组训沟通技巧

1、组训沟通技巧组训沟通技巧 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班目的：学习沟通的技巧和方法，便于组训在职场当中工作目的：学习沟通的技巧和方法，便于组训在职场当中工作目标：学会沟通的技巧，使组训成为职场受欢迎的人目标：学会沟通的技巧，使组训成为职场受欢迎的人过程：过程：3 3小时小时要领：讲授、互动要领：讲授、互动收获：学会做人做事，能够讨人喜欢收获：学会做人做事，能够讨人喜欢P.P.P.P.P.P. 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班一、有效沟通概述一、有效沟通概述二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧三、沟通的基本步骤三、沟通的基本步骤四、如何对上对下进行沟通四、如何对上对下进

2、行沟通目录目录 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（一）沟通的定义与形式（一）沟通的定义与形式 定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。间传递，并且达成共同协议的过程。 形式：语言和肢体语言。形式：语言和肢体语言。 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片、图形。口头语言包括我语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片、图形。口头语言包括我们面对面的谈话、开会等。书面语言信函、们面对面的谈话、开会等。书面语言信函、 广告和传真，广告和传真，E-mailE-mail等。等。图片包括幻灯

3、片和电影等图片包括幻灯片和电影等 肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。 语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。的思想和情感。 有效沟通概述有效沟通概述 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（二）沟通的双向性（二）沟通的双向性 沟通的三个行为：沟通的三个行为： 一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问，一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问，三者之间比例要协调三者之间比例要协调有效沟通概述有效沟通概述 传送者 接受者 信 息 反

4、 馈 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（三）沟通失败的原因（三）沟通失败的原因 1 1、缺乏信息或知识、缺乏信息或知识 2 2、没有说明重要性、没有说明重要性 3 3、只注重了表达，没有注重倾听、只注重了表达，没有注重倾听 4 4、没有完全理解对方的话，以至询问不当、没有完全理解对方的话，以至询问不当 5 5、时间不够、时间不够 6 6、不良情绪、不良情绪 7 7、没有注重反馈、没有注重反馈 8 8、没有理解他人的需求、没有理解他人的需求 9 9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 有效沟通概述有效沟通概述 新华保险组训育成培

5、训班新华保险组训育成培训班（四）高效沟通的三原则（四）高效沟通的三原则 1 1、对事不对人的原则、对事不对人的原则 2 2、话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。、话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3 3、积极聆听、积极聆听 有效沟通概述有效沟通概述 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班一、有效沟通概述一、有效沟通概述二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧三、沟通的基本步骤三、沟通的基本步骤四、如何对上对下进行沟通四、如何对上对下进行沟通目目 录录 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈有效

6、沟通的技巧有效沟通的技巧接收接收反馈反馈发送发送 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（一）有效发送信息的技巧（一）有效发送信息的技巧1 1、选择有效的信息发送方式（、选择有效的信息发送方式（HowHow） 2 2、何时发送信息（、何时发送信息（WhenWhen）3 3、确定信息内容（、确定信息内容（WhatWhat） 4 4、谁该接受信息（、谁该接受信息（WhoWho）5 5、何处发送信息（、何处发送信息（WhereWhere） 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班需要注意需要注意的问题的问题 要点要点 具体内容确认具体内容确认 How How

7、电话电话 面谈面谈 会议会议 信函信函 备忘录备忘录When When 时间是否恰当时间是否恰当 情绪是否稳定情绪是否稳定 What What 简洁简洁 强调要点强调要点 熟悉的语言熟悉的语言 Who Who 谁是你信息的接受对象谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意先获得接受者的注意 接受者的观念接受者的观念 接受者的需要接受者的需要 接受者的情绪接受者的情绪 Where Where 地点是否合适地点是否合适 环境是否不被干扰环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查有效发送信息的自我检查 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（二）关键的沟通技巧（二）关键的沟通技巧积极聆听积极聆听

8、聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。话，我尊重和关怀你。 有效沟通的技巧有效沟通的技巧问问 题题得得 分分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安或者表现出不安 我直视对方我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我

9、如何看待这个问题或者自己的感受如何题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者我以点头鼓励讲话者 总分总分 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（二）（二） 有效沟通的技巧关键的沟通技巧有效沟通的技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 1 1、适应讲话者的风格。尽可能适应对方的风格，接受对、适应讲话者的风格。尽可能适应对方的风格，接受对方更多、更全面的信息。方更多、更全面的信息。 2 2、聆听不仅要用耳朵，还要用眼睛。耳朵传达信息，眼、聆听不仅要用耳朵，还要用

10、眼睛。耳朵传达信息，眼睛传递情感和思想。睛传递情感和思想。 3 3、首先要理解对方、不要急于打断对方、首先要理解对方、不要急于打断对方、 鼓励对方、保鼓励对方、保持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表持目光交流，并且适当的点头示意，表示认同和鼓励，表现出聆听的兴趣。现出聆听的兴趣。 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（三）有效反馈（三）有效反馈 1 1、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再、正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的次出现。建设性的反

11、馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。建设性反馈是一种建议，而不是批评。意见。建设性反馈是一种建议，而不是批评。 2 2、在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。、在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况不是反馈。 （1 1）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈）指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好；是你的表扬或者建议，为了使他做的更好； （2 2）对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。）对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。 （3 3）对于将来的建议。反馈是着眼于目

12、前或者近期的，而不是将来。）对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班一、有效沟通概述一、有效沟通概述二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧三、沟通的基本步骤三、沟通的基本步骤四、如何对上对下进行沟通四、如何对上对下进行沟通目目 录录 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班步骤一：事先准备步骤一：事先准备 步骤二：确认需求步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议步骤四：处理异议 步骤五：达成协议步骤五：达成协议 步骤六：共同实现步骤六：共同实现 沟通的基本步骤沟通的基本步骤

13、 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（一）步骤一：事前准备（一）步骤一：事前准备1 1、设立沟通的目标、设立沟通的目标 明确达到目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。明确达到目的。毫无目的的交流叫做聊天，不是沟通。 2 2、制订计划、制订计划 列举达到的目的、沟通的主题、方式以及时间地点对象等。列举达到的目的、沟通的主题、方式以及时间地点对象等。 3 3、预测可能遇到的争端和异议、预测可能遇到的争端和异议 充分的心理准备以及对其可能性进行详细的预测。充分的心理准备以及对其可能性进行详细的预测。 4 4、对情况进行、对情况进行SWOTSWOT分析分析 运用著名的运用著名的SWOTSW

14、OT分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标。分析，明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标。 在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，在事先准备过程中，要注意的一点就是准备目标。双方都有一个目标时，才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我才容易通过沟通达成一个协议，因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是这次与你沟通的目的是.沟通的基本步骤沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（二）步骤二：确认需求（二）步骤二：确认需求 1 1、 第一步：积极聆听。用心和脑，要设身处地的去听，第一步：积极聆听。用心和

15、脑，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。目的是了解对方的意思。 2 2、第二步：有效提问。明确了解对方的需求和目的。、第二步：有效提问。明确了解对方的需求和目的。 3 3、第三步：及时确认。及时确认，完全理解对方意思，、第三步：及时确认。及时确认，完全理解对方意思，做到有效沟通。做到有效沟通。 提问非常重要，可以控制我们沟通的方向，控制谈话提问非常重要，可以控制我们沟通的方向，控制谈话的方向。开放问题和封闭问题的方向。开放问题和封闭问题沟通的基本步骤沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（三）步骤三：（三）步骤三： 阐述观点阐述观点 FAB FAB原则：原则：F F就

16、是就是FeatureFeature，即属性；，即属性；A A就是就是AdvantageAdvantage优势；优势；B B就是就是BenefitBenefit利益。利益。沟通的基本步骤沟通的基本步骤BenefitBenefitAdvantageAdvantageFeatureFeature你看我这沙发，真皮的你看我这沙发，真皮的非常柔软非常柔软坐上去舒服得很坐上去舒服得很沟通的基本步骤沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（四）步骤四：处理异议（四）步骤四：处理异议 借力打力。用对方的观点去说服对方。借力打力。用对方的观点去说服对方。 首先要了解对首先要了解对方的某些观点

17、，然后找出其中对你有利的一点，最终说服方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，最终说服对方。对方。 沟通的基本步骤沟通的基本步骤沟通的基本步骤沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（五）步骤五：达成协议（五）步骤五：达成协议 完成沟通，取决于达成协议。完成沟通，取决于达成协议。 在达成协议的时候，要在达成协议的时候，要做到以下几个方面：做到以下几个方面： （感谢（感谢 、 赞美赞美 、庆祝、庆祝 ）要发现别人的支持，表示感谢要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见积

18、极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 沟通的基本步骤沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班沟通的基本步骤沟通的基本步骤（六）步骤六：共同实施（六）步骤六：共同实施 在实际工作中，沟通的结果意味着一个工作的开始，在实际工作中，沟通的结果意味着一个工作的开始，而不是结束。而不是结束。 沟通计划表沟通计划表 沟通的目的沟通的目的参与沟通者参与沟通者地点地点开场白重点开场白重点沟通进行项目及自己表沟通进行项目及自己表达的重点达的重点项目项目1 1项目项目2 2项目项目3 3结果结果达成共识点达成共识点实施实施差异点差异点下次沟通重点下次沟通重

19、点本次沟通重点本次沟通重点沟通的基本步骤沟通的基本步骤 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班一、有效沟通概述一、有效沟通概述二、有效沟通的技巧二、有效沟通的技巧三、沟通的基本步骤三、沟通的基本步骤四、如何对上对下进行沟通四、如何对上对下进行沟通目目 录录 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（一）向领导请示汇报的程序和要点（一）向领导请示汇报的程序和要点1 1、仔细聆听领导的命令、仔细聆听领导的命令2 2、与领导探讨目标的可行性、与领导探讨目标的可行性3 3、拟定详细的工作计划、拟定详细的工作计划4 4、在工作进行之中随时向领导汇报、在工作进行之中随时向领导汇报5 5、在工作完

20、成后及时总结汇报、在工作完成后及时总结汇报如何对上对下进行沟通如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（二）请示与汇报的基本态度（二）请示与汇报的基本态度1 1、尊重而不吹棒、尊重而不吹棒2 2、请示而不依赖、请示而不依赖3 3、主动而不越权、主动而不越权 如何对上对下进行沟通如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（三）说服领导的技巧（三）说服领导的技巧1 1、选择恰当的提议时机、选择恰当的提议时机2 2、资讯及数据都极具说服力、资讯及数据都极具说服力3 3、设想领导质疑，事先准备答案、设想领导质疑，事先准备答案4 4、说话简明扼要，重点突

21、出、说话简明扼要，重点突出5 5、面带微笑，充满自信、面带微笑，充满自信6 6、尊敬领导，勿伤领导自尊、尊敬领导，勿伤领导自尊 如何对上对下进行沟通如何对上对下进行沟通 新华保险组训育成培训班新华保险组训育成培训班（四）正确传达命令意图（四）正确传达命令意图 要正确地传达命令要正确地传达命令: :命令不要随意变更；不要下无原由的命令；命令不要命令不要随意变更；不要下无原由的命令；命令不要过于抽象，不要为了证明自己的权威而下命令。过于抽象，不要为了证明自己的权威而下命令。“5W2H5W2H的运用的运用Who(Who(执行者执行者) )：_What(What(做什么做什么) )：_How(How(怎么做怎么做) )： _When(When(时间时间) )：_Where(Where(地点地点