售后服务顾客服务的相关标准和规范

1、（售后服务）顾客服务的相关标准和规范20XX20XX年XXXX月多年的企业咨询豉问经验.经过实战验证可以落地机行的卓越管理方案，值得您下载拥有顾客服务的关联标准和规范1 1 . .顾客的重要性(1)(1)顾客就是我的衣食父母；(2)(2)我们的生意来源于顾客；(3)(3)我们的工资也来源于顾客。2 2 .保证满意，超出期望(1)(1)三米原则：当见到顾客走来，于三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。(2)(2)服务原则：顾客永远是对的；如果顾客错了，请回到第壹条。3 3 . .顾客的有关权益(1)(1)安全权。消费者于购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害

2、的权力消费者有权要求运营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。知情权。选择权。公平权。(5)(5)尊重权。4 4 . .顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1)(1)仪容仪表：头发：不能被头散发，要保持头发卫生。耳朵：上班时不能戴过多耳饰。面部：化淡妆，不能浓装艳抹。口：上班时口腔不能有异味。手：手要洗净，指甲常修。穿着：必须穿工服，且保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌站姿：站立姿势端正、大方。店面清洁：地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。货架：保持清洁，不能有尘迹。商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有壹个舒适的购物环境，每天

3、必须随时清洁店面。(3)(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4)(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5)(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5 5 .服务规范(1)(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。服务纪律。服务六标准：规定着装、整齐划壹；发型规范、淡妆上岗；精神饱满、微笑服务；主动热情、微笑服务；文明礼貌，端庄大方；规范服务、准确快捷。上岗十不准:不准聊天、嘻笑打闹、见书见报；不准于店内喝水、吸烟、吃东西；不准和顾客争吵；不准因工作而不理睬顾客；不准趴、靠柜台、货架、商品；不准做不文雅的动作；不准

4、挪用货款；不准于上班时购物；不准把个人现金带进收银台；不准于收银台放置私人物品；服务用语：“你好，欢迎光临！”“请问我有什么能够帮到您的吗“多谢惠顾，欢迎下次光临”。“请您慢走”。“谢谢、对不起、很抱歉、请稍候”。服务程序：顾客进门时，表示欢迎；让顾客有壹个自由自于的购物空间；如发现顾客有疑问，主动上前介绍商品;顾客结账后，协助他用购物袋装好商品;顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光临(5)(5)服务技巧。例：为让顾客有壹种愉快的购物心理，牢记微笑原则；顾客选择某壹件商品，由衷地肯定和赞许。6 6 . .如何处理顾客的抱怨或投诉(1)(1)常见的投诉意见：对商品：价格高、商品质量差、标识不符、商品

5、缺货；对服务：营业员、收银员服务质量差；对购物环境。处理办法：聆听；表示同情；向顾客道歉；提出解决方案；执行解决方案；检讨自身工作。顾客服务的经典经验和至理名言下面是于顾客服务方面的经典经验和至理名言：顾客是什么？不管是亲自出马仍是通过信件来往，客户均是公司最重要的人。不要和客户争辩，也不要和顾客斗智。从来没有人争辩得过顾客。(选自 L.L.BL.L.BEANEAN 呼叫中心的标语)顾客不会妨碍我们的工作.(选自 L.L.BEANL.L.BEAN 呼叫中心的标语)永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是壹个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。（选自新市场学斯坦瑞普和汤姆森科林斯）难道别人过于慷

6、慨大方仍会让你惊惧吗？你会因为壹个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就象过眼云烟，很快就会被忘掉了，但壹且有壹个顾客不满意，你的麻烦就大了。（选自真理的瞬间简卡尔森）企业的目的是赢得顾客。（选自人和效益彼得 F F筑克）你所做的壹切，就是让你的顾客满意。（选自富甲美国山姆沃尔顿）如果顾客服务的质量不好，所有人的利益均将受到损失。服务质量差会造成无法挽回的损失，服务壹般化造成的结果也壹样。服务优良意味着将获得更多的利润、更多的乐趣和更大的发展，能够创造更美好的未来。（选自伟大的服务：行动指南利奥纳多 L L 伯利）优质的服务公司，不管具体从事的什么行业，总会双倍的努力为顾客提供出乎意

7、料的服务。选自伟大的服务：行动指南利奥纳多 L L 伯利）要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。（美国鲍勃伯曼）有多少次当你于壹家大型连锁店到处寻求帮助时，找到的人却告诉你他不是这个部门的。为顾客提供真正优质的服务是指你所做的壹切事情，均要围绕揣摩顾客心理且满足顾客需求而展开。不是你的需求，而是顾客的。（选自自由市场学大卫 F F 罗马西梯）不要把顾客的请求当作壹种麻烦，无论你多忙，均要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。顾客服务工作不是额外附加的壹项工作，是零售商业上至总裁下至普通员工的所有人员的工作内容之壹，所有人

8、均应责无旁贷地随时关注顾客服务和顾客需求。顾客服务的水平是衡量任何壹家商店、任何壹家零售企业营运水准的重要标志之壹，它是每壹家商店的总经理应极力推动的工作之壹，而不是软指标，可有可无。顾客服务的方面众多，不仅包括安全整洁的环境、硬件设施的齐备和方便、商品的陈列、退换货、送货等服务，应该讲，商店所有的设计、营运的环节均应考虑顾客服务的因素，它体当下每壹个细小的、日常的细节中，而不是仅仅存于于大型的服务活动或促销活动中。顾客服务是壹项常年累月、每日积累、细水长流的艰巨工作，引用壹位哲人的话：做壹件好事容易，难得的是壹辈子做好事。这用来形容顾客服务工作是再贴切不过了。顾客服务的难中之难于于，管理者很难时时刻刻地监管到每壹位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另壹个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以壹贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？整个商场或企业营造壹个顾客至上的文化气氛， 坚持职业精神的培养， 管理者身体力行做表率作用，建立壹套严格的奖惩分明的顾客服务体系，以确保所有的工作流程和细节中均真正体现顾客服务的宗旨，是解决这壹难题