浅析饭店员工的流失现象王佩

1、浅析饭店员工的流失现象 -以南京湖滨金陵饭店为例人文与社会科学系 旅游管理专业 200499010208 王佩摘要2关键词2Abstract2Keywords2一 、员工的流失现象3（一）饭店员工流失的含义3（二）目前我国饭店员工流失的现状3（三）南京湖滨金陵饭店员工流失的现象4二、员工流失给酒店带来的影响5（一）积极的影响5（二）消极的影响5三、饭店员工流失现象产生的原因分析6（一）社会环境因素6（二）酒店因素6（三）员工自身因素7四、对策和建议9（一）确立以人为本的管理思想9（二）建立科学完善的激励机制9（三）打造良好的企业文化9（四）增强对员工专业技能的培训10(五) 加强与员工的沟通1

2、0（六）改变对员工的处罚方式10参考文献11致谢11浅析饭店员工的流失现象 -以南京湖滨金陵饭店为例摘要：任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源。在这些资源当中，人力资源是饭店企业最重要的资源和财富。但是纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流失现象的增多。饭店员工流失有损饭店声望员工士气和服务质量，若不加以有效控制，最终将会弱化饭店可持续发展的潜力和竞争力。本文以南京湖滨金陵饭店为例，阐述流失现象的含义和现状，分析了员工流失对饭店的影响和产生的原因，提出建设性的对策。关键词：员工；流失；影响；原因；对策 Abstract: Any

3、one hotel wants what be developed keeping a foothold in society，and having，must resource having the business operations maintaining a hotel. In these resource，in the middle，human resources is the most important hotel enterprise resource and wealth. But make a general observation of the job in the Ch

4、inese hotel at present，the human resources exploitation is not really ideal，among them the main cause is employee to run off the phenomenon increasing by. The run-off of the hotel employee is harmful to hotels reputation， employee morale and service quality. Potential and competition of the hotel ma

5、y be reduced without effective control， ultimately if not giving is effective. The main body of a book take Nanjing lakeshore Jin Ling hotel as example，set forth running off phenomenon import and current situation， have analyzed the impact of employee running off over hotel and the cause coming into

6、 being， countermeasure bringing forward constructive. Keywords: staff；loss；impact；causes；countermeasures最近几年，饭店业迅猛发展，新岗位突增使我国饭店业员工跳槽呈加剧的态势。从整个社会角度来看，饭店业员工的流动有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。饭店的人力资源管理者不仅要学会如何招聘到合适的人员，留住优秀的人才，还要学会分析员工流失的原因，并且能够提出行之有效的减少员工流失的实施措施。对员工流失的分析、控制与管理已经成为当今饭店人力资源管理的重要内容之一。一、员工的流失

7、现象（一）饭店员工流失的含义人才流动是指人才通过与用人单位相互选择而实现职业、就职单位或就职地区变换，是人类社会生活中的一种必然现象。合理的人才流动能自发调节人力资源有效配置，提高人力资源的使用效率，在实现个人效用最大化的同时，也达成社会效用的最大化。对于企业来说，具备良好的人才流动机制是其人才管理水平高低的重要标志。市场环境、竞争对手、企业自身以及企业的人才等都在时刻发生着变化，因此对人才流动的管理就成为企业未来发展的决定因素。根据国际人力资源权威机构论证表明，企业合理的人才流动率应该控制在5%10%之间。当人才流动质量差（相对行业水平及企业的发展来说）的时候，即不该流出的人才频繁流出，想要

8、留住的人才无法留住，人才流动就变成了人才流失。饭店员工的流失，分为显性流失和隐性流失。当一个员工产生心里不满而辞去工作，这种事实上的失去，即是显性流失；当员工产生心里不满，但是他并没有选择离开，而是采取消极怠工的方式继续留在原工作岗位上，失去了一个员工在该岗位上本应产生的作用，这是隐性流失。这种隐性流失的不利影响常常被组织所忽略，因而它的破坏性比显性流失更大。（二）目前我国饭店员工流失的现状目前，员工流失严重是酒店行业存在的一个普遍现象，也成为困扰酒店管理者的一个难题。据统计，北京、上海、广东等地区的员工流动率在30%左右，有的饭店高达45%。酒店从业人员的大量流失使得酒店不得不经常进行人才招

9、聘，这就形成了酒店一边招聘人才，一边流失人才的“漏斗”现象。员工流动的速度过快往往会造成员工队伍不稳定，加重员工的危机感，在人人自危、士气低落的情况下，员工很难保持积极的工作态度，进而影响到酒店的服务质量和对外形象，同时也加大了酒店人力资源管理的成本。因此，减少员工流失的数量，降低员工流动的速度已成为酒店人力资源管理迫在眉睫的问题。特别是酒店企业中具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，如酒店的技术工人、高级服务员，或者是领班或主管以上的管理人员，这些人才是酒店创业和赖以发展的顶梁柱。他们的跳槽，对企业的损失会更大。据一份颇具规模的调查显示，酒店企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，

10、其中70%的人有过辞职或跳槽经历；据不完全统计，有60%以上的酒店专业毕业的大学生目前未从事酒店业。酒店的员工流失包括两方面的现象:一方面是酒店的从业人员流失到别的企业或公司，从事其他行业的工作；另一方面是员工在各酒店之间流动，人才的合理流动是正常的，但如果这种流动是大范围的和经常性的，就变成了人才流失，问题就严重了。目前，一些酒店面临着人才流失的烦恼，酒店业务的不断发展，却缺乏掌握相应技能的员工；随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已到了影响一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下也一直困扰着管理者。（三）南

11、京湖滨金陵饭店员工流失的现象2007年7月在世界酒店业权威杂志HOTELS公布的全球酒店业300强排行榜中，金陵饭店集团名列全球第73位，是全球酒店集团100强、中国本土酒店集团前三强的知名企业。目前金陵集团拥有着56家高星级酒店和12家金一村连锁旅店，遍及全国多个城市与地区。南京湖滨金陵饭店也是“金陵”连锁之一，但是湖滨金陵饭店区别于其他的金陵连锁饭店，它是属于金陵饭店的一个子公司，和金陵饭店总部一样，都是由金陵管理集团所管理，饭店中层以上管理人员都是由金陵集团内部委派下来的，在管理模式上，和金陵总部基本是一样的，饭店所有一切都是跟着金陵总部走。所以说湖滨金陵可以称的上是个高档商务酒店。企业

12、正常的人员流失率一般应为5%-10%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流失率也不应该超过15%。但据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了20%，而超过30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%，大学生员工的流失率高达70%以上。就实习这四个月来看，湖滨也不例外，但部分不合格人员的流失，既帮助湖滨调整了内部的结构，也有助于湖滨未来的发展，就是所谓的优胜劣汰。湖滨金陵会定期对员工进行考试，成绩优秀的员工饭店会给予物质上的奖励，成绩不合格的员工还会安排时间再培训、再考试；对一些合同快到期的员工，经理会找其谈话及考试，合格的会继续签合同，不合格的就只能离开饭店。因为饭店留用关卡上的原因以及部分员工自身的

13、原因，湖滨的员工流失现象非常的严重，基本流失的是餐饮部和前厅部员工。例如：在我实习期满的前一个月，餐饮部的员工全乱了，只要中餐厅或宴会组稍微忙一点，餐饮经理就会急的到饭店各部门去借人，甚至连总办的一些行政人员都会穿上制服来服务。其实原本每个岗位的人手都是足够的，但因为员工流失量过大，所以就连正常的工作都运转不过来，基本是一个人要干3个人的活，而且因为人手不够，从原来的每个星期休息两天变成休息一天。那段时间每个员工都是感觉很憔悴，无精打采，导致服务质量变低，而且对饭店抱怨连连。二、员工流失给酒店带来的影响（一）积极的影响1、员工流失使饭店人力资源的发展得到平衡适当的员工流失是优化饭店人力资源配置

14、、开发人力资源的必然要求。饭店发展是一个动态系统，对人力资源需求必然也是不平衡的。为了使饭店员工得到最充分的利用，提高人力资源的高贡献率，必然要求饭店员工从一些高星级酒店到一些相对档次低一点的酒店，这样才能使酒店业和人力资源的发展得到平衡。2、员工流失提高了饭店运营率保持适度的员工流失能够不断为酒店业带来新的活力，淘汰不合格员工，引进高素质人才，推动酒店早日实现组织远景，由于新的替代者的介入能够给饭店注入新鲜血液，带来新知识，新观念，新的工作方法和技能，从而能够改进和提高饭店的工作效率。3、员工流失优化了饭店内部结构饭店中适当比例的员工流失是正常的，这不仅可以刺激发展，还可以优化内部结构。试想

15、，一条河如果只有入口而没有出口，必然水满为患。同样，一个饭店如果只有招聘而没有解聘，必然人满为患。西方有一些企业搞三三制：即三分之一的员工必须保留，他们是企业生产的骨干，一定要想方设法挽留他们；三分之一的员工可有可无，允许他们自由流动；另三分之一的员工必须流动出去。对于饭店中一些学非所用，不安心工作或无法胜任岗位工作、自己认为在其他企业更有发展前途的人，应该让他们流动出去。（二）消极影响1、员工流失会影响其他员工的积极性员工流失会对其他在岗员工的情绪及工作态度带来不利影响，而且通常还会带来更大范围内的员工流失，这些都是基于员工情感因素的影响。因为员工长期在一起工作，就会形成深厚的友谊或是一个小

16、团体。即将要离开的员工向其他在职员工提示还有其他更好的选择机会存在。当看到从自己身边离开的员工得到了更好的发展或者得到更好的待遇时，在职员工就会人心浮动，工作积极性受到严重的影响，也许以前从未想过要换工作岗位的员工也会想去找一个比所在酒店好一点的工作。新进员工看到老员工离职而去时往往会质疑酒店，认为酒店内部管理有问题，留不住人才，导致新员工刚进酒店就会对酒店产生排斥的态度，还没开始进入湖滨的工作状态就想着怎样来脱离这个岗位。所以，员工的流失，不仅影响了其他员工工作的积极性，而且会带着更多的员工流失。2、员工流失影响酒店的服务质量就实习期间这段时间的观察来讲，员工在决定离开酒店前的那段时间，对自

17、己手中的工作不会像之前那样认真负责，甚至会出于对酒店的不满而故意将事情做砸来发泄，在这样心态下工作的服务水平会大打折扣。此外，酒店在职员工离去后要找新的员工来代替老员工的工作，在找到新员工以前，部门的员工会因为这个空缺而忙碌得疲惫不堪。即使能顺利的找到新员工代替，也得给他一个学习和适应的过程，服务水平和工作技能上都会存在很大的差别，这会给酒店的服务质量带来很大的负面影响。如果流失的是一个优秀员工，那么饭店的影响则会是更长期的。3、员工流失会造成酒店的经济损失一家饭店，如果频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。酒店损失的并不仅仅是重新填补岗位所需要的招聘费用和培训费用，酒

18、店原先培养员工的成本也随之被浪费。另一方面，酒店因为职位空缺所造成的效率低下，也大大影响到酒店的利润回报，这些都将被计入员工流失成本中。如果产生的是一线员工短时大批量流失，会严重波及到酒店的业务开展，不但是酒店经济上蒙受损失，在信誉问题上也会大打折扣，从而降低酒店的经营利润，实在不可小觑。4、员工流失会造成酒店客源的流失员工在从事长期的对客服务中会结识很多客人，久而久之这些客人就会成为他的固定客源。当这个员工离职时，可能基于自己以后的发展或者是对酒店的一种不满，他会将这些客源攥住并带走。带走的这些客源，或多或少都会给酒店餐饮乃至客房入住率带来一定的损失。5、员工流失使酒店形象受损在酒店工作过的

19、员工都可以说是酒店的代言人，到酒店外面和朋友家人谈论的主要话题基本上就是工作中遇到的问题。流失出去的饭店员工可能会把相关的事情扩大化的说出来，使别人认为这就是他们所没亲自看过的某饭店，这无疑会给酒店形象带来不利的影响，使酒店形象受损。三、饭店员工流失现象产生的原因分析（一）社会环境因素社会竞争过于激烈是酒店员工流失的一个重要原因。酒店员工对自身物质生活和精神生活的要求在不断提高，加上物价上涨导致生活成本的提高，而酒店的薪酬比较低，不能满足员工的高要求，这都能导致酒店员工转向其他更高收入的行业。（二）酒店内部因素1、激励机制不健全很多饭店的薪酬是跟职位及工龄相结合的，很少考虑员工的技能熟练程度和

20、素质的高低，这就导致新引进的专业人才方面的员工待遇普遍偏低，容易对工作产生失落感；其次，在个人业绩上，饭店员工得不到公平的评价。比如：湖滨金陵的管理层职位的空缺大都是从金陵饭店抽调或是从金陵集团公司委派下来的，而不是通过内部选拔，缺乏民主性和公平公开性。这严重影响了员工工作的积极性和创造性，从而演化成员工流失。2、沟通渠道不畅通良好的沟通是企业健康发展的重要因素。许多酒店企业已意识到这一点，但事情往往是“说着容易，做着难”，真正达到上下级有效沟通的企业并不多。南京湖滨金陵饭店的餐饮经理总是对员工强调个人要服从组织，置员工的个人需求而不顾。在分配工作时不顾员工的性格、兴趣、爱好，对员工心理不够了

21、解，也不加以分析，简单行事，造成了员工办事效率低下，反过来员工还要受到酒店的考核和纪律批评。管理者重效益轻人心，所以导致和员工之间缺乏沟通，进而会导致上下级之间，员工之间的关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题互相推托，这样员工无形中工作压力就增大了，也就造成了员工的流失。3、酒店对员工的尊重和信任不够由于进入酒店行业的门槛相对较低，许多饭店的主管本身素质就不高，他们有的缺乏人力资源管理知识。在湖滨金陵饭店，员工稍有不慎时，管理人员就对员工任意批评指责，新员工的学历基本都比他们高一点，员工在心理上感觉失落，得不到尊重和重视，难以调动他们的积极性，也就更谈不上责任感、归属感和价值认同感等

22、等，这些都粉碎了新进员工的梦想与希望。因此一旦有合适的机会，员工便会义无反顾的离开湖滨金陵。4、酒店不重视培训很多酒店的培训力度不够，这样员工的服务意识和技能就得不到更多的提高。进入湖滨四个月，发现它对于新员工的培训力度越来越弱，而他们所谓的培训内容也就对新员工讲一些饭店的概况及员工守则的大概内容，对员工的培训全都是表面的、简略的。例如：餐厅的酒吧员，只是负责把各包间的酒水送过去，而不是会调制各式鸡尾酒。当客人需要这种酒时，就只能让餐厅经理去调制，或者是只能跟客人说抱歉，其实这些都应该列入培训内容中去。再者，对新员工不做一个好的培训，那样会导致他们在上岗时措手不及。少花时间去培训，就需要去花更

23、多的时间让他们去熟悉和了解，简直就是拣芝麻丢西瓜，实在是不值。（三）员工自身因素1、员工自身的疲惫长期从事同一个工作会有身心疲惫的现象发生，在酒店工作的员工更加有感触，反反复复做同一件事情对于员工自身来讲，日复一日毫无半点刺激可言，每天上班就处于麻木状态，没有明确的目标，于是为了自己的发展前途只有选择跳槽。2、待遇问题正如古人所说的，解决吃饭问题是人生的头等大事。找工作第一个看的就是单位的工资待遇。酒店行业相对于别的企业来说工资偏低。更高境界的物质需求是每个人所追求向往的，所以，好多刚入酒店的大学生会因为这方面问题而流失出去。湖滨金陵饭店给员工的福利可以说是比较好，里面的正式员工都会有5险一金

24、，每个季度都会有交通补贴费，还有600元的苏果费打到各自的民生卡里，到了节假日还会发一些东西，还会组织一些比较优秀的员工出去玩。但是给员工的工资比较低，一个普通员工的基本工资只有750元，签约满一年也仅是提高到850元。我所在的餐饮部员工工资的多少是和所在岗位当月的效益挂钩，餐厅效益好，员工拿的也多，但是绩效工资都是财务算出来的，员工根本就不知道自己绩效工资能拿多少，不知道是怎么算出来的，只看到一个数字在那儿，一般一个普通员工一个月去掉五险一金，一个月也就只能拿1200左右。3、缺乏发展空间特别是对酒店管理专业的大专院校毕业生，进入酒店后，流失现象会更多。这涉及到两方面的原因：一方面，这些学生

25、的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距；另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。除了工资、待遇等之外，大学毕业生往往最关心的是未来的个人发展空间，即酒店能给自己提供发展的舞台。但在湖滨金陵的晋升空间可以说很狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的专业员工在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让员工感到在酒店的职业生涯已经到底，为求更好的发展而另谋高就。4、对酒店行业缺乏信心虽说现代人的思想开放了，但很多人还是受世俗观念的影响，认为酒店从业人员的社会地位偏低，大

26、多对酒店职业持有偏见。传统的思想都认为酒店服务是没有技术含量的工种，属于低级工种，好多酒店员工都缺乏职业自豪感；其次，酒店是吃青春饭的行业，有了这种思想掺杂在里面，好多年轻员工，特别是女员工从一开始进入酒店就在为自己未来的出路打算，认为酒店工作只是他们职业生涯的跳板，缺乏职业稳定感。5、酒店人际关系复杂饭店本身就是一个小社会，里面什么样的人都有，所以人际关系非常的复杂，员工为了自己的利益也会勾心斗角。就拿湖滨金陵来说，虽然只是个中小型企业，员工也不是很多，但里面的人际关系却十分复杂。比如一个餐厅有四个领班，四个领班各带一组，但是这四个领班却各自为政，整天争来斗去的。这样下面的员工很难做事和做人

27、，因此，就有员工选择辞职，远离这个充满“硝烟”味的餐厅。四、对策和建议根据上述的分析，由此提出以下几点对策：（一）确立以人为本的管理思想以人为本的管理思想，就是希望酒店的管理人员把员工看成是酒店最宝贵的资源和最重要的财富。管理者要充分尊重每一个员工。酒店向客人提供的是服务产品，而服务产品的质量高低直接取决于服务提供者，也就是提供服务的每一位员工的服务技能技巧及服务态度。而湖滨金陵的管理人员却很少关注员工的个人思想感情。在管理者看来，员工是员工，经理是经理，处理问题的方式往往是命令式，叫你怎样做就怎么样做，无条件的服从，很少考虑员工的情感因素。因此，要实施以人为本的管理，最重要的就是要懂得如何尊

28、重员工，充分尊重员工的劳动，理解员工的个人思想，维护员工的权益，为员工创造良好的工作环境和工作氛围。这样可以增强员工的信心，激发员工的工作热情，使之更加热爱自己的本职工作，提高员工对管理者的满意度和对酒店的忠诚度。（二）建立科学完善的激励机制科学完善的激励机制包括福利待遇、公平合理的晋升机制。福利待遇是酒店吸引和留住员工、激励员工认真工作的最有力的筹码之一。酒店想要调动员工的积极性，就要将员工的个人利益和酒店的经济效益有机的结合起来，也就是建立科学的工作业绩和酒店效益相结合的考评机制。员工的工资同工作业绩结合，个人工资按此拉开档次，这样有助于酒店留住优秀员工，整改或淘汰不合格的员工。同时，酒店

29、也应在原有的基础上进一步建立健全员工的社会保障体系，解决员工的后顾之忧。酒店员工除了薪酬之外，更加关注自己职业生涯的发展前景，酒店可根据自身的发展为员工提供良好的个人晋升空间，使酒店内部的优秀员工能崭露头角，发展成为企业的管理者。（三）打造良好的企业文化酒店企业文化是酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化是酒店生存和发展的动力。好的酒店文化促使员工遵循一样的理念和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。湖滨的企业文化提倡所有员工“同一波段思维，同一语言交流，同一平台做事”，这不太切合实际，甚至有些员工根本就不理解这个口号的真实含意。湖滨的员工平时不记得这些是没关系的，但是集团公司的领导下来调查时

30、，饭店领导就会让每位员工去背诵。酒店的主体是员工，只有引导员工理解和遵循酒店的管理理论，认同酒店文化，统一思想认识，才能解放员工的思想包袱，激发员工的工作热情，增强酒店的凝聚力。（四）增强对员工专业技能的培训酒店应根据自身的实际情况支持员工学习各种知识和技能，特别是酒店专业方面的。如客房管家、电脑、会计、厨师等专业方面的培训，使其成为技术方面的人才，并给与获得相关资格证及等级证书方面的员工给与一定的津贴。就宴会服务员来说更要懂得电脑方面的知识，因为现代科技发达了，会议客人都是带手提电脑进会议室的，万一饭店网络或是客人电脑出现问题能及时予以处理，而不是每次都四处去找饭店那唯一的一名计算机工程师。

31、这样，既能增强员工今后对社会的适应，又能让员工感到工作的稳定性，同时也淡化了员工因担心自己的未来前景而急于跳槽的心理，起到降低员工流失现象的效果。酒店通过给予员工丰富的教育和培训机会，使员工看到自己未来的发展目标，将个人目标与酒店目标相连，让员工对酒店前景充满信心和希望，使员工在促进自身发展的同时，也使酒店得到不断发展。 (五)加强与员工的沟通管理者多加强与员工之间的沟通也是留住员工的有效措施之一。酒店是一个服务行业，但是很多人对酒店行业常常会有个思想误区，认为从事酒店行业属于低下行业。因此，不让员工流失的有效手段之一，就是让员工充分的了解酒店这个行业，让员工了解酒店发展的前景，从而使员工摆脱

32、思想包袱安心工作。作为湖滨金陵饭店的餐厅经理，不但要关心餐厅的效益好坏，而更应该去关心员工想些什么。管理者和员工对做事的方法和想法可能会有不同，虽然可能出发点是相同的，但如果事后不及时加以沟通的话，互相之间可能就会有隔阂。其实管理者和员工能及时沟通就会“雨过天晴”的，毕竟所有人的出发点是相同的让客人满意。（六）改变对员工的处罚方式员工处罚应该以教育为主，经济为辅的方式进行。经济处罚作为管理的一种手段，最好少用、慎用。经济处罚不是目的，也不能代替思想教育，经济处罚只能作为管理的辅助手段，它只能是一种短期的、强制的制约行为。而思想政治工作及其效果才是长期的、内在的提高员工素质的根本，员工是酒店的主人，是业务活动的中心，是饭店最宝贵的财富。正面引导和爱护饭店员工，用积极主动而又细致入微的思想政治工作来提高他们的素质，才是酒店增强自身竞争实力的关键所在。而湖滨金陵饭店平时经