秘书学教案-秘书学基本概论

1、【欢迎阅读】秘书学务实第一章秘书的涵义一、 秘书的涵义从秘书职位的角度来看"秘书"概念的发展变化。秘书职位经历了从官职向社会职业转变的过程。（一）秘书官职化时代1 .中国秘书官职化时代 在我国，"秘书”一词最早出现于汉代。 最初的含义是指物而非指人，即带有神秘色彩的图书。根据古籍记载，这些图书主要有两类： 宫禁里的秘籍，因为是宫禁内收藏的各种经典文献，因而一般不予公开，故称为“秘书"。如晋书荀勖传："及得汲郡冢中古文竹书，诏勖撰之，以为中经，列在秘书'C 指谶纬图箓。这是一种在汉代流行的宗教迷信，是巫师或方士制作的一种预算吉凶的隐语。至

2、东汉后期："秘书”不仅指物，也指机构和人员。古代的秘书工作者，被称为 “ 史官"、"御史大夫"、"尚书"、"长史"、"主簿"等。唯有一次例外，那就是东汉末年，魏王 曹操为削弱当时位高权重的皇帝身边的秘书机构-尚书台的势力，曾设秘书令，以 "典尚书事"，这样，秘书令不仅具有原先掌管图书典籍的职能，而且还具有收发奏章、草拟和上传 下达的职责。 至清末，我国的秘书工作真正名实相符。辛亥革命后，秘书的含义发生了质的变化。其一：秘书一词已完全摆脱了 "图书”的含义，从原先指物

3、转变为特指从事秘书工作的人 或职位。其二，对秘书人员所有的旧式称谓全部退出了历史舞台，对各级政府部门中从事秘书工作的人员或相关职位均以“秘书"相称。2 .国外秘书官职化时代 "秘书”这个词来源于保密者。指那些被国王和王后雇佣来保守国家和私人秘密的人。 secretary 第一个字母S大写的时候，意为部长或大臣，这是政府部门的高级官员。Secretary of State在英国是指（主管政府一部门的）国务大臣，在美国则指国 务卿。The Secretary of State for Foreign and Commonwealth Affairs意为夕卜相。 The Secr

4、etary of State for Home Affairs则是内政大臣。 日本的“内阁官房长官"、沙特的石油部长、印度的外交部常务副部长等。 资产阶级革命后，秘书职位主要承担的是辅助性管理这一内涵开始得到社会的认可和 接受。另外，国外私人秘书的发展历史也相当悠久。贵族成员多喜欢雇佣私人秘书为他们处理信笺、帐目和邀请函等。商人也有秘书，他们通常被叫做"办事员"。如英国著名的政治学家和哲学家约翰洛克就曾长期担任著名领袖人 物的私人秘书。16世纪英国的著名诗人约翰邓恩也曾是掌玺大臣的私人秘书。总之，在秘书职业社会化以前，秘书主要指在政府部门中担任高级官员的人或为政府

5、部门及高级官员提供辅助服务的公职人员，因此，我们将这一时期成为秘书官职化时代。（二）秘书社会化时期1.国外秘书工作的社会化、职业化发展英文Secretary出现了另一个重要含义，秘书作为一种社会职业，开始确立。第一个 字母S小写的时候，就泛指受雇佣在办公室中从事处理信函、保管档案、安排业务等普通意义上的秘书工作人员。2.我国秘书的社会化职业化发展 我国的私人秘书始于清朝，称幕客。幕客也称"西席、馆师、宾师”等，俗称师爷由地方长官私人聘请，不拿官方俸禄 ，不占政府机构编制，是地方长官的私人秘书。 改革开放以前，我国的秘书主要是一种行政职位。 改革开放后，秘书开始由官职走向社会化、职业化

6、。（三）秘书和秘书实务的涵义 秘书：是指以全面处理信息和事物的方式直接辅助领导者（或雇主）实施管理的人员。该定义可从3个角度来理解：1. 秘书服务的根本对象是领导者2. 秘书活动的基本方式是处理信息和事务3. 秘书活动的根本性质是辅助性 秘书实务：秘书工作者通过具体操作，直接作用于实际事和物的过程。二、秘书人员的称谓、类别、层次（一）秘书人员的称谓 社会上对秘书人员的各种称谓：打字员、文秘、内勤、文书、文员、办公室主任XX主管（培训主管、业务主管）XX助理（人事助理、执行助理）初级秘书、高级秘书等等 对这些称谓的分析（略） 对秘书称谓的不规范带来的问题1 .秘书称谓的不统一给界定秘书职务带来了

7、困难，不利于对秘书人员进行科学的管理2 .容易造成秘书角色认知的差异，一个单位中同时存在秘书、 文书等称谓，使得非秘书称谓的人员不能以秘书的角色规范来要求自己3 .不利于秘书学科基本术语的准确表达。（二）秘书的类别1 .按秘书的从属和服务对象的角度，可分公务秘书和私人秘书两类：2 .以秘书在组织内部的工作分工来分，可以分为：行政秘书、机要秘书、生活秘书、 会议秘书、文字秘书、信访秘书、公关秘书3 .以秘书从事工作的行业特征来分，可分为法律秘书、医药秘书、教育秘书、体育秘 书、军事秘书等（三）秘书的层次在秘书职位的纵向层次上分为：初级秘书、中级秘书和高级秘书。如图:该图包含4层含义：1 .体现了

8、不同级别的秘书从低到高的不同辅助层次2 .体现了不同层次秘书工作量及相应的秘书结构比例3 .体现了不同层次的秘书在知识、经验和能力上的级差4 .体现了不同层次的秘书人员在级别和工资待遇上的差别（一）秘书的职业特征1 .服务的直接性和稳定性2 .知识化和专业化3 .年轻化和女性化（二）秘书日益成为现代社会急需的软人才秘书是"软人才"中的代表之一。秘书的职业通道很长，中国加入WTO为秘书提供了更加无限广阔的发展空间。案例:请思考这则案例给你的启示。（略）实训1一、内容：认识秘书职业二、训练目的：提高对秘书素养及其职业道德的认识，对照秘书职业素质的基本内容，找出自身的差距与努力方

9、向，设计秘书职业形象。三、训练方式：1、案例分析，讨论“秘书现象”，掌握合格秘书的职业基本素质2、自测“我适合当秘书吗？” ，找差距，加强对后天学习实践重要性的认识四、项目能力培养体现提高对秘书素养一文化内涵一秘书职业道德等方面的认识。五、训练环节与对应能力训练（一）组织学生结合自己的观察与体会，讨论“秘书现象” ，增强秘书职业认识。对应能力训练：秘书职业道德的认识、表达能力（二）完成自测，对照秘书职业要求，找出自身差距，明确努力方向，加强实践锻炼学 习。对应能力训练：秘书职业要求、自我学习能力六、学生结果性材料与成绩考核1、讨论结果书面报告一份，70%2、讨论过程表现考核，30%七、实训课时

10、2课时。【欢迎阅读】第二章秘书工作的性质与内容提示毕业于名牌大学的苏云受聘担任新近投资上海的美国独资公司老总威廉（美国 人）的秘书，这是个她梦寐以求的职业：在电脑桌前，熟练地进行电脑操作，用流利的英文 为总经理书写函件，聚光灯下，从容地主持对外活动。然而，工作一段时间以后， 她却对秘书这个职业充满了困惑。比如，上班第一天威廉吩咐的第一件事却是："请苏小姐先把办公室收拾一下。"苏云一愣，但立即按照经理的吩咐做了起来。将办公桌上东一堆西一堆的文件整理归位，将茶几上喝过的杯子、 装满烟蒂的烟灰缸洗干净，然后对办公室的地面进行除尘。一切做完以后，苏云对威廉说："办公室收拾

11、好了，请问经理，还有什么吩咐？"苏云心想，这下该让我起草文件了吧。可是没想到，威廉头也不抬地说，"请帮我倒杯水。”于是苏云泡了一杯热的茶水端了过去，"对不起，我要的是白开水"，威廉挥了挥手说，苏云赶忙又去换了一杯热的白开水。”对不起，苏小姐，我要的是冷水"，威廉有点不耐烦地说，她只好去换第三杯水，这才让威廉满意。以后的几 天，除了整理文档、写函件等工作之外， 威廉又吩咐她做了很多的琐事：寄信、购买打印纸、煮咖啡等等，甚至还要求她利用业余时间和休息日陪威廉和夫人上街购物，熟悉新来的这所城市。还有一次，威廉从美国带来的衬衫上的一对纽扣掉了一个，这是

12、威廉非常喜欢的衣服，威廉也要求苏云为他配齐或换一副相称的 。这一切让苏云很失落， 心想自己苦读了四年大学，为了提高英语水平， 熟练操作电脑，甚至本末倒置，白天上课懒洋洋，晚上拼命读夜校，不就是为了能获得体面的外企秘书的职业，没想到却要像佣人那样为别人打扫卫生、端茶倒水、跑腿，这些不读书也能干的事为什么要让秘书来干？一、 秘书工作的性质（一）秘书的根本性质：辅助性1 .辅助性是秘书部门天生的属性2 .辅助性是领导工作对秘书工作的必然要求3 .辅助性是由秘书部门在管理体系中的地位所决定的 （二）秘书工作的特征与其他具有辅助性职能的工作相比，秘书工作具有以下的特征：1 .中介性秘书部门的这种中介性特

13、征一方面决定了秘书工作的"纽带"和"桥梁"的作用，另一方面也决定了秘书工作是非独立性的辅助工作。2 .直接性秘书工作的直接性体现在：在行政组织上，在岗位设置上，在工作程序上3 .全面性是体现在职能辅助的全面性上二是体现在过程辅助的全面性上4 .服务性人们把秘书工作比喻为"上管天文地理，下管鸡毛蒜皮 "，把秘书工作说成"没大没小， 没完没了 "。5 .被动性秘书工作的的被动性。要求秘书人员一定要不越权、不越职。秘书应在辅助性被动性的工作中发挥创造性和主动性。6 .潜隐性秘书工作的潜隐性表现在三个方面： 活动名义的假借

14、性 活动过程的幕后性 劳动成果的潜在性7 .机密性（关于这点，我们将在后面具体阐述。）二、秘书工作的要求主要可概括为“四个转变"和"六个要求”。（一）秘书工作的"四个转变" 秘书工作"三服务"（为中央服务；为中央个部门和各省、自治区、直辖市服务；为 人民服务） 秘书工作应该发挥“四个作用"（参谋作用、助手作用、提供信息作用、协调作用） 实现“四个转变”：1 .从单纯地办文办事转变为既办文办事又出谋划策；2 .从单纯地传递信息转变为综合处理信息；3 .从被动服务转变为主动服务：4 .从凭老经验办事转变为科学化管理。这四个转变其

15、实是对秘书人员提出了更高的要 求，即秘书工作应该向着综合处理信息、主动服务与科学化管理的方向发展，而这也是发达国家秘书工作的特点。（二）秘书工作的六个强调1 .强调调查研究工作 2.强调信息工作3 .强调信访工作4.强调协调工作5 .强调督察工作6.强调党务、政务服务工作三、秘书工作的内容职能和职责的区别：职责是秘书人员在辅助管理的活动中所承担的具体的工作内容。它具有多样性和具体性的特征，解决的是秘书应当做什么的问题。职能则是秘书人员在职责范围内一切活动所产生的整体功能，它具有宏观性和概括性的特征，它不仅解决秘书工作做什么的问题，还要解决秘书工作为什么做和应当怎样做的问题。（一）秘书的职能1

16、.辅助决策：（1）辅助决策的含义在决策过程中，在知识（包括理论）、能力（包括技术）、经验和精力等方面给予决策 主体全面的补偿，以提高决策的科学性和时效性。（2）辅助决策的特征：体现在以下几个方面： 辅助内容的综合性一一辅助时间的经常性一一辅助环节的全过程性（3）辅助决策的原则： 超前原则一一定位原则一一信息原则（4）辅助决策的过程： 协助领导确定目标一一协助领导设计方案 协助领导评优选优一一协助领导实施反馈2.协调关系：（1）协调关系的含义：秘书的协调是指秘书人员在自己的职权范围内，自觉地调整各类组织、 各项工作、各个人员之间的关系，促进各项活动趋向同步化和和谐化，以实现组织目标的行为过程。（

17、2）协调关系的特征： 从属性一一广泛性一一间接性（3）协调关系的原则： 政策指导一一客观公正一一平等协商注重整体 灵活适度（4）协调关系的过程： 摸清情况找出症结一一恰当协调一一督促落实一一检查反馈3 .处理信息：（1）处理信息的含义：信息是指客观存在的一切事物通过物质载体发出信号、消息、情报、数据、图形、指令 中所包含的一切有价值的内容。信息不是事物本身，而是表征事物消息和信号中的内容。（2）处理信息的原则：一一及时性原则一一保真性原则一一适用性原则一一预测性原则（3）处理信息的内容：历史信息 上级信息内部信息 公众信息 社会信息 （4）处理信息的过程：信息的收集信息的加工 信息的传递 信息

18、的反馈信息的储存4 .办理事务（1）办理事务的含义：事务是指一切同领导工作有关的日常具体工作。（2）办理事务的特征：一一综合性一一服务性一一繁琐性一一突击性（3）办理事务的原则：一一被动中求主动一一原则中求灵活一一繁杂中求规范（4）办理事务的程序：一一自然程序一一理论程序一一指令程序一一法定程序一一技术程序一一习惯程序（二）秘书的职责大致也有以下11个方面：1 .日常事务管理（办公室管理、通信管理、值班事务、日程管理、印章管理）2 .接待事务（来访接待、安排服务等）3 .会议事务（会议安排、会场布置、会议服务、会议文件的处理等）4 .行政事务5 .信访事务（群众的来信来访或顾客的投诉处理等）6

19、 .调查研究事务（搜集信息，提供可行性的方案供领导选择）7 .文书档案事务（文书撰写、制作、处理和档案管理）8 .写作事务（各种文体的写作）9 .协调工作（政策、工作、地区、部门、人际关系等）10 .督察工作（督促、检查领导交办批办工作的落实情况）11 .其他领导临时交办的任务案例:根据案例内容，请思考：1 .秘书是如何辅助领导进行决策的？2.秘书辅助决策的原则是什么？资料： 1950年7月21日，朝鲜人民军发动了洛东江战役。人民军第一军团在20天时间里突破洛东江部分防线，第二军团已沿东海岸向南推进到浦项一线，从西、北两个方向把李承晚和美军包围在釜山地区。金日成元帅宣布，8月份解放朝鲜全土，取

20、得彻底胜利。美李军队则一洛东江为天然屏障，以釜山为依托，固守待援。一时间，洛东江成了全世界关注的焦点，各方势力都对扑朔迷离的战局作出种种预测，美国报界一会儿说美军将撤往日本，一会儿又放风说将派增援部队到朝鲜半岛登陆。美国军方对此闪烁其词，其下一步的行动方向究竟如何？在此风云变换之际，雷英夫-周恩来的军事秘书兼总参作战部副部长，每天都要向总理汇报情况，有时一天去三四次。8月23日晚，雷英夫召集了一个小型战情研讨会，参谋们讨论热烈各抒己见， 雷英夫亮出了自己的见解：美军下一步会搞登陆作战，可能性最大的登陆场地就是仁川。当天晚上，雷英夫就向总理陈述了自己的观点和六条理由：敌军现在洛东江地区集中了十几

21、个师固守，那么狭小的地带挤满了兵力，不进攻又不撤退，目的无非是想吸引住人民军的主力。美军在日本原有两个师， 最近又成立新的机动兵团，既不驰援，也不布防，反而搞登陆训练，意欲何为？麦克阿瑟及侵朝美军二战中一直在太平洋进行岛屿作战，登陆是其拿手好戏。人民军压倒洛东江后，使敌人形成密集防守，构筑了大量工事，这样的硬骨头看来一时 啃不掉，啃不掉还在那里啃， 就有被敌人机动兵团反咬一口的危险， 最险的就是被敌人侧后 袭击。美英等国正将好多舰只（包括登陆舰）往朝鲜方向调动，这些舰显然不是为了解决供应 问题。朝鲜半岛地带狭长，战略补给线就是从北到南那么一条，现在人民军的补给线已经拖得很长了，而汉城是铁路、公

22、路交通的枢纽。仁川距离西海岸只有108公里，距离汉城仅 30公里，一旦登陆成功，拿下汉城，整个战局就会发生逆转。所以，朝鲜战局表面上看很好，实际上很危险，这一着棋不可不防。周总理对此极为重视，他带着雷英夫前往毛泽东主席住所，向主席作了报告。毛主席听完后连称"有道理"，还询问了许多问题， 包括麦克阿瑟的性格，雷英夫一一作了回答。毛主席和周总理当即决定采取三条紧急措施：其一，命令东北边防军务必于 9月底完成作战准备。其二，将我们的判断尽快通知朝鲜和苏联。其三，总参和外交部密切注视战情变化，随时报1950年9月15日，7万余美军果然在 200多艘舰艇、500余架飞机的掩护下，在仁

23、川 强行登陆。雷英夫，这位曾被毛主席称为"洛阳才子”的秘书和参谋人才，为我军赢得战略主 动作出了自己的贡献。实训I 2一、内容秘书礼仪训练，重点训练接拨电话、迎送客人、传递名片、行走姿势等内容。二、训练目的通过训练，了解秘书职业的基本礼仪规范，掌握秘书工作中常见礼仪的基本要求。三、训练方式情景创设，模拟角色扮演，分组进行。四、项目能力培养体现秘书礼仪素养一文化内涵一秘书职业形象设计等。五、训练环节与对应能力训练（一）秘书接听、拨打电话规范训练接听电话姿势，用语，语气；拨打电话用语，语气；转叫电话用语，语气；婉拒电话的接听。对应能力训练：秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。

24、（二）迎、送客行为举止训练引导客人进门礼仪，进电梯、汽车礼仪训练；引导客人出门、上（下楼梯）、下车等礼仪训练。对应能力训练：秘书职业素养，公关交际能力。（三）传递名片规范训练分发名片基本规范；接收名片规范；传递名片介绍训练。对应能力训练：人际交往能力，人文素养内涵。六、学生结果性材料与成绩考核过程训练程序要求、书面报告一份，70%过程表现考核，30%七、实训课时6课时。第三章秘书组织的设置提示近年来，为配合上级机关的精简，某县陆续接纳了5名精简下来的干部，其中正科级2人，副科级3人。考虑到这5位干部均无专业特长，年龄又偏大，分到职能部门， 得从头学起，弄不好还会影响职能部门的工作效率，而秘书部

25、门是综合办事部门，事情又繁杂，没有专长也能做做，于是县长把他们统统安排到秘书科工作。秘书科长对此很有意见，“本来只有5人的秘书科，老、中、青比例为 1: 2: 2,承担全县的秘书工作游刃有余，现在一下子来了5名不懂业务的老同志，10个人中有6名科级干部，老中青比例一下子变为 6: 2: 2,秘书科一下子人满为患， 以后工作可怎么展开”； “怎么办呢，这些干部无专业特长，平时你们不是老说工作忙，现在人多不就力量大了吗，你的心思我也不是不明白？”；县长无奈地说，这样吧，在秘书科下再成立 3个室：文书室、机要室、综合室。人员安排分别为：秘书科3位正科级干部，文书室 3人，其中1位副科级干部，机要室3

26、人，其中1位副科级干部，综合室 4人，其中1位副科级干部。反正再熬两 年，他们就要退休了。想来想去只有这样安排才最合理。秘书处长无话可说。问题是这样的安排是否真的合理呢？一、 秘书组织的含义和构成要素（一）秘书组织的含义秘书组织的定义：秘书组织是通过内部分工和职能的划分，为实现辅助领导实施管理的共同目标而协调行动的秘书群体。（二）秘书组织的构成要素目标要素 制度要素 人员要素物质要素观念要素二、秘书组织的设置原则和结构（一）秘书组织设置的原则1 .分级管理原则2 .精干原则：根据国家的有关规定，要按需设置秘书组织，合理配置、因事（岗位）选择秘书人员。要按系统、科学的原则，对秘书组织进行合理分工

27、，并且明确各自的职责。各秘书组织之间要相互协调，形成合力，以实现共同的目标。3 .效益原则：秘书组织的效益来自于两个方面：一是组织设置和组织人员要精干（如上所述）；二是纵向上的层次和横向上的幅度要适当。（二）秘书组织的结构秘书组织的结构，是指秘书组织中各部分排列组合的形态。1 .秘书组织的管理结构如某市政府系统的秘书组织实行两层管理结构：又如某省政府系统的秘书部门实行三层管理结构：2 .秘书组织的领导结构3 .秘书组织的业务结构4 .秘书组织的人员结构其科学组合应遵从以下两个原则：一是“异质结合”的原则；二是分工合作的原则。三、秘书机构的含义和名称（一）秘书机构的含义机构是人们按照一定的目标和

28、任务设计的、具有特定社会功能的、结构严密的组织模式，统指各种机关。就一个特定的组织而言，其内部机构一般有三种：领导机构、职能机构、辅 助机构（二）秘书机构的名称我国秘书机构的名称大体有三类：1 ."办公厅（室）”2 .在"秘书”一词后面冠以"局"、"处"、"科"、"月"、"室"来命名的秘书机构。如：秘书 处、秘书科、秘书室。它们一般属办公厅（室）下设的部门机构。具体负责文书、会议、联 络、接待等工作。3 .以秘书组织承担的具体职能来命名的秘书机构。如：信访办公室，就是专门接待

29、人民群众来信来访的秘书机构。"机要局”就是专管机要工作的秘书机构。 这类秘书机构一般承担 组织内部信访、机要等专职工作。这类称谓各地不统一，且秘书机构的职责也不尽相同。 我们要分清两个误区： 并非所有的“办公室”都属于秘书机构如：外事办公室、侨务办公室、征兵办公室、台湾事务办公室、工业交通办公室等就不是秘书机构。因为这些机构所承担的职能并非秘书机构的职责。 在秘书机构内也有非秘书性质的部门。如 ："汽车队"、"保安处"、"文印室”等放入 秘书机构。另外有些地方也会把一些尚未成熟的或难以独立的部门也放入秘书机构，于是就出现了秘书机构中也

30、存在着非秘书性质的部门的现象。四、 秘书机构的分类和形式（一）秘书机构的分类1 .按工作时间分2 .按社会性质分3 .按服务对象来 分（二）秘书机构的组织形式常设性的秘书机构临时性的秘书机构公务秘书机构私人秘书机构为群体服务的秘书机构为个人服务的秘书机构1 .综理制，就是将全部秘书工作集中在一个部门中办理。如一般中小型企业，"党"、"政"、"群"三个系统成立三合一的秘书机构，企业全部的秘书工作均由这一秘书机构办理， 人大和政协实行的也是这种综理制。2 .分理制，就是将秘书工作分散在机关各个部门分别办理。如中共中央机关、国务院机关以及各

31、级党政机关实行的就是分理制。案例30出头硕士毕业的李某年轻有为，已是某市政府机关办公室的副主任。老主任对李某 的工作相当支持，在李某主持下，办公室的各项工作开展得相当顺利，办公室的人员也干劲 十足，工作一派欣欣向荣。后来老主任退休了，上级派来了一位拥有博士学位，同样非常年 轻的孙某任正主任。大家原以为办公室主任和副主任都是能干的、高学历的年轻人，办公室的工作一定会更上一层楼，然而，情况恰恰相反，两位主任的意见常常对立冲突，而且两人相互之间又不沟通，给予下属的指令经常不一致。一件事若按副主任的要求去做，权力更大的正主任要下属从头来过，这样搞得办公室工作没有效率，时间也浪费了。更重要的是让下级感到

32、无所适从。而且这种"两驾马车”式的管理方式越来越严重， 使得整个办公室的管理相当混乱，各项工作弄得一团糟。结果，领导将两位主任全部替换，又派了一位主任，办公室工作才理出头绪。请问这则案例中，领导在安排办公室人员(主任)方面有那些失误？为什么？第四章秘书的基本修养提示一天，某著名跨国公司在 X市报上登了一则广告，要招聘一名办公室的秘书人 员。近100人前来面试，其中不乏名牌高校的毕业生和很有些背景的应聘者。最终总经理却选中了一位普通学校毕业的、毫无背景的年轻人。 这让不少人大为惊讶。 总经理向大家解释到，”其实这位年轻人带来了最好的介绍信。他在门口蹭掉脚下带的土，进门后随手关上了 门，

33、说明他做事小心谨慎。当他看到残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良，体贴 别人。进了办公室他先脱去帽子，回答我的问题干脆果断，证明他既懂礼貌又有修养。”总经理顿了一顿，接着说："其他所有的人都从我故意放在地上的那本书上迈过去，而这位年 轻人却拣起那本书，放回桌上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐， 指甲修得干干净净，难道诸位不认为这是最好的介绍信吗？我认为，这比介绍信更为重要？”修养的含义：指个人在政治、思想、道德品质和知识技能等方面，经过长期锻炼和培养 所达到的一定水平。也特指逐渐养成的在待人处世方面的正确态度。 简而言之，修养就是个 人在道德、知识、能力、性

34、格、心理等方面，经过学习和锻炼后所达到的水准。一、秘书的知识结构和秘书的能力结构秘书的知识和能力的关系(一) 秘书的知识结构1 .秘书的知识结构的范围(1)秘书的基础知识 基本理论知识，如哲学、逻辑学等 社会科学和自然科学的基础知识，如语文、政治、历史、地理、外语、物理、化学、数学、生物等知识。(2)秘书的专业知识 业务知识一一行业知识(3)秘书的相关知识秘书的相关知识是秘书人员为适应时代需要，做好工作，应不断学习和掌握的知识。包括社会背景知识和管理学科新兴学科知识。2.秘书知识结构的特点(1)广博性(2)专业性(3)动态性(二)秘书的能力结构1 .秘书的一般能力要求 (1)观察能力 秘书人员

35、要了解观察的对象 要有广博的知识积累(2)记忆能力秘书记忆能力的特点就是要精确与持久。有着良好记忆能力的秘书是很受领导欢迎的。如有这么一位秘书，据说台北的老板们都乐意聘用她，都想方设法地争着开高价把她吸引到自己的公司。据圈里人说，哪个老板要是能聘用到她，必然会财运亨通，诸事顺达。那她到底是怎样的一位秘书呢？从外表上看，她毫不起眼，她既不年轻，也不漂亮，四十不到的她，瘦弱而且略微有些憔悴，她的个性也不 活泼开朗，而是腼腆内向。然而她举止文雅，待人有度，尤其是她有着令人羡慕的惊人的敏感性和记忆力。每一位她辅佐的上司的客户和朋友的情况她都了如指掌，在公众场合和日常的工作中，她能适时地悄悄地提醒上司，

36、该向某位客人道喜，因为他的公子近日考上了台大， 或是该向某位友人慰问一下，因为他刚刚病体康复。 由此，每一位由她辅佐的上司总 能在公众中赢得良好的口碑和极佳的人缘。现在你明白了吗，她为什么如此受欢迎。（3）分析判断能力（4）应变能力 首先，沉着冷静，随机应变。一一其次，要具备广博的知识。2 .秘书的专业能力要求专业能力要求是指秘书人员在具体的秘书工作中所要求表现出来的能力，也就是秘书的专业技能。（1）速记能力（2）打字能力（3）表达能力（4）校对、编辑能力（5）文字书写能力（6）听辨能力（7）操作设备能力（8）事务管理能力（9）社交与公关能力（10）调研与处理信息能力二、秘书的职业守则职业守则

37、，是指同人们的职业活动紧密联系，而具有自身职业特征的行为规范。 （一）守职守职要走出三个误区：1 .守职就是秘书圆满完成领导吩咐的事或明文规定的事。2 .守职就是要求秘书"角色弱化"。3 .守职就是秘书要一概"唯上是从"。（1）作为秘书，不要轻易怀疑领导指令的正确性。（2）对于领导明显的失误和疏漏，秘书应以适当的方式给予提醒。（3）秘书无权更改上级的指令（二）守实1 .秘书对领导和单位要忠诚。2 .秘书要在工作中坚持"不唯上，只唯实"。3 .做事要踏实，办事要认真。（三）守信守信就是要讲信用，就是通过遵守诺言，实践成约来赢得他人的信赖

38、和尊重。1 .商定的事情不宜多变，切忌给人反复无常的感觉。2 .工作中不要轻易许诺。3 .要守信就要做到守约。4 .守信还要做到守时。（四）守礼礼：是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇高的规范形式。主要分两部分:规范自身形式的礼，称为礼仪规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。1.秘书要注意修饰自己的仪表。3.秘书要学习并掌握各种常见的仪式。2.秘书要学会待人接物的应酬礼仪。4.秘书要能制作规范的礼仪类文书。5 .秘书要懂得迎来送往。6 .秘书还要懂得对外交往的风俗礼仪。（五）守密思想上重视，行动上要严格执行保密纪律和制度，谨防"密"从口出、"密"从文出、

39、"密"从本出。三、秘书的性格及心理调适（一）性格及其类型1 .性格的概念性格是指一个人在个体生活过程中所形成的对现实稳固的态度以及与之相适应的习惯 了的行为方式，是一个人表现在态度和行为上比较稳定的心理特征。2 .性格的特征（1）对现实态度方面的性格特征（2）性格的意志特征（3）性格的情绪特征（4）性格的理智特征（二）秘书人员的性格要求及其对工作的影响1 .自信 2. 诚实 3. 谦虚秘书人员只有谦虚，才能做到尊重他人谦虚秘书人员只有谦虚，才能不居功自傲4 .宽容宽容是一种重要的性格品质，是化解矛盾的有效方法。5 .幽默幽默是一个人智慧、机灵、学识、风趣的综合表现，是一种积

40、极乐观的人生态度， 它反映了一个人在待人接物中内在的精神的自由。（三）秘书性格品质的培养1 .必须培养积极的人生态度。2 .要善于解剖自己，正视自己的性格缺陷。3 .要给自己树立一种榜样，自觉地加以模仿。（四）秘书人员的心理调适1.博览群书，开阔胸襟。2 .培养广泛兴趣，丰富业余生活3.善于反省，自我调适 4 .倾诉、宣泄、调节情绪四、秘书的任职资格（一）秘书职业技能鉴定的发展概况（二）秘书职业技能的鉴定1 .鉴定的原则和目的2 .鉴定的对象和申报条件申报条件（具备其中之一者.即可）初级（1）从事秘书职业一年以上；（2）经两年以上秘书业务培训；中级（1）具有本职业初级资格一年以上（2）从事秘书

41、职业三年以上；（3）秘书专业大专毕业并从事秘书工作一年以上；高级（1）具有本职业中级资格并从事秘书职业五年以上；（2）秘书专业大学毕业并从事秘书工作两年以上3.鉴定内容和要求鉴定内容知识部分职业道德、汉语、办公自动化、速记、法律与法规、经 济管理、接待工作、档案工作、文书拟写与处理、 会议组织、 办公室日常事务、信息工作、协调工作等基本知识技能部分书法、写作、翻译、打字、速记、电脑操作及其他办公 设备的使用案例大学同窗王芳和李兰几乎同时应聘在某农产品超市当办公室文员。不久，李兰受到了总经理的青睐，一再被提升，很快就做到了部门经理， 可工作起来同样肯吃苦的王芳却一直在 做着文员。终于有一天王芳忍

42、无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公。总经理耐心地听着，若有所思。忽然他说，"年轻人，别忙着辞职，先帮我到今天的集市上看看，有什么可卖的。"王芳很快从集市回来说，“只有一个农民拉了一车土豆在卖。""一车大约有多少袋， 多少斤？”总经理问，王芳又跑回去，回来说有10袋。"价格是多少？" 总经理又问，王芳欲再次跑回集市，总经理望着气喘吁吁的她说，"请休息一会儿吧，你可以看看李兰是怎么做的。"说完，叫来李兰对她说："请你马上到集市上去看看，今天有什么 可卖的。"李兰很快从集市上回来了，汇报说

43、到现在为止，只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，她带回几个让总经理看看。这个农民过会儿还将弄几筐西红柿上市，据 李兰看价格还公道， 这种价格的西红柿总经理可能会要，所以，她不仅带回了几个西红柿做样品，还把那个农民也带来了，他现在正在外面等着回话呢！面对着这一切，王芳忽然明白了，李兰比她多想了几步， 于是她在工作上总会取得成功。第五章秘书的工作艺术提示吴小姐毕业于北京外语学院，三年前到了一家外资公司做秘书，现为公司首 席秘书。吴小姐认为，经常代替老板行使职权，往往会使秘书不能正确评价自己， 以为自己 和领导握有同样大的权力，这是秘书成长道路上最可怕的陷阱。一天，吴小姐所在公司的经

44、理突然收到一封非常无礼的信件， 信是由一位与公司交 往很深的代理商写来的。 经理怒气冲冲地将吴小姐叫到自己的办公室， 叫她记录自己口述的 绝交信，然后，经理让吴小姐立即将信打印寄走。 当天快下班的时候， 吴小姐将打印出来的 信递给已心平气和的经理： "经理，可以将信寄走吗？"这封充满火药味的信自然没有发走，因为吴小姐的聪明， 使公司挽救了一个大客户。吴小姐说，经理也是人，也有不能自制的时 候。当他的感情一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信交给经理征求他的意见，实际上就是给经理创造一次重新决策的机会。如果当时就向经理指出他的过火行为，那是非常错误的。吴

45、小姐解释，作为一个公司的负责人，经理有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益，因此也必然包括与这家代理商之间的利益关系。他提出终止与这家代理商之间的关系，也许并非出于一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然也有可能的确是经理一时之怒，终止与对方的来往仅仅是发泄一下而已。在不明白经理的真实想法之前，秘书绝对不能越俎代庖。小丽是某商社的秘书，在她的办公场所，人们总是看到满目狼藉、 一片繁忙的景象。 她常常在一摞摞的文件中不断地翻来找去，她的抽屉里总是堆放着满满的文件，她总是穿梭在办公桌与文件箱这不算短的路途之间。与她共事的人都对她的磨蹭、忙乱感到头疼，最后的结果

46、可想而知，小丽被炒了鳏鱼。小林是某私企经理的助理秘书，几年来，她勤奋努力，事必躬亲， 却发现总被一些琐事包围着。她生性优柔寡断，一件事总是掂量来掂量去，想出好多种结果，生怕引人不快。对 一些重要又不太懂的事，她总是采取逃避的态度，非拖到不能再拖的时候，才动手去处理， 结果却因时间仓促，常常草草了事。一次老板出差，让她起草一份在董事会上的发言报告。 她想时间还有一周，不必着急，于是深思熟虑，决心好好给老板露一手。其后的几天，她忙 于完成另外几件小事， 突然一天上班之时， 想到老板明天就要起程了，可是他要的报告还未见一字。结果，一份本想轰轰烈烈、一鸣惊人的报告变成了一份毫无特色、 草草而就的文件。

47、 因此，尽管小林几年来一直兢兢业业、埋头苦干， 但工作却起色不大， 职位也一直没有得到 升迁。 来源：齐鲁晚报一、 秘书的人际艺术（一）处理好人际关系的重要性人的社会性决定了人际交往的必要性，人际关系是在双向的、 互惠的、积极主动的交往中形成与发展的。同时，处理好人际关系，具有十分重要的意义，交往方法的正确与否往往影响工作的成败。例如： 在国外，工程结界得到报酬最高的人，往往不是懂得工程学最多的 人，因为人才市场上熟悉工程学的人很多，到处可寻得具有这种专业技术能力的人，如果除有技术知识之外还善于交际，那个人的收入势必增高。（二）处理好人际关系的关键-增强亲和性"亲”主要是指亲情，体现

48、为爱、关心、温暖、支持等；"和"主要是指协调、和谐，体现在适度、合理上。亲和性是指一个人在与别人交往时表现出的容易亲近别人、易被别人接受的一种能力和性格特征。一个人是否具有亲和性以及亲和性的大小蹬他的内在心理素质有很大的关系。如何提高你的亲和性呢？1.经常面带微笑2.提高自我表达的能力3.经常赞美别人4.与人为善，乐于助人5.己所不欲，勿施与人（三）与领导的关系在秘书的工作交往中，同领导的人际关系最为密切，因此，同领导建立良好的关系，对 秘书来说至观重要。1 .秘书与领导人际关系的特征强制性首属性2 .秘书与领导者关系的类型 互补型 建友型 服从型依赖型 抵触型 奴仆型 交

49、换型3 .秘书对领导者的补偿作用 精力补偿 知识补偿 能力补偿 思维补偿 心理补偿4 .秘书处理与领导者个人关系的原则适人合时择地差一 口 口渐进谦让5 .秘书处理与领导者群体的关系第一， 正确对待矛盾第二， 准确判断矛盾第三， 灵活处理矛盾方法：沟通、折中、回避、中立（四）秘书与同事的关系秘书是领导与同事间的桥梁，他要将领导的指示下达给同时，又要将同事的意见反映给领导。因此，与同事保持良好的关系，对秘书工作同样相当重要。1.了解同事 2.与同事打成一片3.做好领导与同事之间的意见沟通工作 如何与同事愉快地相处？（1）与同事合作。（2）对同事一视同仁。（3）注意并欣赏同事的优点.（4）关心同事

50、。（5）以正确态度对待同事的称赞、批评与嫉妒。（五）与来访者的关系所有的来访者都必须受到热情的接待，秘书必须有礼貌地对待他们，因为他们每个人对秘书所在单位的成功，都起着直接或间接的作用.1 .欢迎来访者并记住对方的姓名2 .善于应付难以对付的来访者3 .把握和记者谈话的分寸二、秘书的事务处理艺术某大公司人力资源总监张先生说：老板对某些秘书在工作中的拖沓、松懈、低效作风确实感到难以容忍。他们需要的是工作井井有条，在办公室一呼即应的秘书；是在工作紧张时 能自愿加班而毫无怨言的秘书；是用脑多于用手、善于管理时间，而不是整天忙忙碌碌、穷于应付而毫无成就的秘书。（一） 加强纵横两方面的密切联系1 .纵向

51、 2. 横向（二）把握事务处理的先后次序2 .事务工作系统分析法3 .用"5W1H法来检查现行事务处理系统的的合理性。这"5W1H法的含义为：（1） Wh乂为什么）这是探求现行办法必要性的起点。就个别事务团百，要考察 其处理方法是否合乎领导要求与企业目标，就整体事务而言，要 分析这一系统是否合理，科学。(2) What(做什么)这是研究现行工作的每一具体内容，重点分析这些内容与目 标间的联系。(3) Where (何地做)这是研究现行事务处理的空间位置及相互关联性问题。（4） when （何时做）这是指对工作时间的分析，一是时机上是否合适，二是时间 长度是否合理。（5） W

52、hO何人做）这是指事务处理中的人员定位问题。（6） how（如何做）这是指方法分析。如何做最好？有何注意事项？有尢更好的 做法等等。4 .用"ABC分析法"来理顺事务处理的先后顺序："ABC分析法”是重点分析法的一种，它强调对一切事务应有根据其价值的不同而有不同 的努力程度，以合乎经济原则的观念。"ABC法"又叫"主次因素排列图"或"巴雷特图"法，它有两个纵坐标、一个横坐标、几个矩形图和一条曲线组成。左边的纵坐标表示频数（具体数量），右边的纵坐标表示频率（以百分比表示），横坐标表示各种要素，主次因素图的习

53、惯用 法是把累计百分数分为三类：0-80%为A类，80-90%为B类，90 100%； C类。试以某公司秘书事务处理系统进行分析：我们将该秘书所处理的事务概括为五大 类：文书，会务，接待交际、临时交办、常规工作（办公室布置与整理、通讯、领导日程管理，档案管理等）。经统计，一月之中，该秘书所处理的各类工作时间为：文书 3800,会务 2180,交际接侍1020,临时交办1900,常规工作1870,总计10790分钟。各类工作占全部 工作时间的比重为；文书 35. 4%,会务20. 2%,交际接待9. 45%临时交办17. 6%常 规工作17.35%,累计100%画出前述坐标图，将各类工作按比重从

54、多到少，顺序在坐标上画出矩形图，然后， 再标出各类工作时间的累积数，最后将累积数的坐标点连接起来，就得到了累积频率（百分比）的折线。图示如下：（三）妥善管理工作时间1 .确立时间的资源观与效率观。2 .学会时间诊断和制作计划。3 .营造良好的办公环境，挖掘时间潜力。案例王经理在我们公司里是很出名的恶领导，她领导的部门跳槽率很高。在公司里有一说法：老板看不惯谁，不用付违约金即可让那个人滚蛋，秘诀是把他调至王经理的部门。我不幸成为这个倒霉蛋。我调到了王经理的部门，还是她的助理。我暗自制定了一套战略战术： 努力工作，任劳住怨，凡是王经理吩咐的事情，我都往好的一面想。比如：王经理让我反复 修改同一个策

55、划案， 我想这是锻炼我文笔和耐心的机会；王经理让我加班，就当为家里省电费、伙食费，还为我自己节约开销， 王经理有时当众责骂我， 就当是锻炼我的厚脸皮吧。 时间久了，我才知道王经理也有不幸的感情生活，离了婚，带着一个女儿， 全靠自己打拼才挨到现在的位置。身为女人，我又情不自禁同情起她来。渐渐地我尝试去了解王经理，我知道她的胃不好，于是常常备胃药。有一天，王经理出去见客户了，我突然接到从幼儿园打来的电话，说她女儿病了，因为王经理见的是公司里的大客户， 我想还是不要打扰她，自做主张赶去幼儿园带她女儿去看病。 到了下班的时间才通知王经理。她匆匆赶到医院， 一把搂住女儿，一副慈母样。转眼到了王经理的生日

56、，我偷偷买了束百合花； 标上我们部门所有成员的名字，并衷心祝王经理生日快乐。年终吃团圆饭的晚上，热闹完了，我看见王经理心情不错，于是我悄悄尾随她，在一个 转弯口假装与她不期而遇， 我对王经理说其实大家都很尊重她，愿意把自己部门的业绩做好，可以和其他部门一较上下，8小时的工作时间，大家都很累，希望大家的领导能为大家创造和睦友爱的氛围，这也是有益于工作的。王经理听了良久没说话，只祝我新年快乐！我忐忑不安地过了一个新年假期。新年后，我们意外发现；王经理的脸上多了笑容，渐渐地我们的部门有了笑声，开始和睦、团结。王经理开始和我们一起去跳操，去购物，一起带着她的小 女儿去郊游。最近我们还在为她物色男朋友呢！我终于战胜了这个挑战， 每当同事问起我与王经理相处的秘诀时，我神秘地一笑，指指自己的心，不作回答。第六章国外秘书工作发展的概况提示家事国事样样操心-小泉的秘书管得多？不管从哪个方面讲，日本首相小泉纯一郎和他的秘书饭岛勇夫都不是很般配：小泉身材高挑，风度翩翩，饭岛却是五短身材，不修边幅；首相是个"寂寞英雄"，晚上喜欢一个人待在家里听歌剧，而饭岛先生的银白色手机却总是响个不停，他的日程上永