客房特殊服务

1、第周星期第节年月日课题客房特殊服务1一一洗衣服务教学内容各房洗衣基本概念、运用槎序教学目标让学生熟练掌握洗衣服务的程序和注总要点教学分析重点熟练运用难点教具教学过程课程回顾课程内容案例导入：我们的酒店住一批香港的客人，是一个公司的。那天一位香港客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员Tina进房送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。"Tina想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗

2、，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。香港客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备Tina说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？"Tina连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要十洗，怎么硬说我要湿洗呢？"Tina感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要同你上司投诉！”大堂副理Leslie接到香港客人投诉一一要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找Tina了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。Le

3、slie十分为难，他感到问题的严重性，便向前厅部经理李经理作了汇报。李经理也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家香港公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。评析:本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。第二，即使代客人填写

4、了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有

5、必要的。洗衣的类型：1、普通洗衣(上午10点之前收，当天送达)2、快洗(下午2点之前收，当天送达)洗衣程序：一、收取客衣(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。(3)挂在门口的洗衣要填写房号。二、检查登记(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗

6、衣房交待清楚。三、送还洗衣(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。(2)送衣进房时，按进房程序进房。(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。三、课堂复习作客房洗衣业第周星期第节年月日课题客房特殊服务2送餐服务教学内容各房礼仪的基本概念、礼节运用教学目标让学生回顾服务礼仪的内容，加深客房基本服务礼仪教学分析重点熟练运用难点教具教学过程课程回顾洗衣服务基本程序课程内容一、客房送餐服务程序与标准工作流程操作细则注意事项1、了解当天供应食品电话员了解当天供应食品情况；每天上午一次（10:30）,下午一次（2:30）;准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，详细记录特荐食品原料

7、、配料、味道及制作方法；将食品信息通知到客房餐饮部的每一位工作人员。2、接受客人预订电话铃响二严之内接听电话：Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening;RoomService;MayIhelp”you；聆听客人预要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问；主动向客人推荐，说明客房餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；复述客人预订内容及要求，得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢；待客人将电话挂断后，方可放下听筒。3、填写订餐单并记录订单一式四联：A厨房；第二冷菜间；第三收银台；第四酒吧；电话员按照头盘、

8、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上；若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往厨房，必要时，冉向厨师长当面说明；在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码。4、备餐摆台准备送餐用具（送餐车、托盘）和餐具；取客人所订食品和饮料；依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。5、送餐至客房送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出；食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，确保卫生；核实客人房号，敲门二下，报称：“RoomService6、客房内服务待客人开门后，问候："Goodmorning/Go

9、odafternoon/GoodeveningSir/madam"并询问："MayIcomein?”得到客人允许后进入房间，并致谢：“Thankyou"询问客人用餐位直，Wherewouldyouliketohaveit”？按照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。7、结帐双手持帐单夹上端，将帐单递给客人；将笔备好，手持下端，将笔递给客人；客人签完后，向客人致谢“ThankyouSir/madam."询问客人是否还启其池要求：IsthereanythingelsethatICandoforyou?”若客人提出其他要求，尽量满足。8、道别请客

10、人用餐：“Enjoyit,please"退出房间。9、收餐检查订餐记录，确认房间号码；早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐；问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐；服务员收餐完毕后，即刻通知订餐员，订餐员详细记录；当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘等用具取出；若客人在房间，收餐完毕，需询问客人是否还有其他要求，并道别。三、课堂复习作送餐服务业第;周星期第节年月日课反I客房特殊服务2小酒吧服务+教学内容客房小酒吧服务的基本概念、礼节运用教学目标让学生小酒吧服务教重点熟练运用学分难点析教具教学过程课程回顾送餐服

11、务基本程序课程内容一、客房小酒吧服务(一)、检查时间(1)走客房及时检查。(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)。(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。(二)、签补程序(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单。(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。(三卜摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。(1)为方便客人在房间享用酒水饮料的需求，同时增加饭店客房收入，中高档饭店的客房必须配备小冰箱或小酒吧，存放一定数量的饮料和干果，供客人自行取用。(2)收费单放在柜面，一式三联，上面注明各项饮料食品的储存数量和单价，请客人自行填写耗用数量并签名。(3)服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的耗用量，与收费单核对。如客人未填写，则由服务员代填。核对无误后，交客房服务中心。单据的第一