第三章电话、电子通讯

1、1第三章第三章 电话、电子通讯电话、电子通讯2框架框架1. 电话接打（重点）电话接打（重点）2. 因特网的使用因特网的使用3. 新型电子媒体的应用新型电子媒体的应用4. 新型电子工具的利用新型电子工具的利用31. 电话接打电话接打1.1 电话的类型电话的类型1.2 电话机的种类电话机的种类1.3 打电话的一般方法打电话的一般方法1.4 接听电话的方法接听电话的方法1.5 接听电话要点接听电话要点41.6 留言的方法留言的方法1.7 打出电话要点打出电话要点1.8 有效地使用电话有效地使用电话1.9 筛选电话筛选电话5使用电话要注意三点：正确、有使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌效、礼貌 正确

2、是指应掌握电话的类型和电话机的正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确使用。种类并且正确使用。有效是指不浪费时间，不浪费电话费，有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到在尽量少的通话时间内达到预期的效果预期的效果。礼貌是指对通话人的礼貌是指对通话人的尊重尊重，使通话愉快，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。增加效果，促进人际关系的发展。6人际交往人际交往3A法则法则Accept 接受接受Appreciate 重视别人重视别人Admire 赞美别人赞美别人7Accept接受交往对象接受交往对象接受交往对象的风俗习惯接受交往对象的风俗习惯接受交往对象的交际礼仪接受交往

3、对象的交际礼仪8Appreciate重视别人重视别人欣赏别人欣赏别人9Admire赞美别人，欣赏的肯定对方赞美别人，欣赏的肯定对方肯定别人就是肯定自己肯定别人就是肯定自己一个真正有教养的人，从来都是虚心的一个真正有教养的人，从来都是虚心的两个要点：实事求是两个要点：实事求是 对方认为自己所长对方认为自己所长101.1 电话的类型电话的类型按照通话的要求分：普通电话和保密电按照通话的要求分：普通电话和保密电话。话。按通话的距离分：内部电话、市内电话按通话的距离分：内部电话、市内电话和长途电话。和长途电话。按通话内容分，有通用电话和专用电话。按通话内容分，有通用电话和专用电话。专用电话如专用电话如

4、110、119等。等。111.2 电话机的种类电话机的种类免提式，可以不摘机而直接拨打。免提式，可以不摘机而直接拨打。无绳式无绳式录音式：可以将主人的留言传给对方，并将来录音式：可以将主人的留言传给对方，并将来电者信息和双方的话录下来。电者信息和双方的话录下来。多功能式多功能式投币式投币式磁卡式磁卡式可视式：声音和图像同步传播的电话机。可视式：声音和图像同步传播的电话机。移动式移动式121.3 打电话的一般方法打电话的一般方法准备：内容和必要的工具准备：内容和必要的工具查清楚对方的电话号码查清楚对方的电话号码拨通后先问好，并自报家门（代上司打电话时）拨通后先问好，并自报家门（代上司打电话时）

5、“我想和某某谈些关于某些方面的内容，不知我想和某某谈些关于某些方面的内容，不知是否方便。是否方便。”（对方不在时）（对方不在时）将要讲的话简明扼要的告知（电话中途挂掉）将要讲的话简明扼要的告知（电话中途挂掉）如特别重要，将要点重复一遍如特别重要，将要点重复一遍结束，礼貌用语，再轻轻挂上电话结束，礼貌用语，再轻轻挂上电话13代上司打电话给上级或长辈代上司打电话给上级或长辈在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将在电话已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司话筒交给上司如对方已讲话，就道歉说：如对方已讲话，就道歉说：“对不起，对不起，请稍等一下请稍等一下”。14对方不在时对方不在时再打再打留言：告知简要

6、的内容；方便的话，请留言：告知简要的内容；方便的话，请对方回电；告知自己的姓名，并问清传对方回电；告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。话人的姓名。15电话中途挂掉电话中途挂掉由打电话的那方再打，可表示：由打电话的那方再打，可表示：“对不对不起，刚才电话突然断了起，刚才电话突然断了”。16打电话注意事项（补充）打电话注意事项（补充）时间的选择：效率高的时间时间的选择：效率高的时间 三个时间别打：休息时间、就餐时间、节假日三个时间别打：休息时间、就餐时间、节假日 如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公

7、务也许过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。 17空间的选择：私人电话和办公电话要分开，电空间的选择：私人电话和办公电话要分开，电话是种噪音、不要在公共场合打电话话是种噪音、不要在公共场合打电话 一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的

8、单一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。正常的业务往来。 18通话的长度：宜短不宜长，一般要控制通话的长度：宜短不宜长，一般要控制在三分钟以内。在三分钟以内。做到：长话短说、废话不说、没话不说，做到：长话短说

9、、废话不说、没话不说，养成拨打重要电话列提纲的习惯养成拨打重要电话列提纲的习惯19你要找的人不在如何处理你要找的人不在如何处理1. 直接结束通话直接结束通话 在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”的话结束通话。的话结束通话。 2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方请教对方联系的时间或其他可能联系的方式式 通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请请问我什么时候再打来比较合适？问我什么时候再打来比较合适

10、？”或或“我有紧急的事我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：貌地说：“再见再见”。 203. 请求留言请求留言 若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：对方记

11、录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，对不起，请问您怎么称呼？请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以对方告知后要用笔记录下来，以备查找。备查找。 211.4 接听电话的方法接听电话的方法电话铃响两遍，立即接听（电话铃响两遍，立即接听（如果有两部电话同如果有两部电话同时响起呢时响起呢）左手持话筒，右手准备记录（听不清怎么办？）左手持话筒，右手准备记录（听不清怎么办？）拿起话筒，先让对我方解自己的基本信息，以拿起话筒，先让对我方解自己的基本信息，以让对方确认是打对了电话（让对方确认是打对了电话（打错了怎么办打错了怎么办？）？）与对方寒暄几句（上司不在时）与对方寒暄几句（上司不在时）22

12、 在工作场合，接听电话时，首先应问候，在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称称，若接内线电话应报出部门名称.比如：比如：“您好，您好，*公司公司”或或 “*大学音乐系，你好大学音乐系，你好”。“你好，销售部办公室，我是你好，销售部办公室，我是*。” 23接到打给上司的电话，留心确认对方的接到打给上司的电话，留心确认对方的目的，不要遗漏要点，如不清楚需再确目的，不要遗漏要点，如不清楚需再确认认文秘人员将对方来电的目的简要地传给文秘人员将对方来电的目的简要地传给上司上司如果上司不能立即接听，则请示对方。

13、如果上司不能立即接听，则请示对方。电话结束时，以结束语致意电话结束时，以结束语致意等对方挂上电话，再轻轻挂上话筒。等对方挂上电话，再轻轻挂上话筒。24两个电话同时响起时两个电话同时响起时接听其中一个电话，让另一个电话稍等接听其中一个电话，让另一个电话稍等或再打，记得向另一个电话表示歉意或再打，记得向另一个电话表示歉意25听不清对方声音时听不清对方声音时将这种情形告诉对方将这种情形告诉对方如周围很吵，切换到安静处的分机接听如周围很吵，切换到安静处的分机接听如本身电话有问题，则改用另一部电话如本身电话有问题，则改用另一部电话请对方调整说话的音量请对方调整说话的音量26对方打错电话时对方打错电话时明

14、确告诉自己的电话号码明确告诉自己的电话号码27上司不在时上司不在时如对方要求留言，则须问清留言的内容，如对方要求留言，则须问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容重复一遍以便确定，并报上自己的内容重复一遍以便确定，并报上自己的姓名。姓名。28补充：上司不在时如何处理？补充：上司不在时如何处理？第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。方到时再打来。如：如：“很抱歉，王先生正巧不在，您过一会儿很抱歉，王先生正巧不在，您过一会儿再打来好吗？估计再打来好吗？估计9点钟左右回来。点钟左右回来。”第二种：

15、可请对方留下姓名和电话号码，等上第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。主动打电话给对方，不司回来后再同他联系。主动打电话给对方，不仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。仅比等对方电话更有礼貌，而且更积极主动。如：如：“请您留下电话号码好吗？这样王先生可请您留下电话号码好吗？这样王先生可以给您电话。以给您电话。” 29第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。方不愿告诉你的事情。如：如：“王先生不在，请问需要留言吗？王先生不在，请问

16、需要留言吗？”“很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什么事情吗？么事情吗？”第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。方的同意。如：如：“关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？的电话转过去？”30第五种：要找的人正忙，不方便接听电话，可第五种：要找的人正忙，不方便接听电话，可以这么说：以这么说：“对不起，王先

17、生正在开紧急会议，对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？回话，好吗？”31问题：打电话要不要注意仪态？问题：打电话要不要注意仪态？坐着好还是可以走动？坐着好还是可以走动？可以一边打电话一边喝饮料吗？可以一边打电话一边喝饮料吗？32虽然听电话的一方不能直接看到打电话人的体虽然听电话的一方不能直接看到打电话人的体态，但不良体态会影响打电话人的情绪和声音，态，但不良体态会影响打电话人的情绪和声音，而且给周围的人留下不好的印象。而且给周围的人留下不好的印象。打电话时不要倚靠桌子、墙壁，也不宜抱着电打电话时不要倚靠桌子、

18、墙壁，也不宜抱着电话机四处走动，更不能一边听电话，一边喝饮话机四处走动，更不能一边听电话，一边喝饮料。料。使自己的口部与话筒保持使自己的口部与话筒保持2到到3公分是最规范的。公分是最规范的。33要注意自己的表情。因为表情与人的语要注意自己的表情。因为表情与人的语音有自然联系统一性，都是情绪的表露。音有自然联系统一性，都是情绪的表露。打电话时，保持良好、平和的心态，脸打电话时，保持良好、平和的心态，脸色愉悦、安详。这样声音就能客气、亲色愉悦、安详。这样声音就能客气、亲切、谦恭而有礼貌。切、谦恭而有礼貌。341.5 接听电话要点接听电话要点铃响三声之内接听铃响三声之内接听 在电话铃声响起后，如果立

19、即拿起，会让对方觉得唐在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了很抱歉，

20、让你久等了”等。等。35传达必要的信息传达必要的信息如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在姓名前，先告知他要找的人不在 例例1：秘书：王先生办公室。：秘书：王先生办公室。 来电者：王先生在吗？来电者：王先生在吗？ 秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？例例2：秘书：王先生办公室。：秘书：王先生办公室。 来电者：王先生在吗？来电者：王先生在吗？ 秘书：请问你是哪位？秘书：请问你是哪位？ 来电者：来电者：* 秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话吗？秘书：对不起，王先生不在办公室，要

21、留话吗？36 在这两个例子里面，第一段话较第二段在这两个例子里面，第一段话较第二段话要好。因为在第二段话中，对方可能话要好。因为在第二段话中，对方可能会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝会推断，当秘书知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，他会感到自己被冷落了。转接他的电话，他会感到自己被冷落了。37即使受到对方的责难，也要保持礼貌和即使受到对方的责难，也要保持礼貌和耐心耐心通话结束时，应流露出很高兴接到对方通话结束时，应流露出很高兴接到对方电话的语气。电话的语气。38补充：打电话的语气使用补充：打电话的语气使用听从语气。如请示、汇报，应是尊重、简明、服从的听从语气。如请示、汇报，应是尊重、简明、服从

22、的语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。语气，使上级领导印象深刻、事理明白，答复准确。定性语气。这主要是组织下达决定和交办事项，应是定性语气。这主要是组织下达决定和交办事项，应是肯定、简明、准确，不可含糊其词，模棱两可，以免肯定、简明、准确，不可含糊其词，模棱两可，以免受话人难以把握。受话人难以把握。 商量语气。应是平等、礼貌、诚心的语气，给对方以商量语气。应是平等、礼貌、诚心的语气，给对方以良好感觉。良好感觉。 求教语气。应是虚心、诚心、热心的语气，要有不耻求教语气。应是虚心、诚心、热心的语气，要有不耻下问甘当小学生的精神。下问甘当小学生的精神。391.6 留言的方法留言的方法准备笔

23、和便签，要点：对方姓名、回电号码、准备笔和便签，要点：对方姓名、回电号码、来电时间和事项来电时间和事项给上司时要注意保密。可以正面朝下放在上司给上司时要注意保密。可以正面朝下放在上司的办公桌。的办公桌。字迹要清晰字迹要清晰给别人留言时，要简明扼要，紧扣主题给别人留言时，要简明扼要，紧扣主题必要离开办公室，要安排别人替你接电话必要离开办公室，要安排别人替你接电话401.7 打出电话要点打出电话要点首先要自报家门首先要自报家门替上司打电话时，可以先接通，然后把上司叫替上司打电话时，可以先接通，然后把上司叫来。来。应迅速回电，并督促上司最好在当天回复应迅速回电，并督促上司最好在当天回复如果已经回电，

24、但没接通，切记要再联系。如果已经回电，但没接通，切记要再联系。“做过某件事做过某件事”和和“完成某件事完成某件事”是两码事。是两码事。督促上司准时打电话给上级、要人和忙人。督促上司准时打电话给上级、要人和忙人。41除非万不得已，不要给行车的人打电话除非万不得已，不要给行车的人打电话通话时，必须专心听讲通话时，必须专心听讲与忙人通化时，要事先知会对方与忙人通化时，要事先知会对方不要在工作时间在电话里与朋友闲聊不要在工作时间在电话里与朋友闲聊长途电话，要确定对方是否要给你回话长途电话，要确定对方是否要给你回话中途如有异常情况，要向对方说明中途如有异常情况，要向对方说明替上司传达不利消息时，无论信息

25、多么不舒服，替上司传达不利消息时，无论信息多么不舒服，还是必须要立即行动还是必须要立即行动传达上司的信息必须要有分寸传达上司的信息必须要有分寸421.8 有效地使用电话有效地使用电话考虑时间是否合适？考虑时间是否合适？电话前计划好谈话的内容，理清要点电话前计划好谈话的内容，理清要点确保电话号码拨打无误确保电话号码拨打无误准备要记录的工具准备要记录的工具打出电话如遇无人接听，要等铃声响了六七声打出电话如遇无人接听，要等铃声响了六七声再挂再挂替上司拨打电话时，应该确保你要找的人接话替上司拨打电话时，应该确保你要找的人接话时，你的上司要能立即说话时，你的上司要能立即说话千万不要让打电话的人苦等千万不

26、要让打电话的人苦等431.9 筛选电话筛选电话 为了让上司更专心的工作，减少不必要的骚扰，为了让上司更专心的工作，减少不必要的骚扰，文秘人员必须把不必由上司接触和熟悉的电话挡驾在文秘人员必须把不必由上司接触和熟悉的电话挡驾在外。可以遵循以下的做法：外。可以遵循以下的做法：问候语过后，待对方发出声音后，能辨别对方的身份问候语过后，待对方发出声音后，能辨别对方的身份（熟人）。（熟人）。如果对方自报家门，必须识别对方的身份。这对新入如果对方自报家门，必须识别对方的身份。这对新入职文员是个挑战。有三类电话必须特别注意：同行业职文员是个挑战。有三类电话必须特别注意：同行业内的知名人士、重要客户和私人密友。内的知名人士、重要客户和私人密友。上司不想接时，应善于找借口搪塞过去。上司不想接时，应善于找借口搪塞过去。遇到推销等电话，应有礼貌的拒绝遇到推销等电话，应有礼貌的拒绝不论对方如何，要有耐心和保持礼貌不论对方如何，要有耐心和保持礼貌44打电话和接听电话的相同点打电话和接听电话的相同点都应先问好，再传达自己的信息；都应先问好，再传