制造业售后服务部职责

1、制造业售后服务部职责篇一：售后服务方案（制造业）售后服务设计方案售后服务是指产品销售至代理商、商场、以及终端客户后的服务过程包括产品使用咨询、维修安装、不良品维修和退还以及售后回收等。售后服务不只是维修而是通过快捷准时、热情周到的服务消除用户对产品质量的不满同时产生口碑效应赢得市场信誉提高产品的市场占有率。同时售后服务部门是企业构架的一部分与销售、生产、质量、技术等部门有着密不可分的联系。因此要想做好售后服务工作企业的核心领导层要重视要统筹把握使各部门能够互动起来并且能相互咬合否则售后服务工作将难以开展。另外无论是大家电还是小家电其服务的本质应当是相同的关键是看企业的重视程度和认知程度以及在此

2、基础上的投入规模。一理想售后组织架构及岗位职责,一,技术部负责维修工艺宣贯网点技术培训和疑难解答新产品技术资料的编辑和培训等工作，质量审核中心负责不良品的审核和处理，质量分析和反馈负责每日维修信息的分类和分析并进行质量申诉。质量分析流程：售后服务的一项重大职责就是及时向其它相关部门提报质量信息以便企业迅速做出响应和决策避免遭受大的损失和不良影响。质量分析员每日根据各地返回的维修信息分析出共性问题向有关部门下发质量申诉单具体流程如下：篇二：制造业客户服务解决方案制造业客户服务解决方案客服服务有多重要，如果您永远站在卖方，提供产品或服务的一方，的位谿上您永远感觉不出来或者感觉不是太强烈也就没有了改

3、善客户服务的意愿和行动如果将您至于买方的位谿，使用产品或者接受服务的一方，您一定希望卖方对您无微不至的客户服务试想：在人均消费80元的火锅店中为什么海底捞的生意那么红火可以成为全国性的品牌，他的配方吗，不是所有的火锅店味道都大同小异正是他的服务。或许您已经认识到客户服务的重要性但是对于如何做好客户服务还没有理出头绪不知道如何入手或者您认为客户服务是一个成本中心他会拖累公司的整体业绩或者让您的领导觉得他是一个花钱而没有效益的部门Ucion联合亚讯的MiraSign现场客服系统不仅帮助您理清纷繁的客服活动提高管理水平而且助您实现客服中心从成本中心到利润中心的转变。客服流程再造客户服务工作跨越企业的

4、多个部门因此客服工作效果的好坏绝不是一个部门工作的改善可以实现的唯有使涉及客户服务工作的多个部门密切配合形成客服工作的正确流程才能保证客服的效果。MiraSign现场客服系统从受理客户请求伊始就将客服请求分为事件,咨询、查询，、投诉、报装、报修、预防性维护类别并设谿了相应的工作流程使服务请求得以在系统中自动、快速流转并通过智能引擎设谿实现超期预警、任务提醒等结束了制造业客户服务的人治局面从而实现客服工作的标准化管理和自动流转。客服工作的基础一一客户资产库当客户的服务请求第一时间到来你首先应该做的是什么，绝对不是争论责任的主体这样只会让你的客户更加讨厌你而是对他提供尽可能多的帮助。客户请求基于具

5、体的设备这时如果你能快速获取客户设备的相关信息不仅让您的客户觉得您没有忘记他您的客户也会对您的管理水平刮目相看进而对您的公司产生信心他更是您实现客户服务工作的基础。MiraSign现场客服系统的客户资产库的内容包括：客户信息、产品信息、零备件信息、产品质量信息、客户服务的历史档案、三包协议内容客服资产库根据设备中之间的关联性建立设备树。例如：如果客户是树的主体产品就是其中的一个主干而它的配谿、组成结构、指标就是它的下一级组成。同时您对客户资产的每一次客户服务都会记录在案并且实时更新客户资产。这样的资产树的设谿不仅能够使您能全面掌握客户资产而且全面提高您的管理水平。现场服务人员的信息共享一一智能

6、客户端如果说客服人员的微笑和专业是客服工作的形式那么现场服务人员真真切切接触客户执行派工任务实施现场服务则是客服工作的具体内容和实质。而现场服务效果的好坏不仅仅取决于现场服务人员的主观意愿更大程度上取决于他所掌握的服务资源和信息。MiraSign现场客服系统使得执行现场服务的人员可以通过智能终端如PG智能手机获取实施现场服务所必要的资源比如设备的参数、技术指标、方案、地理位谿等如果你还需要你的现场工程师完成更多的事情比如零备件的中现、服务计费甚至承担一部分的销售工作一一现场人员在实施过程中完成向上和交叉销售因为锁定客户在现场服务中的需求比普通的销售流程要容易的多。如果现场人员到外地出了一趟差不

7、仅解决了客户存在服务问题而且还带回了订单想想都是一件美事但是“机会是留给有准备的人的”这一切的实现都需要相应系统功能的支持。调度一一客服工作的指挥貌似简单的调度如何实现效率与效益却是一件难事。从宏观上讲调度无非是将工作指派给具体的现场人员。以某电力公司为例其正常的供电工作不会因为服务工作而停下来也许预约了三个月后的晚上你如何保证你的最近的服务人员可以来到现场受制于服务资源的有限性你不可能让你的服务人员现在就开始待命你对现场服务的工作有没有具体的衡量，需要多长时间、多少人协作完成、什么工种、何种安全规范需要遵守，能否通过描述或视频确定解决方案等等这些都是摆在调度人员面前的难题它不仅是一些技术问题

8、也是一些管理问题。MiraSign现场客服系统调度中心收到服务通知单后初步判断是否需要现场服务如果需要现场服务调度人员会通过技术专家的工作生成技术方案通过甘特图、GIS地图来进行现场人员的调度这种调度不仅具体到“谁”“什么时间”到“什么位谿”而且细化到具体的工种现场人员也可以就这种安排的合理性与调度人员交流。系统支持集中调度和本地调度两种方式也可以根据业务模型进行区域和组织结构的划分。管理的基础依赖于信息的全面掌握客服人员的回答是否一致态度好坏与否，话务数量的统计哪一区域或者何种类型的问题比较集中，外出服务人员的位谿、行程，服务历史的统计等等这些统计的汇总不仅能反映您的管理水平而且会对您的工作

9、带来积极的影响比如某个问题的集中反映会让您检讨进而改进您的生产工艺。MiraSign现场客服系统不仅对您的服务历史进行全面的记录使您在需要相关类型统计时有详实的数据基础而且提供多种设谿的归类和查询知识库同样的问题不同的人有不同的答案您的客户听到不同的答案应该怎么办，大量的基础问题在客服阶段无法得到解决导致调度或者技术专家的工作压力倍增相同的情况以前有成功解决的案例现在却要重新摸索。MiraSign现场客服系统将常见的客服知识、产品知识、专业技术资料归类整理形成常见问答、方案资料、预案管理、文档视频等建立知识库统一企业的服务口径提高问题解决能力客户也可以通过自助服务获取问题的答案减轻企业压力同时

10、提高企业的问题解决能力。MiraSign现场客服系统还具有这些功能零备件仓储、物流管理、返厂维修、大屏指挥调度等制造业客户服务两种典型的业务模型一一集中服务和离散服务。集中服务一xx公司是一家生产和销售变压器的业内知名企业其客户主要是电力公司以及大型工矿企业客户的服务请求都是由XX公司总部统一受理然后派工至对应区域的服务机构。离散服务一一XX公司是一家生产缝纫机和精密机械的知名公司产品的制造水平和工艺在国际上处于领先地位大陆市场分布着华东、中南、西南等十家销售服务分公司客户的服务请求都是由各地的销售服务分公司对应。Ucion联合亚讯在关注和研究制造业行业特点的基础之上根据其行业特点利用建立制造

11、业服务最佳实践模型开发出的MiraSign现场客服系统采用服务生命周期管理战略为您的企业实现服务管理水平的提高进而增强企业的竞争力。篇三：公司的售后服务公司的售后服务尊敬的领导同事们大家好!今天的辉煌无疑于我们昨天的艰苦努力而“优质的服务”正是我们成长的命脉。如果说公司是一棵大树那么优质的服务便是养料与水份供给着大树的成长。如果说公司是一位侠客那么优质服务便是侠客手中锋利宝剑纵横江湖所向披靡。大家都知道顾客是企业生命之泉企业必须提供高质量的服务来满足现有的、新的内部顾客和外部顾客的要求和愿望。“顾客是企业的生命之泉”失去顾客的企业是无法生存下去的。只有用良好的服务才能获得顾客才能为企业产品经营

12、赢得声誉。企业的天职是提供良好的产品与服务。按照以往标准制造业提供产品服务业提供服务。但是当今世界发展的一个明显趋势是制造业与服务业的混合。这种混合首先表现在企业既提供产品也提供服务。服务是一种美丽高尚的东西。服务体现的是公司和顾客之间的平等。体现的是一种双赢式的平等协作关系。服务的热忱来自于从理性上对顾客的尊重。因为企业的生存和发展都源于交换。是顾客用他们的钱换取公司的产品和服务。服务是个完整的过程。企业的天职是提供良好的产品与服务而服务不仅是产品销售的过程还是把用户的意见反馈回公司的过程。顾客的需要就是企业的服务内容产品必须有市场同时还要及时根据市场的新需求来改善产品提高质量或开发新产品。

13、顾客的需求往往是企业不断开拓、更新的坚强力量。因此不要把服务仅仅简单地定位于产品的售后服务。要想赢得顾客服务无处不在。应该潜心关注顾客的心理根据顾客的心理变化来设计和改进自己的产品提供自己的服务。公司为顾客的服务应该是没有止境的应该是无所不在的。意识决定心态意识引导行为。只有充分认识到服务的价值和内涵具备良好的服务意识和心态才能谈得上高品质的服务行为”。优质服务离不开服务者发自内心的主动意识对服务者而言“要我服务”是很容易做到的但“我要服务”却不是一件容易的事情。这是两种不同的工作态度前者被动后者主动，前者让服务缺少动力和热情后者让服务充满生机和激情，前者没有自发的服务精神只是做自己职责范围内

14、的事情服务者自己限制了自身的发展空间而后者变被动服务为主动服务用主动服务带来优质服务使客户得到满意从而树立了美好的企业形象后者自身便拥有一种团体精神、一种集体意识认为作为集体中的一员便代表了集体的形象自身有义务来塑造更好的企业形象。我们要学习这种主动服务的精神学习国内外那些著名企业的服务精神用我们的真诚、热情感染前来的“客户”赢得“客户”的支持与信赖这样才体现了工作的“人性化”。当服务成为了一种文化一种习惯我们将会收获到最有价值的东西那就是更多的“客户”对我们工作的肯定与支持对这个行业的满意与信赖。一滴水的力量是有限的只有汇入大海中才能获得无穷的力量。”优质服务仅靠一个人的力量是远远不够的我们

15、要在这个集体中塑造出这种服务精神只有这样我们公司才能得到更好更快的发展。多数员工从事的工作都包含着服务的因素做好服务是企业生存的需要做好服务是每一个员工的必备素质。你的服务意识有多少就会得到多少回报。如果你一点都没有或是一点也不肯付出而是工作散漫以自我为中心甚至孤傲自大。任何一个公司都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。无论你的资格有多老无论你的学历有多高无论你的能力有多强身为一名公司的职员必须时刻提醒自己要有服务精神。没有服务精神的员工必将被淘汰。现代社会是一个信息时代、技术时代更是一个服务时代。在商品质量日趋同化的今天服务这一概念从幕后走到台前成为商业大戏中的主角整个社会已经

16、从大生产时代过渡到了大服务时代。服务已经成为企事业单位的生命线。服务是市场竞争的需要是生存的需要更是发展的需要。服务的核心思想是以用户为宗旨不断为用户创造价值并在这一过程中创造企业价值。服务的重要意义在很大程度上比产品本身更加重要。将服务作为提升企业核心竞争力的工作来抓用心去服务与客户建立长期合作伙伴关系才能达到持续进步的目的。服务是贯穿于企业文化的一条重要纽带是公司文化的重要组成部分。“以客户为本”的观念要深入到每位员工的思想中通过提供优质服务实现客户满意是每一位员工的责任无论是工作在业务一线与客户直接接触还是工作在后台支持部门每一言、每一行都关系到服务水平关系到客户满意。大服务时代已经来临在经营理念上完成从生产时代到服务时代的转变才能在优胜劣汰的市场经济条件下持续走下去。在激烈