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1、主讲教师主讲教师：苏庆玲苏庆玲电子商务与快递服务2电子商务快递服务质量管理知识点：电子商务快递服务质量管理指标体系知识点：电子商务快递服务质量管理指标体系3明年计划电子商务快递服务质量管理案例导入：服务质量如何提升案例导入：服务质量如何提升2016年2月，一女士因取不到货件而向某快递企业工作人员打电话询问，而得来的却是态度恶劣的言词，工作人员表示不会送她的货件，而女士则气愤的认为不该私自扣留她的货件，而工作人员更是毫无商量的余地，甚至连女士报警处理都不以为然还说出报警就报警，我就是某快递企业的等言词。也有许多人投诉过某快递企业工作人员态度恶劣，送件时十分没耐心严重甚至还会骂人，而某快递企业快递

2、业暴力分拣的问题更是被人们在网上曝光。此外还存在客户投诉无门，对货物无故丢失或替换不负责任等的问题。我相信，就以上发生的问题并不仅仅发生在某快递企业，而是遍及了整个快递行业。快递服务质量的问题被快递业忽视了。4明年计划电子商务快递服务质量管理TOTAL18,1818,00分析快递服务质量评价指标体系的一级指标构成。5明年计划电子商务快递服务质量管理评价和判断电子商务服务质量遵循的原则评价和判断电子商务服务质量遵循的原则1.目的性2.科学性、系统性3.实用性、可操作性4.定性和定量相结合6明年计划电子商务快递服务质量管理一级指标二级指标安全性网站及其产品/服务的品牌信誉度高低公司诚实度交易安全、公平性个人交易信息保密性客户关怀即时高校回复邮件快速正确地解决问题了解客户需求、偏好客户定制主页关心客户利益可靠性服务信息的准确性快递服务质量好信守服务承诺交易信息记录准确服务组合服务范围广泛服务种类丰富增值服务提供方式、类型易用性网站域名易于搜索、网站易于登录和适用感知的网站形象，网站内容易懂网站结构和美工效果，商店的布局，页面长度用户友好性，用户界面的有效性，导航，展示提供丰富免费服务快递物流配送速度信息下载等待时间客服服务质量电子邮件回复7谢谢聆听谢谢聆听THANK YOU FO

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