技术支持岗位职责

1、技术支持岗位职责主任岗（一）岗位职责1 .负责技术支持中心的全面工作，根据公司编制的部门目标责任书，制定、组织落实和完成中心的年度工作目标。2 .根据公司要求和部门职责，负责拟订中心各岗位的岗位职责，安排各岗位工作，负责监督和考核各岗位工作。3 .贯彻和执行公司的各项规章制度；负责拟订、补充和完善中心的各项规章制度与管理办法。4 .根据实际情况提出中心的人员需求计划，协助人力资源部做好人员的招聘、续聘和解聘工作。5 .负责向员工传达上级领导的各项指示并贯彻执行，向公司领导请示和汇报中心的工作情况，反映员工的意见和建议。6 .负责中心的安全工作。7 .负责与其他部门的协调工作。8 .完成领导交办

2、的其他工作。（二）风险点1 .部门工作目标分解不合理，难于落实。2 .岗位职责不明确，岗位监督检查缺失。3 .在部门内部，不能有效地贯彻和执行总行及公司的各项规章制度。4 .人员招聘计划不合理，入岗人员把关不严。5 .对员工的考察、考核、奖惩不够客观公正。6 .放松对员工的教育和管理，思想政治工作薄弱，对重要岗位管理不严，用人不当。7 .消防安全工作不重视，不组织参加消防培训和演练，不会使用消防器材。8 .信息保密安全意识不强。9 .廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。（三）潜在风险1.员工工作散漫或存在工作抵触现象，工作积极性不高。2。利用职务之便，为他人或个人谋利益3

3、.发生安全事件，造成严重影响。4 .违反总行和公司廉洁自律的规定。（四）防范措施1 .严格执行总行和公司制定的各项规章制度，严格执行部门的各项规章制度和工作流程。2 .不断完善岗位责任制，明确岗位职责，加强检查和监督各岗位工作。3 .完善绩效考评制度，形成客观公正的约束激励机制。4 .定期修订和完善各项内部制度和工作流程。5 .加强和部门员工的沟通交流，增强员工的团队意识，尽力解决员工工作和生活中的实际问题，形成和谐的工作氛围。6 .加强员工的职业道德教育，鼓励员工不断提高业务素质，改善服务质量7 .增强安全意识，做好消防安全和信息安全工作。8 .严格执行廉洁自律的各项规定。（五）责任人直接责

4、任人：支持中心主任领导责任人：公司主管领导副主任岗（一）岗位职责1 .协助主任做好分管工作，对分管工作情况及时向主任汇报并交换意见。2 .落实和实施分管工作的年度责任目标。3 .负责提出改进和完善分管工作的各项规章制度、管理办法及操作流程。4 .负责跟踪新的支持项目，根据项目进展，提出不同阶段软硬件需求和安排的建议，了解参与人员的工作表现。5 .组织安排中心人员的培训与技术交流。6 .负责中心项目建议书的起草和年终中心工作总结的撰写。7 .负责中心的员工考勤和加班审定。8 .完成领导交办的其他工作。（二）风险点1 .工作不够认真负责，员工考勤和加班审定不严，对员工的培训、教育和指导不够。2 .

5、对项目的操作流程更新不及时。3 .新技术支持项目跟踪不及时，各阶段准备不充分，协调能力不强。4 .廉洁自律观念淡薄，未能严格遵守总行和公司廉洁自律的规定。（三）潜在风险1 .对员工的培训、教育和指导不够，造成员工的工作归属感和责任心不强、技术支持水平不高。2 .对新支持项目的准备工作不充分，影响新增项目的技术支持工作，造成不良后果。3 .分管工作开展不力。（四）防范措施1 .增强工作责任感，加强对员工的培训、教育和指导。2 .加强与有关部门的沟通交流，跟据新持项目的进展，做好各项准备工作,合理调派资员。3 .按公司要求和实际需要做好项目的申报工作和部门总结工作。（五）责任人直接责任人：部门副主

6、任间接责任人：部门主任系统管理员岗（一）岗位职责1 .承担中心系统维护：数据库维护、系统设备维护、系统恢复。负责解决中心系统的一般问题，对疑难问题协调有关单位解决。2,负责对系统建设和升级提出建议，并提供书面材料。3 .按照公司要求，具体负责部门内系统、网络及设备的安全和信息保密工作。4,负责技术支持中心网站的日常维护。5 .负责坐席系统可修改参数的维护，负责坐席的分配、添加、技能确认。6 .完成领导交办的其他工作。（二）风险点1 .工作不尽职尽责，不能够及时解决中心系统发生的技术问题。2 .信息安全意识不强，不按公司和部门的相关规定执行。3 .技术支持中心网站的日常维护工作不到位。（三）潜在

7、风险1 .中心系统发生故障，影响技术支持工作开展。2 .不严格执行规定发生信息安全事件，造成不良影响。3 .技术支持中心网站无法正常运行。（四）防范措施1 .增强工作责任感，力口强技术能力水平的培养和提高，遇到系统一般问题能够及时解决，疑难问题协调有关单位解决。2 .增强信息安全意识，严格执行公司和部门的相关规定和操作流程。3 .定期检查和维护技术支持中心网站，保证网站畅通。（五）责任人直接责任人：系统管理员间接责任人：部门分管领导班长管理岗（一）岗位职责1. 了解中心承担的所有支持项目基本功能，掌握中心承担的所有支持项目目前支持情况，每日负责了解各项目未解决问题情况并及时向直接上级汇报、协助

8、处理。2,负责对各个项目的应急支持。3 .负责客户的投诉与建议的管理与回复。4 .承担支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年统计工作。5 .完成领导交办的其他工作。（二）风险点1 .工作不够认真负责，与其他人员协调不到位，各项目未解决问题情况不能及时向上级汇报、协助处理。2 .项目的应急支持力度不够。3 .不重视客户的投诉与建议，对客户的投诉与建议不能及时回复。4 .不能按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。（三）潜在风险1 .未解决问题不能及时处理，造成客户不满意，给公司造成不良影响。2 .客户的投诉与建议处

9、理不当，损害客户关系3 .部门工作开展不力。（四）防范措施1 .增强工作责任感，加强与其他人员的协调沟通能力，妥善协调处理每日未解决问题。2 .加强各支持项目业务知识及技术知识的学习，增强应急支持能力。3 .及时处理客户的投诉与建议。4 .按时完成支持中心电话量、邮件、传真、公告发布、投诉与建议等服务项目的月、季、年的统计工作。（五）责任人直接责任人：班长席人员间接责任人：部门分管领导技术支持经理岗（一）岗位职责1 .负责分管项目的日常任务安排（包括节假日和下班后），负责监督和考核各岗位工作情况，保证日常支持工作顺利开展。2 .负责分管项目与有关部门的协调。对程序不完善造成的问题，用书面形式及

10、时反馈给开发部门，将用户提出的各种建议及时与有关部门协调。3 .掌握项目的整体支持情况。按规定时间整理、归纳和总结项目问题并上报有关部门；及时跟踪问题的解决状况，对一定时间内不能解决的问题，要及时上报分管领导。4 、负责跟踪项目的变动情况并提出相应安排建议，如升级维护等。5 .对技术支持岗位人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导。6 .负责安排分管项目知识库、文档资料和培训资料的整理。7 .负责提出分管项目涉及的环境设备、支持流程、培训和人员等方面的需求和建议。8 .完成领导交办的其他工作。（二）风险点1 .工作不够认真负责，人员的安排不合理，监督不及时，考核不客观公正，影响人员工

11、作积极性。2 .与其他部门的协调不到位。程序不完善造成的问题和用户建议未能及时反馈给有关部门。3 .没有跟踪问题的解决情况，一定时间内不能解决的问题未能及时汇报。4 .支持项目知识库不能及时更新，支持项目的文档资料及数据保管不严。（三）潜在风险1 .技术支持工作开展不力。2 .下班时间的技术支持安排不当，无法保证技术支持热线畅通，影响客户才两意度。3 .程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。4 .客户反映的问题长时间得不到解决，造成严重影响。5 .支持项目的文档资料及数据泄露。（四）防范措施1 .增强工作责任感，合理安排人员，不断完善绩效考核制度，严格执行各项规章制度，调动人

12、员积极性。2 .制定支持人员下班时间值班表，保证技术支持热线畅通。3 .加强与开发部门的协调，程序不完善造成的问题及时反馈给开发部门，跟踪督促未解决问题。4 .不断更新支持项目知识库，做好支持项目的文档资料及数据的保管。5 .加强与部门其他人员的沟通和了解，增强团队意识，提高团队能力。（五）责任人直接责任人：技术支持经理间接责任人：部门分管领导高级技术支持岗（一）岗位职责1 .对技术支持岗人员不能解答的问题（包括BBS问题）提供帮助和指导，根据总结的用户问题，提出改进意见。2 .能够承担3个及以上不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。3 .根据项目要求对一定时间内不能解决的问题，及时提交

13、二线支持人员，同时负责跟踪问题直到解决，对此类问题要负责记录、整理；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。4 .对程序不完善造成的问题要记录整理，并及时反馈给开发部门5 .对支持的系统，根据要求负责整理用户问题，形成知识库；根据要求负责整理系统支持文档。6 .完成领导交办的其他工作。（二）风险点1 .工作不认真，对技术支持岗人员的帮助和指导不够。2 .对一定时间内不能解决的问题没有及时提交二线支持人员，没有做到问题的跟踪、记录和整理、回复。3 .程序不完善造成的问题不能及时反馈给开发部门。4 .团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。（三）潜在风险1 .对一定时间内不

14、能解决的问题跟踪、记录和整理、回复不到位，造成客户不满意。2 .程序不完善造成的问题不能及时得到修正，影响系统正常操作。（四）防范措施1 .增强工作责任感，做好对技术支持岗人员的帮助和指导。2 .加强与二线支持人员的沟通交流，无法解决或程序不完善造成的问题及时反馈给二线支持人员。3 .做好问题的跟踪、记录和整理、回复。4 .加强职业道德教育，增强团队意识。（五）责任人直接责任人：高级技术支持员间接责任人：分管技术支持经理技术支持坐席岗（一）岗位职责1 .负责接听用户支持电话，解答用户提出的问题，包括BBS问题，认真填写工单。归纳和总结用户问题，提出改进意见。2 .按照中心支持流程要求支持项目。

15、3 .每日浏览支持网站，解答用户提出的问题。4 .对不能解答的问题，咨询相关人员，负责跟踪问题，直到解决；如问题不能在4小时之内解决或按要求时间没有解决，要给用户回应说明情况。5 .对程序不完善造成的问题，及时向支持项目经理反映。6 .要逐步达到同时承担2个不同类主要项目的支持工作，兼顾其它项目支持。7 .参加项目技术培训，需掌握所学内容。8 .承担所支持项目的测试工作。9 .按要求总结归纳所支持项目的问题，充实知识库的内容。10 .完成领导交办的其他任务。（二）风险点1 .工作不够认真负责，不按流程规范执行。2 .客户问题跟踪不到位，解决后不能及时回复。3 .技术支持水平低，无法回答客户常见问题。4 .团队意识淡薄，与其他人员沟通不够。（三）潜在风险1 .造成客户不满意。2 .影响技术支持工作开展。（四）防范措施1 .加强对员工的培训教育，增强员工工作责任感。2 .开展技术交流，提高员工技术支持水平。3 .不断规范、完善和严格执行技术支持流程和各项规章制度。4 .加强职业道德教育，加强思想教育，增强团队意识，调动员工积极性，提高整体解决问题能力和水平。（五）责任人直接责任人：技术支持人员间接责任人：分管技术支持经理综合岗（一）岗位职责1 .承担中心考勤和加班