旅客服务培训

1、旅客服务培训旅客服务培训 之进出港航班服务之进出港航班服务旅客乘机流程国内航班离开机场离开机场 办理值机手续（换登机牌、办理托运行李）办理值机手续（换登机牌、办理托运行李）办理安检手续（人身、随身物品检查）办理安检手续（人身、随身物品检查）Y舱旅客在相应登机口候机舱旅客在相应登机口候机VIP/F/C/金银卡会员在贵宾室休息金银卡会员在贵宾室休息登机登机到目的地下机到目的地下机提取行李提取行李旅客乘机流程国际航班离开机场办理值机手续（换登机牌、托运行李）卫生检疫海关手续边防检查（办理出境手续）办理安检手续（人身、随身物品检查）Y舱旅客在相应登机口候机舱旅客在相应登机口候机VIP/F/C/金银卡会

2、金银卡会员在贵宾室休息员在贵宾室休息登机到目的地下机卫生检疫边防检查（办理入境手续）提取提取行李行李海关手续 检验检疫：检验检疫：国家出入境检验检疫局是主管出入境卫生检疫、动植物检疫、商品检验、鉴定、认定和监督管理的行政执法机构。涉及国际航班操作的若干基本概念涉及国际航班操作的若干基本概念 海关：海关：中华人民共和国海关是国家的进出关境监督管理机关。国务院设立海关总署，统一管理全国海关。海关的隶属关系，不受行政区划的限制。海关依法独立行使职权，向海关总署负责。涉及国际航班操作的若干基本概念涉及国际航班操作的若干基本概念 边防：边防：中华人民共和国出入境边防检查站是国家设在对外开放口岸的出入境检

3、查管理机关。其任务是维护国家主权、安全和社会秩序，便利出境、入境人员和交通运输工具的通行。涉及国际航班操作的若干基本概念涉及国际航班操作的若干基本概念国际、国内靠桥出港航班工作流程国际、国内靠桥出港航班工作流程 STD到岗后o从排班人员处了解自己当日的航班任从排班人员处了解自己当日的航班任务情况（航班号、飞机号、飞机预计务情况（航班号、飞机号、飞机预计起飞时间、停靠位置、工作岗位等）起飞时间、停靠位置、工作岗位等）出港航班出港航班机号机号预离预离机位机位人员安排人员安排MU5110MU511060836083120012002222ABAB50分钟o 从远机位调度处了解航班的动态信息。从远机位

4、调度处了解航班的动态信息。包括：飞机号、飞机停靠位置、目的地包括：飞机号、飞机停靠位置、目的地机号机号机型机型进港航班进港航班前站前站实飞实飞预到预到实到实到60106010320320MU5169MU5169合肥合肥0810081009:4209:4209:4809:4845分钟o 到达航班登机口到达航班登机口 o 进行航班登机前的进行航班登机前的准备工作准备工作45分钟-登机前的准备工作登机前的准备工作检查登机口检查登机口航显航显运转是否正常，运转是否正常，业务用品业务用品是否齐全。是否齐全。核对显示牌的核对显示牌的显示信息显示信息，如，如航班号航班号、目的地目的地是否与是否与预报相符合。

5、预报相符合。在登机口巡视，对于在登机口巡视，对于超规行李超规行李进行预先处理；进行预先处理；航班不能准点登机时，应详细了解延迟登机的原因，面航班不能准点登机时，应详细了解延迟登机的原因，面对旅客做好对旅客做好问讯问讯工作，并用登机口小电话进行广播。工作，并用登机口小电话进行广播。o及时详细地向调度了解及时详细地向调度了解航班延误的原因航班延误的原因和和预计起飞预计起飞时时间，向旅客做好解释工作；间，向旅客做好解释工作；o在登机口张贴在登机口张贴延误通告延误通告，根据，根据统一统一发布的内容，写明发布的内容，写明延误原因；延误原因；o通知调度及时通知调度及时更改更改登机口航显；登机口航显；o通知

6、机场通知机场广播广播航班延误情况；航班延误情况；o如需发如需发延误餐食延误餐食，用小广播或候机楼广播系统通知旅，用小广播或候机楼广播系统通知旅客领取餐食；客领取餐食；60分钟-如遇航班延误如遇航班延误：30分钟o旅服调度通知登机口工作人员航班允旅服调度通知登机口工作人员航班允许登机的信息。许登机的信息。o旅服调动通知两舱休息室旅服调动通知两舱休息室XXXX航班航班开始登机。开始登机。国际、国内靠桥航班工作流程国际、国内靠桥航班工作流程 30分钟o 登机口得到通知后，一般登机口得到通知后，一般在飞机预计起飞前在飞机预计起飞前30分钟分钟发布登机信息开始上客发布登机信息开始上客 ：o 使用内通，开

7、启区域小广使用内通，开启区域小广播；播；o 操作小键盘，开启广播系操作小键盘，开启广播系统，发布登机信息；统，发布登机信息；30分钟o岗位分工岗位分工普通航线安排1名工作人员，京沪快线安排2名工作人员。30分钟 登机开始，工作人员在登机口验登机开始，工作人员在登机口验牌时要注意查验牌时要注意查验航班号航班号、日期日期、及及安检章安检章（国际航班需查验边国际航班需查验边章章）；并面带微笑撕下登机牌副）；并面带微笑撕下登机牌副联，并用不同语言向旅客问好、联，并用不同语言向旅客问好、致谢。如查验出旅客的登机牌上致谢。如查验出旅客的登机牌上无无安检章安检章或或边防章边防章，及时通知调，及时通知调度，由

8、度，由安检安检或或边防边防到场处理。到场处理。30分钟o 京沪快线另一名员工京沪快线另一名员工负责撕头等舱、金、负责撕头等舱、金、银卡及特殊旅客登机银卡及特殊旅客登机牌。牌。30分钟o 登机口撕牌人员将撕下的登机牌登机口撕牌人员将撕下的登机牌进行清点，同时再次查验航班号进行清点，同时再次查验航班号和日期。和日期。o 打印头等舱、金、银卡旅客信息打印头等舱、金、银卡旅客信息30分钟-15分钟o 不断利用登机口小广播提醒旅客尽快登机不断利用登机口小广播提醒旅客尽快登机o 积极寻找未登机旅客积极寻找未登机旅客o 通知国航管理点广播未登机旅客姓名通知国航管理点广播未登机旅客姓名o 通知两舱休息室寻找头

9、等舱、金、银卡旅客登机通知两舱休息室寻找头等舱、金、银卡旅客登机o 通知国航管理点将未登机旅客行李进行通知国航管理点将未登机旅客行李进行“边翻边等边翻边等”后续工作-关闭登机口，报客关闭登机口，报客关闭小键盘，停止广播系统和航显；关闭小键盘，停止广播系统和航显；o用登机口小电话报用登机口小电话报国航管理点国航管理点、旅服调度：、旅服调度：航航班号、人数、操作人员班号、人数、操作人员；o遇加减客要讲清旅客序号及行李号；遇加减客要讲清旅客序号及行李号；o如发生减客情况，撕牌人员必须等到航班预计起飞如发生减客情况，撕牌人员必须等到航班预计起飞时间后方可离开登机口；时间后方可离开登机口；报客：报客：M

10、U5110 298 操作员操作员XXX旅客登机结束o 国际航班将国际航班将GD、东航国际航班的业务袋（部、东航国际航班的业务袋（部分国内航班的关封）及国际旅客名单送到飞机分国内航班的关封）及国际旅客名单送到飞机上，并与乘务员上，并与乘务员签字签字交接；交接；o 撕牌人员与乘务员核对机上人数，无误后待飞撕牌人员与乘务员核对机上人数，无误后待飞机关闭舱门后方可离开。机关闭舱门后方可离开。10分减客分减客必然会发生的必然会发生的o 十分十分10分钟分钟航班的预计起飞时间航班的预计起飞时间前前10分钟，国际航班分钟，国际航班0分减客。分减客。o 减客减客在在10分钟前分钟前5分钟未登机的旅客，分钟未登

11、机的旅客，通知国航管理点进行通知国航管理点进行“边翻边等边翻边等”，保障航，保障航班的准点起飞，国际航班在起飞前班的准点起飞，国际航班在起飞前5分钟进分钟进行行“边翻边等边翻边等”。十分减客十分减客o请记住通过广播请记住通过广播室广播旅客的姓名室广播旅客的姓名十分减客十分减客o 10分钟前分钟前5分钟：分钟：o如未登机旅客有托运行李，则报国航管理点（如未登机旅客有托运行李，则报国航管理点（3525）“边翻边边翻边等等”，如未登机旅客是头等舱旅客或金卡旅客上报旅服调度，由旅，如未登机旅客是头等舱旅客或金卡旅客上报旅服调度，由旅服调报告当日主班航班情况；服调报告当日主班航班情况；o积极寻找旅客，通

12、过机场大广播或区域小广播等方式；积极寻找旅客，通过机场大广播或区域小广播等方式；o 起飞前起飞前10分（减客时间）：分（减客时间）：o如旅客人数或行李符合如旅客人数或行李符合5人人/10件行李，并且旅客不是头等舱或金件行李，并且旅客不是头等舱或金卡旅客，立即执行减客操作；卡旅客，立即执行减客操作；o如旅客仍大于如旅客仍大于5人人/10件行李，再次询问旅服调度，根据航班情况件行李，再次询问旅服调度，根据航班情况可适当延长登机时间。可适当延长登机时间。十分减客十分减客o10分钟分钟 0分分o 如该航班有被减旅客，应在登机口等待被减如该航班有被减旅客，应在登机口等待被减旅客至航班起飞时间，并告知旅客

13、如何办理旅客至航班起飞时间，并告知旅客如何办理改签手续。改签手续。 十分减客十分减客减客操作：减客操作：通知旅服调度和国航管理点，被减旅客的通知旅服调度和国航管理点，被减旅客的序号，并将托运行李拉下。序号，并将托运行李拉下。报客需报减客人数：报客需报减客人数：航班号、减航班号、减“X”人、序号、减人、序号、减“X”减托运行李，总人数（实际登机人数）、操作减托运行李，总人数（实际登机人数）、操作员姓名。员姓名。报客： MU5108 减减1 人人/1 件序号件序号6 /行李号行李号xxxx实际登机人数实际登机人数295 操作员操作员XXX零分减客零分减客o按要求填写按要求填写航班特殊情况登记表航班

14、特殊情况登记表 十分减客十分减客“十十”分减客后，送机人员通知乘务员减去的旅分减客后，送机人员通知乘务员减去的旅客人数，如机组询问旅客是否有行李时客人数，如机组询问旅客是否有行李时 ：o 如确认被减去的旅客无行李，可直接告之他们如确认被减去的旅客无行李，可直接告之他们无行李；无行李；o 如确定被减的旅客有行李的情况下，必需告之如确定被减的旅客有行李的情况下，必需告之机组：机组：“行李是否被减去请与运控人员联系行李是否被减去请与运控人员联系” 不靠桥航班操作不靠桥航班操作o基本流程与靠桥航班相似基本流程与靠桥航班相似o操作细节上存在差异操作细节上存在差异（旅客经由（旅客经由 摆渡车、散客车摆渡车

15、、散客车 运送，从运送，从候机楼登机口前往机坪飞机下登机）候机楼登机口前往机坪飞机下登机）不同点不同点 一一o 岗位分工岗位分工o A：登机口：登机口撕牌撕牌o B：登机口外：登机口外引导旅客上摆渡车引导旅客上摆渡车不同点二不同点二30分钟时：分钟时： 登机前登机前由引导员填写由引导员填写派派车单车单，安排摆渡车。，安排摆渡车。不同点三不同点三30分钟分钟 0分钟分钟o 登机时登机时登机开始，引导员登机开始，引导员将旅客引导至摆渡车。将旅客引导至摆渡车。o 面带微笑地指引旅客上车，并面带微笑地指引旅客上车，并注意要避免旅客走到机坪上注意要避免旅客走到机坪上 不同点三不同点三o 第一辆摆渡车上满

16、后（第一辆摆渡车上满后（80人左右），由撕牌员人左右），由撕牌员通知引导员发通知引导员发 车，待第一辆摆渡车开走，第二车，待第一辆摆渡车开走，第二辆摆渡车到达后再开始撕牌，引导旅客上车。辆摆渡车到达后再开始撕牌，引导旅客上车。o 第一辆摆渡车上毕，引导员在每个车门口提醒第一辆摆渡车上毕，引导员在每个车门口提醒旅客站稳、扶好，并再次让旅客确认目的地及旅客站稳、扶好，并再次让旅客确认目的地及航班号后通知摆渡车司机发车。航班号后通知摆渡车司机发车。注意事项注意事项o关车门时必须注意旅客安全，防止旅关车门时必须注意旅客安全，防止旅客受伤、夹伤的情况发生；客受伤、夹伤的情况发生；o原则上每辆摆渡车上不超

17、过原则上每辆摆渡车上不超过80名旅客。名旅客。注意事项注意事项o 原则上，原则上，MD-82、MD-90飞机座位号在飞机座位号在114排排的由前舱门上机，的由前舱门上机，15排以后的在后舱门上机；排以后的在后舱门上机；B737飞机座位号在飞机座位号在1-12排的由前门上机，排的由前门上机，14排以排以后的在后舱门上机后的在后舱门上机 。o 注意保持客梯车上的旅客人数不超过注意保持客梯车上的旅客人数不超过15人，人，以保证安全以保证安全 。不同点四不同点四o 撕牌人员跟随最后一辆摆渡车上机与乘务员核撕牌人员跟随最后一辆摆渡车上机与乘务员核对机上人数；对机上人数；o 引导人员在登机口等待被减旅客至

18、航班起飞时引导人员在登机口等待被减旅客至航班起飞时间。间。注意事项注意事项o防止旅客在机翼下穿行防止旅客在机翼下穿行o防止旅客在机坪上随意走动防止旅客在机坪上随意走动靠桥靠桥航班接机工作流程航班接机工作流程 STA40分钟分钟o STA前前40分钟到调度处了解航班分钟到调度处了解航班动态信息动态信息 ，包括包括：机号、停靠机位、飞机预计落地时间、机号、停靠机位、飞机预计落地时间、前站等前站等如：MU5485航班，STA 1820机号机号机型机型进港航班进港航班前站前站实飞实飞预到预到实到实到机位机位26802680737737MU5485MU5485宁波1616：050518:2718:272

19、3823820分钟分钟o航班航班预计到达预计到达时间前时间前20分分钟到达预报廊桥口钟到达预报廊桥口 航班落地后航班落地后n 廊桥停稳后示意乘务员开舱门下客，廊桥停稳后示意乘务员开舱门下客，国际航班停国际航班停靠靠5-19号桥位。号桥位。n 下客时工作人员在最前面引导旅客前往到达口，下客时工作人员在最前面引导旅客前往到达口，等旅客全部走完后，须与乘务长核对机上是否无等旅客全部走完后，须与乘务长核对机上是否无未下机旅客，方可离开。未下机旅客，方可离开。下客结束后 国际航班需将国际航班需将申报单、旅客名单申报单、旅客名单送至送至海关、卫生检疫办公室，海关、卫生检疫办公室，GD、旅客名、旅客名单、机组名单送至边防，单、机组名单送至边防，并签字交接。并签字交接。靠桥航班接机靠桥航班接机注意事项注意事项上机确认：上机确认：必须上飞机与乘务人员确认：必须上飞机与乘务人员确认：是否全部旅客下机完毕是否全部旅客下机完毕靠桥航班接机靠桥航班接机注意事项注意事项门禁的使用：门禁的使用：刷卡开门刷卡开门确认隔离门是否完全关闭确认隔离门是否完全关闭不靠桥航班接机工作流程不靠桥航班接机工作流程o基本流程与靠桥航班接机相似基本流程与靠桥航班接机相似o操作细节上存在差异操作细节上存