工作站资料OC

1、德克士万达餐厅工作站理论培训工作站理论培训2011.52011.5 诚信务实诚信务实 新鲜健康新鲜健康 顾客满意顾客满意 共同成长共同成长 德克士经营理念德克士经营理念 德克士四禁止德克士四禁止 1、禁止吸烟、禁止吸烟 2、禁止拍照、禁止拍照 3、禁止携带宠物、禁止携带宠物 4、禁止携带外食、禁止携带外食1.在我们的生意顾客是最重要的；2.顾客不需要我们,但我们需要他；3.顾客是我们工作的目的；4.顾客的光临是我们的荣幸，我们为顾 客服务并给予额外之帮助；5.顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾；员工十大信条员工十大信条 6.顾客并不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感

2、情有脾气的人；7.顾客并不是我们争论和竟争的对象；8.顾客对我们说出他们的需求，我们的责任就是满足他；9.顾客应能享受到我们给予的最礼貌最热情体贴的服务10.顾客有权力要求我们员工有干净整洁的仪表，员工十大信条员工十大信条 如何处理顾客的抱怨如何处理顾客的抱怨 1、对发生事件做出立即反应、对发生事件做出立即反应 2、保持自信及控制力、保持自信及控制力 3、化解可能发生的当众争吵情况，将欲争吵的、化解可能发生的当众争吵情况，将欲争吵的顾客带离其他顾客顾客带离其他顾客 4、对造成的不便立即道歉、对造成的不便立即道歉 5、不要推卸责任、不要推卸责任 6、立即处理、立即处理 7、调查事情并保持记录、调

3、查事情并保持记录 8、传递你的承诺、传递你的承诺洗手消毒六步骤 1.使用手部可以舒适接受的热水/冷水。2.打湿手部.由手掌至肘部抹上肥皂 或洗手液用小刷彻底清洗指甲。3.用双手搓、揉手至肘部20秒 4.用清水彻底清洗一次5.双手在消毒水里侵泡30秒.6.自然风干或烘手机烘干清洁消毒的定义 1.清洁去除看得见的脏东 西；2.消毒去除有害的会引起疾病的细菌 清洁消毒四步骤 1.配清洁剂（清洁剂：水=1：40） 用清洁剂清洗所有器具.2.用清水冲洗，亦也热水.3.配消毒水，需浸泡10秒以上.4.用过滤水清洁并自然风干.餐厅英文代号 Q 品质 S 服务 C 清洁 V 附加价值 F 值班经理 AA会计

4、OR仓储 OZ 盎司 华氏度 FIFO 先进先出Dicos工作站及抹布分类 OC (白色) SRV (红色) CK(黄色) H/PVT (蓝色)餐厅三大库温度餐厅三大库温度 冷藏05 冷冻-18-24常温2025 德克士常用单位换算德克士常用单位换算 一.重量单位 1磅=16OZ=454克； 1oZ=28.35克; 1KG=2.2磅二.体积单位 1加仑=3.785公升; 1夸脱=0.25加仑; 1夸脱=0.946公升三.温度单位 0=32； 0=-17.8 换算公式:=9/5+32细菌生长的条件 1.温度：0-32 不繁殖,但存活； 32-45 缓慢繁殖； 45-140 快速繁殖； 140-1

5、65 不繁殖，存活； 165-212 死亡。2.时间 3.湿度 4.食物 OCOC站操作标准站操作标准内场、外场干拖把内场、外场湿拖把厕所专用拖把拖把的分类拖把的分类桌椅的清洁桌椅的清洁 1.擦拭桌椅时成Z字型，尽量将垃圾包 于抹布之内。2.桌椅擦拭后，再将边沿处擦拭一 遍，留意接缝处。3.不忙时擦拭桌椅脚部。OCOC站操作标准站操作标准地面清洁地面清洁 1.拖地时成Z字形尽量将垃圾包于拖把 内，用湿拖把拖后再用干拖把拖一遍。2.桌椅下方成十字型拖地，用力将较脏 的地方拖干净。OCOC站操作标准站操作标准倒可处理六步骤倒可处理六步骤 1.摆放防滑牌 。 2.先用扫把撮箕把冰块，杯子扫去。3.用

6、海绵把地上的可乐吸入小桶内。 4.用外场湿拖把拖洗地面、5.再用干拖把拖洗地面。6.待地面干后器具归位 OCOC站操作标准站操作标准垃圾打包步骤垃圾打包步骤 1.挤压 填充 捆绑 转移2.垃圾打包的处理：（1）、用不锈钢挤压器挤压， （2）、直到填至8分满后交叉捆绑，（3）、转移至垃圾间（单袋的标准 重量为8公斤）OCOC站操作标准站操作标准玻璃、镜面擦拭的方法玻璃、镜面擦拭的方法 1.1.配清洁剂水配清洁剂水 1 1：5050。 2.2.用海绵配合清洁剂水擦拭要清洁的用海绵配合清洁剂水擦拭要清洁的 部位。部位。3.3.用玻璃刮刀清洁玻璃（从上至下）用玻璃刮刀清洁玻璃（从上至下） 4 4、用卷

7、纸擦拭一遍。、用卷纸擦拭一遍。 OCOC站操作标准站操作标准4.卫生间（忙时15分钟清洁一次，不忙时30分钟清洁一次）5.外骑楼（每半小时清洁一次垃圾台垃圾台 1.垃圾台上只能放：空餐盘、 抹布与清洁剂以及其他物品禁止放 在拉圾台上。空餐盘平时放3-5个 RUSH时段 5-8个2.桶内补放垃圾袋：平时1-3个、 节假日5-8个 OCOC站操作标准站操作标准OPENOPEN流程流程 1.补充垃圾袋，每个桶1-3个垃圾袋、灭烟灰缸2.清洁卫生间，补齐卷纸、垃圾袋及洗手液;3.清洁外骑楼，大厅中间过道；4.擦拭大厅的玻璃及镜面；5.清洁地面及脚踢板；6.清洁游乐区；7.清洁消毒桌椅的面、脚；8.整理

8、花木花台；9.例行公事的完成，准备开业；OCOC站操作标准站操作标准1.放置清洁牌，告知顾客； 2.配置清洁剂水 1：40；3.擦拭桌椅（用清洁剂水擦后，再用清水擦一遍）；4.清洁垃圾箱（用清洁剂水擦内外）；5.清洁垃圾（打包后放入垃圾区）；6.收餐盘送至汉堡区；7.擦拭玻璃及镜面； 8.擦洗卫生间（地面、洗手台）；9.清洁大厅地面（用50：30升的清洁剂水清洁刷洗地 面，再用拖把拖干净）10.将所有大厅拖把用漂白粉水泡15分钟，清洗后晾干OCOC站操作标准站操作标准CLOSECLOSE流程流程 OCOC站顾客应对话术站顾客应对话术有顾客带外食怎么处理？ 先生/小姐：不好意思！打扰一下，我们餐

9、厅禁止带外食的！麻烦将你的外食打包或下次不要带进来好吗？谢谢合作！（递上打包袋）有顾客抽烟如何处理？ 先生/小姐：不好意思！我们餐厅是无烟餐厅麻烦将烟灭掉好吗！谢谢！（递上灭烟缸）OCOC站顾客应对话术站顾客应对话术有顾客带宠物如何处理？ 先生/小姐：不好意思！我们餐厅禁止带宠物的！为了他人的安全，麻烦您将它放在门外或抱好别让他到处乱跑好吗？谢谢！有顾客照相如何处理？ 先生/小姐：不好意思！我们餐厅禁止拍照的谢谢合作！（游乐区家长可给儿童拍照）OCOC站顾客应对话术站顾客应对话术有顾客投诉产品有异物如何处理？ 先生/小姐：不好意思！我马上叫值班经理来给你处理好吗？或主动给顾客更换一份，之后报备值班经理（在可能的情况下，尽量将投诉食物拿回） 巡场注意事项及顾客处理关系 1.用眼看 （有没有空餐盘，餐盘在垃圾台上的数量，垃圾是否满，地面是否干净，有无可疑人物） 回头三秒回头三秒 看桌椅是否干净，地上有无杂屑，看桌椅是否干净