汽车4S店标准服务礼仪 ppt课件

1、欢迎您参与培训欢迎您参与培训效能礼仪培训效能礼仪培训效能礼仪的身形步伐效能礼仪的身形步伐三姿三姿最难忘的印象、最愉快的回想就是最难忘的印象、最愉快的回想就是他他-言语规范言语规范职场礼仪职场礼仪礼仪是做好效能与营销的根底礼仪是做好效能与营销的根底l他人对他的认识从他的外在笼统开场他人对他的认识从他的外在笼统开场? ?l他的笼统确定了他和他的公司在他人眼中的定位他的笼统确定了他和他的公司在他人眼中的定位? ?l他往往很难改动人们对本人的最初的印象他往往很难改动人们对本人的最初的印象? ?l瞬间印象足以影响他在销售中胜利与否瞬间印象足以影响他在销售中胜利与否? ?效能礼仪的重要意义效能礼仪的重要意

2、义对公司的意义对公司的意义对顾客的意义对顾客的意义对员工的意义对员工的意义 塑造公司笼统塑造公司笼统 正确发明更多利润正确发明更多利润 添加市场竞争力添加市场竞争力提高个人素质提高个人素质添加义务技艺添加义务技艺升职加薪的时机升职加薪的时机得到尊重得到尊重得到购物的享用得到购物的享用心境愉快心境愉快恰到益处地向顾客表达本人的恰到益处地向顾客表达本人的 尊崇之意尊崇之意效能礼仪的中心效能礼仪的中心 女性： 不宜挡住眼睛 不得将长发披散 不得剪过短的头发 男性：男性： 前发不覆额前发不覆额 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不触领后发不触领 不留光头不留光头 不留胡须不留胡须着装礼仪着装礼仪上班时统上班时

3、统着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄着标志服，佩带工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄不得穿拖鞋或趿着鞋上班不得穿拖鞋或趿着鞋上班佩带戒指不得超越佩带戒指不得超越个，不得佩戴手镯、手链，个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲，不运用有色指甲油不得留长指甲，不运用有色指甲油不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不佩带与性别相悖的饰品，不戴大耳环不得将头发锔本钱色以外的其它颜色不得将头发锔本钱色以外的其它颜色过肩长发必需束起并将其固定在脑后过肩长发必需束起并将其固定在脑后服装服装首饰首饰发部发部 外观整洁外观整洁平整不皱折平整不皱折完好无残破完好无残破干净无污迹干净无污迹清新无异味清新无异味

4、化装礼仪化装礼仪 自然 美化 避人 协调 淡雅 简约 适度 避短适宜的化装凝视双眼：表示全神贯注和注重凝视双眼：表示全神贯注和注重凝视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜凝视面部：较长时间交谈时，以散点柔视为宜凝视全身：间隔较远时凝视全身：间隔较远时凝视部分：提供某种效能时凝视部分：提供某种效能时凝视的部位凝视的部位根据与顾客的远近和效能内容而不同根据与顾客的远近和效能内容而不同美美 丽丽 的的 站站 姿姿面带浅笑，双眼平视前方面带浅笑，双眼平视前方( (与客户交流时应与客户交流时应凝视对方凝视对方) )，下颌微收，颈直，收腹挺胸；，下颌微收，颈直，收腹挺胸；腰部挺直，双肩自然放松端平；腰部挺

5、直，双肩自然放松端平；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身手腕部，左手握拳，放在小腹前，或置于身后后( (女士自然叠放于小腹前女士自然叠放于小腹前) )两腿并拢，两脚呈两腿并拢，两脚呈“V V字型字型( (女士为女士为“丁字丁字型型) )站立。站立。哪哪个个美美观观 ？他有过这样的站姿吗？他有过这样的站姿吗？操操 练练 一下一下 ! !美美 丽丽 的的 坐坐 姿姿面带浅笑，双眼平视前方面带浅笑，双眼平视前方( (与客户交与客户交流时应凝视对方流时应凝视对方) )，下颌微收，颈部，下颌微收，颈部挺直，收腹挺胸上身微前倾

6、；挺直，收腹挺胸上身微前倾；双肩自然放松端平，后背不靠椅背，双肩自然放松端平，后背不靠椅背，坐椅面坐椅面2 23 3左右，双手自然叠交且轻左右，双手自然叠交且轻放于柜台放于柜台( (桌面桌面) )；双腿分开时不超越肩宽，不得翘腿或双腿分开时不超越肩宽，不得翘腿或斜倚。斜倚。美美观观吗？吗？操操 练练 一下一下 ! !美美 丽丽 的的 行行 姿姿 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀；步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀； 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方； 非出现艰苦险情制止跑、跳等快节拍动作。非出现艰苦险情制止跑、跳等快节拍动作。美的行姿-让我们来活动,

7、活动- 脊背和腰部全部伸展,脚部那么从脚跟先著地的走路方法,优雅的步行姿态练习!防止地方口音防止地方口音声音强而有力并具有权威感声音强而有力并具有权威感以悦耳的语调充分表达心境，使发言以悦耳的语调充分表达心境，使发言更为有力更为有力声音明晰、干脆声音明晰、干脆言语简约明了言语简约明了快慢适中，节拍清楚快慢适中，节拍清楚音量掌握恰当音量掌握恰当 发表意见时，勿妄加猜测切勿目光周围游移不当众纠正他人语法或发音的错误当顾客发表意见时不插嘴关注每一位顾客，以免顾此疏彼当顾客曾经不耐烦，应防止喋喋不休的讲解不要吞吞吐吐或欲言又止防止无意义的杂音、鼻音等防止口头语，如“就是说、“反正等不运用夸张其辞的言语

8、对顾客不清楚的效能工程耐心解释对顾客不清楚的效能工程耐心解释顾客产生疑心的时候，运用现实证据或数字资料进顾客产生疑心的时候，运用现实证据或数字资料进展证明展证明保证提供的信息准确保证提供的信息准确对固执的顾客，不要与其争论对固执的顾客，不要与其争论对本人不清楚的问题，不要闪烁其词对本人不清楚的问题，不要闪烁其词解释顾客的问题时不要信口开河、妄自诩大解释顾客的问题时不要信口开河、妄自诩大面对我们的缺乏，采用实事求是的态度面对我们的缺乏，采用实事求是的态度不歧视顾客提出的任何问题不歧视顾客提出的任何问题效能忌语效能忌语 不行不行 不知道不知道 找指点去找指点去 他懂不懂他懂不懂 不知道就别说了不知

9、道就别说了 这是规定这是规定, ,就不行就不行 没到上班时间没到上班时间, ,急什么急什么 着什么急着什么急, ,没看见我正忙着没看见我正忙着效能忌语效能忌语 墙上贴着墙上贴着, ,本人看本人看 刚刚不是和他说过了吗刚刚不是和他说过了吗, ,怎样还问怎样还问 他想好了没有他想好了没有, ,快点快点 快下班了快下班了, ,明天再来明天再来 我就这态度我就这态度, ,不称心到别处问不称心到别处问 干什么干什么, ,快点快点 挤什么挤挤什么挤, ,后面等着去后面等着去效能忌语效能忌语 没零钱没零钱, ,本人换去本人换去 我没时间我没时间, ,本人填本人填 眼睛睁大点眼睛睁大点, ,看清楚了看清楚了

10、嫌贵嫌贵, ,就别来就别来 电脑坏了电脑坏了, ,我有什么方法我有什么方法 别在这里吵别在这里吵 说了这么多遍还不明白说了这么多遍还不明白 人不在人不在, ,等会儿等会儿 我处置不了我处置不了礼貌用语 欢迎语欢迎语:欢迎光临欢迎光临见到您很高兴见到您很高兴欢迎您的到来欢迎您的到来 问候语问候语:您好您好早上好早上好下午好下午好晚上好晚上好 祝愿语祝愿语:祝您节日高兴祝您节日高兴祝您生日高兴祝您生日高兴 送别语送别语:再见再见慢走慢走走好走好欢迎再来欢迎再来欢迎您再次光欢迎您再次光临临 咨询语咨询语:需求我的协助吗需求我的协助吗?我可以协助吗我可以协助吗? 答应语答应语:好的好的是的是的马上就好

11、马上就好很高兴能为您效很高兴能为您效能能我会尽量按照您的要求去做的我会尽量按照您的要求去做的不要紧不要紧没关系没关系 负疚语负疚语:对不起对不起很负疚很负疚请您体谅请您体谅这是我们义这是我们义务的忽略务的忽略 答谢语答谢语:谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖谢谢您的建议谢谢您的建议多谢您的多谢您的协作协作 指路用语指路用语:请这边走请这边走请往左拐请往左拐礼貌用语礼仪礼仪l 是企业内对外沟通最常运用的工具，从的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工能否经过良好的训练，也同时可以看出这家公司的管理能否有效率。l 您已是企业内的一份子，您每一次的应对，都影响着企业的声誉，希望您能留意的运用技巧.顺序

12、 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的 ;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 3、确认对象 请问先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 打电话是想向您咨询一下关于事对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 顺序 基本用语 注意事项 1、拿起听筒，告知自己的姓名 “您好，我是全顺上通别克”接电话时，不使用“喂”回答

13、 告知对方自己的姓名 2、确认对方 请问您是？您好！必须对对方进行确认 3、听取来电用意 “是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录 4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人 5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6、放回电话听简 五个根本原那么五个根本原那么1、铃响在三声之内接起；、铃响在三声之内接起；2、告知对方本人的姓名；、告知对方本人的姓名；3、机旁备好纸笔进展记录；、机旁备好纸笔进展记录；4、确认记录下的内容；、确认记录下的内容；5、融入笑容的声音、融入笑容的声音l握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。握手一定要伸右手，左手是不礼貌的。l伸出的手掌该当垂直，这是通常的习惯。伸出的手掌该当垂直，这是通常的习惯。l掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向下，会有显示傲视之嫌l掌心向上，有谦卑之态掌心向上，有谦卑之态l握手时间以三到五秒为宜。用力适度握手时间以三到五秒为宜。用力适度l普通人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，普通人为表示进一步亲近，可以把左手伸出，握住双方己经相握的双手