维修手册比亚迪汽车保修

1、前言为保护顾客的合法权益，提供优质、高效的服务，维护汽车品牌良好形象，规范各销售服务店和服务店的保修服务行为，使保修服务工作迅速有效，汽车销售特汇编汽车保修规范第 2006 版，请各销售服务店和服务店严格遵照执行。在编写过程中，坚持理论与实践相结合的原则，力求详尽，注重实用，竭诚欢迎各汽车销售、服务工作的同仁对提出宝贵的修改和补充意见。本手册自 2006 年 8 月 1 日起执行，原汽车售后服务管理条例同时作废。汽车销售2006 年 7 月 25 日汽车保修规范术语及简称解释1.保修规范：所有处理汽车保修事宜的规定；2.销售公司：汽车销售的简称；3.服务管理部：是销售公司职能机构，是服务店的管

2、理部门；4.技术服务部：是销售公司职能机构，是服务店的唯一技术支持部门；5.服务店：是由销售公司认证的从事售后服务业务的协议服务店 ，具备完整的工商、税务及行业管理手续的经济实体；6. 销售服务店：是由销售公司认证的从事销售及售后服务业务的协议服务店，即 4S 销售服务店和 2S 销售服务店 ，具备完整的工商、税务及行业管理手续的经济实体；7. 服务店：以下本手册中将销售服务店和服务店统称为服务店；8.汽车：指所属车辆制造企业-汽车生产，销售服务店销售的车辆；9. BYD 配件：指服务店对汽车维修、修补、保养或销售公司另行指定的配件、构件、化学用品、润滑油及工具等；10. 保修条件：汽车保修规

3、范中规定的项目、保修期及保修申请条件；11.保修手册：指随新车的××车辆保养及保修手册的简称；12.保修修理：按照本保修规范实施的修理；13.购车日期：车辆在销售服务店交付至顾客的日期（以购车填写日期为准）；14.维修日期：质量保证期内进店检修的日期。目录第一部分 服务店保修服务管理 第一章服务店保修服务管理规范11.目的2.服务店质量保证服务职责3.销售服务店和服务店义务4.资料管理5.售前、售中服务管理规定6.商品车运输及交车管理办法7.服务店“三包”旧件管理8.外出服务管理规定第二章行文用章规范81.目的2.公文种类3.行文规则4.公文管理5.公文样板6.用章管理规范

4、第三章售后服务信息管理规范131.目的2.信息反馈的分类3.信息的来源4.信息反馈的内容5.信息管理6.信息处理方式7.提交质量信息报告的规定第四章附则191.解释运用上的原则2.终止保修权3.本手册内容修订原则4.本手册的生效日期第二部分 保修规程第一章保修原则201.总则2.保修条件3.质量保证服务原则4.质量保证服务要求5. 顾客应遵守和注意的事项6.定期保养规定7.保修期限8.非保修项目第二章保修业务261.保修手册的含义2.保修手册的3.保修手册变更及补办规定4.保修手册补办流程5.顾客信息变更6.PDI 检查流程7.定期保养流程8.服务店保修服务流程9.政策保修修理及规定外的保修修

5、理第三部分 保修申请与结算第一章保修申请351.保养费用申请规定2.保修费用申请规定3.保修修理费用项目4.申请保养、保修规定5.服务店“三包”索赔权限6.保修费用申请所要提供的单7.保修费用申请的时效性8.特殊费用申请第二章保修费用审核与结算431.旧件的验收规定2.保修费用申报单据的审核3.保修费用的结算4.服务店费用第三章故障编码规则471.目的2.故障现象编码第一章系统的要求和说明511.系统要求2.系统说明3.数据导出功能介绍第二章保修服务登记571.维修项目工时2.维修登记3.维修修改4.维修5.索赔标准6.索赔7.费用申请8.费用申请修改9.服务店费用第三章基础数据841.修改2

6、.重新登陆第四部分汽车销售及服务系统操作说明第一部分 服务店保修服务管理第一章 服务店保修服务管理规范1.目的1.1塑造汽车品牌形象，让顾客得到满意的服务；1.2把每一次修理变成塑造品牌、顾客信任的机会；1.3规范化服务，让每一位顾客感觉到我们服务态度好、服务品质优、服务效率高。2.服务店质量保证服务职责2.1 服务店是被对汽车进行质量担保服务的企业。销售服务店和服务店有义务向所有符合质量担保条件的汽车顾客提供满意的质量担保服务，不得以或理由拒绝汽车顾客提出的正当合理的质量担保服务请求；2.2 服务店必须按销售公司的规定配置相关的质量担保硬件（质量鉴定设备，索赔申请提交设备，专职，仓库等）和软

7、件（办公软件，专业培训，专业鉴定技术等）；2.3 贯彻汽车保修规范，实事求是地为汽车顾客提供的质量担保服务，既不可推脱顾客车辆属于质量担保范围服务的责任，也不可为顾客提交虚索赔申请；2.4 服务店在进行质量担保工作中，有效的调整和维修是首选的修理措施，当调整和维修无法达到应有的技术要求时，才可以更换必要的零件或总成；2.5顾客的抱怨；服务店对顾客抱怨的解决负有直接责任,服务店有责任配合汽车销售商处理好2.6服务店应按规定及时向销售公司提供质量信息反馈；2.7服务店有义务做好汽车所有文件、资料、技术和信息的工作；2.8服务管理部会定期对各服务店做检查考评，考评结果将会记入服务店综合考评成绩。3.

8、销售服务店和服务店的义务3.1 遵守保修规程3.1.1 服务店应依据本保修规范，开展保修业务；3.1.2 服务店应依据本保修规范规定建立保修业务体制，以确保服务店与销售公司之间业务顺利实施；3.1.3 销售服务店在将新车交付顾客之前，应将必要资料正确地填入保修手册内；3.1.4 销售服务店应切实实施新车库存管理，以便使商品车保持最佳状态；3.1.5 销售服务店应按车前检查及调整。汽车销售服务店 PDI 检查表进行严格检查，实施新车交3.2 定期保养3.2.1 服务店应按照XX 汽车使用手册中规定的保养周期及项目进行定期保养；3.2.2 服务店可向顾客收取合理或定期保养服务费用；3.2.3 服务

9、店在接到救援信息时，指导自救无效，区域售后经理指示必须的外出救援服务，应快速外出救援，而且有义务进行市区内或距离服务店 20 公里以内的救援服务；3.2.4 交车前检查、保修登记、保修期内的定期保养、保修以及各种费用申报单据，保修时更换下来的损坏零部件均应妥善保管，按时返回。单据保存期限规定：汽车销售服务店 PDI 检查表1 年5 年5 年5 年保修期内维修及保养单据顾客变更每月保修费用申请汇总表车辆修复之日起 1 年更换零件（不回收项目零部件）4.资料管理4.1范围：本管理规定对维修技术资料与管理资料的配备进行规定，适用于汽车服务店资料的及对资料的管理。4.2资料的4.2.1 为保证售后服务

10、工作的正常开展，汽车服务管理部为服务店提供维修技术、管理等资料或光盘；4.2.2 服务店在批准建店之后，服务店应在一月内开通汽车销售及服务系统；4.2.3 服务店在批准建店之后，服务管理部将提供汽车保修规范、汽车零部件结构图册、汽车维修手册和相关资料一套；4.2.4 如需新增资料，服务管理部将随时有偿为各服务店邮寄补发。4.3 资料的管理4.3.1 服务店应对资料实行严格的管理，建立的资料室或在工具间内设立资料专柜，由专人负责管理；4.3.2 服务店对资料的借用应认真登记，并实行损坏、丢失赔偿制度，责任落实到人；4.3.3 服务店资料必须保证配备齐全。由于服务店管理不善，导致资料破损或丢失，应

11、及时向服务管理部申请补办。4.4 补办、补发资料规定4.4.1汽车零部件结构图册、汽车维修手册的补办，每本 200 元；4.4.2 其它资料的补办，按通知执行；4.4.3 上述所列的资料，服务店以配件形式通过系统订购。4.5 其它物料的订购4.5.1 旧件以配件订购形式，由服务店作订购计划，服务管理部配件科同配件一起发运服务店；4.5.2 服务店订购的旧件价格为制作成本费；4.5.3和配件同时订购，否则发货运费自理。2：不干胶旧件1：尼龙布旧件5.售前、售中服务管理规定5.1 定义：本规定所指的售前、售中服务是指汽车在出厂后，进入中转库存放期间或销售服务店销售过程中（直到顾客提车前）所进行的技

12、术服务。5.2 售前、售中保修服务原则5.2.1 销售公司各服务店具体负责本销售服务店所销售车辆的售前、售中技术服务工作的实施；或委托其它服务店进行的售前、售中技术服务工作的实施；5.2.2 当销售服务店自己的力量确不足以解决的质量故障而需要当地服务店协助处理时（如需要特殊设备、喷漆等），服务店应积极配合，不得以任何理由或借口推诿，拖延。5.3 售前、售中服务管理规定5.3.1 在运输过程中，如发生交通肇事或其他原因引起的损坏、故障或部件丢失，承运商必须立即向销售服务店和销售公司服务管理部审核科汇报并备案，漏报现象，将以该车价格对承运商进行处罚；5.3.2 经销售服务店鉴定鉴定，认为可以修复的

13、情况下，首先上报区域售后经理同意并委托销售服务店处理，修复后的车辆必须达到商品车的标准。由于修车而发生的一切费用均由承运商或责任人承担；5.3.3 如果经销售服务店鉴定鉴定认为不可能将其恢复到商品车状态，则由销售服务店旧件车 型购车日期 行驶里程旧件名称 故障现象维修单号 V IN 代码发 号 服务店名更换日期 旧件车 型 购车日期 行驶里程 旧件名称 故障现象 发 号VIN 代码维修单号服务店名更换日期上报大区督导，由销售公司各大区中心协调解决，并将处理结果反馈销售公司主管；5.3.4 商品车到达运输地点后，接收应对商品车进行全面验收，并确定是否完好。问题，处理方法同 5.3.1 和 5.3

14、.3 条。对于由于验收不严而出现的问题，属于漏检情况，其后所发生的一切费用均由接车承担；5.3.5接收应认真核对随车工具，附件及随车文件，交接清楚后，一律不再予以调换和补发；5.3.6售前车在仓储过程中，因保管不善等人为因素造成的一切损失，由责任人自负；5.3.7售前车辆在中转库或销售服务店之间调动过程中，凡因人为因素而造成的一切损失，均由责任人自负；5.3.8 维修更换的配件必须使用 BYD 配件。6.商品车运输及交车管理办法此管理办法以汽车销售综合2006099 号通知，即关于商品车运输及交车管理办法的通知为准；新的管理办法，将按最新的文件执行。7.服务店“三包”旧件管理7.1 “三包”旧

15、件定义：质量保证期内因汽车零部件质量问题而被服务店所换下来的故障件。7.2 “三包”旧件回收目的和要求7.2.1 应对质量保证期内维修所换下的零部件严格管理，目的是为了对“三包”旧件进行质量分析，提高零部件质量；7.2.2在“保修”服务中，一般情况下，更换下的旧件除全车、油脂外，应 100%返回服务管理部；7.2.3全车在进行“三包”费用申报时应对破损部位拍照，将反馈至服务管理部审核科；7.2.4需要提供的，要求可以清晰地看到破损部位、车辆 VIN 代码、的生产厂家标识和生产日期。7.3 “三包”旧件管理规定7.3.1 服务店在“保修”过程中要按零配件标识，正确判定是汽车原装件出现故障，经索赔

16、员鉴定后，确认处理方法；7.3.2服务店须设专人妥善管理 ，及时填写，粘贴（拴系）旧件，录入“三包”索赔旧件回收入库的相关信息；7.3.3故障件的损伤（包括漏油、漏水）部位做上记号，便于分析；7.3.4“三包”旧件存放应设置存放架，并分类摆放，管理有序。7.4 “三包”旧件的发运管理规定7.4.1 发运形式规定：7.4.1.1 返回的“三包”旧件，服务店应采用铁路慢件的形式发运，特殊情况经向销售公司服务管理部审核科提出申请，审批同意后，凭正规运费报销；7.4.1.2“三包”旧件应逐月返回，即每月 5 日前将上月“三包”旧件发出；重要提示：ØØ严禁服务店采用提货支付运费的发运

17、方式；采用一吨箱发运时也应对“三包”旧件进行妥善包装，不能以散件形式发运，并在货票上注明包装件数。7.4.2 销售公司服务管理部接收“三包”旧件货物的地址：ØØØØØ收货：汽车销售服务管理部（注意：填写时请不要填写人名）收货地址：西安市咸宁东路 609 号：转 285：710043发货：填写服务店全称、地址、人等信息。7.4.3 采用铁路慢件以外的其它发运方式，应增加填写服务管理部提货：转 3611 或 3618，并将提货票传真至服务管理部配件科，传真号：转 3621；7.4.5 遇到提货的方式有变化时，以通知为准。7.5 “三包”旧件包装管理

18、规定7.5.1 各服务店在返回“三包”旧件填写运单时一定要在发货栏注明服务店全称，并在“三包”旧件包装箱外表面用正楷书写服务店全称；7.5.2 为保障运输安全，在发运“三包”旧件时应将零件内的液体油脂倒出（如：、机油、齿轮油、防冻液、电解液等）；7.5.3 为了保证所返回“三包”旧件的完整性，使其在返厂后便于对其进行故障原因分析，避免“三包”旧件在运输途中产生二次损坏，要求各服务店在返回“三包”旧件时分类包装（对于易损件如：灯具、组合仪表、收录机、CD 机、后视镜等必须与金属件或包装并采取有效的防护措施）。因包装不善导致的“三包”旧件二次损坏，将判定该类“三包”旧件为不可索赔件，不予结算；7.

19、5.4 对于不同车型（如：福莱尔与 F3）在包装时应进行分类包装，数量较少时可在大包装中加入小包装进行分类。7.6 旧件与“三包”索赔旧件回收入库7.6.1 旧件填写规定：ØØ旧件应按照上的内容认真填写，不应有缺项；要求用正楷书写 ；Ø故障现象要选择准确，保证与实际故障相符，如果系统无选择故障件的生产厂家时，要用文字填写，不许出现供应商编码；Ø为了保证旧件在返厂后免受污染、文字清晰，各服务店应积极采取保护措施（如：在填写好的旧件上粘贴透明胶带）；7.6.2 “三包”索赔旧件回收入库填写规定ØØØ按自然月( 申报费用的时间段)

20、打印“三包”索赔旧件回收入库；服务店提供的“三包”索赔旧件回收入库必须分车型(福莱尔和 F3 等)打印；此共打印三份，经服务店签字并加盖服务店后，一份由服务店留底，其余两份装入“三包”旧件箱内一起返厂；Ø装箱的“三包” 索赔旧件回收入库，需按要求填写服务店，索赔员姓名及，以便于收件、验件时发现问题及时；由于“三包”索赔回收旧件入库是三包旧件验收时唯一文字材料，为了便于装订保存，以打孔纸（型号241）结算单使用纸张型号：241-4压感无碳备核查，要求各服务店统一采用微机打印纸，共一式三联。重要提示：在装箱时要对加以适当的保护以免破损造成无法验收。ØØ“三包”索赔旧件

21、回收入库内容应与旧件及“三包”旧件一致；零部件名称应以××汽车结构图册为准，故障模式及生产厂家应准确填写，不应有缺项现象。7.7旧件的粘贴或栓系管理规定7.7.1 为方便使用，销售公司印制了两种旧件，各服务店应根据“三包”旧件选择适合的，粘贴或拴系牢靠，以免在运输过程中丢失，从而造成“三包”旧件验收不通过；7.7.2 粘贴式旧件，对于表面平整，粘贴后不宜脱落的零件可采用粘贴式旧件。在粘贴时应注意粘贴牢靠，且易于察看旧件缺陷不应被遮挡；7.7.3 拴系式旧件，对于一些体积较小，表面不平整或有严重油污的零件，应采用拴系式旧件。在拴系时应注意拴系牢靠且易于察看旧件缺陷不应被遮挡；

22、7.7.4 重要提示7.7.4.1 返厂的“三包”旧件，应一件一签，没有粘贴或拴系旧件，或因服务店原因造成无法依据旧件识别故障件、判定故障的，验收时将判定为不合格件；7.7.4.2 对于不合格件（非汽车配套件或不符合保修规范的“三包”旧件）汽车将不予接收、保管和结算，且不负责将其返还服务网点 。7.8 对出现下列情况之一者，将不予索赔结算7.8.17.8.27.8.3整车超过质量保证期限或零部件超过保证期限的；未返回“三包”旧件或返回“三包”旧件经验收不合格的；车辆未按规定进行保养的；7.8.47.8.57.8.6汽车保修服务相关政策和汽车保修规范的；未粘贴（拴系）旧件；返回三包旧件数量与“三

23、包”旧件回收入库不符的（多件或者少件，多出的故障件销售公司不予保管）；7.8.7 故障模式与“三包”旧件实际故障不符的。8.外出服务管理规定：8.1 顾客来人、来函、来电请求派人服务，且顾客将汽车开到服务站有，应及时通过比亚迪汽车销售及服务系统进行登记，并与区域售后经理取得，经批准后可派人外出服务；8.2 外出服务必须做到 100-300 公里以内 4 小时赶到现场：300 公里以上 8 小时到现场，特殊情况必须说明；8.3 外出服务每次外派不得超过 2 人，情况特殊需单独申请；8.4 外出和签名，若为必须经服务店经理批准，并填写外出救援服务情况表附件 5：顾客填写意见，应征得顾客同意方可实施

24、服务；8.5 服务店外出服务结束后，通过网上申报，外出救援服务情况表由售后经理签字后，方可办理索赔；第二章 行文用章规范1.目的1.1 为统一销售公司服务管理部和技术服务部的信息传递，使公文处理工作规范化、制度化、科学化，特制定；1.2 便于销售公司售后整理归档保存。2.公文种类2.1 公文种类2.1.1 销售公司所发布的公文种类包括决定、通知、通报、信函、会议纪要。2.1.2决定适用于对重要事项或者行动做出安排，奖惩有关和。2.1.3通知适用于发布规章，传达要求服务店办理和周知或者共同执行的事项；2.1.4通报适用于表彰先进，批评错误，传达重要的技术通报；2.1.5信函适用于汽车公司与服务店

25、之间相互商洽工作、询问和答复问题等；2.1.6会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。2.2 服务店对汽车销售所发布的公文种类包括、报告、通知、函、会议纪要。2.2.1适用于向汽车销售请求指示、批准，包括服务店变更；2.2.2 报告适用于向汽车销售汇报工作，反映情况，提出意见或建议、质量信息报告和答复汽车公司的询问；2.2.3 通知适用于汽车销售需要周知的事项，包括、地址、财务等方面的变更；2.2.4 函适用于汽车销售及服务店之间相互商洽工作、询问和答复问题等；2.2.5 会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。3.行文规则3.1 电子文稿一律使用 microsoft office 文

26、档，不得使用其它格式；3.2 公文附件，应当在正文之下（间隔一行，空两格），表明附件顺序和名称（如“附件：1、×××××” ），在正文相关处用备注标明“见附件××”等字样。附件应当在本页之后另起一页，并尽可能与正文装订在一起；如附件篇幅较长，制作复杂，可分别装订，并在附件首页的左上角注明字号。3.3 公文附注（需要说明的其它事项），应当加圆括号标识在正文后附件中说明。3.3.1 报呈指主送以外需要知晓公文的其它，应当使用全称或规范化简称、统称；3.3.2 抄送指主送以外需要执行或知晓公文的其它，抄送的排列顺序一行为机关，一行

27、为同级，一行为其它。如主送部门为销售公司部门或销售公司各科室的文件、工作联络单或报告等，服务店必须同呈本区域售后经理；3.3.3 上述文件的落款必须为“汽车×××服务店”或服务店的公司名称，并加盖服务店公章。3.4 单页以上的公文应当在每页下方用数码标注页码，且页码须居中。3.4.1 公文用纸一般采用国际标准 A4 型（210×297mm），左侧装订；公文的文字从左至右横写、横排，正文一般为四号仿宋体（或宋体）。4.公文管理4.1 公文拟稿由公文主办负责，草拟公文要求做到：4.1.1 情况属实，观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简

28、短；4.1.2 用字用词准确、规范，标点妥当、字迹清楚；使用简称应当前后一致，一般先用全称，加以说明后再使用简称；4.1.3 人名、地位名称、数字、时间准确；除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、略缩语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码；4.1.4 根据公文内容和行文规则，准确把握规则，正确使用文种；4.1.5 结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”，第三层为“1”，第四层“（1）”。4.2 各服务店应指定一人负责公文的接收、传递、保存工作；在收到公司公文后，及时送本单位阅批，根据批示的意见，送有关阅处、办理；对批示的落实情况要

29、负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后，负责将公文收回，注明完成情况后存档。特殊工作需要则个人可留存公文复印件。4.3调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文按有关规定移交、清退。5.公文样板服务店工作联络单样板见附件：汽车×××服务店工作联络单。格式：工作联络单(样本)汽车北京鑫敏恒销售服务店制发：文号：BYDBJ013W-04-002紧急程度：急主送报呈抄送主题关于公司工作联络单格式形式(FAX)、()回复需要不需要页 数共页一、X（一）X1. X（1）X（2）X2. X（二）X二、“文号”的编写说明如下：BYD代表汽车销售BJ013W代表汽车北京鑫敏恒销售

30、服务店06年份号，即 2006 年度002流水号批准审核编制制作时间普通紧急6. 用章管理规范服务店在与汽车开展业务时，可以采用以下两种方式的其中一种，与汽车进行三包费用结算，必须严格按如下要求使用：6.1 所有服务店在“三包”相关业务单据上，必须加盖在汽车备案企业名称相符的企业公章或“维修章”，任何其它形式的将不予以结算。6.2 服务店在使用“维修章”，具体要求及样章如下：章”时必须按照汽车服务管理部要求自行刻制“维修6.2.1 “维修予认可。章”所用公司名称必须为在汽车备案的企业名称，其它任何名称将不6.2.2 “维修6.2.3 “维修章”的章附名必须为：“维修章”五字，其它任何名称将不予

31、以认可。章”的直径为：40mm.6.3 如果服务店使用“维修章”则必须由出具证明（证明格式及要求见下表）交汽车服务管理部备案，否则不予以处理。证明汽车：我公司同意下属“北京兴缔源汽车销售服务修理厂”在与汽车开展维修业务时使用如下“维修章”作为与贵公司结算业务时的。“维修章”盖章处：特此证明北京兴缔源汽车销售服务2005 年 12 月 12 日第三章 售后服务信息管理规范1.目的1.1 为使销售公司的及时了解和掌握汽车的外部质量信息；1.2 为相关部门实施质量改进措施提供准确的依据，不断提高汽车的品质。2.信息反馈的分类2.1 按性质可分为：2.1.1 致命故障：危及行驶安全和人身安全，造成主要

32、总成报废，经济损失较大或周围环境受到危害；2.1.2 严重故障：影响行驶安全，导致主要总成零部件性能显著下降，且不能用随车工具和简易设备在短时间内修复；2.1.3 一般故障：造成行驶性能下降，但导致主要总成零部件损坏，并可用随车工具和易损件或价值很低的零件在短时间内（约 30 分钟）修复。2.2 按发生的频次分为：2.2.1 突发故障：在较短的时期内（一般指一周）或某一地区连续发生，数量较为集中，持续发生的时间较短；2.2.2 批量故障：在某一时期内或某一地区连续发生，数量较大，持续发生的时间较长；2.2.3 典型故障：能明显反映出的质量缺陷或使用的局限性的故障。3.信息的来源3.1 服务店每

33、天维修的信息，顾客的来电、信件等其他形式提供的质量信息。4.信息反馈的内容4.1 服务店必须建立维修，随时详细当天完工的保养、维修车辆信息，以便了解和跟踪质量，定期走访并顾客满意度 ；4.2 企业内部信息传递与交流；4.3 合理化建议。5.信息管理5.1 职责范围服务店的索赔员负责售前、售中及售后车辆的质量信息反馈。5.2 反馈要求信息描述要求质量信息要求真实、准确、清晰、重点、完整，这是信息反馈工作的，要贯彻整个工作的全过程。真实 客观反映 实事求是准确 报告具体事实情况避免作假设或推测 不要根据假设或推测做出个人的判断 质量信息报告内容必须准确并客观反映事实要清楚并准确描述所观察的情况要用

34、具体数据或图片描述故障情况清晰 透彻说明事实情况详细说明故障条件详细说明检查条件 报告的填写要简洁易懂，符合逻辑顺序尽量使用维修手册的专业术语或说法重点 重点突出，明确故障内容 避免书写可能干扰故障分析的信息或情报完整 应该提出关于故障的建议事项 提出疑问事项5.3 质量信息报告提交内容a.问题类型： 按故障部位进行质量问题分类；b.报告编号：ZDZLBGD-20060508×××××2006 05 08 ×××××（序号代码）日期代码：如 08 日月份代码：如 05 月年份代码： 2006 年

35、c.报告主题：应清楚表明主要的故障现象；d.服务店代码：如 BYDGZ003W、服务店名称；e.变速器类型：故障车所搭载变速箱类型（手动、自动以及档位数等）；f.发转速（r/min）：出现故障时发转速；g.车速(km/h)：出现故障时运行速度；h.冷却液情况：液位是否正常；i.报告日期：本次报告日期；j.变速器油面高度：检查变速器液位高度；k.发机油液面高度： 就车用油尺测量机油液位；l.电瓶电压：测量电瓶电压或观察检查孔；m.故障发生日期：车辆故障在服务店得到确认的日期；n.故障里程：车辆在服务店得到确认的行驶里程；o.故障频次：相同故障在同一车辆或同一车型是否发生一次以上，请如实填写发生次

36、数；p.名称和件号：以车型结构图册为准；q.故障零件供应商：故障零件的供应商要填写准确，漏填，因为这将导致服务管理部无法确认责任。对于不能确定的故障零件的供应商要及时与技术服务部技术支援科，确定后再填写。凡是没有填写故障零件的供应商或故障零件的供应商与故障零件不相符的信息视为无效信息；r. 其他信息：如果发生的故障与档位、车速、发转速、冷却液状况、机油和齿轮油液面高度、蓄电池电压等有关，请如实填写此项；s.需要支持：针对故障情况，寻求技术服务部的技术支持；t.顾客姓名、和地址：准确顾客的具体信息；u.故障描述及原因分析具体要求见 2.2；v.故障简图：必要时画简图表示故障情况或用数码相机拍摄故

37、障部位；w.车辆使用状况：详细描述车辆使用状况，如道路状况、载荷状态、气候情况等；x.处理措施及结果：说明具体维修情况，并在维修后跟踪检查维修效果；y.技术服务部答复：超出服务店索赔权限，或疑难故障提出技术咨询的答复；注意：按质量信息报告中要求的内容认真填写，不得缺项。要使用专业技术术语，并要规范和准确，必要时附示意简图或。填写故障现象，故障原因要简明、易确认，填要写明姓名、报告日期、电子邮件地址等，便于及时联络。5.4质量信息报告中“故障描述，原因分析”的注意事项5.4.1 对顾客了解情况时，按 5W1H（何时、何地、谁、何种情况、做了何事、何种结果）的要求，完整描述故障经过、检查项目；5.

38、4.2 对于故障处理过程复杂时，也可列表描述整个过程：5.4.3 表述情况力求客观、准确，可用技术参数描述的要尽可能用数字描述。反馈实测值的同时列出标准值，严禁“没有问题”、“标准以内”等出现。如：5.4.4 除技术参数表述之外，可借助其他资料进行描述。如：画简图（变形、开裂、外观损伤、性能曲线等）、拍（变形、开裂、折断、磨损、烧焦、杂质、外观损伤、漏油、仪表故障、锈蚀等）、摄影及（其他一些动态故障。如：摆动、噪音故障，显示灯异常，仪表故障等）；5.4.5尽可能从多个角度对故障现象进行验证，而不是“更换某零件以后，故障消失”；5.4.6按照维修手册相关标准、规定等进行检查时，请标明所的页码，或

39、将有关内容附上；5.4.7总成故障-如发、变速器（M/T、A/T）、P/S 等、必须对故障前的保养状况及故障情况进行详细；分解前的状况必须有详细（文字、等），严禁仅将分解后的零件检查结果作为质量信息报告内容；5.4.8 需要用故障诊断仪检测的必须给出维修前及维修后故障诊断仪的检测数据（灵活应用诊断仪的各种功能，可以很好的说明一些疑难问题）；5.4.9 异响问题要标明具体的部位及响声情况（金属撞击音、金属摩擦音、和硬物摩擦音模糊描述正确描述进气门间隙大进气门间隙（冷态）0.2mm 标准：0.130.18mm(AD、BD)漏油严重从储液罐的液面下降可知，行走 1000KM 需添加 30ML最近多次

40、发生同样故障从××月××日至今检查同样车辆××台，其中有××台存在同样问题标准以内实测值 3.0mm,标准值 3.0±0.25mm时 间针对何种故障采取的何种措施结 果等）；5.4.10 间歇性故障要尽可能寻找其中的规律，以便判断（如：天气、电磁干扰、路面等）。注意：u必须按相关规定进行质量信息反馈，最少保证信息反馈与索赔一一对应，否则将会中止当月保修费用结算，直至信息反馈恢复正常。5.5 信息处理要求5.5.1 作为质量信息及时提交技术服务部，决不允许向外界透露，只限制在服务店的服务经理或质量信息范围内

41、；5.5.2 新车型上市后十二个月内发生的所有质量问题，需以信息周报的形式提交技术服务部；5.5.3 即使不是新车，对超保车辆或旧车的质量问题同样适用；5.5.4 服务店提交报告的数量、质量、及时性及管理将与服务网点的定期考评挂钩。5.5.5 服务店的服务经理或质量信息应该定期检查维修工作单，以备销售公司检查。6.提交质量信息报告的规定6.1单车索赔金额超过 1000 元、单件金额超过 500 元或售前索赔车辆的保修；必须提交质量信息报告；6.2 对危及行驶安全，导致人身安全受到危害，造成主要总成报废，经济损失较大或周围环境受到危害的故障；或影响行驶安全，导致主要总成零部件性能显著下降，能明显

42、反映出的质量缺陷或使用的局限性的故障；6.3 涉及投诉的质量信息必须第一时间进行质量信息反馈 ，技术服务部将作为重点信息项目进行跟踪；6.4 对于投诉（介入、要求退换车、要求人道补偿、涉及安全问题等），区域经理必须时刻掌握事态发展情况，对服务店的处理进行指导和管控， 同时根据事态的发展及时通过邮件向大区督导汇报进展情况以便大区督导进行掌控与处理；6.5 原则上要求反馈在一段时间内某种车型多次出现的同一种故障信息；6.6 如单台车出现的某一故障可能是一个质量隐患或是设计和制造缺陷等，要在质量信息报告中“处理措施及结果 ”里说明原因；6.7 其它，服务店索赔员或质检员经过检查认为有潜在隐患，可能会

43、造成不良影响及后果的故障现象。第四章附则1对于本保修规范的解释及运用上产生疑义时，由销售公司与服务店之间协商加以解决。2.销售公司保留停止服务店保修费用请求的权利。3.销售公司认为有必要时，对本保修规范进行修订或。4.本保修规范自 2006 年 8 月 1 日起生效。第二部分 保修规程第一章 保修原则1.总则1.1 保修服务适用于服务店根据本保修规范中的规定实施质量保证期内的售后服务，向销售公司提出保修申请；1.2 本保修规范中的各项规定是服务店向销售公司申报保修范围内修理的依据；1.3 本保修规范是销售公司与服务店之间，就保修条件和范围、保修权利、政策修理、保修费用结算的方法等基本的约定事项

44、；1.4 服务店在要求销售公司支付保修范围内的修理费用时，应严格按照本保修规范执行。2.保修条件2.1 保修修理仅适用于修复属于汽车的责任，由于材质、装配及制造上的缺陷等因素而引起的故障；2.2 新车磨合期终止后，必须到服务店完成首次走合保养和以后每 5000 公里的定期保养；2.3 服务店必须采取恰当合理的修理方法，尽最大的努力降低保修修理费用；2.4 服务店向销售公司申请的保修修理费用仅限于零件及工时的费用；2.5.整车保修范围及执行标准：2.5.1 非营运车指：公务和商务用车、家庭用车；2.5.2 营运车指：以赢利为目的出租、旅游、租赁用车等；2.5.3 当顾客由最初者变更为后续使用者时

45、，后者仍然享受保修期内尚有效部分的保修资格；2.5.4 整车保修期内涉及的维修工时费及保修零配件费率标准由销售公司制定。3.质量保证服务原则3.1 质量保证指在汽车规定的使用条件和期限内，对因设计、制造、装配及材料等原因造成的各类故障及性能不满足要求，销售公司无偿为顾客提供技术服务，使顾客车辆恢复功能，达到性能要求的过程，以确保顾客正常使用；3.2 由于汽车属于复杂技术，售后服务通过维修、更换零部件，恢复车辆性能为原则,并保证汽车维修后达到正常使用的技术水平。如车辆零部件出现品质缺陷，经维修、更换零部件仍达不到主要技术性能指标的，顾客可在购车后 7 天内提出申请换车或退车。换车或退车销售公司按

46、规定（车款×行驶里程）/1000×4.5%收取折旧费，车款之外的其他费用，由于并非销售公司收取，所以销售公司不负责退还。4.质量保证服务要求4.1 按汽车系列的保修手册规定，顾客自购车之日起（以为准），应按照相应手册中规定的时间和公里数进行首次走合保养和以后定期保养，直到质量保证期结束为止。否则顾客将失去享受厂家提供质量保证服务的资格；4.2 当顾客车辆出现故障需要售后服务时，应随车携带保修手册，就近到服务店申请售后服务；4.3 服务店索赔员对车辆和保修手册进行核对（如：车型、复印件、发号、VIN码、出厂日期）并检查是否按规定进行了“首次走合保养” 及“定期保养”、是否登记

47、等，符合规定后进行故障鉴定；4.4 分清责任后，对确因质量问题引起的故障且符合质量保证期规定的车辆，给予质量保证服务；4.5 对于不符合售后质量保证服务规定的顾客车辆，服务店应对顾客清晰准确地说明原因，耐心细致地做好解释工作，并按正常服务处理；4.6 服务店对顾客车辆进行修复后必须和顾客共同试车检验，合格后顾客签字认可；4.7 发（含变速箱）及车体部分，单车索赔金额在 1000 元（单件金额 500 元）以下，各服务店直接处理。超出索赔范围或索赔金额超出上述范围的，需通过汽车销售及服务系统提交质量信息报告，经过销售公司技术服务部技术指导和征得区域售后经理同意后，方可处理；5.顾客应遵守和注意的

48、事项目的是为了汽车能安全、方便的使用，顾客正确地使用、检查、维修是很必要的，以下各项要求，顾客应严格遵守：5.1 驾驶汽车者必须经过正规驾驶学校培训，并经合格，获得驾驶执照；5.2 驾驶汽车者必须认真阅读XX 汽车使用手册和保修手册，并按其规定正确使用车辆；5.3 驾驶汽车者必须按XX 汽车使用手册和保修手册的规定进行日常检查、定期检查和维修；5.4驾驶汽车者必须实施汽车规定的定期检查保养项目；5.5驾驶汽车者必须不带故障使用车辆，必须严格遵守交通规则；5.6车辆涉水深度不能超过车轮的半径。6.定期保养规定6.1 福莱尔汽车定期保养期限和规定6.1.1 顾客自购车之日起一个月内，累计行驶里程

49、2500±500 公里，必须到服务店进行首次走合保养；6.1.2 首次走合期保养，服务店应向顾客提供机油、机油滤清器及齿轮油的更换 “首次走合保养项目”的检查服务；6.1.3磨合期终止走合保养费用申报单须有顾客确认并盖服务店维修章后生效；6.1.4 首次走合保养后，每隔 5000 公里进行一次定期保养，定期保养项目参照福莱尔汽车定期保养项目表；6.1.5 第二次以后定期保养（含第二次）费用由顾客承担。保养项目参照定期技术维护项目内容进行；6.1.6 服务店在进行定期保养服务后要及时填写保修手册中的定期保养服务，由索赔员签字确认并加盖服务店维修章。6.2F3 汽车系列车型定期保养期限和

50、规定6.2.1 顾客自购车之日起三个月内，累计行驶里程不超过 3000 公里，必须到服务店进行首次走合保养。6.2.2 首次走合期保养时，服务店向顾客提供机油、机油滤清器及齿轮油的更换，以及“首次走合保养项目”的检查服务。6.2.3 首次走合保养后，每隔 5000 公里或三个月内（以先到者为准）进行一次定期保养，定期保养项目参照 F3 汽车定期保养项目表。6.2.4 第二次以后定期保养（含第二次）费用由顾客承担。保养项目参照定期技术维护项目内容进行。6.2.5 服务店在进行定期保养服务后要及时填写保修手册中的定期保养服务，由索赔员签字确认并加盖服务店维修章。7.保修期限7.1 福莱尔汽车质量保

51、证期限和规定：福莱尔汽车提供顾客自购车之日起（以购车日期为准）二十四个月（出租车及营运车辆为十二个月）或行驶里程在 40000 公里以内的保修，两者中以先到者为准，任意一项超出质量保证期自动结束。7.1.1 下列零部件因质量问题保修时间为二十四个月（出租车及营运车辆为十二个月）或里程为 40000 公里以内，任意一项超出质量保证期服务将自动结束。发（包括缸体、缸盖、进排气歧管、活塞、活塞环、连杆、曲轴、飞轮、机油泵、配气机构、机油盘、张紧轮）；离合器压盘、分离轴套及拨叉、起动电机、发电机（电刷除外）、变速器（壳体、齿轮、轴、同步器、换档机构）；差速器总成、传动轴、加强杆、换档机构、散热器、发支架、后轴总成、转向系统（方向盘、转向轴及柱筒、转向拉杆、方向机齿轮箱组件）；前稳定杆、横向稳定杆、纵拖臂、后螺旋弹簧、前后制动器组件（制动管路、比例阀）、脚踏板、汽油箱及金属燃油管、轮辋、电瓶盒、座椅架、仪表板、分电器、全车线束、车身焊接总成、空调部分（空调压缩机、冷凝器、蒸发器、储液干燥瓶、膨胀阀、空调管道）、步进电机、节气门体总成、PVC 阀、喷油嘴、调压器、电动燃油泵、电子控制器总成（ECU）。7.1.2 下列零部件因质量问题保修时间为十八个月（出租车及营运车辆为六个月）或里程为20000 公里（任一条件超出，均不再享受“三包”服务）；水泵、高压线、点