招商沟通技巧复习课程

1、招商沟通技巧1、招商人员必备的职业素养 、如何做一名成功的招商员作为一名招商员，在招商中，你需要动用可以使用的一切，千方百计地把自已 与商铺推销出去。发挥自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把自已与你的服务展示出来。 你要想到, 别人代替不了你。你是世界上最成功的招商顾问，你的信心、勇气、想象力、持之以恒 的耐心是你的成功之源。除此之外你还需要一些心理素质：诚意，诚意是招商工作的最高美德。心存诚意，表现于外的是自然而然的语气，容 易使客户了解你话语中的真实性。假如没有诚意，那么你为了招商所发表的美妙言辞， 很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。花言巧语或许第一次能行的通，但是第二 次起，对方会

2、对你投一怀疑的目光。勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与你一辩 的态度。当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇 气的人为伍。客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能成交”这种念头，它就会由于 心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说吧！ ”予以拒绝。你需要的招商知识，对于自己的工作、商品、招商须具备充分的认识。你或许对商 品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而使客户对你丧失信 心，他怎么能入住市场呢？招商时，需要有克服客户异议的能力，在招商态度、服务、价钱、付款条件中，无 论那一方面的说服都是促进你成功的因素。如果

3、你学会了当客户在不太愿意进住时，却 能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问，你已经是个够格的招商顾问了。 、招商人员应备的基本技能洞察能力由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异， 因而对一个事情就可能产生不同的看法， 仁者见仁，智者见智。又由于各人所处的地位、 担负的工作及生活习惯不同，从不同的角度去观察问题时，也会得出不同的结论。要提 高洞察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式、目的是影响招商人员观察质量 的主要因素。知识是观察客户、理解客户的基础，招商人员所具有的知识越丰富、越精 深，那么对客户的观察也就会越深入、越周全。社交能力在社交场合，常常

4、可以看到一些人一旦与他人相识，便能很快找到彼此有共同兴趣 的话题，很善于与交往对象打交道，双方通过交谈加深了互相了解，彼此留下了良好的 印象，关系也可以进一步改善。为此，在招商过程中，应做好以下几点：1) 待人热情诚恳，行为自然大方。2) 能设身处地的站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。3) 有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题。4) 即有主见，又不刚愎自用。应变能力在日常工作中，招商人员所接触的客户很复杂，很广泛，他们有不同的籍贯、性别、 年龄、宗教信仰，有不同的文化知识、思想观念、社会阅历、生活习惯和交往礼节。在 招商过程中，招商人员首先要认真观察对手的特点，了解社会

5、各阶层的知识水准和涵养, 以适应不同客户的具体要求。 、招商人员应有的职业道德招商人员是企业的尖兵，在市场竞争尖锐化的今天，谁能够领先掌握客户，谁就能 够为自己的企业奠定成功的基础。因此，每一位招上人员都想赢得定单，但是非正规程 序成交对企业百害而无一易，这里便要说到职业道德了。a) 应为了业绩而不择手段b) 正派公司才会有正派招商人员c) 制定招商人员信条 、对招商人员有用的几个观念a) 向内行请教。b) 招商时勤奋是你的灵魂。c) 如果你能对客户了解，那你付出的努力就有回报d) 真正接受的客户只有20%e) 永无机会改变自己的第一印象f) 成功的业务 80%流和建立感情， 20%来自市场吸

6、引力g) 招商从客户拒绝开始。h) 80%的客户都会说你招商的价格高i) 要决心成功，就会战胜失败。 、做出自己的特色1) 专业化2) 顾问化3) 人性化2、招商人员的自我形象设计人的第一印象是最不容易磨灭的。没有自信的人总是让人觉得缩手缩脚。有些人能 很容易博得别人的好感，就因为外表给人留下了好的印象。 什么样的招商员不受欢迎? 死板、性格不开朗?说话小声小气、口齿模糊不清?过于拘谨?轻率?老奸巨猾?傲慢?言语不得体? 、从里到外都要讲究a、在跟客户交谈的时候，你必须盯着对方看，寻找对方的反应，哪怕是一瞬间的反b、必须记住一点，你自已的穿着打扮要同招商的工作相协调c、要注意你的声音，你的招商

7、内容的介绍，你的魅力，皆始于声音d、要设身处地地为客户着想，客户想要什么，除此之外，还有什么要求e、在招商过程中，最不容易做到的是忘掉自已f、针对客户的不同情况适时调整角色g、决不能凭穿戴去低估任何一位顾客 、赢得他人信赖的小招术a、放慢说话的速度，给人留下诚实的好印象b、打电话给别人时，先问一句：“你现在有空吗？”c、复述对方的问题足以表现自已对这件事情的认真态度d、满足对方不经意间流露出的愿望e、从容不迫地道别f、倾听失意者说话，可以获得对方的信任感g、对不在场的第三者表示关心，可以加强对方对我们的印象3、开发客户的方法及其优缺点开发客户方法一：地毯式访问地毯式访问法。也叫“闯见访问法”。

8、这种寻找客户方法的理论根据是“平均法 则”。其作业原理是，如果访问彻底的，那么总会找出一些准客户，其中有某一比例会 达成交易。换句话说，招商人员所要寻找的客户是平均分布在某一地区或所有的人当中 因此，招商人员在不太熟悉招商对象的情况下，可以直接访问某一特定地区或某一特定 职业的所有个人或组织，从中寻找自已的客户。地毯式访问法的优点(1) 、可以借机进行市场调查，能够比较客观和全面地了解客户需求情况(2) 、可以扩大招商市场的影响，使客户形成共同的市场影响（3）、可以积累招商工作经验，尤其是以新招商人员来说，这是必经之路（4）、如果招商人员事先做了必要的选择和准备，招商技巧得法，则可以收到意想

9、不到的新收获，争取更多的新客户地毯式访问的缺点（1）、最大缺点就在于它的相对盲目性（2）、在许多情况下，人们大多不欢迎不速之客（3） 、由于招商工作和“地毯式访问”本身的有机联系和相互影响。如果招商工作 一旦失误，就会影响整个招商计划。开发客户方法二：连锁介绍连锁介绍法，也叫“无限连锁介绍法”，就是招商人员请求现有客户介绍未来可能 的准客户方法。这种方法要求招商人员设法从每一次招商谈话中弄到其他更多客户名单， 为下一次招商访问做好准备。连锁介绍法的优点（1）、可以避免招商人员主观判断的盲目性（2）、可以赢得被介绍顾客的信任（3）、成功率一般都比较高连锁介绍法的缺点（1）、事先难以制定完整的推销

10、访问计划（2）、推销员常常处于被动地位开发客户方法三：中心开花中心开花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人员在某一特定的招商范围里发 展一些具有影响力的中心人物，并在他们的协助下把该范围里的个人或组织都变成招商 人员的准客户。（1） 、虽然不需要招商员反复向中心人物周围的每一位客户做招商说服工作，却需 要招商人员反复向中心人物做工作（2）、有时难以确定谁是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果开发客户方法四：个人观察个人观察法，也叫“直观法”，就是招商人员根据自已对周围生活环境的直接观察 和判断，寻找潜在的客户。这是一种古老而基本的方法。个人观察法的优点（1）、可以使招商人员直接面对现

11、实，面对市场，排除中间性干扰（2）、可以使招商人员扩大视野，跳出原有招商区，发现新客户，创造新的招商业 绩（3）、可以帮助招商人员培养洞察能力，积累招商经验，提高招商能力（4）、个人观察法是其他各种方法的基础，招商员在使用任何其他方法寻找客户时， 都离不开个人观察个人观察法的缺点（1）、将受到招商人员个人见闻的局限（2）、由于事先完全不了解客户对象，往往容易陷入空洞的可能性里，失败率比较 高开发客户方法五：广告开拓所谓广告开拓法，是指招商人员利用各种广告媒介寻找客户的办法。广告开拓法优点（1）、可以借助各种现代化手段大规模地传播招商信息（2）、不仅可以寻找客户，而且可以说服客户进住（3）、不仅

12、使招商人员从陈旧的落后招商方式中解放出来， 而且可以节省招商费用， 降低单位招商成本广告开拓法的局限性（1）、最大的缺点是招商对象的选择性不容易掌握（2）、有些招商不宜于使用广告开拓法寻找客户（3）、根据国家有关广告法规，有些招商项目不准做广告（4）、在大多数情况下，利用广告开拓法寻找客户，难以测定实际效果4、沟通技巧与客户套近乎的七种方法a、唤起客户注意b、介绍接近法c、优势接近法d、馈赠接近法e、利益接近法f 、好奇接近法g、展示接近法面谈的四个方法a、开门见山法b、闲话家常法c、条件交换法d、缄默等待法应避免的十七种愚蠢的洽谈（1）、碰到客户就沉不住气，一副急于出售的样子，这最要不得（2

13、）、对方一问底价，就以为即将成交，甚至自动给予折扣，降价后，还征询对方 是否满意，实在是笨到极点（3）、以低姿态打电话给客户，问对方，下次什么时候可以再来，这是不战先屈已 之兵，乱之始也（4）、客户口说“不错”，就以为即将成交，而我不可支，以致言谈松懈，戒心解 除，败之始也（5）、没详加明察细考，就认定对方必然会进住，真是一厢情愿！这种自以为是、 自我陶醉的心态，是基层业务员最常犯的错误（6）、客户问什么，才答什么。（7）、客户一来，就请他写个问巻调查，最容易让人产生戒心，徒增招商、谈判和议价和困扰（8）、拼命解说招商重点，缺失反倒避而不谈（9）、因客户未提商品弱点而沾沾自喜（10）、切忌对客

14、户的看法相应不理，甚至一概否决（11）、切勿有“先入为主”的成见（12）、漫无目标，毫无重点地挨家挨户拜访，最事倍功半（13）、招商人员自已都不了解的招商内容，客户肯定不会进住（14）、向客户表明已付的订金可以退还（15）、拜托客户先付“一点点”的订金，会让客户产生戒心，甚至还以为你在骗 他呢！（16）、买卖应求速战速决，以免夜长梦多，日久生变（17）、未获得明确答复，就让客户离去十三种成功的谈判技巧a、给对方以信任b、高价低成c、得到一个有威望的盟友d、表明立场e、推诿责任f 、渔翁得利g、各个击跛h、拖延时间i 、保持冷漠-></十 / 八j 、蓄意待发k、互相让步l 、投石问

15、路m出其不意交谈中对商户暗示 5 种信息1）、有实力：与强者合作才能更强，加盟者希望企业的力量雄厚，解除后顾之忧。2）、 有决心：坚定的信念和强有力的推广策略将使加盟商感受到项目推广项目的决心， 用数字说明项目的力度是最好的方法。3）、有信誉：一味的夸大其辞根本无法联合有实力的经销商，态度真诚、有理有据，最 大限度的为“求租者”考虑是双方共同发展的基础。4）、 有办法：详细、可行的营销方法对于经销商有极大的吸引力。5）、 有利益：归根结底，成功的推广应该有丰厚的利润，项目留给加盟者的利益应该 十分可观。十一种暗示成交的谋略（ 1）、招商人员从正面进攻，重复签合同的要求（2）、要结束商谈时，话不

16、要说得太多，多听对方意见（3）、假如对方不同意签订合同，要询问他原因所在（4）、要一再向对方保证，现在进住对他是最有利的，告诉他一些好的理由（ 5）、大胆地假设一切问题都已解决了（ 6）、和对方商议细节问题（7）、采取一种结束的实际行动（8）、告诉对方，如果不快点签订合同，可能会因此而发生利益损失（9）、提供某项特殊的优待作为赶快签订合同的鼓励（10）、给客户讲一个实例，暗示有人因为错过了机会而造成了利益损失，让对方 充分了解现在是交易的最好时机11）、除非对方多次告诉你不愿意现在就签约的意思，否则不要轻易放弃努力5、分析拒绝原因说服即通过说理，使对方理解信服。说服是一种十分重要的语言艺术。只

17、有说服了 对方，才能进行信息沟通，才能达到招商的目的。说服实际上包括以理服人、以情感人、 以利诱人、察颜观色这四个方面。那么没有说服务的原因是什么？客户为什么拒绝你1）、从拒绝的真实性区分 只有明确客户提出的异议，才能对症下药。切记不要对每个异议都去处理，要提高 判断问题的能力，看看对方的异议是否解切。2）、从拒绝的形式上区分（1）、经济能力不足（2）、不需要（3）、托辞拒绝（4）、因反感而拒绝（5）、因不安而拒绝（6）、因误解而拒绝3、从拒绝的性质上区分（1）、自然防范（2）、缓兵之计（3）、所谓经验（4）、自身差劲6、谈判中应遵守的基本原则1）、只有在非谈不可时才谈判2）、除非已有充分准备

18、，否则不要和对方讨论任何问题。在谈判之前，应做完你的 调查、准备工作3）、谈判成功的基本条件是互利互惠，故在提出高要求时也应有退让。4）、保守自已的秘密，不要太早泄露全部实力5）、不可强求和恋战6）、向对方施加压力要有分寸7）、“以战取胜”的谈判策略只在特定条件下使用8）、要打跛僵局，可变换交易形式9）、确立谈判截止时间，有利于集中精力完成任务10、不与做不了主的对手多做纠缠、招商专业知识1、对本商场内部平面结构图以及不同位置的价格了如指掌2、熟悉招商流程（招商意向表、招商政策、租赁合同）及协议（另附）3、接待过程中须注意：对“求租者”按已经设定的招商区域归类，对求租者姓名、 地址、电话、基本状况和问题做以记录，同时对于各地区实力较强或行业内经营者一类 的“求租者”做重点标注，用以综合的研究。在这过程中，不必在电话中向询问者做过 多有关招商的说明，对于“求租者”提