服务质量差距模型ppt课件

1、1;.一、什么是效力质量差距模型一、什么是效力质量差距模型 效力质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼A.Parasuraman,赞瑟姆 Valarie A Zeithamal和贝利Leonard L. Berry等人提出的, 是专门用来分析效力质量问题根源的有用工具。 二、模型中的主要概念二、模型中的主要概念1 1、期望效力、期望效力 期望的效力是顾客的实践阅历、个人需求以及口碑沟通确实定的，它遭到企业与顾期望的效力是顾客的实践阅历、个人需求以及口碑沟通确实定的，它遭到企业与顾客沟通活动的影响。客沟通活动的影响。 2 2、感知效力、感知效力 感知效力是指顾客亲

2、身阅历的效力，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。感知效力是指顾客亲身阅历的效力，它是公司一系列内部决策和内部活动的结果。 3 3、顾客差距：、顾客差距： 顾客期望的效力与顾客感知的效力之间的差距，这是差距模型的中心。顾客期望的效力与顾客感知的效力之间的差距，这是差距模型的中心。 效力质量差距模型期望的效力期望的效力感知的效力感知的效力效力传送效力传送顾客驱动的顾客驱动的效力设计和规范效力设计和规范对顾客期望对顾客期望的了解的了解顾客顾客企业企业顾客差距顾客差距差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4与顾客的外部沟通与顾客的外部沟通差距差距1：不了解顾客的期望：不了解顾客的期望差距差距2：

3、未选择正确的效力设计和规范：未选择正确的效力设计和规范差距差距3：未按规范提供效力：未按规范提供效力差距差距4：未将效力绩效与承诺相匹配来：未将效力绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距弥合顾客差距三、模型意义 该模型阐明了效力质量是如何构成的，而顾客期望与顾客感知的效力之间的差距是该模型的中心。这阐明，对于企业而言，博得顾客的首要条件是提供与其期望一致的效力。案例分析海底捞差距差距2 2海底捞效力质量差距模型海底捞效力质量差距模型1顾客顾客海底捞海底捞顾客期望顾客期望顾客感知顾客感知海底捞为顾客提供的效力海底捞为顾客提供的效力海底捞的效力设计和规范海底捞的效力设计和规范海底捞对顾客期望的了解海底捞

4、对顾客期望的了解海底海底捞对捞对顾客顾客的沟的沟通和通和宣传宣传顾客差距顾客差距差距差距3 3差距差距1 1口口 碑碑个人需求个人需求过去阅历过去阅历差距差距4 4差距差距1 1：不了解顾客期望：不了解顾客期望顾客对效力的期望与海底捞对这些期望的了解之顾客对效力的期望与海底捞对这些期望的了解之间的差别。间的差别。研讨导向不充分研讨导向不充分缺乏向上沟通缺乏向上沟通不注重关系不注重关系 效力补救不充分效力补救不充分环境好、价钱适中、口味好、干净卫生等候时间环境好、价钱适中、口味好、干净卫生等候时间少、效力好、交通便利、菜品多、设备好少、效力好、交通便利、菜品多、设备好弥合差距弥合差距1 1对策对

5、策加强市加强市场研讨场研讨注重与员注重与员工沟通工沟通加强关加强关系营销系营销每月每分店每月每分店对顾客称心度对顾客称心度进展调研进展调研开发新菜品开发新菜品充分服充分服务补救务补救案例案例1 1：网友网友“栗栗栗栗子栗栗栗栗子EkoEko在她的微博上写在她的微博上写到：到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架，刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一一旁的效力员忽然给我们递来了花束和贺旁的效力员忽然给我们递来了花束和贺卡，翻开一看！就在刚刚纯手写啊！那卡，翻开一看！就在刚刚纯手写啊！那么长！我超打动啊！海底捞老板太欣喜么长！我超打动啊！海底捞老板太欣喜了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！了吧，哪找来这么多好员工！

6、佩服啊！生意能不好么！？生意能不好么！？案例案例2 2：最感人的就是这个最最感人的就是这个最“诚挚诚挚 一一个效力员上错了汤，通畅送上了个玉米个效力员上错了汤，通畅送上了个玉米饼，上面写着饼，上面写着3 3个大字个大字“对不起表达对不起表达歉意，令顾客不仅不会指摘他效力的小歉意，令顾客不仅不会指摘他效力的小失误，反而打动于他的诚挚。失误，反而打动于他的诚挚。 差距差距2 2：未选择正确的效力设计和规范：未选择正确的效力设计和规范海底捞对顾客期望的了解和制定效力设计和规范之海底捞对顾客期望的了解和制定效力设计和规范之间的差距。间的差距。效力设计不良效力设计不良没有顾客驱动的规范没有顾客驱动的规范

7、有型展现和效力场景不恰当有型展现和效力场景不恰当弥合差距弥合差距2 2对策对策1良好的良好的效力设计效力设计2顾客驱动规范管理顾客驱动规范管理完善的效力蓝图完善的效力蓝图3恰当的恰当的有型展现有型展现海底捞海底捞的效力设计的效力设计“三心三心 餐前效力餐前效力餐中效力餐中效力餐后效力餐后效力免费擦鞋免费擦鞋免费上网、水果、饮料免费上网、水果、饮料免费棋牌免费棋牌皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾锅底五分钟之内上，食物非常钟内上锅底五分钟之内上，食物非常钟内上免费美甲免费美甲口香糖、小礼物、免费食物打包口香糖、小礼物、免费食物打包浅笑欢送浅笑欢送门店外观门店外观门店内景门店内景

8、免费上网免费上网免费美甲免费美甲沙发休憩区沙发休憩区就就餐餐环环境境儿童天地儿童天地洗手间洗手间差距差距3 3：未按效力设计和规范提供效力：未按效力设计和规范提供效力海底捞制定的效力规范与员工实践效力绩效之间的海底捞制定的效力规范与员工实践效力绩效之间的差距。差距。人力资源管理缺陷人力资源管理缺陷顾客没有履行其角色顾客没有履行其角色效力中介的问题效力中介的问题供应与需求不匹配供应与需求不匹配弥合差距弥合差距3 3对策对策海底捞的人本管理海底捞的人本管理1.1.充分授权充分授权2.2.管理公平、提升公正管理公平、提升公正管理线、技术线、后勤线管理线、技术线、后勤线3.3.内部招聘员工引荐内部招聘

9、员工引荐4.4.员工当家人流失率低员工当家人流失率低弥合差距弥合差距3 3效力创新效力创新1.1.金点子排行榜金点子排行榜“包丹袋包丹袋2.2.研发新产品小吃、底料研发新产品小吃、底料3.3.开发新效力舞面扮演开发新效力舞面扮演4.4.约请客人观赏操作间约请客人观赏操作间舞面扮演舞面扮演操作间操作间差距差距4 4：未能履行承诺：未能履行承诺海底捞实践传送的效力与其宣传的效力之间的差距海底捞实践传送的效力与其宣传的效力之间的差距。缺乏整合营销传播缺乏整合营销传播对顾客期望的无效管理对顾客期望的无效管理过度承诺过度承诺程度沟通不充分程度沟通不充分弥合差距弥合差距4 4的对策的对策对外适度承诺对外适度承诺加强内部程度沟通加强内部程度沟通据统计海底捞火锅店的客人据统计海底捞火锅店的客人