浅谈医患沟通技巧

1、沟通能力自我测试沟通能力自我测试为了测试自己的沟通能力，回答下列题：为了测试自己的沟通能力，回答下列题：（1 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话尝尝不能被人正确理解？不能被人正确理解？ 常常是常常是 有时是有时是 很少很少（2 2）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？对方的思想很怪异呢？ 从不从不 有时是有时是 经常是经常是（3 3）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是否会请对方明确解释？观点没有把握，你是否会请对方明

2、确解释？ 总是总是 很难说很难说 一般不会一般不会（4 4）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲 一般会一般会 很少很少 几乎不几乎不（5 5）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？大笑不止，你会觉得他（她）无聊吗？ 会会 难说难说 不会不会（6 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自）如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的问题再说一遍吗？己的问题再说一遍吗？ 会会 有时会有时会 不会不会（7 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情）

3、在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来或者根据错误的信心得出了一个错误的论点，你会出来反对吗？反对吗？ 经常会经常会 偶尔会偶尔会 不会不会（8 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是反对你这个人本身吗？）是反对你这个人本身吗？ 不是不是 可能是可能是 一定是一定是（9 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替电话吗？形式代替电话吗？ 喜欢喜欢 觉得无所谓觉得无所谓 不喜欢不喜欢（1010）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是

4、）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认真听下去？否还会认真听下去？ 是是 难说难说 不会不会得分指导：得分指导： 1.1.每个问题选择得每个问题选择得2 2分，选择得分，选择得1 1分，选择分，选择得得0 0分。分。 2.2.总分在总分在0-120-12分，说明你的沟通能力较差，必须分，说明你的沟通能力较差，必须加强这方面的学习；加强这方面的学习； 总分在总分在13-1613-16分，说明你的沟通能力一般，分，说明你的沟通能力一般， 仍需继续学习和锻炼，不断提高自己；仍需继续学习和锻炼，不断提高自己； 总分在总分在1717分以上，说明你的沟通能力很强。分以上，说明你的沟通能力很强。

5、这个评价并不是对你的沟通能力的这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量，而是一种定性的评估。一个准确衡量，而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通能力，而不你的得分表明你目前的沟通能力，而不表明你潜在的沟通能力，只要不断学习表明你潜在的沟通能力，只要不断学习，积极实践，就一定能够提高自己的沟，积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。通能力。浅谈医患沟通技巧浅谈医患沟通技巧医护人员怕医护人员怕1010个问题个问题1 1、活着进去的，怎么死着出来了？、活着进去的，怎么死着出来了？2 2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3 3、怎么治了

6、几天了，连什么病都没查出来？、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4 4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5 5、吃这点药，病就能好吗？、吃这点药，病就能好吗？6 6、吃了这个药，会有什么反应啊？、吃了这个药，会有什么反应啊？7 7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8 8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9 9、大夫，你用的该不会是假药吧？、大夫，你用的该不会是假药吧？1010、为什么挂了水，体温还在上升啊？、为什么挂了水，体温还在上升啊？病人怕病人怕5 5

7、种情况种情况看不起病，吃不起药，住不起院。看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。任何急诊都得先交钱。5家属怕听家属怕听1010句话句话1 1、怎么不早点送来？！、怎么不早点送来？！2 2、不行了，送回去吧。、不行了，送回去吧。3 3、怎么会得这种病，还好意思？！、怎么会得这种病，还好意思？！4 4、账上钱不多了，快去拿钱来！、账上钱不多了，快去拿钱来！5 5、真笨！连这点常识都不知道啊。、真笨！连这点常识都不知道啊。6 6、烦不烦啊，跟你说不清

8、楚！、烦不烦啊，跟你说不清楚！7 7、你去告啊！、你去告啊！8 8、是要命还是要钱啊，真是！、是要命还是要钱啊，真是！9 9、快脱，都是病人，有什么呀？、快脱，都是病人，有什么呀？1010、是公费还是自费啊？价格不一样哦！、是公费还是自费啊？价格不一样哦！ 想想，你们在生活中见到过哪些医患不信任的表现？医患关系紧张不信任的表现医患关系紧张不信任的表现 患者患者 录音医生的谈话进行录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生的操作录相医生的操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不积极突破旧的方案不积极突破旧的方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超

9、越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流患者心态患者心态 1.1.求医心切，对医学的期望值较高，求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。不希望后果不好。 2. 2. 高度自我，希望医护人员对他们的高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。病情重视，更多地关心。 3.3.耐心解释病情耐心解释病情. .很好的服务态度。很好的服务态度。 4.4.医疗费用不能太高。医疗费用不能太高。 5.5.尊重他们的人格、隐私等权利。尊重他们的人格、隐私等权利。 6.6.个别患者有钱、有权，认为医务人员个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲就必须为其服

10、务，我是上帝，可以唯所欲为为 7.7.发生患者死亡或不良后果，人财两空发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。，认为打闹就可以得到补偿。医务人员心态医务人员心态 1.1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。也听不懂。 3.3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。怪。 4.4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。医院提出费用

11、过高问题。 5.5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。费用问题。 7.7.患者是否要告我。患者是否要告我。 沟通的目的和意义沟通的目的和意义 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重。其桥梁是重。其桥梁是沟通沟通。 沟通沟通是人性、情感交流的需要，是人与是人性、情感交流的需要

12、，是人与人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，人心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是思想和情感的连续流动过程。沟通是有目的的沟通是有目的的交流行为交流行为 沟通中强调信息交流而不是单向传递，信沟通中强调信息交流而不是单向传递，信息交换对护理人员尤为重要。息交换对护理人员尤为重要。 沟通的载体可以是语言，也可以是文字、沟通的载体可以是语言，也可以是文字、动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患动作表情、着装行为等。语言外信息常影响患者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意者对医生的信任度。影响沟通的因素除主观意愿外，还包括双方知识背景、地位、环境、信愿外，还

13、包括双方知识背景、地位、环境、信息反馈等。息反馈等。目目 的的 通过相互沟通，医务人员能够及时了解并通过相互沟通，医务人员能够及时了解并满足患者：满足患者：被理解被理解的需求、的需求、受重视受重视的需求、的需求、受尊重受尊重的需求的需求及时和有及时和有序服务的序服务的需求需求感觉舒感觉舒适的需适的需求等等求等等1医学医学目的目的需要需要3临床临床治疗治疗需要需要.2医学医学诊断诊断需要需要4医学医学人文人文需要需要5医学医学发展发展需要需要6减少减少纠纷纠纷需要需要妨碍医患沟通的不良后果妨碍医患沟通的不良后果态度带来的医患冲突态度带来的医患冲突病史采集不当带来的医疗事故病史采集不当带来的医疗事

14、故医疗风险表达不当带来的纠纷医疗风险表达不当带来的纠纷对话不当带来的疾病对话不当带来的疾病言语沟通的技巧言语沟通的技巧接受接受肯定肯定澄清澄清善于提问善于提问倾听倾听对焦对焦鼓励鼓励代述代述重构重构倾倾 听听 必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医护并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医护人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医护人员有耐心。要让患者从于重复的病人，尤其需要医护人员有耐心。要让患者从医者那里获得医

15、者那里获得“他在听他在听”的信息。的信息。 不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医护人间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医护人员的不依从等，常常是医护人员倾听不够所致。员的不依从等，常常是医护人员倾听不够所致。（一）（一） 操操 作作 方方 法法接接 受受 指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、指的是无条件地接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。例如，病人有些急躁，厌恶、嫌弃和不耐烦

16、的表现。例如，病人有些急躁，医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医护人医生就更加要心平气和与冷静。这就是说，医护人员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，员要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。享有充分的发言权。肯肯 定定 指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论采取否

17、定态度，更不要与病人争论 。澄澄 清清 指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整指的是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。医护人员应该把事实本身跟很难有真正的沟通。医护人员应该把事实本身跟描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分描述者的主观评价尽可能剥离开来。基于这种分析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟析与病人交流，很可能达到令医患双方满意的沟通。通。 善于提问善于提问 提问大体上有两种：提问大体上有两种：

18、封闭式和开放式封闭式和开放式。 “封闭式封闭式”提问是必要的，如为了弄清楚某个提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。少用。“开放式开放式”提问使病人有主动、自由表达自提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医护人员对病人独立自主精己的可能，这既体现了医护人员对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。他就愈是可能

19、在医生面前显露出自己的真实面目。重重 构构 指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，指的是把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。但不改变病人说话的意图和目的。 同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。同时要注意把病人消极的抱怨引导到积极道路上来了。 代代 述述 有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医护便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医护人员可以代述。这当然要求人员可以代述。这当然要求医护人员医护人员有足够的敏感有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。（

20、所谓善解人意），揣摩出弦外之音。 如果医护人员善于探知病人的难言之隐，代述如果医护人员善于探知病人的难言之隐，代述这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通这一技巧往往可以大大促进医患之间的沟通 鼓鼓 励励 病人表达这有多种不同的方法，如：病人表达这有多种不同的方法，如： 用未完成句，意在使病人接着说下去。用未完成句，意在使病人接着说下去。 用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪。除压抑在心里的情绪。医护人员用自己的经历引发病人共鸣，从而继续医护人员用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。交流沟通。 只要只要医护人员医护人员能够捕捉病人某

21、些烦恼、顾虑的苗头，便能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。可以用不同的方式鼓励病人表达。对对 焦焦 这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，人的心里可能有多个问题，医护人员医护人员一般应该选择一般应该选择一个作为一个作为“焦点焦点”。选择什么问题作焦点，要求。选择什么问题作焦点，要求医医护人员护人员对病人有比较全面的了解对病人有比较全面的了解 。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧 非言语沟通包括面部表情、体态表情、非言语沟通包括面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。目光接触、朝向与

22、距离、手势语、副语言等。u视视动觉系统（面部表情、手势、身体运动）动觉系统（面部表情、手势、身体运动）u超语词超语词额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、额外语词（音质、语调、速度、咳嗽、哭笑）哭笑）u时空维度（准时、迟到、朝向与距离）时空维度（准时、迟到、朝向与距离）u视觉交往（目光接触）视觉交往（目光接触）（一）（一） 操操 作作 方方 法法 1、医护人员的、医护人员的坐姿坐姿应轻松，上身微微前倾或微应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医护人员在十分专注地听他讲述微点头可使患者觉得医护人员在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、的病情。如患者有紧张不安的表现，医

23、生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。拍肩表示关怀，可使患者放松一些。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 2、保持、保持目光目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。非语言沟通的技巧非语言沟通的技巧（一）（一） 操操 作作 方方 法法 3、医护人员的、医护人员的表情表情应与病人的感情合拍，当病应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医护人员的表情应该庄重、专注，人讲述他的痛苦时，医护人员的表情应该庄