 从说话者的立场看事情：聆听的五个层次聆听的五个层次 n听而不闻听而不闻 n假装聆听假装聆听 n选择性聆听选择性聆听 n专注的聆听专注的聆听 n设身处地的聆听设身处地的聆听 背对背背对背:听而不闻A说,B想别的:假装的听A说,B猛丢:选择的听A、B都有心：专注的听

14、心心相印：设身处地的听有效反馈技巧有效反馈技巧 n反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。 n正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 n请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。 n在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 n第一 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； n第二 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 n第三 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 沟通的态度沟通的态

15、度n沟通的五种态度沟通的五种态度 n强迫性 n回避 n迁就 n折中 n合作 合作的态度n合作态度的具体表象 n双方都能说明各自担心的问题。 n双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任 n双方共同研究解决方案 n双方在沟通中，对事不对人 n双方最终达成双赢协议 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤 n步骤一：事先准备 n步骤二：确认需求 n步骤三：阐述观点 n步骤四：处理异议 n步骤五：达成协议 n步骤六：共同实现 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧n类型1 分析型n有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。n特征 n

16、与其沟通技巧 严肃认真 动作慢有条不紊 合乎逻辑语调单一 准确语言，注意细节真实的 有计划有步骤寡言的缄默的 使用挂图面部表情少 喜欢有较大的个人空间注重细节遵守时间尽快切入主题要一边说一边拿纸和笔在记录，像他一样认真一丝不苟不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身体接触。一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。n类型2 和蔼型n他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。n特征 n与其沟通技巧 合作 面部表情和蔼可亲友好 频繁的目光接触赞同 说话慢条斯理耐心 声

17、音轻柔,抑扬顿挫轻松 使用鼓励性的语言办公室里有家人照片和蔼型的人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果。首先要建立好关系。要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏。要时刻充满微笑。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见。同他要有频繁的目光接触。n类型3 表达型n这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。n特征 n与其沟通技巧 外向 合群直率友好 活泼热情 快速的动作和手势不注重细节 生动活泼、抑扬顿挫的语调令人信服 有说服力的语言幽默 陈列有说服

18、力的物品声音一定相应的要洪亮。要有一些动作和手势，他会感到非常的失望。表达型的人特点是只见森林，不见树木。 要问“你看这件事总体上怎么样”、“最后怎么样”。说话要非常直接。表达型的人不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行一个书面的确认，这样可以提醒他。n类型4 支配型n这类人感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你，我们管这样的人叫做支配型的人。n特征 n与其沟通技巧 果断 有作为指挥人 强调效率独立 有目光接触有能力 说话快且有说服力热情 语言直接，有目的性面部表情比较少 使用日历情感不外露 计划审慎的 你给他的回答一定要非常的准确。可以问一些封闭式的问

19、题，他会觉得效率会非常高。要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案 一定要非常的直接，不要有太多的寒暄。说话的时候声音要洪亮，充满了信心，语速一定要比较快。一定要有计划，并且最终要落到一个结果上，他看重的是结果。谈话中不要感情流露太多，要直奔结果。要有强烈的目光接触，目光的接触是一种信心的表现。我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，我们只有很好的了解了这四种类型人的特征，并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的并且采用与他相似的沟通方法，和他沟通的时候我们就可以得到一个更好的结果。时候我们就可以得到一个更好的结果。n在我们沟通过程中，目

20、的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议。那么我们就要了解不同人的特征。人以类聚，我们以他相应的特征和其沟通时就容易达成协议。所以不论是支配型的人、分析型的人、和蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余，它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。怎样与部下进行沟通怎样与部下进行沟通 n

21、先看一个电影 1、正确传达命令意图、正确传达命令意图 2、如何使部下积极接受命令、如何使部下积极接受命令“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”作业：请一位同事根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法 Who(执行者)：_What(做什么)：_How(怎么做)： _ When(时间)： _Where(地点)：_How many(工作量)：_Why(为什么)：_参考答案Who: 张小姐What: 调查报告How: 复印品质好的副本When: 下班前Where: 总经理室How many: 2份Why: 要给客户

22、参考态度和善，用词礼貌让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问n请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?n你常常赞美你的部下吗?n你对他们的赞美是发自内心的吗?n你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗?n你喜欢当众赞美或批评你的部下吗?n当部下不在场的时候，你还会赞美他吗?n你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗?n你的批评常常令你的部下难堪吗?n你在批评部下的时候能做到对事不对人吗?【参考答案】是；是；是；否；是；否；否；是批评部下的方法批评部下的方法n以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头 n要尊重客观事实要尊重客观事实 n指

23、责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信 n友好的结束批评友好的结束批评 n选择适当的场所选择适当的场所 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通 n人人都有自己的领导。上至国家领导，下至普通百姓，都是如此。只是人们的叫法不同，有的叫“领袖”，有的叫“老板”，也有的叫“头儿”，总之都是一种人，那就是领导你的人。对你的领导，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敌人”。但是无论如何，你的领导毕竟是你的领导，既然如此，倒不如运用你的沟通技巧，请他站到你的这一边，“化敌为友”，与领导建立良好的人际关系。这样，你们双方都会感到很愉快。 向领导请示汇报的程序向领导请示汇报的程序

24、n仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令 n与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性 n拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 n在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报 n在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 n尊重而不吹棒尊重而不吹棒 n请示而不依赖请示而不依赖 n主动而不越权主动而不越权 说服领导的技巧说服领导的技巧 n选择恰当的提议时机选择恰当的提议时机 n资讯及数据都极具说服力资讯及数据都极具说服力 n设想领导质疑，事先准备答案设想领导质疑，事先准备答案 n说话简明扼要，重点突出说话简明扼要，重点突出 n面带微笑，充

25、满自信面带微笑，充满自信 n尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 n自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通是成功管理沟通的前提自我沟通自我沟通“要说服他人，首先要说服自己要说服他人，首先要说服自己”从内心从内心认同工作的价值和说服理由；认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质素质；以内在沟通解决外在问题以内在沟通解决外在问题：目标在外部：目标在外部自自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通技能提升的三阶

26、段：自我沟通技能提升的三阶段：自我认知、自我提升、自我超越自我认知、自我提升、自我超越n自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。自我沟通过程以及技能提升过程具动态性。n管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思管理沟通技能修炼：自我不断学习和交流、不断思考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。考和总结，使自身沟通技能得到不断提高的过程。n自我沟通是天生的，也是后天修炼的。自我沟通是天生的，也是后天修炼的。n三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。三阶段的进化是螺旋形的，没有绝对的阶段划分。附录：20个建立信任关系的行为 1、告知实情。告知实情。2、实现对对方的承诺并告知你对他的期望。、

27、实现对对方的承诺并告知你对他的期望。3、言必行，行必果。、言必行，行必果。4、展示出你的真心实意。、展示出你的真心实意。5、积极遵守规则。、积极遵守规则。6、勇于承担责任。、勇于承担责任。7、不要托辞搪塞。、不要托辞搪塞。8、树立良好的道德形象。、树立良好的道德形象。9、不要吹牛。、不要吹牛。10、避免在背后说三道四。、避免在背后说三道四。 附录：20个建立信任关系的行为11、必要的时候三缄其口。、必要的时候三缄其口。12、如果你在截止日期前完成不了工作的话，事先坦白地说出来。、如果你在截止日期前完成不了工作的话，事先坦白地说出来。13、帮助他人做好事情。、帮助他人做好事情。14、尊重每一个人

28、。、尊重每一个人。15、始终如一地对待别人。、始终如一地对待别人。16、认识并赞赏别人的成绩。、认识并赞赏别人的成绩。17、交流要清晰，表里一致。、交流要清晰，表里一致。18、主动与人交往，避免在彼此间树立障碍。、主动与人交往，避免在彼此间树立障碍。19、尊重自己和他人的时间。、尊重自己和他人的时间。20、定期反省自己并更新伙伴关系理念，提出有效的建议。、定期反省自己并更新伙伴关系理念，提出有效的建议。 安排高效时间安排高效时间n你的时间价值你的时间价值n时间的特性时间的特性n时间管理矩阵图时间管理矩阵图 n拖延时间的借口拖延时间的借口n时间不够用的原因时间不够用的原因n有效利用时间的技巧有效

29、利用时间的技巧 n实践计划实践计划你的时间价值你的时间价值n人一般都是人一般都是60岁退休，请计算出您剩下可以工作岁退休，请计算出您剩下可以工作 的时间：的时间：请闭上眼睛，请闭上眼睛， 我的生命已经用去 天； 我还剩下可工作的天数： 天。 签名： 年 月 日 你的时间价值你的时间价值年收入（万元）年工作时间（天）且工作时间（小时）每天价值（元）每小时价值（元）每分钟价值（元）2254878.749.840.1642548157.4819.680.3362548236.2229.520.4882548314.9639.360.66102548393.7049.200.80时间的特性时间的特性n

30、 供给毫无弹性供给毫无弹性n 无法蓄积无法蓄积n 无法替代无法替代n 无法失而复得无法失而复得 讨论讨论-时间流逝时间流逝时间不够时间不够用的原因用的原因你真的很忙吗你真的很忙吗?时间管理矩阵图时间管理矩阵图危机危机紧急的问题紧急的问题有限期的任务、会议有限期的任务、会议准备事项准备事项准备事项准备事项预防工作预防工作价值观的澄清价值观的澄清计划计划关系的建立关系的建立真正的休闲充电真正的休闲充电授能自主管理授能自主管理干扰，一些电话干扰，一些电话一些信件、报告一些信件、报告许多紧急事件许多紧急事件许多凑热闹的活动许多凑热闹的活动细琐、忙碌的工作细琐、忙碌的工作一些电话一些电话浪费时间的事浪费

31、时间的事“逃避性逃避性”活动活动无关紧要的信件无关紧要的信件看太多的电视看太多的电视紧急紧急不紧急不紧急重重要要不不重重要要 213紧急紧急 4重要重要不紧急不紧急不重要不重要45%35%5%15%时间管理矩阵图时间管理矩阵图不良的时间分配不良的时间分配1 2重要重要&不紧急不紧急重要重要&紧急紧急时间管理矩阵图时间管理矩阵图最佳的时间分配最佳的时间分配拖延时间的借口拖延时间的借口1.期限未到，急什么？期限未到，急什么？2.它太令人感到不愉快它太令人感到不愉快 !3.它很难它很难 !4.目前我很忙，匀不出时间做那件事！目前我很忙，匀不出时间做那件事！5.兹事体大，我怎么能贸然采取行动？兹事体大，我怎么能贸然采取行动？6.我现在没心情做这件事我现在没心情做这件事!7.我在压力下工作绩效较佳我在压力下工作绩效较佳!