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文档简介

1、物流客户信息的收集与整理一）物流客户信息的内涵物流客户信息的内涵 物流客户信息是随企业的物流活物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。个人的集成。 物流客户信息的作用1.物流客户信息是预测的基础2.物流客户信息是控制物流作业的依据2022-4-272物流客户信息的收集物流客户信息的收集1、物流客户信息收集的要求信息充足信息充足通信顺畅通信顺畅信息准确信息准确 2、物流客户信息收集的原则针对性针对性系统

2、性和连续性系统性和连续性信息收集过程的管理工作具有计划性信息收集过程的管理工作具有计划性3、物流客户信息收集的内容、物流客户信息收集的内容反映物流客户信息的指标有：反映物流客户信息的指标有：市场占有率。市场占有率。市场覆盖率。市场覆盖率。投诉抱怨率、投诉问题的细分与概率。投诉抱怨率、投诉问题的细分与概率。内部职能协调与响应流程及时间。内部职能协调与响应流程及时间。企业对客户响应时间的统计。企业对客户响应时间的统计。妥善处理各项问题所需时间妥善处理各项问题所需时间环境与产品。环境与产品。服务的协调性。服务的协调性。价格适度性。价格适度性。员工服务态度和技能水平。员工服务态度和技能水平。客户关系管

3、理系统运行性能和状况。客户关系管理系统运行性能和状况。4、物流客户信息收集方法一般收集方法现代收集方法客户调查收集法义务：义务：1、设计对个人客户进行电话、设计对个人客户进行电话调查的文案包含时间、开调查的文案包含时间、开场白、用语、措词、矛盾冲场白、用语、措词、矛盾冲突及解决、结束语等内容）。突及解决、结束语等内容）。2、设计一份运输企业关于客、设计一份运输企业关于客户满意度的调查邮件对现户满意度的调查邮件对现实服务的满意程度、对潜在实服务的满意程度、对潜在服务的需求）。服务的需求）。3、设计一个焦点人群调查座、设计一个焦点人群调查座谈会的会议场景和主持人应谈会的会议场景和主持人应具有积极作用的语言表达方具有积极作用的语言表达方法。法。4、设计、设计“失

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