浅谈全面质量管理与提升策略研究

1、浅谈全面质量管理与提升策略研究摘 要：全面质量管理作为企业管理现代化、科学化的一项重要内容得到广泛的应用。但它并不是万能的，尤其在我国加入WTO以后，全面质量管理面临着一系列挑战。本文在简单介绍全面质量管理的基础上，对我国企业运用TQM的现状进行了分析，并提出了相应的提升策略，最后进行了TQM的展望。关键字：全面质量管理；TQM现状；TQM提升策略Summery and Improving Strategy Research of TQMAbstract: Total Quality Management is one of the important contents of modern b

2、usiness administration.Though it applied extensively,it is not omnipotent.Now TQM faced an array of challenges after we joined the WTO.This article firstly gave a brief introduction of TQM and analysed the present situation of our countrys companies which used TQM,and then brought up some relative i

3、mproving strategies,finally overlooked the future of TQM.Key words: Total Quality Management; present situation of TQM; improving strategies of TQM1 全面质量管理简介1.1 全面质量管理的提出全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。它于20世纪

4、60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展（见图1）。它应用数理统计方法进行质量控制，使质量管理实现定量化，变产品质量的事后检验为生产过程中的质量控制。全面质量管理类似于日本式的全面质量控制（TQC）。首先，质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量；其次，TQC是全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至储存、销售、售后服务的全过程。 图1 TQM的演变1.2 全面质量管理的具体含义全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，建立

5、在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。具体来说，TQM蕴涵着如下含义：(1) 强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注

6、重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。(2) 坚持不断地改进。TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。(3) 改进组织中每项工作的质量。TQM采用广义的

7、质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。(4) 精确地度量。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。(5) 向员工授权。TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。其中特别要注意全面的含义，即进行全面质量管理必须要做到“三全”：(1) 内容与方法的全面性。不仅要着眼于产品的质量，而且要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术，包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数

8、理统计方法、成本分析、售后服务等。(2) 全过程控制。即对市场调查、研究开发、设计、生产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销售、为用户服务等全过程都进行质量管理。(3) 全员性。即企业全体人员包括领导人员、工程技术人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量各负其责。1.3 全面质量管理的特点TQM具有很多特点，以下我们将主要分析TQM的显著特点：拓宽管理跨度，增进组织纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；实行防检结合，以预防为主的方针，强调企业活动的可测度和可审核性；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化做出迅速而持续的反应；优化资源利用，降低各个环节的生

9、产成本；追求质量效益，实施名牌战略，获取长期竞争优势；焦点从技术手段转向组织管理，强调职责的重要性；不断对员工实施培训，营造持续质改进的文化，塑造不断学习、改进与提高的文化氛围。2 全面质量管理成功因素表1 质量项目的成功因素有利因素不利因素工作任务对员工技能要求较高TQM能够丰富工作内涵增强员工激励所有员工的问题解决能力都得到了提高运用积极参与和团队合作来解决重大问题持续改进被视为日常准则管理层的期望过高,不具有现实性中层管理对权力的丧失不满工人对企业的其他方面不满工会领袖被置于质量控制之外管理人员采用消极等待的态度对待重大革新 TQM虽然很有效，但并不是万能的，一些公司运用TQM的效果并不

10、理想，许多偶然因素（如表1所示）也可能影响到TQM的成败1。 加强全面质量管理的主要对策众所周知，“格兰仕”品牌的微波炉，以低价高质迎合客户需求。首先，高质量来自于采用一流的生产设备，执行先进标准， 采用先进的质量控制管理技术，产品质量合格率达100 %。其次，依靠企业核心竞争力小规模效应，它已形成1200万台微波炉、1200万台豪华电饭煲的产销规模，并将形成800万台空调产销规模，成为全球最大的家电制造供应商之一。它的理念就是“没有最好，只有更好”。借鉴“格兰仕”的经验，我们认为提高我国企业质量管理水平，可以从以下几个方面入手：2.11 培养企业的核心竞争力曾经就做“强”与做“大”之间展开过

11、讨论，最终结果作为企业必须是“先做强，然后做大”。这种观点明确表明：通过拥有高品质的产品领先同行，再通过扩大规模抢占更大市场份额。这就是企业叫大核心竞争力中的第一条：突出产品，突出产品的质量与科技含量。2.12 培养高素质质量管理人才，实现质量及质量管理观念的创新 通过国际交流，可以获得国际上质量管理知识和先进经验；通过加强企业质量管理人材培训工作，可以迅速提高我国企业质量管理水平。日本企业界有一个格言：质量管理始于培训终于培训。日本的主要企业都有着分别针对高层管理者、中层管理者和普通员工的制度化的培训。石川馨把日本企业在20世纪七八十年代的成功归于两个方面原因，其一是竞争，其二就是广泛而深入

12、的培训教育。(1) 质量意识教育，推行全面质量管理首先要强化全体员工的质量意识，使员工对质量活动有积极的态度。员工应明确本职工作对质量的影响和贡献，知道如何为实现质量目标而工作。(2) 质量管理知识与方法培训。包括质量管理的基本原则、质量管理体系、头工作ISO9000国际标准、质量改进、统训技术方法、质量经济性、可靠性、水平对比法等，这些培训应结合岗位工作需要，分层次进行。(3) 专业技能培训。应加强对职工的技术教育与技能训练，使职工熟练掌握保证和提高产品质量所必须的生产技术与操作技能，了解产品的特性、用途、工艺流程和检验办法等，从而不断提高业务工作能力，保证与提高产品质量2。3 全面质量管理

13、存在问题3.1 质量管理面临的挑战加入WTO，国际、国内两个市场都面临更加激烈的竞争，使我国全面质量管理将面临如下挑战：(1) 对落后的质量和质量管理观念的挑战企业质量管理包括品牌管理、生产质量管理、服务质量管理及技术创新管理，它们应是一个有机的统一体。只停留在产品生产质量管理的传统观念，已经落后于时代的要求。(2) 面对供应链管理的挑战企业供应链管理的兴起，强调企业供应链的系统优化。正在兴起的OEM 的运作方式，已经形成集团化、规模化、专业化的人生产体系：采购商提供品牌、使用标准包括检验标准，而制造商拉标准进行配套、加工、装配、包装。供应链集中表现两个特点：执行标准和专业化分工。所以，21世

14、纪企业之间的竞争发展成为供应链之间的竞争。(3) 技术和知识创新所带来的挑战我国面临知识经济、经济全球性的严峻挑战，而我国企业目前正处在技术、知识创新的热潮中，如吉列某一型号的刀头就用了30 多项技术。产品的技术含量高低将决定企业的发展2。3.2 企业开展全面质量管理的现状我国有组织有领导的推广全面质量管理已有20多年的历史，可以说，通过推广普及全面质量管理、在全国所有工业企业中推行ISO9000质量认证体系，对提高我国企业产品质量、增强企业的市场竞争能力具有很大作用。但是，最新的统计数据显示，目前我国企业的产品质量现状、开展质量管理的状况并不乐观。2000年，国家经贸委对中小企业管理现状进行

15、了调查，其结果显示：开展产品质量检验，处于质量检验阶段的企业占31% ；在生产过程实施质量控制，处于质量控制阶段的企业占20%；实施全面质量管理的企业占35%；通过了ISO9000 质量体系认证的企业占5%；其他无检验、无体系认证的企业占9%。2002年，中国质量协会对国内制造业、服务业又进行了大规模的质量管理抽样调查。结果显示，56% 的企业通过了ISO9000 系列标准认证，73% 的制造企业自认为已处于全面质量管理阶段。但是，其后的调查数据表明，有近20% 的企业检验和试验工作尚不完善；从所处的行业来看，制造业实施质量管理措施的企业比例明显比服务业高，而且制造业企业中67% 的企业通过了

16、ISO9000质量体系认证，明显高于服务业的22%；从企业的性质来看，合资企业质量管理的具体措施明显好于国有企业、集体私营联营企业和股份制企业，而且合资企业中有75% 的企业通过了ISO9000质量体系认证，明显高于国有企业；从企业规模小来看，大企业在产品实现过程的质量控制方面明显好于小企业，大企业中通过ISO9000 质量体系认证的占77%，而中小企业中只有42% 通过了ISO9000 质量体系认证。这些数据说明，要在我国企业中真正普及落实全面质量管理还任重而道远3。3.3 企业质量管理存在的主要问题 (1) 质量管理的意识还没有在企业中得到重视。很多企业抓质量做的只是表面现象，蜻蜓点水般的

17、做一些表面文章，尤其在质量和公司经济效益发生冲突时，往往将经济效益放在第一位。(2) 目前企业质量管理水平还很低，许多企业是粗犷式管理。特别是基层生产一线，由于起点低，管理水平有限，则影响质量管理水平的提高。(3) 缺乏有效的实际操作规程。目前虽然质量管理理论发展迅速，但是缺乏实际有效的操作方法，同时由于各个企业的实际情况不一样，寻找到一条符合自身企业发展的全面质量管理的道路还是很难3。4 全面质量管理的提升策略自1978年以来，我国推行TQM（当时称为TQCTotal Quality Control）已有20多年。从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看，它有利于提高企业素质

18、，增强国有企业的市场竞争力。但是基于上面提到的问题，我国企业的全面质量管理仍然存在众多问题，所以提出一些策略来帮助企业提升全面质量管理，具体如下：4.1 有效质量体系的建设质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，我国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效质量体系的

19、建设。一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。4.2 有针对性的制定战略计划我们在推行TQM时，首先应当制定相应的战略计划，当然不同的企业规模和类型会有不同的计划，只有适合自己企业的战略计划才是合适的。如果照搬其他成功企业的计划可能带来灾难性后果，浪费人力物力，而且效果没达到。4.3 贯通全面质量管理的上下对接在实施TQM时，必须有高

20、层领导的推进，只有得到高层领导的支持，才能方便快速的实施全面质量管理。4.4 广泛持久地进行TQM系统研究和培训质量管理源于实践、源于研究，依赖教育和培训。这是各国推行TQM的显著特点，也是我国成功地经验。因此，要运用多种形式，通过多种渠道，依托科研院所，针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点，选择重点内容，反复进行TQM的教育培训，坚持不懈，才能卓有成效。4.5 努力实现全员协同效应和市场共振效应一切实体质量的形成、改进和创新都要由人来完成。质量的事业是群众的事业，只有群策群力才能搞好。因此，必须充分发挥企业领导、质量工作者和广大职工的积极性和创造性，在不断地改进质量中彻底让

21、用户满意，使TQM工作建立在扎实的基础之上。4.6 建立“一心三点”的运行机制 国内外推行TQM的经验告诉我们，只讲技术工具和方法运用的质量管理是远远不够的，必须把意识、技术、行政和法规管理与TQM结合起来。通过建立这种“一心三点”的运作体系才能对质量进行有效的监督和管理，也就是要求企业自觉贯彻国家质量法律法规，严格执行企业法规性文件，通过行政强制手段建立和落实质量责任制、质量标准以及实行奖罚、“质量否决权”等制度，推行TQM有效运行。意识观念的更新与持续强化将是技术、行政和法规管理的共同核心4。5 全面质量管理的展望以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量