店面成交实战技巧

1、LOGO 目录目录一、前言二、销售实战八法三、处理退单招数四、处理客户投诉十一大法宝LOGO前言前言 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法和整个过程应急事件处理：LOGO实战一实战一当客户一言不发或回答:我随便看看常见出招常见出招: :1、好，没关系，你随便看看吧2、不说话跟在顾客后面3、那好，你先随便看看，有需要的时候叫我LOGO实战一实战一话术演练话术演练:

2、:1、是的，装修房子是件大事，一定要多了解，多比较。没关系，你先多看看，可以先了解我们的品牌和产品。我们的产品全部都采用世界最精湛的生产工艺，最流行的风格设计，而且品质服务都有保证！相信应该有一款产品会适合您的! 您的房子在哪个小区，说不定您的小区里也有用我们的产品的呢！LOGO实战一实战一话术演练话术演练: :2、没关系，买东西就要多看看，现在赚钱都不容易。尤其是在装修房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管你买不买，我们的服务都是一流的。不过，小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款XX系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，您看LOGO实战一实战一话术演练话术演练: :3、您先

3、看看，现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的橱柜/衣柜 ，请问您家的装修是什么风格？小结：主动将销售向前小结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由成说服顾客的理由, ,千千万不能让顾客随便看！万不能让顾客随便看！LOGO实战二实战二 顾客说：我要考虑一下对策对策: :时间就是金钱。机不可失，失不再来LOGO实战二实战二（1 1）询问法：）询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对

4、症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？LOGO实战二实战二（2 2）假设法：）假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（或痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会LOGO实战二实战二（3 3）直接法：）直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，

5、会不会是钱的问题呢？ 或您是在推脱吧，想要躲开我吧？LOGO实战二实战二 小结：顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们小结：顾客都害怕掉进消费陷阱，难以决策是他们的通病，需要我们主动引导成交。的通病，需要我们主动引导成交。明白顾客为什么犹豫不决明白顾客为什么犹豫不决, ,不要让自己死得不明不不要让自己死得不明不白。白。LOGO实战三实战三产品是好，可惜价格太贵了/就是贵了点常见出招常见出招: :1、那您要多少钱才买？2、您也知道是好产品，这个已经不贵了，一 分钱一分货。3、 打折下来也就XXXX元，已经很便宜了。4、 这个价格您还觉得贵啊？LOGO实战三实战三话术演练话术演练: : 1、先生/

6、小姐，您提到我们的价格较高我也很认同，大家都希望花最少的钱买到最好的产品,不过在买卖当中这样的情形是很少能发生的,即使有我们也不敢去买,因为老祖宗总结说:一分钱一分货，还是有道理的呀！宝马有宝马的价格，桑塔纳有桑塔纳的价格，我们的价位是高了一点，不过我们的产品在质量和服务上绝对是有优势的，性价比非常高。LOGO实战三实战三话术演练话术演练: : 2、先生/小姐，您非常有眼光，这一款是我们2015年的最新款，在全国都是非常受欢迎的，虽然我们价位是贵了一点，但是您也知道橱柜/衣柜是耐用消费品，品牌和质量都非常重要，一分钱一分货啊，如果一套不合适的厨柜/衣柜买回家，虽然价格便宜点，可买回去摆放在那儿

7、谁都觉得别扭，影响一家人心情，这样的产品就变成鸡肋了，您说是吧？LOGO实战三实战三话术演练话术演练: : 3、先生/小姐，确实，我承认单看价格，您有这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微贵一些是因为我们在质量上（设计、服务等）确实做得很不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我能给到您最低的价格了，不过我可以向领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客户都是在买我们的产品XXXXX元后才能享受到这个价格的，您是非常划算了。LOGO实战三实战三话术演练话术演练: : 4、先生/小姐，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这一套橱柜/衣柜很好看，又好用，但是价格贵了点

8、。如果单看价格的话会让人有这种感觉。我们的这款产品价格稍高一点是因为它的设计和材料都是上档次的，所以很多顾客才会选择它，尤其像您这样对生活有品位有追求的人，把它装在您家里刚好显出您的档次，再合适不过了。其实这一套橱柜/衣柜的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。您说是吧？LOGO实战三实战三 小结：小结：顾客并不是怕买贵了，而顾客并不是怕买贵了，而是怕买的比别人贵。是怕买的比别人贵。LOGO实战四实战四我比较喜欢你们的产品，也来了几次，你再便宜点我就买常见出招常见出招: :1、真的没办法，如果可以早就便宜给你了。2、我也知道，但这是公司规定，我也没办法了3、我们也是诚心卖，但

9、价格再便宜真的不行了。4、这已经是最便宜了，您要买就买。LOGO实战四实战四 对策：对策： 价格是价值的体现，便宜无好货，我们卖的是价值，不是价格。大部分的人在做购买决策的时候，大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。第三个是产品的售后服务。LOGO实战四实战四话术演练话术演练: : 1、是的，我也知道您来过好几次了，其实我也真的想做成您这笔生意，只是很抱歉，价格上我确实没法给您优惠了，这一点请您多多包涵。其实您买东西最重要是看产品是不是自己想要的，喜不喜欢

10、，如果东西价格再便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着也不舒服，您说是吗？像这款产品不仅非常适合您家的整体装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确定是我们能给到的最大优惠了。LOGO实战四实战四话术演练话术演练: : 2、是啊，我记得您来过多次了，其实我也是很想做成您的生意，但价格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确是满足不了您。这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还能帮您点什么？LOGO实战四实战四话术演练话术演练: : 3、您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们在产品的原料选材、设计、做工、售后服务都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选

11、择我们的产品的原因。大家赚钱不容易，价格固然要考虑，但是产品质量、环保这些都很重要，最重要的还是要看产品的性价比，尤其是买橱柜，橱柜一用就是二十年，使用寿命长，质量一定要好，而且我们还要帮您送货、安装、售后服务和其他方面都很重要，您说对吗？LOGO实战四实战四话术演练话术演练: : 4、是啊，您上个星期来过，我记得您。我看得出您是真的喜欢我们这款产品，确实这款产品也非常适合您。这样吧，折扣上我确实是满足不了您，您也来这么多次，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看行吗？小结：让步是有策略的，坚守小结：让步是有策略的，坚守价格政策在必要的时候做有条价格政策在必要的时候做有条件的交换，顾客才会珍惜。

12、件的交换，顾客才会珍惜。LOGO实战五实战五 顾客说：没有预算（没有钱）对策对策: :制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件LOGO实战五实战五（1 1）前瞻法：）前瞻法： 将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：先生，我知道家庭装修是件大事情，确实是要仔细做个预算，但这次活动是全年力度最大的一次，而且价格保证是全年最低价，您现在下定的话至少比你平时购买能省下几千块。好多顾客都在我们这里下定了，这么好的机会相信您也一定不会错过，对吗？LOGO实战五实战五（2 2）攻心法：）攻心法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣， 分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还

13、可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到家人、朋友的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！LOGO实战六实战六XX牌子的橱柜/衣柜跟您的差不多,但价格比你们的还便宜多了常见出招常见出招: :1、不一样的，我们的橱柜/衣柜比他们质量要好。2、我们是大品牌,他们跟我们是没法比的。3、一分钱一分货嘛。4、他们跟我们都不是一个档次的牌子,肯定是便宜啦。5、材料有很多种的,我们用的都不一样。6、买橱柜/衣柜不能光看价格,您还要看产品的做工，他们哪能跟我们相比。LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 1、我们的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，

14、很多顾客也在我们两者之间做比较。虽然我们的价格比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后顾客还是选择买我们的产品，您知道为什么吗？（停顿，看着顾客的反应）因为他们最终看重的是我们产品的（讲解产品的特点，利益），小姐/先生，光是我说好也不行，您过来体验一下LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 2、是的，我们的产品跟XX品牌的产品从外表看起来是差不多，但产品的品质和服务却是完全不一样的，您了解过XX品牌的产品和服务吗？LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 3、是的，我们产品的价格确实是比您说的那个牌子稍微贵一些,先生/小姐，您也知道其实影响价格的因素有很多，比如说设计、工艺、质量和售后服务等

15、都会影响价格的。这就像您在外面吃饭一样，不同的酒店做同样的菜看起来是一样，但味道却不一样的道理。您说是不是？所以从外表看是差不多，但我们橱柜/衣柜在LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 4、是的，您真的很细心，观察得这么仔细。现在市场确实是有个别牌子在模仿我们的设计，所以从外观看起来是差不多，这一点我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出区别的，比方说（细节特点）您还可以看看这里（独特卖点），您马上就可以感受到不一样了，来，您看LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 5、先生小姐，别人家的价格可能真的比我们的价格便宜。在这个世界上，我们都希望以最低的价格买到最高品质的商品，

16、依我个人的了解顾客购买时，通常都会注意三件事：产品的价格、产品的品质、产品的服务。我从来都没有发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务，就象奔驰汽车不可能卖到桑塔纳的价格，对吗？为了您长期的幸福，您愿意牺牲哪一项呢？是产品的质量还是良好的服务？其实价格并不是最重要的，有时候多投入一点来获得我们真正想要的产品也是值得的，对吧？LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 6、先生小姐，您刚才几次提到XX牌子，我想知道XX牌子有哪些方面最能符合您的喜好和要求？除了您对XX牌子所欣赏的方面，这个牌子有哪些方面不能满足您的要求？LOGO实战六实战六话术演练话术演练: : 7、是，光从价格上看

17、邦派巴洛特是比较高的，其实您是陷入到家具消费六大误区了（重点强调）”（从价格、环保、设计、五金、实用、安全讲解）小结：避开顾客诉求的价格点，提炼我们产品小结：避开顾客诉求的价格点，提炼我们产品的独特销售卖点。的独特销售卖点。LOGO实战七实战七 顾客其实很喜欢，但同行的人却说：我觉得一般，到别家再看看吧常见出招常见出招: :1、不会呀，我觉得挺好的。2、这可是我们今年主推的设计款式啊，怎么 会一般呢？。3、这款很有特色啊，怎么会不好看呢？4、甭管别人怎么说，您自己喜欢，觉得好看就行了。LOGO实战七实战七话术演练话术演练: :1、这位先生/小姐，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，

18、能带上您这样的朋友一起来买家具真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不太合适呢？(我们交换看法，一起帮您的朋友挑选真正适合他的橱柜/衣柜，好吗？)LOGO实战七实战七话术演练话术演练: :2、您的朋友对买橱柜/衣柜很挺内行的，并且也很用心!难怪您会带上他/她一起来买呢！请问这位先生/小姐，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找一套更适合她家风格的产品，您觉得好吗？小结：不要让自己与关联人成为敌小结：不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人！以成为敌人！LOGO实战八实战八 顾客说你们卖东西的时候都说

19、的好,王婆卖瓜自卖自夸.常见出招常见出招: :1、如果您这样说,我就没办法了！2、算了吧,反正我说您又不信。3、沉默不语，继续做自己的事情。LOGO实战八实战八话术演练话术演练: :、先生/小姐，我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的产品的确很好，这我有信心；二是我是卖定制家具的人，并且我已经在这个公司卖了很多年家具了。如果不好，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才行，来，您看这些都是从买了我们产品的顾客家里实拍的相片，还有您看这是顾客的登记表 ，来，小姐先生，这边请，您可以了解下我们的产品 LOGO实战八实战

20、八话术演练话术演练: :、先生/小姐，您说的这些情况确实也都存在着，所以您有这样的顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们商场在这个地方已经开了X年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，您可以看 （从材质，细节等方面介绍）LOGO实战八实战八 小结：小结：当顾客对我们不信任时，当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。对我们的信任。LOGO总结总结 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到孰能生巧，这就要求导购员的人必须做到孰

21、能生巧，这就要求导购员在日常销售过程中有意识的利用这些方法，在日常销售过程中有意识的利用这些方法，进行现场操练，达到进行现场操练，达到“条件反射条件反射”的效果。的效果。当顾客疑议是什么情况时，大脑不需要思当顾客疑议是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是客的心中才真正是“除了选择，别无选择除了选择，别无选择”LOGO阻击退单阻击退单-情景回放情景回放 背景背景 团购、联盟、砍价是当下家居建材行业比较常见的促销活动，也是很多商家比较喜欢的促销活动。然而，月儿弯弯照九州，几家欢乐几家愁，看似风光无限的活动，还是给很多商家带

22、来了问题和麻烦，其中最令人心烦的事情就是退单退单。通常的活动流程是在活动现场，根据客户人数商家承诺一定的优惠力度，然后客户下定金，定金在规定期间内可以无条件退还。在现场，商家很可能会收到几十甚至上百个客户定金，然而在活动结束后，客户走到门店选择产品时，却有些人选择了退单。辛辛苦苦，又是憋单蓄水又是电话营销，销售人员好不容易才拿到的意向订单当然不希望到手的鸭子再飞了，所以想尽各种办法争取留住客户，成为当下令销售人员无比头痛的一大难题。LOGO阻击退单阻击退单-情景回放情景回放 情景回放导购：先生，美女，你们好，欢迎光临邦派巴洛特。顾客（女）：，是这样的，我们想退单，前段时间你们顾客（女）：，是这

23、样的，我们想退单，前段时间你们 在酒店搞活动我交了定金，今天来就是想退掉。在酒店搞活动我交了定金，今天来就是想退掉。导购：美女，您先别着急，我想问一下，您主要是哪方面原因要退单呢？顾客（女）我就是觉得你们家产品的性价比不高。顾客（女）我就是觉得你们家产品的性价比不高。导购：美女，你把单子拿给我看一下。客户把订货单交给导购，导购仔细看了一下订货单。导购：美女，您这单子活动价格一共是9999元，是我们的一个优惠套餐，厨房电器用的都是康宝的，已经非常优惠了。LOGO阻击退单阻击退单-情景回放情景回放顾客（女）：那你们家吸油烟机是什么样的啊？顾客（女）：那你们家吸油烟机是什么样的啊？导购：我们家是抽吸

24、式的，光电器的价格你去买一下都要3000多块钱呢。美女，你们家是什么风格，打算做多少米的？顾客（女）：简欧的，顾客（女）：简欧的，3 3米地柜，米地柜，3 3米吊柜。米吊柜。导购：美女，那这个价格真的很划算的，而且我们的五金、抽屉用的都是最好的产品，整个配下来性价比很高。导购解释了一下自己的抽屉后，告知客户订单中不包含抽屉价格，抽屉需要再另外加钱，客户听到这个消息后，勃然大怒。LOGO阻击退单阻击退单-情景回放情景回放顾客（男）：抽屉还要加钱，你不加钱我都要退单顾客（男）：抽屉还要加钱，你不加钱我都要退单了，你还要加钱。你能做主不？不能做主的话把你们店长了，你还要加钱。你能做主不？不能做主的话

25、把你们店长叫过来。叫过来。店长出面，向顾客递名片，并询问了具体情况后，向客户告知抽屉加钱的具体价格。顾客（男）：小伙子，你告诉我抽屉为什么要加钱，顾客（男）：小伙子，你告诉我抽屉为什么要加钱，你们的附加费用也太高了。我们坚决要退单。你们的附加费用也太高了。我们坚决要退单。店长犹豫了一下，希望客户能理解，订单自己没多少利润的，希望客户不要退单。LOGO阻击退单阻击退单-情景回放情景回放顾客（男）：别说了，你们的单子上写的很清楚，顾客（男）：别说了，你们的单子上写的很清楚，三天内无条件退货。三天内无条件退货。店长：先生，您买个房子100多万，拿一个平方的房子做个橱柜都够了，您非要在乎这点钱吗？导购

26、：先生，我们收这么多钱都是公司统一规定的，又不是我要多收你一千块钱。客户终于爆发了，坚定了退单的决定。店长无奈地为客户办理了退单手续，看着客户扬长而去。 LOGO阻击退单阻击退单-小结讨论小结讨论 首先在处理客户退单的时候，销售人员没有主动引导客户先坐下来，然后递上一杯水；其次，没有问清楚客户要退单的真实原因，在没有解决好客户要退单情绪的情况下，店员又火上浇油，说了附加费用抽屉再另外收钱一事；再次，店长出面的事情太早，还没有到非要店长出面的时候，销售人员完全可以凭借自己的努力，搞定这两位顾客，实在不行，他可以先寻求设计师的帮忙，最后才能由店长出面。面对客户执意要退单的情况，我们一定要具体问题具

27、体分析，首先要弄清楚客户要求退单真正的原因到底是什么？然后再针对客户的问题逐步破解。 小结LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练一、搞定被竞争对手诱导的客户一、搞定被竞争对手诱导的客户客户要到市场来看样，可是很多家居建材市场都有多个竞争品牌，顾客抱着反正还没最终定下来，到别人家看看的心态信步就走进了竞争对手的门店。如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练一、搞定被竞争对手诱导的客户一、搞定被竞争对手诱导的客户在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个

28、品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，因为客户的装修时间在即，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况象橱柜这样的产品需要上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。毕竟，每一个人都有拖沓的习惯，只要你交了定金就没几个人再愿意浪费时间去竞争对手的店里认真的看产品，所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略，简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品

29、，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练二、搞定对产品不认可的客户二、搞定对产品不认可的客户客户在现场预交订金，最大的利益优惠就是价格优惠，但是当他们来到家居建材市场，看到了实际产品以后，对他们原来的想法很可能会造成很大的改变。因为装修毕竟是一件大事情，除了价格因素以外，客户还是会比较关注产品的风格、性能和环保等指标。对于这样的客户，门店导购人员不用过于着急，只要安抚住客户的情绪，然后采取积极主动的方法向客户介绍公司的产品特点和卖点，挖掘客户的需

30、求，还是有一定机会的。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练二、搞定对产品不认可的客户二、搞定对产品不认可的客户 虽然订单吸引的是一些低端客户群体，但是挖掘客户需求，为客户量身定制设计方案同样是必要的，否则客户很可能会移情别恋。也不排除销售人员可以凭借自己的专业能力逆转客户订单，让他小单换大单的可能，关键还在于销售人员自己的心态和销售能力，如果客户刚一进门我们就认定客户就是贪便宜的，如今你便宜不要了还给我找麻烦，这样的心态不但丢了生意还会坏了自己的名声。对产品不认可的客户要求退单，对我们来说不是麻烦很可能是一次机会。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练三、搞定对订单细节不满的客户三、

31、搞定对订单细节不满的客户活动推出的产品，或者整单产品中的主材产品，辅料产品通常门店都会和顾客再收取费用，这样的做法很多客户都不太愿意接受，但是由于辅料产品的差异性很大，很难在订单中给出一个统一的价格。针对这种情况，我的建议是销售人员一定要想办法方法放大订单的价值，你应该清清楚楚地给客户计算一下每一件产品如果不做促销活动，整单的价格加起来应该是多少钱，你参加了这个促销活动优惠了多少钱。辅料产品不应该成为客户关注的重点，辅料的价格根本就不是多花，因为不管你去哪家购买产品，辅料都是要收取费用的。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练三、搞定对订单细节不满的客户三、搞定对订单细节不满的客户为了避免

32、类似的情况再次发生，在现场就应该在订单上写清楚，你的价格究竟都包括哪些产品，哪些产品是需要额外再交费用的，如果你抱着欺骗客户下单的心态，那么客户要求退单也就是合情合理的事情了。曾经见过比较优秀的店员为了稳住这单生意所作出的努力，他们甚至带着客户去五金市场上选择一些垃圾品牌的辅料产品，这样做的好处是希望客户能明白辅料也是一分价格一分货的道理，而且通过主材的对比自己已经确实没有让利空间了，通常也能有效说服客户最终坚持了原来的单子。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练四、搞定对门店服务不满的客户四、搞定对门店服务不满的客户客户跑到门店来要求退单，不是万不得已或者极度愤慨，是没有几个客户愿意这样

33、做的，毕竟参加任何活动自己也花了时间付出了心血。如果门店的销售人员或者服务人员对客户的服务不佳，让客户有了一种低端客户不被重视受冷落的感觉，客户也会一时冲动跑到门店内要求退单的。任何活动结束的当天，门店不应该过于沾沾自喜而忘了做客户跟踪，团购当天就应该给下单的客户发一条表示感谢的短信，并邀请客户到店内来看产品，同时预约为客户进行量房的时间。当客户来到门店以后，销售人员要拿出足够的热情，把这个单子当成一个新客户的单子来认真了解客户需求，从而为量身其定制方案，让客户感觉这个任何活动很超值，自己占尽了便宜，虽然订单价格打折了但是门店的服务不打折。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练四、搞定对门

34、店服务不满的客户四、搞定对门店服务不满的客户门店服务不但销售人员要跟客户打交道，负责量房的设计师也要跟客户打交道，所以上门服务的人员要有统一的工作流程和工作标准，并且在量房的过程中能够准确地回答客户的异议。只要门店每个人都能做到让客户满意，那么客户最终购买也就是十拿九稳的事了。LOGO阻击退单阻击退单-情景演练情景演练四、搞定对门店服务不满的客户四、搞定对门店服务不满的客户团购本来就是促销活动的一种形式，任何把任何活动作为门店业绩增长核心动力的做法都是不可取的，只有符合客户的产品方案，优质的门店服务才是赢得客户的不二法宝。真正优秀的门店销售人员根本不怕客户要求退单，我们要做的也绝不是要稳住、拿

35、下这些团购客户，相反，客户进门我们要想办法改变他们的想法，让他们放弃现在的团购订单转向高端产品，这才是我们真正要努力的方向。LOGO处理客诉十一大法宝之一处理客诉十一大法宝之一一、感同身受一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；LOGO处理客诉十一大法宝之一处理客诉十一大法宝

36、之一一、感同身受一、感同身受8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是”“我能感受得到，情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11) “如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人生气的”；LOGO处理客诉十一大法宝之一处理客诉十一大法宝之一一、感同身受一、感同身受12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先

37、消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13) 您说得很对，我也有同感；14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “小姐，我真的理解您；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；LOGO处理客诉十一大法宝之二处理客诉十一大法宝之二二、被重视二、被重视1) 先生，你都是我们*年客户了；2) 您都是长期支持我们的老客户了；3) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了4) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的

38、情况尽快反映给相关部门去做改进；LOGO处理客诉十一大法宝之三处理客诉十一大法宝之三三、用三、用“我我”代替代替“您您”1) 您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；2) 您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；3) 我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；4) 您听明白了吗？（换成）请问我的解释你清楚吗？；5) 啊，您说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；6) 您需要（换成）我建议 / 您看是不是可以这样；LOGO处理客诉十一大法宝之四处理客诉十一大法宝之四四、站在客户角度说话四、站在客户角度说话1) 这样做主要是为了保护您的利益

39、；2) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；3) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；LOGO处理客诉十一大法宝之五处理客诉十一大法宝之五五、怎样的嘴巴才最甜五、怎样的嘴巴才最甜1) 麻烦您了；2) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；4) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任；5) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能

40、避免问题的再次出现；6) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；LOGO处理客诉十一大法宝之五处理客诉十一大法宝之五五、怎样的嘴巴才最甜五、怎样的嘴巴才最甜7) 您这次问题解决后尽管放心使用！；8) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；9) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；10) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；11) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；12) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希

41、望您如果有更好的建议也可以提供给我们；LOGO处理客诉十一大法宝之五处理客诉十一大法宝之五五、怎样的嘴巴才最甜五、怎样的嘴巴才最甜13) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；14) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；15) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；16) 您的建议很好，我很认同 ；17) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；LOGO处理客诉十一大法宝之六处理客诉十一大法宝之六六、拒绝的艺术六、拒绝的艺术1) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的

42、情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；2) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；3)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；4) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；5) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，.或者迟点再咨询我们；LOGO处理客诉十一大法宝之六处理客诉十一大法宝之六六、拒绝的艺术六、拒绝的艺术6) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；7) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；8) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；9) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；LOGO处理客诉十一大法宝之七处理客诉十一大法宝之七七、缩短通话七、缩短通话 因涉及的内容较多，具体内容我会发给您详细了解，好吗？LOGO处理客诉十一大法宝之八处理客诉十一大法宝之八八、如何让客户八、如何让客户“等等”1) 不好意思，担误您的时间了；2) 等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，