物业管理案例分析

1、物业管理案例分析物业管理案例分析代代 曦曦一、部分业主要随意封闭阳台怎么办一、部分业主要随意封闭阳台怎么办“先礼后兵先礼后兵”案情描述案情描述：某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 处理过程处理过程：在这种情形下，管理处先用

2、了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。于是，决定来个“各个突破”。比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问题，

3、趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一大片）。就这样针对利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。一、部分业主要随意封闭阳台怎么办一、部分业主要随意封闭阳台怎么办“先礼后兵先礼后兵”处理过程：处理过程：期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把业主公约和物业管理法规文件汇编送到他面

4、前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。 案例点评：案例点评：搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计搞物业管理，一定要重视关键的少数。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争取全部也行，总之要尽量争取全部“处理妥当处理妥当”。因为在目前的市场环境下，物业。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。得你无宁日。 二、纠正违章装修僵持不下怎么办二、纠正违章装修僵持

5、不下怎么办 “旁敲侧击旁敲侧击”案情描述案情描述：今年初夏的一天下午，某小区护卫员报告，一位业主未按要求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此安装不但影响了外立面的统一和美观，而且安装厂家施工已不慎将暖气管“打漏”，还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持己见，督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件，予以制止。同时，请水工火速来修补已“打漏”的暖气立管（果断制止违章作业，迅速处理相关损害，再研究如何纠正问题，应当说从程序上是对头的）。 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满，提出要物业公司领导签字

6、，承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反小区装修管理规定。双方各执己见，一时僵持不下。 处理过程处理过程：水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你自己选定的这个位置并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位置”。（证明你的错了，自

7、然说明我的对了，这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。 二、纠正违章装修僵持不下怎么办二、纠正违章装修僵持不下怎么办 “旁敲侧击旁敲侧击 ”案例点评：案例点评：人们常说人们常说“解铃还需系铃人解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双，其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台阶。

8、有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。三、业主执意乱安装空调怎么办三、业主执意乱安装空调怎么办“里应外合里应外合”案情描述案情描述：一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员：“1-2-301的业主不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将“空调孔”打在窗户上方，并且明确表示：“

9、我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。 处理过程处理过程：尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 主管见时机基本成熟，便悄悄将空

10、调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将“空调孔”打在规定位置。 三、业主执意乱安装空调怎么办三、业主执意乱安装空调怎么办“里应外合里应外合”案例点评：案例点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。正因为如此

11、，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。 四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 “不软不硬不软不硬”案情描述案情描述：一天午夜，某小区的某一户业主运来不少装修材料。业主叫了该住户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。 处理过程处理过程：装修工人只好连夜搬运，材料搬运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要

12、检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员进行了道歉。护卫员看他们忙了一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还

13、得干活，剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收他们的钱。 四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 “不软不硬不软不硬”案例点评：案例点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能“一味一味动硬动硬”的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。样不至于结怨，便于以后的工

14、作。五、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办五、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办“有理有据有理有据”案情描述案情描述：去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。 早晨6时20分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求

15、管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。 处理过程处理过程：在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解（既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。 五、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办五、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办“有理有据有理有据”案例点

16、评：案例点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。说服力的回答。 六、业主存心为难物业公司怎么办六、业主存心为难物业公司怎么办“苦口婆心苦口婆心”案情描述案情描述：某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上

17、。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 处理过程处理过程：第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作

18、经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 六、业主存心为难物业公司怎么办六、业主存心为难物业公司怎么办“苦口婆心苦口婆心”案例点评

19、：案例点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 七、业主相互投诉怎么办七、业主相互投诉怎么办“调解到家调解到家”案情描述案情描述：晚11：30分，现代城某2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。 处理过程处理过程：服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中