品质管控方案

1、、组织架构品质部职责品质经理品质主管品质督导品质督导二、职责：1 .在董事长、总经理的领导下，努力完成布置的各项工作任务。2 .实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作。3 .负责监督公司各物业项目的服务工作，监督各部的工作计划落实情况。4 .收集行业信息，掌握行业发展动态向总经理汇报工作。5 .参与对服务供方评审活动、监督各部对相关方施加影响等各个环节的工作。6 .策划实施公司的顾客满意率调查活动。7 .指导社区文化建设。8 .监督和管理质量管理体系的运行情况，收集改善意见供管理者代表决策。9 .负责质量管理体系文件的整理、发放、管理。10 .负责法规资料收集、发放、更新，记录

2、存储的统筹管理。11 .做好公司管理评审和内审、外审等活动的策划和衔接工作。12 .负责形象识别类，建立项目标识系统的基本规范，监督标识系统的使用状态。13 .组织、协助各部门制定、修订程序文件、作业规程和检验标准。14 .组织月度品质检查工作，保证物业服务中心作业规范的针对性并推动持续改进。15 .公司质量管理体系的相关培训工作，内审员的管理及业务培训工作。16 .协助管理者代表处理公司的质量管理问题。17 .对各部门的程序质量问题、隐患，提出纠正、预防与处罚建议并监督落实。18 .完成董事长、总经理交办的其它工作。品质管理工作规程1.0目的规范管理处管理服务工作，确保管理处管理服务工作符合

3、公司要求，并使业户满意。2.0适用范围适用管理处各项日常物业管理服务活动。3.0职责3.1 品质督导负责监控各岗位工作效果。3.2 各岗位人员负责对本岗位工作进行自检。3.3 管理处各部门（班组）主管人员负责每天检查自己部门（班组）的管理服务工作。3.4 管理处经理（负责人）负责管理处日常管理服务过程的质量控制。4.0内容序号阶段/细节内容1管理处物业 管理服务 过程识别日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化 管理、装修管理、秩序维护管理、消防管理、设施管理、社 区文化、突发事件情况处理10个服务过程，要求管理处员工 严格按照公司针对以上服务过程制定的作业指导书标准及各 项规程进

4、行管理服务工作。2岗位控制品质督导品质督导每月一次不定时对各小区管理的各环节工作进行全 面检查，并将检查结果记录在品质检查表上。各岗位 员工各岗位对责任片区进行巡视，并做好值班记录。班组长/队长对本班/组/队员工工作进行巡视，并将结果记录于值班记录 表中。相关主管各班组主管每次检查后将检查情况记录在品质检查表上， 对于未达到要求的，应责成责任人及时整改，跟踪验证。管理处经 理（负责 人）1）为满足管理处质量方针、工作目标的要求，管理处经理（负 责人）根据公司目标责任书要求将管理处年度工作目 标分解到每月的工作计划中，责任到人。2）管理处经理（负责人）负责监督管理处各部门工作计划的 落实执行情况

5、。3）管理处经理（负责人）每月至少组织一次各岗位主管人员 联合巡视检查并将巡视内容及结果记录于品质检查表 上。3巡视检查结果 处理1）各岗位检查发现的不合格项应及时汇总到客户主任处。2）不合格项由客户主任监督整改，整改情况向管理处（经理） 负责人汇报。4质量记录检查1）每月5日各班组主管人员将上月需提交的各项质量记录 规整、装订后制作质量记录封面交管理处资料管理人员统 一存档，要求记录完整、整洁。2）品质督导每月1次对各类记录进行抽查是否符合文件要 求，对不符合项向提交记录人指出，并限期整改。3）对不定时发生的质量记录，由责任人编制、（品质督导抽 查发现记录不符合文件要求的，立即交由责任人制定

6、预防 与纠正措施并跟踪结果。）、资料管理人员存档。4）需传签的质量记录，由责任人编制、收集，资料管理人员 统一存档。5）对公司下发及管理处上交的质量记录（通知、通报等）， 由资料管理人员负责收集、交接、存档。5统计分析对外审、公司领导和职能部门的检查、内部审核过程中发现 的不合格项由品质监督责任人整改并跟踪验证，如不能在规 定时间内整改完毕应说明原因并及时报品质部。相关质量记 录由品质督导负责存档。品质检查工作规程1.0目的规范公司的品质检查工作，促进公司整体管理服务质量的提升。2.0适用范围适用于公司品质部对各部门的品质检查工作。3.0职责3.1 管理者代表负责审批月品质检查通报。3.2 品

7、质部经理负责：（a）组织品质检查工作；（b）协调品质检查工作的开展；（c）审核月品质检查通报。3.3 品质主管负责（a）落实品质检查工作的开展；（b）编写月品质检查通报并下发各部门。3.4 品质督导负责：（a）参与品质检查活动；(b)跟踪不合格问题的整改情况，进行验证。4.1 内容：4.1 划分品质检查区域4.2 品质检查周期4.2.1 品质检查小组成员根据安排每月对责任区域内各部门进行一次检查，品质部每季度 对各职能部门职责范围内的工作全面检查一次。4.3 建立品质检查小组4.3.1 品质部经理调集公司各专业管理人员和公司内审员组成品质小组。4.3.2 品质部每年更新品质小组名单，颁发品质检

8、查工作证(当年有效)。4.4 品质检查前期准备工作4.4.1 品质督导每月5日前编制品质检查计划。4.4.2 品质检查小组成员原则上不参与本部门的检查。4.5 品质检查实施4.5.1 检查人员应依据品质检查标准及评分细则通过现场观察、询问、查阅文件和记 录等方式收集客观证据，将检查结果记录在品质检查表中。4.5.2 检查结束后，品质检查小组成员就检查情况与受检部门负责人进行沟通，确认不合 格项目，于检查结束后统一汇总公司品质部品质督导处整理后，开出各项目汇总的 品质检查表交受检部门负责人跟踪整改。4.6 不符合项整改实施情况的跟踪4.6.1 严重不符合项品质督导应在整改时间到期后现场核实，一般

9、不符合项可在下次品质 检查时核实，轻微不符合项在整改时间到达后可电话跟踪确认。4.7 品质检查结果通报4.7.1 每月31日前，品质部品质督导将汇总的本月检查结果编辑成品质检查结果通报 交由品质主管修订，经品质部经理审核、管理者代表审批后向公司各部门公布。4.7.2 每月15日开始品质督导对上月整改事宜进行验证，若验证的上月整改事宜未落实 可以在此通报中提出通报批评。外接项目考察规程1.0目的了解和掌握外接项目的基本情况，以确定对其拓展的可能性和实施外接计划。2.0适用范围品质部对各区域项目的考察活动。3.0职责品质部经理对需考察项目统筹安排或向上级汇报。4.0内容4.1 考察前的必要准备4.

10、1.1 无论进行信息跟进、考察、洽谈、出席重要会议或场合，特别是初次与对方开展公 共关系的情况，公司参加人员应遵循以下要求。4.1.2 仪容仪表的要求：(a)着公司规范服饰、标识，特别是二人以上共同参与时应保持一致。(b)精神饱满、待人大方。语言得体、态度诚恳，使用敬语。身体语言规范。(c)男性不留胡须，不留长发或染发，发型可喷适量摩丝。(d)女性可化淡妆，不应佩带明显、贵重的饰物。(e)不食用有刺激性气味的食物。(f)遇天气炎热、出汗多的季节，可喷适量香水。4.1.3 使用符合公司CI且具有明显CI标识的如下物品：(a)衣着：帽、领带(结)、衬衣、外衣、裤子、皮鞋、皮带、手套、西装胸饰。(b

11、)办公用具：手提电脑、手机、高档用笔、名片、信笺、信封、各类文件夹(袋)。(c)交通：深圳本地及附近可提前申请公司车辆，或搭乘公共交通工具；非深圳本地且附 近亦无公共交通工具，可以乘坐出租。4.2 考察的对象，视公司现有人力资源配置情况，由总经理安排人员进行考察。已立项，但尚未开工的(住宅、写字楼、工业区、别墅等)。(b)在建(住宅、写字楼、工业区、别墅等)项目。已建成(住宅、写字楼、工业区、别墅等)新项目。已建成(住宅、写字楼、工业区、别墅等)旧项目。(e)储备土地项目。(f)其它需要考察的项目。4.3 确定考察时间4.3.1 考察前应事先约定对方，对方派专人介绍情况。如条件不具备，可自行前

12、往考察。4.3.2 对已立项，但未建的项目，应根据已掌握的信息，安排专人分阶段跟踪考察。4.3.3 对在建或已建成项目，品质部经理应安排品质主管进行多次考察。4.4 考察人员安排4.4.1 一般由品质部经理和总经理进行考察，重大异地项目由公司高层共同考察。4.4.2 涉及多专业的考察，要求公司指派相关专业人员组成考察组。4.5 重点考察内容项目的规划。项目的地理环境、经济环境、人文环境。项目的资金情况及进度。项目的销售情况。项目的配套设施。(f)所在地区的物业管理市场状况。(g)开发单位、监理单位、施工单位情况。(h)其它相关内容。4.6 考察结果的处理4.6.1 向上级汇报考察结果，为该项目

13、的下一步拓展提供依据。4.6.2 品质部编制外接项目考察报告，总经理审核，董事长批阅后交品质部存档。管理合同签订与评审管理程序1.0 目的确保顾客需求得到确认，确保合同条款合法、科学、准确，能有效维护各方利益， 便于合同顺利履行。2.0 适用范围2.1 重大物业管理合同如物业管理合同、投标书。2.2 一般经济合同如房屋、顾问咨询合同等。2.3 口头订单。3.1 职责3.1 品质部负责组织对重大物业管理合同进行评审，总经理及相关部门负责审核。3.2 品质部及相关部门负责对一般经济合同进行评审。3.3 相关部门/管理处负责对口头订单进行评审。4.0工作程序4.1 物业管理合同4.1.1 在签订委托

14、书之前，品质部应组织人员进行现场考察，并经常与委托方（或委托 开发商）进行沟通联络，以便真正了解对方的要求。4.1.2 品质部形成合同的初稿，并提前将合同发给参加评选人员，评审人员带评审意见 参加评审。4.1.3 品质部对物业管理合同进行评审，评审内容包括：管理范围、管理方式、管理资源（人力、物力）、管理指标、质量保证措施、管理期限、管理费用以及双方责任4.1.4 形成合同评审记录。4.1.5 相关人员采用流动评审的形式，对合同草案进行评审。参加流动评审人员需 对合同及更改意见进行记录，填写流动合同评审记录。4.1.6 通过流动评审以确保委托书的条款清楚，内容合理，符合委托方的要求，且公司 在

15、质量、成本、进度方面有实现委托书要求的能力。4.1.7 在签订合同前，重大合同需征询法律顾问意见。4.2 一般经济合同（范本）4.2.1 使用部门（如管理处）形成合同范本的初稿，并提前将合同发给参加评选人员， 评审人员带评审意见参加评审。4.2.2 品质部及相关部门对一般经济合同的范本进行评审。4.2.3 形成合同评审记录。4.2.4 如需要相关人员采用流动评审的形式，对合同草案进行评审。参加流动评审 人员需对合同及更改意见进行记录，填写流动合同评审记录。4.2.5 通过流动评审以确保委托书的条款清楚，内容合理，符合委托方的要求，且公司 在质量、成本、进度方面有实现委托书要求的能力。4.2.6 如使用部门在协商签订合同时，需对合同条款进行修改，需经部门负责人及品质 部负责人的审核，原批准人批准。4.3 口头订单4.3.1 口头订单由客户服务中心员工确认进行评审后，在顾客信息记录表上做好记录，详见报修服务管理程序，管理员应确保订单的要求在其被接受之前得到同 意。