第一章康乐经营与管理概述

1、 康乐服务与管理康乐服务与管理任课教师：吴耿安任课教师：吴耿安联系方式：联系方式：1350600360813506003608E-mailE-mail：康乐服务与管理康乐服务与管理 一、课程的性质、任务 康乐服务与管理课程的目的是让旅游管理/酒店管理专业学生了解并掌握康乐服务与管理的核心理念、康乐服务与管理的基本技能、主要管理领域、基本管理模式，以及康乐服务与管理的未来发展趋势。 二、与其他课程的关系本课程的内容涉及了本专业的其他几门课程，主要是市场营销策划、旅游业人力资源管理、酒店管理、管理信息系统等。 其中，酒店管理、旅游市场营销和管理学是学习本课程的基础。康乐服务与管理康乐服务与管理三、

2、教材及参考资料（一）教材：左剑.康乐服务与管理，北京：科学出版社。（二）参考资料：李玫.康乐服务与管理，上海交通大学出版社，2011年。刘哲.康乐服务与管理，北京：旅游教育出版社，2012年。本课程框架体系第三章娱乐休闲项目经营与管理第四章康体运动项目经营与管理第五章保健休闲项目经营与管理第六章户外活动项目与管理项目服务篇项目服务篇第一章 康乐经营与管理概述第二章饭店康乐市场的特征基本知识篇基本知识篇第七章康乐部安全与卫生管理第八章康乐部服务质量管理第九章康乐部促销管理？经营管理篇经营管理篇康乐服务与管理康乐部日常管理管理康乐部项目服务标准康乐部物资管理康乐部安全管理康乐部设备管理康乐部财务管

3、理康乐部卫生管理 第一章 康乐经营与管理概述 2 2康乐项目的设置康乐项目的设置3 3康乐部的组织机构康乐部的组织机构1 1饭店康乐经营概述饭店康乐经营概述 康乐康乐部部人员素质要求及岗位职责人员素质要求及岗位职责4 45 5 饭店康乐经营现状与发展前景饭店康乐经营现状与发展前景第一节 饭店康乐经营概述一一二二康乐活动的起源与发展康乐活动的起源与发展康乐活动与康乐部的地位与作用康乐活动与康乐部的地位与作用一、康乐活动的起源与发展 （一）康乐及康乐活动的定义 1、康乐：健康、娱乐，满足人们健康和娱乐的一系列活动。 2、康乐活动：是人们在闲暇时间进行的、非职业性的，以一定的设施设备、环境服务和规范

4、要求为基础的，以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。一、康乐活动的起源与发展 （一）康乐及康乐活动的定义 1、康乐：健康、娱乐，满足人们健康和娱乐的一系列活动。 2、康乐活动：是人们在闲暇时间进行的、非职业性的，以一定的设施设备、环境服务和规范要求为基础的，以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。前提特点条件目的本质一、康乐活动的起源与发展 （一）康乐及康乐活动的定义 1、康乐：健康、娱乐，满足人们健康和娱乐的一系列活动。 2、康乐活动：是人们在闲暇时间进行的、非职业性的，以一定的设施设备、环境服务和规范要求为基础的，以增进身心健康愉悦为目的的各种活动的总称。康乐活动的五要素： 前提闲暇

5、时间进行； 特点非职业性； 条件以一定的设施设备、环境服务与规范要求为基础； 目的增进身心健康、愉悦； 本质各种活动的总称。一、康乐活动的起源与发展 （二）康乐活动的产生与发展 1、自发发展阶段：康乐活动古而有之，形式多样。 2、普及发展阶段：工业革命后，欧美等西方资本主义国家实行8小时工作制，康乐活动得到了普及和发展。娱乐场所（健身房、俱乐部、酒吧、球馆等等）开始出现。 3、高速发展阶段：二战以后，人们对康乐有了更高的要求。这时需要配套设施功能多样化，环境优雅。 4、今后发展趋势：将向专业化、平民化、个性化方向发展。二、康乐活动、康乐部门的作用和地位 （一）康乐活动在现代社会中的作用康乐活动

6、在现代社会中的作用 1 1、康乐活动有助于消除疲劳；、康乐活动有助于消除疲劳； 2 2、康乐活动有助于改变不良的社会风气；、康乐活动有助于改变不良的社会风气； 3 3、康乐活动能增加旅游地的吸引力；、康乐活动能增加旅游地的吸引力； 4 4、康乐活动能为社会创造出巨大的经济效益。、康乐活动能为社会创造出巨大的经济效益。萌芽人类早期的生存和生产活动发展康乐产业的出现、康乐文化的形成方向重要部门、支柱产业二、康乐活动、康乐部门的作用和地位 （二）康乐部门在现代饭店中的作用和地位康乐部门在现代饭店中的作用和地位 1 1、从顾客角度：满足了顾客的正当需求。、从顾客角度：满足了顾客的正当需求。康乐技术技巧

7、和社交需要康乐技术技巧和社交需要娱乐需要娱乐需要保健和形象美需要保健和形象美需要安全卫生需要安全卫生需要体育锻炼形态美的需要体育锻炼形态美的需要满足顾客满足顾客二、康乐活动、康乐部门的作用和地位 （二）康乐部门在现代饭店中的作用和地位康乐部门在现代饭店中的作用和地位 2 2、从饭店角度：、从饭店角度： 扩大服务范围；扩大服务范围； 增加收入来源；增加收入来源； 体现经营特色；体现经营特色； 提升饭店档次。提升饭店档次。第一、康乐部是饭店扩大服务范围的重要内容随着酒店业竞争的日益激烈，其原有食宿功能方面随着酒店业竞争的日益激烈，其原有食宿功能方面的利用空间逐渐缩小。的利用空间逐渐缩小。“休闲产业

8、休闲产业”日渐兴起，使日渐兴起，使得康乐项目的开发成为酒店扩大服务范围的首选。得康乐项目的开发成为酒店扩大服务范围的首选。1 1）收入比重大）收入比重大(30%60%),(30%60%),毛利高毛利高(90%(90%以上以上) )2 2）带动其它部门收入）带动其它部门收入 客房客房60.4%康乐30.1%饮料饮料3.8%电讯电讯2.4%2.4%租金租金1.2%其他其他2.1% （2006）美国酒店营业收入构成美国酒店营业收入构成第二、康乐部是饭店经济收入的重要来源（三）康乐部的主要任务康乐部首先最重要的任康乐部首先最重要的任务就是满足顾客在康乐务就是满足顾客在康乐方面的需求。健康、长方面的需求

9、。健康、长寿、智慧是人类美好愿寿、智慧是人类美好愿望。数千年来，人们一望。数千年来，人们一直在努力探求防御疾病、直在努力探求防御疾病、抵抗衰老、延长寿命的抵抗衰老、延长寿命的奥秘。奥秘。小知识世卫组织提出的人体健康十标志1.1.精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作。精力充沛，能从容不迫地应付日常生活和工作。2.2.处事乐观，态度积极，乐于承担任务而不挑剔。处事乐观，态度积极，乐于承担任务而不挑剔。3.3.善于休息，睡眠良好。善于休息，睡眠良好。4.4.应变能力强，能适应各种应变能力强，能适应各种环境的各种变化。环境的各种变化。5 5. .对一般感冒和传染病有一定抵对一般感冒和传染病有一定抵

10、抗力。抗力。6.6.体重适当，体形匀称，头、臂、臀比例协体重适当，体形匀称，头、臂、臀比例协调。调。7.7.眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎。眼睛明亮，反应敏锐，眼睑不发炎。8.8.牙齿牙齿清洁，无缺损、无疼痛，齿龈颜色正常，无出血。清洁，无缺损、无疼痛，齿龈颜色正常，无出血。9.9.头发光泽，无头屑。头发光泽，无头屑。10.10.肌肉、皮肤富有弹性，走路肌肉、皮肤富有弹性，走路轻松。轻松。案例足疗带来良好睡眠龚先生，现年龚先生，现年4545岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。长期失眠使龚先生的免疫能力降低，经衰弱，睡眠状况不佳。长期

11、失眠使龚先生的免疫能力降低，严重影响了工作效率和生活质量。听朋友介绍，某饭店足疗严重影响了工作效率和生活质量。听朋友介绍，某饭店足疗效果非常好，于是龚先生慕名前往。朋友帮龚先生介绍了按效果非常好，于是龚先生慕名前往。朋友帮龚先生介绍了按摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。因为后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在痛

12、，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在 结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地谁了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。从此，破天荒地谁了一个好觉，早上起床后觉得神清气爽。从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家自己喜爱的足疗中心办了自己喜爱

13、的足疗中心办了VIPVIP消费卡。消费卡。案例 消毒剂过量引发的游泳馆风波20062006年夏季，某饭店室外游泳年夏季，某饭店室外游泳 池突然接到客人池突然接到客人的投诉信息，说有部分儿童在本池内游泳后出现的投诉信息，说有部分儿童在本池内游泳后出现眼部不适，呼吸道有异样感，等等。有关负责人眼部不适，呼吸道有异样感，等等。有关负责人员在给游泳池消毒时操作不当，致使消毒制剂使员在给游泳池消毒时操作不当，致使消毒制剂使用过量。游泳池内弥漫消毒剂的刺鼻味道，而较用过量。游泳池内弥漫消毒剂的刺鼻味道，而较为敏感的儿童是最先产生反应的。面对心疼和着为敏感的儿童是最先产生反应的。面对心疼和着急的家长，康乐中

14、心负责人表示深深的歉意并愿急的家长，康乐中心负责人表示深深的歉意并愿意承担相应的赔偿责饭店饭店任。意承担相应的赔偿责饭店饭店任。第二节 康乐项目的设置一一二二三三康乐项目设置的主要依据康乐项目设置的主要依据康乐项目设置的基本类型康乐项目设置的基本类型康乐项目设置的主要原则康乐项目设置的主要原则导入案例（1 1）深圳威尼斯酒店的康乐项目室内游泳池室内游泳池室外游泳池室外游泳池健身中心健身中心水疗中心水疗中心V V吧吧深圳至酷至劲爆的酒吧深圳至酷至劲爆的酒吧 所有钟爱所有钟爱V V吧的客人都喜欢吧的客人都喜欢V V吧有动静相宜的内外场，吧有动静相宜的内外场，内外共可容纳内外共可容纳10001000

15、人，内场是流行音乐，劲爆舞曲人，内场是流行音乐，劲爆舞曲充满异域的激情，外场则是小酌一杯得心旷神怡。充满异域的激情，外场则是小酌一杯得心旷神怡。 V BarV Bar六周年时，推出了独一无二的新鸡尾酒：甜六周年时，推出了独一无二的新鸡尾酒：甜甜的爱和海湾之风，完美无缺的口感，温和柔软的甜的爱和海湾之风，完美无缺的口感，温和柔软的掠过每一个味蕾。海湾之上感受着徐徐微风，孕育掠过每一个味蕾。海湾之上感受着徐徐微风，孕育着甜甜的爱，把威尼斯的浪漫一点点浸入你的骨子，着甜甜的爱，把威尼斯的浪漫一点点浸入你的骨子，让你的心也沉醉悠然起来。让你的心也沉醉悠然起来。 （2）北京中国大饭店的康乐项目中国大饭店

16、华丽宏伟的健身中心选用先进电脑控制的运动中国大饭店华丽宏伟的健身中心选用先进电脑控制的运动器械，体育馆内拥有宽敞运动室以及多部最新的心肺功能器械，体育馆内拥有宽敞运动室以及多部最新的心肺功能健身机。健身机。设有壁球室、设有壁球室、3 3个室内网球场、个室内网球场、2 2个模拟高尔夫球场以及个模拟高尔夫球场以及1212球道的保龄球场。还可以享受桑拿浴、蒸气浴、漩流浴及球道的保龄球场。还可以享受桑拿浴、蒸气浴、漩流浴及专业按摩。专业按摩。室内温水游泳池，以及蒸气浴室和按摩浴池。您亦可享用室内温水游泳池，以及蒸气浴室和按摩浴池。您亦可享用传统中式按摩或北京城内独一无二的高级氧吧间传统中式按摩或北京城

17、内独一无二的高级氧吧间 。 （3）海南石梅湾艾美度假酒店康乐项目 自行车出租自行车出租 观光观光/ /短途旅行服务短途旅行服务 健美操室健美操室 独享海滩独享海滩 健身中心健身中心 网球中心网球中心 度假酒店每周活动计度假酒店每周活动计划海滩活动划海滩活动 水疗中心水疗中心 面部护理面部护理 手部手部 + + 足部护理足部护理 按摩按摩 水疗套餐水疗套餐 + + 特色护理特色护理 全身护理全身护理 凉爽泳池凉爽泳池 + + 趣味运动趣味运动（4）南昌锦峰大酒店的康乐项目 美容美发美容美发游泳馆游泳馆壁球馆壁球馆桌球室桌球室棋牌室棋牌室乒乓球馆乒乓球馆健身房健身房歌舞厅歌舞厅 高尔夫推杆练习器高

18、尔夫推杆练习器思考与讨论 对比上述饭店康乐部项目，对比上述饭店康乐部项目，从功能性特征的角度来从功能性特征的角度来思考，思考，饭店康乐部的项目可以分成哪些主要类型，各自饭店康乐部的项目可以分成哪些主要类型，各自又具有什么特点？又具有什么特点？一、康乐项目设置的基本类型康体娱乐保健美容一、康乐项目设置的基本类型（一）康体项目（一）康体项目1、定义：借助一定的设备、设施、场所，通过顾客主动参与，、定义：借助一定的设备、设施、场所，通过顾客主动参与，在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。在愉快的气氛中促进身心健康的活动项目。2、例如：保龄球、台球、网球、高球、健身房、游泳池等等。、例如：保龄球、台球

19、、网球、高球、健身房、游泳池等等。3、特点：设备科学，设施完善，场馆豪华；、特点：设备科学，设施完善，场馆豪华；运动量适中，以增强体质为主要功能；运动量适中，以增强体质为主要功能；娱乐性、趣味性较强，能提高参与者的兴致。娱乐性、趣味性较强，能提高参与者的兴致。一、康乐项目设置的基本类型4、分类：、分类：（1）器械健身类项目：）器械健身类项目：（2）体育类运动项目：体育类运动项目：（3）戏水运动类项目：）戏水运动类项目：游泳、跳水、潜水、汽艇、摩托艇、舢板、冲浪游泳、跳水、潜水、汽艇、摩托艇、舢板、冲浪心肺功能器械训练项目：跑步机、自行车等心肺功能器械训练项目：跑步机、自行车等力量器械训练项目：

20、仰卧、拉力、举重器械等力量器械训练项目：仰卧、拉力、举重器械等球类项目：球类项目：乒乓球、网球、台球、壁球、排球等乒乓球、网球、台球、壁球、排球等射击类项目射击类项目：射击、射箭、射弩等：射击、射箭、射弩等室外项目：登山、滑雪、滑冰、跳伞、蹦极等室外项目：登山、滑雪、滑冰、跳伞、蹦极等（一）康体项目（一）康体项目一、康乐项目设置的基本类型（二）娱乐项目（二）娱乐项目1、定义：指通过提供一定的设施、设备和服务，、定义：指通过提供一定的设施、设备和服务，使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。使顾客在参与中得到精神满足的游戏活动。2、例如：游艺厅、卡拉、例如：游艺厅、卡拉OK、酒吧、歌舞厅、棋牌室等

21、等酒吧、歌舞厅、棋牌室等等。3、特点：顾客的主动参与性较强；、特点：顾客的主动参与性较强；主要功能是使参与者得到精神和情趣上的满足。主要功能是使参与者得到精神和情趣上的满足。一、康乐项目设置的基本类型4、分类：、分类：（1）歌舞类项目：）歌舞类项目：（2）棋牌类项目：棋牌类项目：（3）其他娱乐项目：）其他娱乐项目：歌舞厅娱乐：歌舞厅娱乐：disco舞厅、交际舞厅舞厅、交际舞厅卡拉卡拉OK娱乐：娱乐：KTV、PTV、DV中式棋牌娱乐：中国象棋、围棋、四国军棋中式棋牌娱乐：中国象棋、围棋、四国军棋西式棋牌娱乐：国际象棋、桥牌西式棋牌娱乐：国际象棋、桥牌麻将娱乐麻将娱乐纸牌娱乐纸牌娱乐（二）娱乐项目

22、（二）娱乐项目网吧和游艺机网吧和游艺机主题公园主题公园户外运动户外运动一、康乐项目设置的基本类型（三）保健美容项目（三）保健美容项目1、定义：通过提供相应的设施设备或服务作用于人体，使顾客、定义：通过提供相应的设施设备或服务作用于人体，使顾客达到放松身心、消除疲劳、美容养颜等目的的活动项目。达到放松身心、消除疲劳、美容养颜等目的的活动项目。2、例如：桑拿浴、温泉浴、保健按摩、足疗、氧吧等等。、例如：桑拿浴、温泉浴、保健按摩、足疗、氧吧等等。3、特点：对项目服务人员专业要求较高；、特点：对项目服务人员专业要求较高；注重环境卫生；注重环境卫生；主要功能是使参与者达到放松身心、焕发精神的目的。主要功

23、能是使参与者达到放松身心、焕发精神的目的。一、康乐项目设置的基本类型4、分类：、分类：（1）水疗类项目：）水疗类项目：（2）按摩类项目：按摩类项目：（3）美容类项目：）美容类项目：桑拿：汗蒸、湿蒸、韩式汗蒸桑拿：汗蒸、湿蒸、韩式汗蒸养生浴疗：温泉浴、光波浴、药浴养生浴疗：温泉浴、光波浴、药浴SPA水疗：水力按摩浴、桶浴、湿蒸水疗：水力按摩浴、桶浴、湿蒸（三）保健美容项目（三）保健美容项目面部美容面部美容毛发美容毛发美容身体美容身体美容中式按摩保健中式按摩保健泰式按摩保健泰式按摩保健欧式按摩保健欧式按摩保健足底按摩保健足底按摩保健 小结：康乐项目的基本特征保健娱乐康体特征高质量高质量需配套需配套

24、优指导优指导雅洁品雅洁品乐松满乐松满高专业高专业重安全重安全保卫生保卫生中国大饭店网球及高尔夫中心位于中国大饭店三层。拥有中国大饭店网球及高尔夫中心位于中国大饭店三层。拥有三片标准的室内网球场，场地采用澳大利亚进口塑胶材质三片标准的室内网球场，场地采用澳大利亚进口塑胶材质铺设而成。铺设而成。每个场地拥有二十四盏照明灯每个场地拥有二十四盏照明灯。并配有男女更并配有男女更衣室及贵宾更衣室。衣室及贵宾更衣室。网球中心实行会员制，设有公司卡和网球中心实行会员制，设有公司卡和个人卡，会员入会后可享受到各种优惠。网球中心常年开个人卡，会员入会后可享受到各种优惠。网球中心常年开设周一至周五成人和儿童网球培训

25、班，聘请专业教练执教，设周一至周五成人和儿童网球培训班，聘请专业教练执教，每年定期举办网球比赛。高尔夫球中心提供两个电脑模拟每年定期举办网球比赛。高尔夫球中心提供两个电脑模拟高尔夫球场。两个练习场和一个果岭练习场。练习者可以高尔夫球场。两个练习场和一个果岭练习场。练习者可以选择国际著名高尔夫球场地进行电脑模拟练习。中国大选择国际著名高尔夫球场地进行电脑模拟练习。中国大饭饭店健身娱乐中心拥有店健身娱乐中心拥有1111名专业健身教练员，提供专业化教名专业健身教练员，提供专业化教练及服务。练及服务。他们根据客人或会员的自身情况，运用自身多他们根据客人或会员的自身情况，运用自身多年的工作经验，为参加锻

26、炼的人员开设健身处方个性化的年的工作经验，为参加锻炼的人员开设健身处方个性化的专业服务，使无论刚刚参加锻炼的客人或已经参加多年的专业服务，使无论刚刚参加锻炼的客人或已经参加多年的客人得到更健康的保证。客人得到更健康的保证。二、康乐项目设置的原则1 社会效益原则社会效益原则2 满足顾客的正当需求原则满足顾客的正当需求原则34经济效益原则经济效益原则 因时、因店、因地制宜原则因时、因店、因地制宜原则商务型饭店商务型饭店位于市中心和交通便捷的位置，客源多为商务客人位于市中心和交通便捷的位置，客源多为商务客人。由于该类饭店占地面积狭小，因此康乐项目的设置要考虑这一由于该类饭店占地面积狭小，因此康乐项目

27、的设置要考虑这一影响因素，应以健身房、游泳馆、保龄球馆、乒乓球室、室内影响因素，应以健身房、游泳馆、保龄球馆、乒乓球室、室内minimini高尔夫球场为主要选择。高尔夫球场为主要选择。 会议团队的集体康乐活动较多。会议团队的集体康乐活动较多。康乐活动要满足会议团队的需要，除会议厅外，主要的康乐设施应包括舞厅、宴会康乐活动要满足会议团队的需要，除会议厅外，主要的康乐设施应包括舞厅、宴会厅、展览厅、多功能厅等等。厅、展览厅、多功能厅等等。 商务型饭店观光度假型饭店 此类饭店多位于自然和人文景区，如海滨、山区、温泉、此类饭店多位于自然和人文景区，如海滨、山区、温泉、海岛、森林等地区，以接待游乐、度假

28、的宾客为主。海岛、森林等地区，以接待游乐、度假的宾客为主。可以利用天然地理优势，可以开辟很多康乐项目：如滑雪、可以利用天然地理优势，可以开辟很多康乐项目：如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪等活动来吸引游客。骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪等活动来吸引游客。因此，这些活动的质量往往是一家度假型饭店经营成功与因此，这些活动的质量往往是一家度假型饭店经营成功与否的关键。否的关键。材料分析珠海御温泉中国第一家日式露天温泉度假村海御温泉度假村海御温泉度假村位于珠海市斗门黄杨山西麓，位于珠海市斗门黄杨山西麓，是中国第一家是中国第一家日式露天温泉，日式露天温泉，19981998年年2 2月开业。各

29、种温泉项目设计、设有月开业。各种温泉项目设计、设有天然温泉华兴池、花草温泉、木温泉、咖啡温泉、酒温泉、天然温泉华兴池、花草温泉、木温泉、咖啡温泉、酒温泉、瀑布温泉、音波喷射温泉、石温泉，以及成人、儿童温泉游瀑布温泉、音波喷射温泉、石温泉，以及成人、儿童温泉游泳池和设备齐全豪华的健身中心等十余种不同类型的温泉浴泳池和设备齐全豪华的健身中心等十余种不同类型的温泉浴服务，布局奇特，被游客称之为服务，布局奇特，被游客称之为“华夏奇泉华夏奇泉”。日式客房无论在硬件设计还是软件服务上都有鲜明的度假特日式客房无论在硬件设计还是软件服务上都有鲜明的度假特色，被中国旅游专家评价为色，被中国旅游专家评价为“不是中

30、国没有，也是中国少有不是中国没有，也是中国少有”的个性化饭店。的个性化饭店。集温泉沐汤、健康调养、膳宿会晤、休闲娱集温泉沐汤、健康调养、膳宿会晤、休闲娱乐等康乐服务项目为一体，开创了中国温泉旅游产业。乐等康乐服务项目为一体，开创了中国温泉旅游产业。御温泉现有天然泉眼两处，深度为御温泉现有天然泉眼两处，深度为150150米，出口水温米，出口水温7070度，度，属高温氯化物属高温氯化物偏硅酸型医疗矿泉水。偏硅酸型医疗矿泉水。经有关专家部门化验，确定含有极丰富有益人体的化学成份，经有关专家部门化验，确定含有极丰富有益人体的化学成份，如偏硅酸、锂、溴、硒、铁、铜、锶、锰、锌、砷、硼、碘、如偏硅酸、锂、

31、溴、硒、铁、铜、锶、锰、锌、砷、硼、碘、氟等。对风湿病、神经性骨痛、消化道等多种疾病均有特殊氟等。对风湿病、神经性骨痛、消化道等多种疾病均有特殊疗效，还能起到舒筋活络、强身健体、滑肤养颜、安神定神、疗效，还能起到舒筋活络、强身健体、滑肤养颜、安神定神、抗衰老等作用。抗衰老等作用。 三、康乐项目设置的依据 1 1、市场需求、市场需求课堂思考：课堂思考：1、影响市场需求的因素会有哪些？、影响市场需求的因素会有哪些？人口及其构成人口及其构成经济收入水平经济收入水平市场价格和商品供应量市场价格和商品供应量文化教育水平文化教育水平市场竞市场竞争程度争程度市场需求的市场需求的影响因素影响因素行业规模大小行

32、业规模大小资源开发程度资源开发程度三、康乐项目设置的依据 1 1、市场需求、市场需求课堂思考：课堂思考： 影响市场需求的因素会有哪些？影响市场需求的因素会有哪些？ 影响因素总结如下：影响因素总结如下： 人口及其构成（总人口的多少、性别、年龄、地理分布情况）人口及其构成（总人口的多少、性别、年龄、地理分布情况） 经济收入水平（人均收入水平的高低、增长速度的大小）经济收入水平（人均收入水平的高低、增长速度的大小） 市场价格与商品供应量市场价格与商品供应量 文化教育水平文化教育水平 市场竞争程度市场竞争程度 行业规模大小行业规模大小 资源开发程度资源开发程度 影响因素总结如下：影响因素总结如下： 校

33、规校纪（政策）校规校纪（政策） 学生数量学生数量 学生消费水平学生消费水平 学生爱好程度学生爱好程度 学校打台球的氛围学校打台球的氛围 学生课余时间学生课余时间 台球厅的规模、价格台球厅的规模、价格 竞争对手的数量、规模和价格竞争对手的数量、规模和价格课堂思考：课堂思考： 如果在校区内开设一家台球厅，需要如果在校区内开设一家台球厅，需要考虑哪些影响因素呢？考虑哪些影响因素呢？ 2、国家政策和饭店星级康乐娱乐作为具有现代意识的健身新观念，越来越受到人康乐娱乐作为具有现代意识的健身新观念，越来越受到人们的重视。在我国，旅游涉外饭店的星级与评定就对们的重视。在我国，旅游涉外饭店的星级与评定就对星级饭

34、店的康乐项目设置有明确规定。星级饭店的康乐项目设置有明确规定。三星级饭店：舞厅三星级饭店：舞厅+ +桑拿按摩桑拿按摩+ +美容美发美容美发+ +多功能厅；多功能厅；四星级饭店：四星级饭店：+ +游泳池；游泳池；五星级饭店：五星级饭店：+ +网球场网球场+ +特色项目。特色项目。 3、资金能力设置康乐项目应视资金情况量力而行。如建设一个综合娱乐项目设置康乐项目应视资金情况量力而行。如建设一个综合娱乐项目所需资金相当于建一座较大规模的饭店。但建饭店附设的适度规所需资金相当于建一座较大规模的饭店。但建饭店附设的适度规模的康乐项目，则用不了那么多资金。模的康乐项目，则用不了那么多资金。 4、客源消费层

35、次设置饭店康乐项目，要在调查研究的基础上根据客源层次及其相应需设置饭店康乐项目，要在调查研究的基础上根据客源层次及其相应需求来决定，即市场定位要准。要注意区分工薪阶层与高薪阶层的不同求来决定，即市场定位要准。要注意区分工薪阶层与高薪阶层的不同需求，以及商务客人和纯度假旅游客人的不同需求设置相应的康乐项需求，以及商务客人和纯度假旅游客人的不同需求设置相应的康乐项目目。 5、客房接待能力一般情况下，根据饭店客房接待能力可以推算出饭店康乐部的接一般情况下，根据饭店客房接待能力可以推算出饭店康乐部的接待能力，以此确定康乐项目的设置规模。如果饭店康乐部同时接待能力，以此确定康乐项目的设置规模。如果饭店康

36、乐部同时接待店外散客，这时就要考虑市场半径内的客流量，以此为依据确待店外散客，这时就要考虑市场半径内的客流量，以此为依据确定饭店康乐部的规模。定饭店康乐部的规模。6、康乐项目经营的整体环境 经济政治环境 自然和人文环境 社会文化环境 饭店内部环境本节小结 由于饭店康乐项目的选择与设置会影响饭店的盈利能力，因此饭店的经营者对于康乐项目的选择要异常谨慎和慎重。 除了社会的经济、政治、文化以及自然环境会对康乐项目的设置有重要影响之外，同行业的竞争环境也会对其产生重要的影响。 市场的运作机制是了优胜劣汰，而竞争压力将始终驱使饭店合理选择康乐项目，实现资源的优化配置。第三节 康乐部的组织机构(管理原则有

37、补充ppt）123康乐部与其他机构的关系康乐部与其他机构的关系康乐组织结构设置的原则康乐组织结构设置的原则康乐组织结构设置的模式康乐组织结构设置的模式一、康乐部组织机构设置的原则1、组织形式必须适应经营设置的原则组织形式必须适应经营设置的原则2、机构设置符合科学原则机构设置符合科学原则3、等级链和统一的原则（垂直统一领导）等级链和统一的原则（垂直统一领导）4、因材施用的原则（性格特点、专业特长）因材施用的原则（性格特点、专业特长）5、管理层次与管理范围适度的原则（责任范围）管理层次与管理范围适度的原则（责任范围） 二、康乐组织机构设置的模式康乐部作为饭店的一个业务部门，它的职务设置原则与其他业

38、务部康乐部作为饭店的一个业务部门，它的职务设置原则与其他业务部门大致相同。门大致相同。一、组织机构的设置模式一、组织机构的设置模式 1、直线制 2、职能制 3、直线职能制二、康乐部的管理层次二、康乐部的管理层次 1、康乐部经理 2、主管 3、领班二、康乐组织机构设置的模式 同时，还要根据其组织机构的特点和经营同时，还要根据其组织机构的特点和经营管理的要求而设置职务，各项目要因要求管理的要求而设置职务，各项目要因要求而有所不同。不同的酒店有着自己的不同而有所不同。不同的酒店有着自己的不同设定，可以看看以下几种组织结构图：设定，可以看看以下几种组织结构图：欧美模式亚洲模式1 1亚洲模式2 2直线职

39、能制模式1 1直线职能制模式2 2康乐部经理康乐部经理保健中心主管保健中心主管娱乐中心主管娱乐中心主管保保龄龄球球馆馆服服务务员员游游艺艺机机室室服服务务员员乒乒乓乓球球室室服服务务员员歌歌厅厅服服务务员员K KT TV V服服务务员员棋棋牌牌室室服服务务员员健健身身教教练练健健身身房房服服务务员员按按摩摩技技师师桑桑拿拿室室服服务务员员美美容容美美发发师师餐饮部总监餐饮部总监传统直线型：三、康乐部与其他部门的协调与沟通财务部 人事培训部 工程部 公共关系部 前厅部 客房部或餐饮部 采供部 保安部 康乐部 （1 1）建立工程维修制度）建立工程维修制度 A A、检查制度、检查制度 B B、保修制

40、度、保修制度 C C、维修情况的报告制度、维修情况的报告制度（2 2）对康乐部员工进行培训）对康乐部员工进行培训（3 3）配合工程部对康乐设施进行维修）配合工程部对康乐设施进行维修 1、康乐部与工程部的关系维修保养程序维修保养程序 2、康乐部和前厅部的关系前厅部是饭店对客人接待和销售前厅部是饭店对客人接待和销售的主要部门，康乐项目的销售有的主要部门，康乐项目的销售有较大一部分来自于前厅部工作人较大一部分来自于前厅部工作人员的推销。员的推销。因此，康乐部应把最新康乐服务因此，康乐部应把最新康乐服务信息告知前厅部，通过前厅部把信息告知前厅部，通过前厅部把最好、最新的服务项目介绍给客最好、最新的服务

41、项目介绍给客人，从而获取更大效益。人，从而获取更大效益。3、康乐部与客房部或餐饮部的关系 在许多饭店，康乐部是以隶属于客房部或餐饮部等中层结构在许多饭店，康乐部是以隶属于客房部或餐饮部等中层结构的形式而存在的，其经理对客房部经理或餐饮部经理负责，的形式而存在的，其经理对客房部经理或餐饮部经理负责，日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排。日常事务由客房部或餐饮部经理统一安排。首先，客人在康乐活动中需要饮料、酒类、水果、食品方面首先，客人在康乐活动中需要饮料、酒类、水果、食品方面的服务时，就需要餐饮部的介入和配合。的服务时，就需要餐饮部的介入和配合。其次，应搞好与客房部的协作关系。入住的客人通常会向

42、客其次，应搞好与客房部的协作关系。入住的客人通常会向客房服务员询问饭店经营的康乐项目以及营业时间、价格等问房服务员询问饭店经营的康乐项目以及营业时间、价格等问题，也可能通过客房服务员直接预订某一康乐项目，如预订题，也可能通过客房服务员直接预订某一康乐项目，如预订保龄球道。保龄球道。 康乐部要对员工的录用和培训，以及待提升人员的培训提出计划和要求，康乐部要对员工的录用和培训，以及待提升人员的培训提出计划和要求，协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。协助人事培训部做好员工的招聘和培训工作。康乐部应协助财务部做好有关康乐帐单的核对、固定资产的清点及员工康乐部应协助财务部做好有关康乐帐单的核对、固定

43、资产的清点及员工薪金的支付等工作。薪金的支付等工作。财务部应配合康乐部做好布件、清洁用品、运动类用品等的盘店工作和财务部应配合康乐部做好布件、清洁用品、运动类用品等的盘店工作和预算的制定工作。预算的制定工作。4、康乐部与人事培训部的关系6、康乐部与采供部的关系 康乐部所需的一切康乐设施设备和易耗品均由采供部负责采供。为购买到物美价廉的物品，康乐部与采供部之间要互通信息，力求购买到最适合康乐要求的物品。 A、采供部随时了解市场供应信息，便于康乐部提出申购计划。 B、康乐部应明确所需物品的规格、质量、数量，经核准后，由采供部负责办理，并保证及时供应。7、康乐部与公共关系部的关系 公共关系部应利用各

44、种机会和场合，采取行之有效的促销手段，宣传康乐部的设施和服务项目。 康乐部应配合公关销售部进行广告宣传，以设施设备的有效运转和高质量的服务为公关销售部的宣传作保障，增加饭店的吸引力和竞争力，吸引更多的客人到饭店来消费。 康乐部应积极协助保安部对饭店公共区域及康乐场所进行检查，做好防火防盗等安全工作。 康乐部应协助保安部做好人身安全、财产安全等工作，使饭店服务工作安全、有序。第四节 康乐部人员素质要求及岗位职责一、康乐部管理人员的素质要求及岗位职责（一）康乐部管理人员的素质要求基本素质业务素质能力素质交际素质职业习惯职业习惯人格魅力人格魅力专业文化专业文化协调能力协调能力领导能力领导能力应变能力应变能力开拓精神开拓精神创新能力创新能力经营意识经营意识观察能力观察能力公共能力公共能力推销能力推销能力康乐部管理层的核心人员 康乐部经理（有补充ppt) （二）康乐部管理人员的岗位职责（1）康乐部经理的岗位职责1 1、全面管理、全面管理2 2、业务管理、业务管理3 3、行政管理、行政管理4 4、人员管理、人员管理5 5、公关管理、公关管理为事情结果负责为事情结果负责注重结果忽视思想注重结果忽视思想公司的命脉：利润公司的命脉：利润有团结意识有团结意识公私分明公私分明（2）康乐部主管的岗位职责