前厅部紧急情况处理预预案

1、前厅部紧急情况处理预案一、突然停电二、电脑故障三、接到火警、地震或爆炸等紧急警报四、接到客人报警电话五、总机交换机故障六、客人在店受伤或员工发生工伤七、宾客损坏饭店财务八、接到公安部门的协查要求九、发现以假身份证登记人员或公安机关通缉人员十、雨雪天气特殊情况一：突然停电总台：1 .立即关闭所有电器的电源，关闭总台后场相应的电源总开关，如在晚间，当班人员则使用应急灯，恢复前场照明。2 .电话报告维修中心，并询问修复所需时间。3 .停电期间接到客人电话作好解释工作（可以解释为：由于城市供电系统线路出现了故障，酒店正在查原因，并尽快将线路导致我们的自发电系统上，给您带来不便敬请谅解）4 .迅速在未断

2、电的电脑中打印“在店客人报表”、“抵店+可用房间报表”、“可用房间报表”。5 .若有客人CHECK-INM,房号选择按以下程序操作，其余程序不变。1）预定的客人根据当日“抵店+可用房间报表”、“可用房间报表”查询客人的订房及房号；2）在接到预定中心临时通知的预定后，按顺序登记在“抵店+可用房间报表”下方。3 ）WALK-IN或未排房的的客人，需在“可用房间报表”上选择房号，选好后与客房再次核对无误后，方能按正常程序办理CHECK-INF续，并在报表上更改房态。6 .若有客人CHECK-OUT,处理程序如下：1）首先向客人说明电脑意外故障，取得客人的谅解，尽量请客人电脑恢复后来退房；2）若客人需

3、立即CHECK-OUT根据最新一份“在店客人报表”操作。3）结账金额应按报表统计的帐目，加上该时间之后产生的新帐目，在计算帐目时应主动询问客人有无新的签单，有无小组，有无使用房内电话等，请客人协助核算，如使用的未过夜审前的“在店客人报表”需注意加上当晚房费。4）为客人办理完CHECK-OUT续后，请客人留下联系方式。5）在供电恢复后核对账目是否有误，如有差错与客人联系后酌情处理，对于客人执意不愿支付的漏帐可统一做坏帐处理。7 .确认供电恢复后，方能接通电器的电源；将期间的工作补录入电脑。8 .平时做好电脑、传真机等电器设备的维护与保养工作，并经常检查应急灯的情况，以确保应急灯电力充足。9 .如

4、是本班组停电，查清事故原因，以防止类似事件的再次发生。10 .及时将有关情况向上汇报。礼宾部：1 .协助前厅部其它岗位做好紧急处理工作。2 .向被围在电梯内的客人亲自道歉，并在电梯外安抚，消除他们的紧张情绪。宾客服务中心：1 .立即将电脑及其他使用电器的电源关闭，如在晚间，当班人员则使用应急灯，恢复前场照明。2 .做好停电期间电话预定工作，并立即将信息通知总台。3 .停电期间接到客人电话作好客人的解释工作可以解释为：（由于城市供电系统线路出现了故障，酒店正在查原因，并尽快将线路导致我们的自发电系统上，给您来不便敬请谅解）。4 .停电恢复正常后，将期间的预定信息及时录入电脑。平时做好电脑、传真机

5、等电器设施的维护与保养工作，并经常检查应急等的情况，以确保应急灯力充足。5 .电话通知总经理、副总经理、工程部经理和安保部经理。6 .电话通知安保部值班室和财务部领导立即将各个收款台，外币兑换处和酒店主要出入口、严加保护，严防不测。7 .通知电脑机房为电力恢复时电脑故障的消除做好准备。8 .保持与工程部和安保部的联系。9 .对举行大型活动的区域，及时与会议组织者联系。10 .不断将最新消息报告总经理室。11 .不断将最新的消息报告总经理室。特殊情况二：电脑故障各岗位处理方法：1 .电脑发生死机情况后立即重新启动电脑。2 .重新启动仍无效后立即通知电脑房进行维修。3 .如是本岗位电脑故障，且短期

6、内无法修好的，应通过领导协调后到电脑系统正常的岗位继续工作。4 .在预先知道电脑需要停机时，总台及宾客服务中心需打印以下报表：“在店客人报表”、“抵店+可用房间报表”、“可用房间报表”。5 .宾客服务中心在电脑死机或维修期间应继续做好电话转接及预订工作，并将预订单及时送至总台。6 .总台Check-In及Check-Out时，处理程序同停电的处理程序。7 .电脑恢复正常后，检查数据及信息有无丢失，并及时将死机期间的所有工作录入电脑并加以核对。特殊情况三：接到火警、地震或爆炸等紧急警报各岗位的处理方法：1,认真仔细听清报警地点、报警人姓名，并重复核对，准确记录。2.认真填写报警记录，内容如下：1

7、）报警时间、地点及报警人姓名2）所通知各部室所接到的报警电话人的姓名3）消防值班员工的姓名4）话务员的姓名3,等待并记录消防中心通知的报警原因。4,向有关岗位传达总经办或安保部的应对措施，以便各岗位同一口径向客人解释。5 .在店内发现火情后，应立即关闭所有电器电源，立即拨打消防监控中心1119分机报警。6,向监控中心说明起火具体地点、本人姓名、身份、所在部门和位置。7 .电话通知总经理、副总经理、安保部经理、工程部经理和客房部经理。8 .火势较小时，应及时用灭火器进行扑救。9 .火势较大领导宣布撤离时：1）由主管安排总台员工携带宾客登记资料，主管和领班携带总台备用金撤离至安全地带。2）由主管安

8、排礼宾部员工将客人行李转移至安全地带，同时注意客人行李安全，主管组织员工在发保部的协助下将宾客贵重物品寄存箱搬至安全地带。3）行李员要保证大门畅通和大堂内不要堆集宾客并引导大厅内宾客向外疏散，协助安全部人员维持前院秩序，4）由主管安排两名员工迅速赶至大厅的两个楼梯疏散口负责引导客人向室外转移，并注意防止客人重返楼层。全面疏散后，应清点人员以防遗漏。10 .通过了客人登记名单了解残疾客人的房号，以便通知有关人员对其给予特别关注和帮助。11 .随时记录进展情况，以便查询。12 .保持与安保部和工程部的联系，以便了解事件进展状况。13 .事后清点财产物资，查明事故原因，杜绝类似情况再发生，并将有关情

9、况及时向上级汇报。14 .平时做好消防安全工作，及时检查发现电器设备设施的火灾隐患。特殊情况四：接到客人报警电话各岗位的处理方法：1 .安抚客人，稳定客人的情绪。2 .向报警人询问出事地点、时间、事故原因。3 .询问有无人员伤亡，是否需要叫救护车、将报警内容记录在案。4 .通知部门经理、安保部经理。5 .立即将情况通知安全消防控制中心，记下对方姓名并报出自己的姓名6 .将有关情况向上级汇报。7 .严格保密一切有关情况。、特殊情况五：总机交换机故障1 .立即在交班本上记录死机时间，并通知部门经理及电脑房当班人员。2 .对客做好解释工作（统一解释为：我店交换机正在升级阶段，给您带来不便敬请谅解）。

10、3 .待交换机恢复正常后记录恢复时间并通知部门经理。4 .通知总台在客人Check-In和Check-Out之后通知总机，总机手工开关客房电话。特殊情况六：客人在店受伤或员工发生工伤员工受伤的处理方法：1 .员工在岗工作时间内发生意外受伤，应立即通知部门经理及医务人员赶往现场，及时救治，视情况将伤者送往附近医院救治。2 .通知安全部人员协助保护现场维持秩序。3 .将事故情况向饭店领导汇报，并通知员工家属。4 .通知饭店总经理室，了解事故原因及经过，并根据有关规定协助相关部门对受伤员工进行妥善处理。5 .员工工伤疗养期间，部门或饭店领导可至医院看望员工。客人受伤的处理方法：1 .接到客人在店内受

11、伤的报告，前厅部经理立即与医生赶往事故现场，了解事故原因并及时救治，必要时陪同客人前往医院救治。2 .安抚客人，当客人与医生发生语言障碍时，扮演翻译的角色。3 .记录事故发生时间、地点和原因，交部门经理审阅后备案。4 .遇重大事故或客人要求赔偿损失时，如客人受伤原因尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向前厅部经理、相关部门经理、总经理报告，请示裁决办法；如确系饭店设施设备造成客人受伤，给予免费救治并视情况进行相应的赔偿。5 .我方不能出具含有指控饭店内容的受伤报告，客人如提出精神补偿时，需上报领导酌情处理。6 .赔偿处理：1）若客人仍在住店从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额。将赔偿金额划到客人

12、提供的银行账号上。现金赔偿。2）若客人已经离店，通过客人留下联系方式进行联系，协商决定赔偿方法。特殊情况七：宾客损坏饭店财务1 .接到客人损坏饭店财物的报告后，客户关系部亲自检查被损物品，与客人核实情况。2 .查阅被损物品的赔偿金额。3 .直接与客人联系，有礼貌的说明饭店的制度并要求赔偿4 .将事情经过做出记录，通知有关部门，并向部门经理汇报。特殊情况八：接到公安部门的协查要求问清来电或来人的身份和单位。向来电或来人说明此类事件我店统一由安保部负责接待。将来电转接至安保部或通知安保部负责接待。转接电话时应注意，先向安保部说明情况后再转接。特殊情况九：发现以假身份证登记人员或公安机关通缉人员总台处理方法1 .发现假身份证或可疑人员应保持镇静。2 .将该证件正反两面复印一份。3 .按正常顺序为客人服务，接待时注意观察客人的言行举止、衣着表情，尽量获取客人多方面的信息，同时注意收足押金。4 .客人离柜后，迅速将有关信息上报安保部和上级领导。5 .填写正式的报查单一式两份，一份交安保部，后接报人签收，一份班组留存。6 .根据实际情况，酌情处理。7 .将处理结果及时上报领导。特殊情况十：雨雪天气礼宾部：如遇雨天，及时取出雨伞架