商务礼仪--教案

1、什么是礼仪什么是礼仪 礼者，敬人也！礼者，敬人也！是是人心里对人的尊敬之心、人心里对人的尊敬之心、爱敬之情，体现个人的爱敬之情，体现个人的内在涵养。内在涵养。 仪者，仪式与习俗、准仪者，仪式与习俗、准则与法度。则与法度。 礼之用，和之贵。礼之用，和之贵。 礼经礼经商务礼仪商务礼仪商务礼仪：商务礼仪：就是在商务场合要就是在商务场合要遵守的约定俗成的行为规范。遵守的约定俗成的行为规范。是表达尊重的一种恰当方式。是表达尊重的一种恰当方式。课程纲要课程纲要 第一讲第一讲 形象礼仪形象礼仪 第二讲第二讲 交往礼仪交往礼仪 第三讲第三讲 办公室礼仪办公室礼仪 第四讲第四讲 接待礼仪接待礼仪服装建造一个人，

2、服装建造一个人，不修边幅的人在不修边幅的人在社会上是没有影社会上是没有影响的响的 。 著名作家、演说家马克著名作家、演说家马克吐温吐温一、仪容管理一、仪容管理 仪容管理的基本要求至少有两点：一仪容管理的基本要求至少有两点：一是要是要干净整洁干净整洁，二是要，二是要符合身份符合身份。职业化形象基本要求职业化形象基本要求n 头发头发：干净没头净没头皮屑、48小时内时内必须清须清洗一次；n 脸脸：洁净洁净滋润润、无明显显粉刺豆豆。n 眼睛：应当应当保持清洁清洁、无分泌物，避免眼睛布满满血丝丝，无睡意、不充血、 不斜视视，室内内不戴墨镜镜或有色眼镜镜。n 鼻子：鼻孔干净净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。n

3、嘴巴：牙齿齿要随时随时保持清洁清洁无异异味，嘴角无泡沫，无食品残残留物，无异异味；吸烟人士无烟味；女士的口红红唇膏干净净无残妆残妆，会会客时时不嚼口香糖等食物。 n 耳朵朵：内内外干净净、无分泌物。职业化形象基本要求职业化形象基本要求手：洁净洁净滋润润。不戴结结婚戒指以外的戒指，不戴名贵贵首饰饰。n 指甲：保持清洁清洁，定期修剪。男士不留长长指甲。女士指甲不宜过长过长，指甲油颜颜色淡雅完整。n 气气味：香水宜淡雅，身体应应无不良气气味。n 身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。女士的体毛：外露部分需要将将体毛祛除干净净。男士的胡子：每日一理，要刮干净净或修整齐齐、不留长长胡子、不

4、留八字胡或其他怪状状胡子。女士妆容与发型女士妆容与发型 化妆三注意：化妆三注意： 保持自然保持自然 扬长避短扬长避短 化妆避人化妆避人 发型要求：发型要求： 短发：要梳理整齐短发：要梳理整齐 长发：长发须束发长发：长发须束发或者盘发。或者盘发。二、服饰礼仪二、服饰礼仪p符合身份符合身份p避短扬长避短扬长p 遵守惯例遵守惯例p 区分场合区分场合形象塑造四大基本要求形象塑造四大基本要求典雅典雅大方大方赢得尊重赢得尊重 女性着装三大原则女性着装三大原则n 与环境、身份、体型相协调与环境、身份、体型相协调n 简洁、大方、拒绝华丽简洁、大方、拒绝华丽n 避免装扮新潮或不修边幅避免装扮新潮或不修边幅女士着

5、装五大要求女士着装五大要求 干净整洁干净整洁 平整不皱平整不皱 尺寸得体尺寸得体 款式典雅款式典雅 保持完整保持完整穿裙装穿裙装不准不准n 黑色皮裙是禁忌黑色皮裙是禁忌n 商务场合不光腿商务场合不光腿n 避免出现三截腿避免出现三截腿n 袜子干净无残破袜子干净无残破n 首选肉色连裤袜首选肉色连裤袜正式场合着装正式场合着装 场合：会议、拜访、重要接待、谈判场合：会议、拜访、重要接待、谈判 要求：大方、典雅要求：大方、典雅 发型：干练短发、束发或盘发发型：干练短发、束发或盘发 服装：单位制服、单色职业套裙服装：单位制服、单色职业套裙 鞋袜：正装皮鞋鞋袜：正装皮鞋+ +肉色连裤袜肉色连裤袜 包包：优质

6、简洁皮包包包：优质简洁皮包 场合：办公室场合：办公室 要求：整齐、稳重要求：整齐、稳重 发型：干练短发、束发或盘发发型：干练短发、束发或盘发 服装：职业套装、有领衬衫搭服装：职业套装、有领衬衫搭配制服裙或者衬衫搭配商务裤配制服裙或者衬衫搭配商务裤装装 鞋袜：正装皮鞋、商务皮鞋鞋袜：正装皮鞋、商务皮鞋 包包：优质简洁皮包包包：优质简洁皮包办公场合着装办公场合着装宴会场合着装宴会场合着装场合：庆典、宴会、酒会场合：庆典、宴会、酒会要求：典雅、时尚、华丽要求：典雅、时尚、华丽发型：个性、柔美发型：个性、柔美服装：旗袍、裙装服装：旗袍、裙装鞋袜：高跟鞋、连裤袜鞋袜：高跟鞋、连裤袜包包：雅致小皮包包包：

7、雅致小皮包首饰：个性、闪亮首饰：个性、闪亮如何使用饰品与香水如何使用饰品与香水 符合身份原则：符合身份原则： 以少为佳原则：以少为佳原则： 同质同色原则：同质同色原则： 和谐搭配原则：和谐搭配原则： 闻香识女人：闻香识女人：尊贵尊贵优雅优雅值得信赖值得信赖 商务男士的三件西装商务男士的三件西装 藏蓝色藏蓝色尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威 深灰色深灰色优雅、高贵优雅、高贵 浅灰色浅灰色时尚、随和时尚、随和商务衬衫五原则商务衬衫五原则 干净平整无破损干净平整无破损 浅色万能忌黑色浅色万能忌黑色 面料加厚不露点面料加厚不露点 袖长领高各两寸袖长领高各两寸 领口宽松有一指领口宽松有一指正式场合着装正

8、式场合着装 要求：权威、干练要求：权威、干练 发型：符合标准发型：符合标准 服装：单位制服、深色西服、服装：单位制服、深色西服、中山装、浅色正装衬衫、搭中山装、浅色正装衬衫、搭配正装领带配正装领带 鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜 包包：正式公文包包包：正式公文包 场合：会议、拜访、重要接待、谈判场合：会议、拜访、重要接待、谈判办公场合着装办公场合着装 场合：办公场合场合：办公场合 要求：整齐、稳重要求：整齐、稳重 发型：符合标准发型：符合标准 服装：西服服装：西服+ +长袖衬衫、长袖衬衫、短袖衬衫短袖衬衫+ +西裤西裤 鞋袜：正装皮鞋、深色鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜棉袜 包包：

9、正式的公文包包包：正式的公文包宴会场合着装宴会场合着装 场合：庆典、宴会、酒会场合：庆典、宴会、酒会 要求：尊贵、华丽要求：尊贵、华丽 发型：符合标准发型：符合标准 服装：深色西服服装：深色西服+ +长袖衬衫长袖衬衫+ +领带、领带、 中山装或唐装中山装或唐装 鞋袜：正装皮鞋鞋袜：正装皮鞋 包包：公文包、小型皮包包包：公文包、小型皮包三、眼神管理三、眼神管理正视：尊重正视：尊重微笑正视：友善自信微笑正视：友善自信仰视：思考或不屑仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑斜视：轻蔑或自卑站姿要领站姿要领 谈话时面对对方，保谈话时面对对方，保持约一步的距离。持约一步的距离。 身体不要歪斜，倚墙身体不要歪斜，

10、倚墙靠桌、手扶椅背、双靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。腿交叉等。 手中不要把玩物品。手中不要把玩物品。 避免双手环抱、叉腰避免双手环抱、叉腰或叉在口袋里。或叉在口袋里。坐姿要领坐姿要领 坐凳子三分之二坐凳子三分之二 不可把身体整个靠在不可把身体整个靠在椅子里椅子里 不抖脚不抖脚 不随意脱鞋不随意脱鞋 双脚不可前伸双脚不可前伸蹲姿要领蹲姿要领 下蹲时，上身保持直立，右脚前左脚后。下蹲时，上身保持直立，右脚前左脚后。 蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人多的方向。人多的方向。 女士要注意将双腿靠紧。女士要注意将双腿靠紧。行姿要领行姿要领 上身直立、避免踢踏脚上身直立、

11、避免踢踏脚 靠右行走靠右行走 女走一条线、男走两条女走一条线、男走两条线线 避免触碰到他人避免触碰到他人 避免吸烟、吃东西或整避免吸烟、吃东西或整理衣服理衣服手势礼仪手势礼仪 掌心向上的手势有诚恳、尊重他人掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的意思：的意思：介绍某人、为某人引路指介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬倾，以示尊敬 俗语云：俗语云：“心有所思，手有所指心有所思，手有所指 ” ” 招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手

12、拒绝；手抚是爱、手指是怒、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬。手搂是亲、手捧是敬。不雅举止特别提示不雅举止特别提示o 眼神冷漠眼神冷漠o 交头接耳、当众玩笑交头接耳、当众玩笑o 打喷嚏、打喷嚏、挖耳鼻、挖耳鼻、打哈欠、伸懒腰打哈欠、伸懒腰当众照镜子、化妆、修指甲当众照镜子、化妆、修指甲 整理衣物、抖手脚、脱鞋袜整理衣物、抖手脚、脱鞋袜嚼口香糖、随地吐痰嚼口香糖、随地吐痰第二讲第二讲社交礼仪社交礼仪一、会面礼仪一、会面礼仪 中国人常讲中国人常讲“见面见面三分情三分情” 那么初次见面如何那么初次见面如何做才能体现尊重、做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？赢得好感与信赖呢？称呼

13、礼仪称呼礼仪 无称呼无称呼 绰号性称呼绰号性称呼 不恰当的简称不恰当的简称 行政职务行政职务 技术职称技术职称 职业称呼职业称呼 称呼姓名称呼姓名问候礼仪问候礼仪次序：由尊而卑，由次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远长而幼，由近而远态度：主动、热情、态度：主动、热情、自然、专注（眼到、自然、专注（眼到、口到、意到）口到、意到）内容：直接问候式；内容：直接问候式；间接问候式间接问候式“忙什么忙什么呢？呢？”“”“吃了没？吃了没？”自我介绍礼仪自我介绍礼仪 镇定自信镇定自信 把握时间把握时间 内容清晰完整内容清晰完整 令人印象深刻令人印象深刻为他人介绍礼仪为他人介绍礼仪 谁做介绍：主人、主接待人；谁

14、做介绍：主人、主接待人； 介绍顺序：客人、尊者居后被介绍介绍顺序：客人、尊者居后被介绍 介绍内容：加入双方相关资料介绍内容：加入双方相关资料 集体介绍：单项式、双向式集体介绍：单项式、双向式 体现优雅的介绍动作体现优雅的介绍动作被他人介绍被他人介绍 态度友好：态度友好：起身微笑、面向对方；起身微笑、面向对方； 热情回应：热情回应：介绍完毕说介绍完毕说“您好您好”！“幸幸会会”！“久仰久仰”！等客气话表示友好。！等客气话表示友好。 男女有别：男女有别：男士被介绍给女士，男士应该男士被介绍给女士，男士应该主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，如果对方伸出手来，

15、男士应立即伸手轻轻如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士，一般来说，女一握。女士被介绍给男士，一般来说，女的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以先伸出手来。先伸出手来。握手礼仪握手礼仪 先伸手，必为尊先伸手，必为尊 身体站立略前倾身体站立略前倾 看眼睛，带微笑看眼睛，带微笑 伸出右手去伸出右手去 握虎口，七分力握虎口，七分力 三五秒钟最为宜三五秒钟最为宜名片礼仪名片礼仪 使用礼仪？使用礼仪？ 如何递送？如何递送？ 双方同时递送应双方同时递送应先收下谁的？先收下谁的？ 如何接收名片？如何接收名片？1 1、什么是沟通、什么是沟通所谓沟通，就是通

16、过肢体动作、所谓沟通，就是通过肢体动作、眼神表情、语言文字等方式，眼神表情、语言文字等方式，达成共同认知，建立共识的过达成共同认知，建立共识的过程。程。2 2、沟通类别、沟通类别人际沟通人际沟通以人际关系为导向，目标以人际关系为导向，目标是取得信任、建立融洽的关系；是取得信任、建立融洽的关系；工作沟通工作沟通以工作效率和准确性为导以工作效率和准确性为导向，要求一是信息要准确，二是传播速向，要求一是信息要准确，二是传播速度要快；度要快；商务沟通商务沟通以客户效益的导向，让客以客户效益的导向，让客户自愿主动购买我们的产品。包含人际户自愿主动购买我们的产品。包含人际沟通和工作沟通的技巧。沟通和工作沟

17、通的技巧。3 3、和谐沟通五项原则、和谐沟通五项原则多听善问多听善问双向互动双向互动增加能量增加能量注意情绪注意情绪建立关系建立关系沟通是对话，而不是说沟通是对话，而不是说话，要注重双向交流；话，要注重双向交流；沟通是信心的传沟通是信心的传递，情绪的转移，递，情绪的转移，沟通最忌讳的是降沟通最忌讳的是降低别人的能量。低别人的能量。沟通要先处理沟通要先处理心情，再处理事心情，再处理事情；情；先建立人际关系，再先建立人际关系，再建立生意关系；建立生意关系；善问，多听，善问，多听，少说。准确少说。准确的说，恰当的说，恰当地答。地答。4 4、沟通礼仪、沟通礼仪不谈不谈n 不非议党和政府。不非议党和政府

18、。n 不非议自己的领导、同行、同事。不非议自己的领导、同行、同事。n 不涉及国家和行业的秘密。不涉及国家和行业的秘密。n 不涉及隐私话题不涉及隐私话题 n 不评论交往对象的内部事务。不评论交往对象的内部事务。n 不谈论格调不高的话题不谈论格调不高的话题 。你多少岁了？你多少岁了？你开什么车？你开什么车？你住哪里？你住哪里？你家房子多大？你家房子多大？你结婚了没？你结婚了没？有没有孩子？有没有孩子？你过去干什么的？你过去干什么的？5 5、商务沟通七不问、商务沟通七不问6 6、倾听的内涵、倾听的内涵 倾听的四层含义倾听的四层含义 倾听的三个层次倾听的三个层次 倾听的注意事项倾听的注意事项7 7、愉

19、快交谈五步骤、愉快交谈五步骤点头回应赞美微笑关注提前预约提前预约遵守约定遵守约定遵守时间遵守时间举止有礼举止有礼礼貌告辞礼貌告辞表达感谢表达感谢四、会议礼仪四、会议礼仪 参会者参会者礼仪礼仪守时，安静守时，安静 主持人礼仪主持人礼仪照顾全局照顾全局 发言者礼仪发言者礼仪简短扼要简短扼要 鼓掌礼仪鼓掌礼仪与气氛相协调与气氛相协调 会议室内的接待礼仪会议室内的接待礼仪座次安排与座次安排与茶饮茶饮一、电话礼仪手机使用礼仪手机使用礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪电话转达礼仪电话转达礼仪电话指引礼仪电话指引礼仪手机礼仪重要场合应关闭手机，或者调整震动；重要场合应关闭手机，或者调整震动

20、；不得将手机拿在手上或者外挂于制服外；不得将手机拿在手上或者外挂于制服外；上班时应避免手机铃响；上班时应避免手机铃响；跟客户交谈时应避免接电话（尤其私人电跟客户交谈时应避免接电话（尤其私人电话）；话）；应避免在公共办公区讲私人电话；应避免在公共办公区讲私人电话；公众场合手机铃声应不吵闹；公众场合手机铃声应不吵闹；公众场合讲电话声音应压低声音。公众场合讲电话声音应压低声音。不发无名短信，应在短信后面署名。不发无名短信，应在短信后面署名。建立亲和力建立亲和力保持微笑和状态保持微笑和状态腰背挺立有精神腰背挺立有精神不吃东西不喝水不吃东西不喝水不开小差不玩笑不开小差不玩笑保持适当的音量保持适当的音量抑

21、扬顿挫最宜人抑扬顿挫最宜人打电话前的四准备打电话前的四准备目的：目的：为什么而打电话？为什么而打电话？事件：事件：要说什么？怎么说让人更容要说什么？怎么说让人更容易接受？易接受？人物：人物：跟谁打？电话里涉及的人物跟谁打？电话里涉及的人物有谁？有谁？时间：时间：什么时候打？要打多少时间什么时候打？要打多少时间? ?打电话九步骤打电话九步骤预演并保持好的精神状态；预演并保持好的精神状态；亲切问候：亲切问候： 确认身份：确认身份： 自报家门：自报家门： 确认时机：确认时机： 说明意图：说明意图： 复述要点：复述要点： 表达感谢与祝福：表达感谢与祝福： 把挂电话的权利交给客户、上司。把挂电话的权利交

22、给客户、上司。接电话八步骤接电话八步骤接电话前调整好精神状态；接电话前调整好精神状态；电话铃响电话铃响2-32-3声应接起来声应接起来，最好是第，最好是第3 3声的声的时候去接。时候去接。礼貌问候并自报家门礼貌问候并自报家门 表达意愿：表达意愿： 礼貌回应：礼貌回应：复述要点：复述要点： 表达祝福与感谢：表达祝福与感谢： 挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。电话礼仪七注意电话礼仪七注意骚扰电话是禁忌骚扰电话是禁忌 公众场合不扰民公众场合不扰民 重要场合关静音重要场合关静音 商务电话要准备商务电话要准备 三五分种最为宜三五分种最为宜 打错电话要致歉打错电话

23、要致歉 接挂电话有礼仪接挂电话有礼仪 电话指引礼仪明确自己单位的方位；明确自己单位的方位；明确客户所在的方位；明确客户所在的方位；明确交通路线；明确交通路线；如果对方是开车前往，参照物提醒应如果对方是开车前往，参照物提醒应选在右边显眼的地方；选在右边显眼的地方；停车场指引：驾车前往的客人如何停停车场指引：驾车前往的客人如何停车。车。 资于事父以事母，而爱同；资于事父以事母，而爱同；资于事父资于事父以事君，而敬同。以事君，而敬同。故母取其爱，而君故母取其爱，而君取其敬，兼之者父也。取其敬，兼之者父也。故以孝事君则故以孝事君则忠，以敬事长则顺。忠顺不失，以事忠，以敬事长则顺。忠顺不失，以事其上，然

24、后能保其禄位，其上，然后能保其禄位，而守其祭祀。而守其祭祀。盖士之孝也。盖士之孝也。诗诗云：云：“夙兴夜寐，夙兴夜寐，无忝尔所生。无忝尔所生。” ” 孝经 “兄道友兄道友弟道恭弟道恭兄弟睦兄弟睦孝在中孝在中 财物轻财物轻怨何生怨何生言语忍言语忍忿自泯忿自泯” ” 弟子规弟子规 昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之欢心，以事其先王。治国者，不敢治国者，不敢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先君。心，以事其先君。治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲安之，祭则鬼享之。是以天

25、下和平，灾害不生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。诗云：有觉德行，四国顺之。” 孝经五、文书礼仪五、文书礼仪 格式：感谢信、邀请函、慰问函 纸张符合规定 不得有涂抹和错别字 手写比电脑打印更加郑重 称呼和问候要符合礼仪习惯 感谢和祝福要恰如其分 印章应正确落印 签名应采用正规签名，避免艺术变体中国人历来热情好客，早有古中国人历来热情好客，早有古语语“有朋自远方来不亦乐乎。有朋自远方来不亦乐乎。”掌握迎来送往的礼仪不仅仅体掌握迎来送往的礼仪不仅仅体现企业的文化，同时也展现个现企业的文化，同时也展现个人的性格与教养。人的性格与教养。接待礼仪接待礼仪满面笑容地欢迎满面笑容地欢迎/接收名片确认公司名与接收名片确认公司名与姓名姓名/仔细地询问来访意图仔细地询问来访意图/与客人要找的与客人要找的人联系，请求指示人联系，请求指示/依照指示引导来客依照指示引导来客满面笑容地欢迎满面笑容地欢迎/若对方自我介绍了公司若对方自我介绍了公司名称和姓名，就说名称和姓名，就说“是是A先生吧？我们一先生吧？我们一直在等候您的到来。直在等候您的到来。/或回答或回答”我想我们我想我们的的XX经理正在等您，我马上联系。经理正在等您，我马上联系。”/与与相关人士联系，请求指示相关人士联系，请求