BSC实务指导培训

1、BSC实务指导培训1. 模板解读 BSC季度报告及汇报资料的编制目录目录2. 绩效考核要求1. 收集流程解读及经验分享 BSC协同的收集1. 绩效考核要求 BSC改进机要的编制2.经验分享2. 绩效考核要求2008年 季度 （单位）战略执行报告拟制人：拟制人：审核人：审核人：时间：时间：20082008年年 月月 日日内部资料内部资料 注意保密注意保密蓝色40号字宋体蓝色24号字宋体BSC季度报告季度报告(部门级部门级)会议议程会议议程公司要求每月进行BSC回顾会议，会议的形式可以根据实际设定；当季度会议和月度完全相同时，只需要月度会议议程；当形式不相同时，需要写出：1.季度会议议程2.月度会

2、议议程上季度（第一个月）上季度（第一个月）BSC改进纪要及跟踪改进纪要及跟踪维度维度 战略目标战略目标问题来源问题来源改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）责任责任单位单位完成情况跟踪完成情况跟踪安排在安排在 月份需完成的改进月份需完成的改进财务财务(F1)(F1)提高提高股东价值股东价值3 3月遗留月遗留4月25日前提交利润分配方案；财务部已完成 (F3)(F3)提高提高延伸服务延伸服务收入收入3 3月遗留月遗留5月完成固定的延伸服务收入的合同备案；6月建立定期更新及审核制度；财务部暂未进行固定的延伸服务收入合同备

3、案，三季度全面开展(F5)(F5)提高提高运营成本运营成本的竞争力的竞争力K1-K1-落实全落实全面预算管理面预算管理网上报销的预算模块，深圳地区全面推行网上报销系统：根据工程技术部协调安排进行。财务部网上报销系统的完善根据工程部工作安排，六月份已进行预算模块的开发工作，两部门在沟通中协调中，近期在腾讯项目推行网上报销系统；然后再推广到深圳其他地区。4 4月会议提月会议提出出目前公司承接的政府项目财政付款滞后，请相应项目负责人关注收费情况，尽快收回，实收率应是公司一个考核项目的重要指标。（半年度正式增加指标）相关事业部分公司、财务部已增加该指标统计，并按月收集各单位收费情况，对重点项目进行了跟

4、踪对部门级来说，只有每月的改进纪要，不需要重新编制季度的改进纪要。因此将上季度三个月的改进纪要依次放在季度报告中即可。（对改进纪要的底稿现作出修改后粘贴技巧演示技巧演示）。所有单行标题采用蓝底白色24号字宋体上季度（第二个月）上季度（第二个月）BSC改进纪要及跟踪改进纪要及跟踪维度维度 战略目标战略目标问题来源问题来源改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）责任责任单位单位完成情况跟踪完成情况跟踪安排在安排在 月份需完成的改进月份需完成的改进客户客户(C1)(C1)提高提高目标市场目标市场份额份额5 5月会议月会议提出

5、提出针对公司今年新项目，各个职能部门、专业公司对新项目的支持做好部门内部人力调配，并审视本部门对新项目应该承担的责任和业务，并根据研究发展部新项目进场的计划编制相关支持计划。职能部门、专业公司责任单位不明确，导致没有实施。(C3)(C3)提高提高终端客户终端客户满意度满意度3 3月遗留月遗留质量部与需要应用派工流系统的管理处协调，并提交需求给工程技术部。工程技术部根据需求制定推进计划，根据工程技术部协调安排进行。质量部、 工程技术部未完成。因为还需要明确：派工流从何时启动推广，哪个部门主导及以怎样的方式推广。在8月30日前确定。T9-T9-目标目标客户满意客户满意度度4月督促未完成目标客户意见

6、整改的事业部完成整改并与客户就整改情况进行沟通。 质量部二季度绩效考核验证完成。T10-T10-客户客户意见调查意见调查满意度满意度/ /率率在6月30日前督促未完成客户意见调查满意度/率整改的个别事业部完成整改并与客户就整改情况进行沟通。二季度绩效考核验证完成。完成情况跟踪的底色：绿色表示完成，橙色表示未完成（包括：部分完成或完全未开展）。上季度（第三个月）上季度（第三个月）BSC改进纪要跟踪改进纪要跟踪维度维度 战略目标战略目标问题来源问题来源改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）责任责任单位单位完成情况跟踪完成

7、情况跟踪安排在安排在 月份需完成的改进月份需完成的改进(P3)(P3)持续持续推进精益推进精益六西格玛六西格玛管理工具管理工具的应用的应用T13-T13-公司公司培养的绿培养的绿带、黑带带、黑带数量数量8月30日前公司对于年初未报名，但是公司认为因工作需要有必要参加的人员，在适当的时候考虑补充报名，以保证公司需求的满足及指标的顺利完成。质量部6月中应集团要求对年初报名的人员进行人员调整补充。上半年已有3人参加绿带培训，下半年共计报名8人（其中绿带人员6人，领航员2人）。内部内部流程流程T12-100+1T12-100+1项目数量项目数量5月开始进行第一次评估入选项目；完成印刷出版2007年“1

8、00+1”优秀项目的手册。质量部、 行政管理部质量部负责部分已完成。5月已经建立评审流程，6月已经开始进行评估入选项目；质量部已经完成优秀项目汇编编辑，交由行政部联系出版印刷。但行政管理部还没有完成印刷出版。(P4)(P4)发展发展忠诚客户忠诚客户, ,强化客户强化客户需求挖掘需求挖掘, ,实现服务实现服务渗透与延渗透与延伸伸T14-T14-客户客户沟通计划沟通计划完成率完成率2季度各事业部、分公司需继续强化沟通，明确针对与客户沟通所提出问题、建议的改进和与客户的反馈要求，提升沟通的效果和作用。 各个事业部、分公司所有事业部完成率均达标，较上季度的客户沟通问题的改进有较大的改善，但大部分事业部

9、问题整改的验证、反馈部分完成效果不佳。K4K4CRMCRM系系统的完善统的完善和有效应和有效应用用根据工程技术部协调安排进行。质量部、工程技术部6月已开发完成，并已经确定了7月的培训推广时间。提高股东价值财财务务客客户户生产力战略生产力战略学学习习与与成成长长中航物业 07.12.11愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商 增长战略增长战略内内部部流流程程 提高延伸服务收入人力资本人力资本组织资本组织资本信息资本信息资本有效应用信息管理系统落实基于BSC的战略绩效体系建立并有效推进人力资源管理规划转型生产商到集成商转型生

10、产商到集成商实现专业化运营实现专业化运营依托两类资源依托两类资源服务两类客户服务两类客户转型劳动密集到知识密集转型劳动密集到知识密集推进服务创新推进服务创新提高新目标客户收入提高运营成本的竞争力贯彻落实企业文化体系运用内部市场机制，促进专业公司与事业部协同发展保持与中航地产板块协同发展，促进中航商业地产价值提升发展忠诚客户,强化客户需求挖掘,实现服务渗透与延伸完善风险预警和危急管理机制提高专业公司收入提高客户满意度提高客户满意度提高目标市场份额树立特色鲜明的品牌形象推进物业和客户知识的有效积累和转化协同促进发展协同促进发展l专业/增值目标客户满意度l高效/亲和终端客户满意度 提升员工职业素养培

11、养知识型员工持续推进精益六西格玛管理工具的应用持续推进管理服务标准化，培养专业化的集成管理能力开发及应用服务新创意新技术建立市场信息收集分析体系C1C2C3C4F1F2F3F4F5P1P2P3P7P4P5P8L1L2L3L4L5P9P6目标亮灯标注在编号圆圈里，调整适合的圆圈的大小并统一。技巧演示技巧演示平衡计分卡完成情况综述平衡计分卡完成情况综述 1、公司二季度战略目标完成状态：蓝灯3个，绿灯10个，黄灯4个，红灯3个，灰色3个，目标达标率57%，比一季度的48%略有提高，但仍然完成不理想。1、公司二季度指标完成状态显示：蓝灯7个，绿灯6个，黄灯3个，红灯3个，灰色3个，指标达标率59%，比

12、上季度50%略有提升。指标完成状况一般；1、公司二季度行动方案完成状态显示：蓝灯无，绿灯19个，黄灯6个，红灯1无，灰色3个，达标率66%，比上季度55%有所提升。所有单行标题采用24号字宋体三个饼图合为一页维维度度战略主战略主题题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行动方案财财务务增长战增长战略略F1F1提高股东价值提高股东价值CPM-T1CPM-T1营业额CPM-T2CPM-T2利润总额CPM-T3CPM-T3EVAF2F2提高新目标客户提高新目标客户收入收入CPM-T4CPM-T4新客户收入F3F3提

13、高延伸服务收提高延伸服务收入入CPM-T5CPM-T5延伸服务收入额F4F4提高专业公司的提高专业公司的收入收入CPM-T6CPM-T6专业公司收入生产力生产力战略战略F5F5提高运营成本的提高运营成本的竞争力竞争力CPM-T7CPM-T7净利润率CPM-K1CPM-K1落实全面预算管理一、公司一、公司BSC 财务层执行情况：财务层执行情况： 财务层面共有财务层面共有5个战略目标，由个战略目标，由7个指标及个指标及1个行动方案支持；个行动方案支持； 总体完成情况喜人，总体完成情况喜人， 但是有一个黄灯须引起重视。但是有一个黄灯须引起重视。平衡计分卡完成状态列表平衡计分卡完成状态列表分四个层面进

14、行，两句话做简明整体描述：第一句说明该层面指标、行动方案的设计分布；第二句总体评价给层面的完成情况。维维度度战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行动方案客客户户提高提高客户客户满意满意度度C1C1提高目标市场份提高目标市场份额额CPM-T8CPM-T8管理服务建筑总面积1035万m21077万m21111万m2C2C2提高目标客户满提高目标客户满意度（专业意度（专业/ /增值）增值）CPM-T9CPM-T9目标客户满意度90 88 C3C3提高终端客户满提高终端客户满意度（高效意度（高效/

15、/亲和）亲和）CPM-T10CPM-T10客户意见调查满意度/率第一方：95.26% 第三方： 87 第一方：93.26% 第三方： 85 C4C4树立特色鲜明的树立特色鲜明的品牌形象品牌形象CPM-K2CPM-K2企业品牌形象策划与推广二、公司二、公司BSC 客户层面执行情况：客户层面执行情况： 客户层面共有客户层面共有4个战略目标，由个战略目标，由3个指标及个指标及1个行动方案支持；个行动方案支持； 完成情况理想。完成情况理想。平衡计分卡完成状态列表平衡计分卡完成状态列表维维度度 战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际

16、值编号编号公司级公司级行动方案行动方案 内内部部流流程程转型劳转型劳动密集动密集到知识到知识密集推密集推进服务进服务创新创新P1P1推进物业和客户推进物业和客户知识的有效积累知识的有效积累和转化和转化CPM-T11CPM-T11入选公司案例库的数量84件56件86件CPM-K3CPM-K3推进运用知识管理系统P2P2开发及应用服务开发及应用服务新创意新创意& &新技术新技术CPM-T12CPM-T12“100+1”项目数量60个50个0P3P3持续推进精益六持续推进精益六西格玛管理工具西格玛管理工具的应用的应用CPM-T13CPM-T13公司培养的绿带、黑带项目数量5个3个0三

17、、公司三、公司BSC 内部流程层面之行情况：内部流程层面之行情况： 内部流程层面共有内部流程层面共有9个战略目标，由个战略目标，由7个指标及个指标及7个行动方案支持；个行动方案支持； 内部流程层面完成情况较好。内部流程层面完成情况较好。 行动方案有行动方案有2个红灯，需引起注意。个红灯，需引起注意。(转下页) 原则上每个层面占一页（内部层面内容太多时可以用2页，这时要有标注 ）平衡计分卡完成状态列表平衡计分卡完成状态列表维维度度战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级行动公司级行动方案方案内内部部流流程程 依

18、托两依托两类资源类资源服务两服务两类客户类客户P4P4发展忠诚客户发展忠诚客户, ,强强化客户需求挖掘化客户需求挖掘, ,实现服务渗透与延实现服务渗透与延伸伸CPM-T14CPM-T14客户沟通计划完成率98%95%130%CPM-K4CPM-K4CRM系统的完善和有效应用P5P5建立市场信息收集建立市场信息收集分析体系分析体系CPM-K5CPM-K5建立市场信息收集分析体系转型生转型生产商到产商到集成商集成商实现专实现专业化运业化运营营P6P6持续推进管理服务持续推进管理服务标准化，培养专业标准化，培养专业集成管理能力集成管理能力CPM-T15CPM-T15基础管理服务目标达标率90%85%

19、87.5%CPM-K6CPM-K6制定管理服务标准化体系CPM-K7CPM-K7FMMIS系统的有效应用P7P7完善风险预警和危完善风险预警和危急管理机制急管理机制CPM-T16CPM-T16危急防范演练计划的达标率100%96%101%协同促协同促进发展进发展P8P8保持与中航地产板保持与中航地产板块协同发展，促进块协同发展，促进中航商业地产价值中航商业地产价值提升提升CPM-T17CPM-T17持有物业经营年收入2734万元2629万元3226.53万元CPM-K8CPM-K8开发及应用与地产的协同发展模式P9P9运用内部市场机制，运用内部市场机制，促进专业公司与事促进专业公司与事业部协同

20、发展业部协同发展CPM-K9CPM-K9建立内部市场机制(接上页) 平衡计分卡完成状态列表平衡计分卡完成状态列表维维度度 战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行动方案学学习习与与成成长长人力人力资本资本L1L1建立并有效推进建立并有效推进人力资源管理规人力资源管理规划划CPM-K10CPM-K10制定并推行人力资源规划L2L2提升员工职业素提升员工职业素养，培养知识型养，培养知识型员工员工CPM-T18CPM-T18培训计划达成率92%90%92.36%CPM-T19CPM-T19员工培训课

21、时达标率98%95%96.1%信息信息资本资本L3L3有效运用信息管有效运用信息管理系统理系统CPM-K11CPM-K11完善公司管理信息化系统组织组织资本资本L4L4落实基于落实基于BSCBSC的战的战略绩效体系略绩效体系CPM-T20CPM-T20BSC会议的执行率100%98%93.6%CPM-K12CPM-K12完善个人绩效管理体系L5L5贯彻落实企业文贯彻落实企业文化体系化体系CPM-T21CPM-T21员工满意度8580四、公司四、公司BSC 学习与成长层面执行情况学习与成长层面执行情况 学习与成长层面共有学习与成长层面共有5个战略目标，由个战略目标，由4个指标及个指标及3个行动方

22、案支持；个行动方案支持； 学习与成长层面完成情况不够理想，有一个黄灯的指标和一个红灯的行动方案，需要尽快改进。学习与成长层面完成情况不够理想，有一个黄灯的指标和一个红灯的行动方案，需要尽快改进。平衡计分卡完成状态列表平衡计分卡完成状态列表(FJ)T7(FJ)T7BSCBSC会议整改完成率会议整改完成率员工人均培员工人均培训时数训时数A值值B值值实际值实际值状状态态第一季度95%92%77.9%第二季度95%92%61.9%第三季度第四季度(L4)落实基于落实基于BSC的战略绩效体系的战略绩效体系主要绩效问题分析主要绩效问题分析总体完成总体完成情况评价情况评价1.总体完成情况评价2.指标的数据收

23、集是否存在异常或值得说明的地方3.支撑指标的相关工作的推进情况，有无存在问题说明。绩效分析绩效分析（有（有/无无附件）附件）1.数据分类：数据分类：若为汇总指标，分析各分项数据的变化趋势以及与目标值的差距，看各分项是否存在问题；2.数据比较：数据比较：与目标值/去年同期数/上一周期数比较，分析目标差距或变化趋势；若可能，将数据与行业平均水平、标杆企业进行对比分析；3.红灯红灯/黄灯指标黄灯指标在前述（绿灯/星星指标）分析基础上，还必须重点指出：影响绩效的主要问题点；（必填）（必填）绩效完成情况不佳的主要原因。（必填）（必填）发展态势发展态势评估评估（可考虑以从以下几方面展开分析）指标全年完成情

24、况预测数据，并评估目标值设置是否合理；产生的影响产生的影响1.指标的完成情况对所支撑的战略目标带来的影响；2.指标的完成情况对其它战略目标的影响；3.指标按现有趋势能否完成年度目标值，对公司战略可能带来哪些影响；纠正措施纠正措施1.若指标为绿灯/星星：针对可能存在问题或影响的改进措施； 其他提升绩效的措施。2.若指标为红灯/黄灯：对存在问题或影响的改进措施（必填）；（必填）；其他提升绩效的措施。责任落实责任落实具体工作及改具体工作及改进效衡量目标进效衡量目标时间要求时间要求责任人责任人支撑的目标支撑的目标 L4目标值达成责任人目标值达成责任人公司OSM，各单位BSC主管指标分析负责人指标分析负

25、责人 质量部指标数据收集人指标数据收集人 质量部更新频率更新频率 季度计算公式计算公式问题整改完成率问题整改完成率 = 完成当期改进纪要问题总数量/当期需要整改问题总数量双行标题：第一行目标采用淡蓝色20号字宋体；第二行指标、行动方案采用白色16号字体。注意编号使用正确。其它所有内容填写采用黑色12号字宋体，注意方框不可随意去掉。经理须知经理须知11.对平衡计分卡中每个指标都要进入分析报告；2.对过去季度的完成情况要保留。3.年度指标有季度统计值的，填写统计值，亮灰灯。可以根据需要添加附件可以根据需要添加附件所支撑的战略目标所支撑的战略目标 P10分管领导分管领导 褚光牵头部门牵头部门 经营公

26、司开始时间开始时间 2008.1 预计完成时间预计完成时间 2008.12行动方案要达到的目标描述行动方案要达到的目标描述通过商业物业全程策划运营模式的建立，把专业运营往前扩展到指导商业地产的设计和开发，往后延伸至参与日常的经营管理。以投资者、消费者、经营者三方共同利益为中心，通过市场调查、项目定位、业态组合设计、招商实施、推广策划、商业经营等过程的策划运营，为委托方提供最优解决方案，实现对商业物业的全程策划和运营。（FJ）K8完善商业物业全程策划运营模式并有效运营完善商业物业全程策划运营模式并有效运营(P10)保持与中航地产板块协同发展，促进商业地产价值提升保持与中航地产板块协同发展，促进商

27、业地产价值提升预期达成预期达成 日期日期里程碑描述里程碑描述实施人实施人实际达成日期实际达成日期状态状态2008年1月修订商业物业全程策划运营模式框架。郑泽彬2008年1月2008年2月确定商业物业运营的组织架构和人力资源规划，并有效实施。张潘丽2008年2月2008年2月制定经营公司推广规划，按照规划指导开展持续推广工作。吴则友2008年2月2008年3月建立各专业部门（市场研究、营销策划、客户管理等）专业知识积累方案，并组织实施。郑泽彬2008年3月2008年3月与设计公司洽谈，开展广东国际大厦裙楼改造设计招标工作，确定设计公司合作伙伴。吴则友2008年3月2008年4月广州项目设计工作的

28、启动，与设计公司讨论制定改造方案，并进行修改完善。开展商业地产行业研究工作。吴则友2008年4月2008年5月初步建立策划工作操作体系，包括策划流程及每个环节需开展的工作，相关报告的模版及操作方法等。周刚2008年5月2008年6月搜集业界商业地产客户资源管理的先进方法，并借鉴这些方法改进经营公司商业地产客户资源管理模式。吕国生2008年6月2008年7月针对前一阶段与设计公司、广告公司的业务合作，总结与承包方的合作模式（业务开展、沟通方法等）。2008年8月制定广东国际大厦裙楼改造设计方案。2008年9月了解中航苑拆迁工作最新动向，协调支持拆迁工作，与中航城地产发展公司确定中航苑协同改造方案

29、。2008年10月开展零售行业的研究与客户资源积累工作。2008年11月确定施工单位的选聘工作，准备实施广东国际大厦裙楼的更新改造。2008年12月年度经营策划业务工作研讨，对典型策划业务工作安排相关人员进行深度总结，汇编出台经营公司08年优秀商业地产案例。对平衡计分卡中每个行动方案都要进入分析报告；对过去季度的完成情况要保留，除了红/白灯完成后会变成黄灯，其他过去的状态不能随意改变。(P10)保持与中航地产板块协同发展，促进商业地产价值提升保持与中航地产板块协同发展，促进商业地产价值提升（FJ）K8完善商业物业全程策划运营模式并有效运营完善商业物业全程策划运营模式并有效运营行动方案推进情况说

30、明及原因分析行动方案推进情况说明及原因分析当前里程碑当前里程碑完成情况分完成情况分析析是否按既定计划推进？1.若行动方案为绿灯，分析已取得的阶段性成果，或进行过程总结；2. 若行动方案为红灯/黄灯：已推进程度或取得的阶段性成果；哪个环节导致进度延迟，整体进度延迟多久？完成当前工完成当前工作，是否能作，是否能能保证在向能保证在向行动方案作行动方案作要达到的目要达到的目标迈进标迈进行动方案除进度之外，所需达到的完成质量评价的分析。 下阶段推进下阶段推进困难预测及困难预测及原因分析原因分析1.若推进正常，是否存在可能的问题或风险？若有，具体分析。2.若推进不正常，影响进度延期原因分析；是否需要调整行

31、动方案的节点计划？其它需要说其它需要说明的内容明的内容行动方案推进情况说明及原因分析行动方案推进情况说明及原因分析里程碑的修里程碑的修改及责任人改及责任人涉及档案修改的内容在此反映为完成下阶为完成下阶段里程碑，段里程碑，需要预先完需要预先完成的改进工成的改进工作及时间要作及时间要求及责任人求及责任人1.下阶段工作关键节点或关注要点；2.改进措施及责任单位（红、黄灯必填）若行动方案为绿灯，针对可能出现的问题或影响的改进措施；其他提升绩效的措施。若行动方案为红灯/黄灯，对存在问题及其影响的改进措施；（必填）；其他提升绩效的措施。其它需要说其它需要说明的内容明的内容指标、行动方案模板中的分隔只能根据

32、内容调整大小，不能空白，确无相关内容可以填写的，填“无”；分隔不能随意合并或删除。经理须知经理须知2可以根据需要添加附件可以根据需要添加附件星级绿灯黄灯红灯灰灯说明：1.报告资料不再大范围打印，因此不再采用花纹样式，现统一为右图图标（实心色带白边）；2.颜色深浅注意前后统一，符合右图示例要求。亮灯标示（请不要再标错）：亮灯标示（请不要再标错）：关于星级，与集团要求统一，采用蓝底白星。经理须知经理须知32008年 季度（单位）战略执行汇报汇报人：汇报人： 汇报限时：汇报限时：6 6 分钟分钟内部资料内部资料 注意保密注意保密BSC季度汇报资料季度汇报资料(部门级部门级)提高股东价值财财务务客客户

33、户生产力战略生产力战略学学习习与与成成长长中航物业 07.12.11愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商愿景：打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商 增长战略增长战略内内部部流流程程 提高延伸服务收入人力资本人力资本组织资本组织资本信息资本信息资本有效应用信息管理系统落实基于BSC的战略绩效体系建立并有效推进人力资源管理规划转型生产商到集成商转型生产商到集成商实现专业化运营实现专业化运营依托两类资源依托两类资源服务两类客户服务两类客户转型劳动密集到知识密集转型劳动密集到知识密集推进服务创新推进服务创新提高新目标客户收入提高运营成本的竞争力贯彻落实企业文化体系运用

34、内部市场机制，促进专业公司与事业部协同发展保持与中航地产板块协同发展，促进中航商业地产价值提升发展忠诚客户,强化客户需求挖掘,实现服务渗透与延伸完善风险预警和危急管理机制提高专业公司收入提高客户满意度提高客户满意度提高目标市场份额树立特色鲜明的品牌形象推进物业和客户知识的有效积累和转化协同促进发展协同促进发展l专业/增值目标客户满意度l高效/亲和终端客户满意度 提升员工职业素养培养知识型员工持续推进精益六西格玛管理工具的应用持续推进管理服务标准化，培养专业化的集成管理能力开发及应用服务新创意新技术建立市场信息收集分析体系C1C2C3C4F1F2F3F4F5P1P2P3P7P4P5P8L1L2L

35、3L4L5P9P6经理须知经理须知4平衡计分卡完成情况综述（平衡计分卡完成情况综述（1分钟）分钟） 1、公司二季度战略目标完成状态：蓝灯3个，绿灯10个，黄灯4个，红灯3个，灰色3个，目标达标率57%，比一季度的48%略有提高，但仍然完成不理想。1、公司二季度指标完成状态显示：蓝灯7个，绿灯6个，黄灯3个，红灯3个，灰色3个，指标达标率59%，比上季度50%略有提升。指标完成状况一般；1、公司二季度行动方案完成状态显示：蓝灯无，绿灯19个，黄灯6个，红灯1无，灰色3个，达标率66%，比上季度55%有所提升。经理须知经理须知5红灯红灯/黄灯简要说明（黄灯简要说明（2分钟）分钟）维维度度编号编号指

36、标指标/ /行动行动方案名称方案名称未完成情况说明及影响分析未完成情况说明及影响分析具体改进措施具体改进措施CPM-T6CPM-T6专业公司收入CPM-K1CPM-K1落实全面预算管理经理须知经理须知6维维度度战略主战略主题题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行动方案财财务务增长战增长战略略F1F1提高股东价值提高股东价值CPM-T1CPM-T1营业额CPM-T2CPM-T2利润总额CPM-T3CPM-T3EVAF2F2提高新目标客户提高新目标客户收入收入CPM-T4CPM-T4新客户收入F3F3提高延伸

37、服务收提高延伸服务收入入CPM-T5CPM-T5延伸服务收入额F4F4提高专业公司的提高专业公司的收入收入CPM-T6CPM-T6专业公司收入生产力生产力战略战略F5F5提高运营成本的提高运营成本的竞争力竞争力CPM-T7CPM-T7净利润率CPM-K1CPM-K1落实全面预算管理一、一、BSC 财务层执行情况：财务层执行情况： 财务层面共有财务层面共有5个战略目标，由个战略目标，由7个指标及个指标及1个行动方案支持；个行动方案支持； 总体完成情况喜人，总体完成情况喜人， 但是有一个黄灯须引起重视。但是有一个黄灯须引起重视。平衡计分卡完成状态列表（四个层面共平衡计分卡完成状态列表（四个层面共1

38、分钟）分钟）经理须知经理须知7维维度度战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行动方案客客户户提高提高客户客户满意满意度度C1C1提高目标市场份提高目标市场份额额CPM-T8CPM-T8管理服务建筑总面积1035万m21077万m21111万m2C2C2提高目标客户满提高目标客户满意度（专业意度（专业/ /增值）增值）CPM-T9CPM-T9目标客户满意度90 88 C3C3提高终端客户满提高终端客户满意度（高效意度（高效/ /亲和）亲和）CPM-T10CPM-T10客户意见调查满意度/率第一方

39、：95.26% 第三方： 87 第一方：93.26% 第三方： 85 C4C4树立特色鲜明的树立特色鲜明的品牌形象品牌形象CPM-K2CPM-K2企业品牌形象策划与推广二、公司二、公司BSC 客户层面执行情况：客户层面执行情况： 客户层面共有客户层面共有4个战略目标，由个战略目标，由3个指标及个指标及1个行动方案支持；个行动方案支持； 完成情况理想。完成情况理想。平衡计分卡完成状态列表（四个层面共平衡计分卡完成状态列表（四个层面共1分钟）分钟）维维度度 战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行

40、动方案 内内部部流流程程转型劳转型劳动密集动密集到知识到知识密集推密集推进服务进服务创新创新P1P1推进物业和客户推进物业和客户知识的有效积累知识的有效积累和转化和转化CPM-T11CPM-T11入选公司案例库的数量84件56件86件CPM-K3CPM-K3推进运用知识管理系统P2P2开发及应用服务开发及应用服务新创意新创意& &新技术新技术CPM-T12CPM-T12“100+1”项目数量60个50个0P3P3持续推进精益六持续推进精益六西格玛管理工具西格玛管理工具的应用的应用CPM-T13CPM-T13公司培养的绿带、黑带项目数量5个3个0三、公司三、公司BSC 内部流程层

41、面之行情况：内部流程层面之行情况： 内部流程层面共有内部流程层面共有9个战略目标，由个战略目标，由7个指标及个指标及7个行动方案支持；个行动方案支持； 内部流程层面完成情况较好。内部流程层面完成情况较好。 行动方案有行动方案有2个红灯，需引起注意。个红灯，需引起注意。(转下页) 平衡计分卡完成状态列表（四个层面共平衡计分卡完成状态列表（四个层面共1分钟）分钟）维维度度战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级行动公司级行动方案方案内内部部流流程程 依托两依托两类资源类资源服务两服务两类客户类客户P4P4发展忠诚

42、客户发展忠诚客户, ,强强化客户需求挖掘化客户需求挖掘, ,实现服务渗透与延实现服务渗透与延伸伸CPM-T14CPM-T14客户沟通计划完成率98%95%130%CPM-K4CPM-K4CRM系统的完善和有效应用P5P5建立市场信息收集建立市场信息收集分析体系分析体系CPM-K5CPM-K5建立市场信息收集分析体系转型生转型生产商到产商到集成商集成商实现专实现专业化运业化运营营P6P6持续推进管理服务持续推进管理服务标准化，培养专业标准化，培养专业集成管理能力集成管理能力CPM-T15CPM-T15基础管理服务目标达标率90%85%87.5%CPM-K6CPM-K6制定管理服务标准化体系CPM

43、-K7CPM-K7FMMIS系统的有效应用P7P7完善风险预警和危完善风险预警和危急管理机制急管理机制CPM-T16CPM-T16危急防范演练计划的达标率100%96%101%协同促协同促进发展进发展P8P8保持与中航地产板保持与中航地产板块协同发展，促进块协同发展，促进中航商业地产价值中航商业地产价值提升提升CPM-T17CPM-T17持有物业经营年收入2734万元2629万元3226.53万元CPM-K8CPM-K8开发及应用与地产的协同发展模式P9P9运用内部市场机制，运用内部市场机制，促进专业公司与事促进专业公司与事业部协同发展业部协同发展CPM-K9CPM-K9建立内部市场机制(接上

44、页) 平衡计分卡完成状态列表（四个层面共平衡计分卡完成状态列表（四个层面共1分钟）分钟）维维度度 战略战略主题主题序序号号战略目标战略目标编号编号公司级公司级指标名称指标名称挑战值挑战值确保值确保值实际值实际值编号编号公司级公司级行动方案行动方案学学习习与与成成长长人力人力资本资本L1L1建立并有效推进建立并有效推进人力资源管理规人力资源管理规划划CPM-K10CPM-K10制定并推行人力资源规划L2L2提升员工职业素提升员工职业素养，培养知识型养，培养知识型员工员工CPM-T18CPM-T18培训计划达成率92%90%92.36%CPM-T19CPM-T19员工培训课时达标率98%95%96

45、.1%信息信息资本资本L3L3有效运用信息管有效运用信息管理系统理系统CPM-K11CPM-K11完善公司管理信息化系统组织组织资本资本L4L4落实基于落实基于BSCBSC的战的战略绩效体系略绩效体系CPM-T20CPM-T20BSC会议的执行率100%98%93.6%CPM-K12CPM-K12完善个人绩效管理体系L5L5贯彻落实企业文贯彻落实企业文化体系化体系CPM-T21CPM-T21员工满意度8580四、公司四、公司BSC 学习与成长层面执行情况学习与成长层面执行情况 学习与成长层面共有学习与成长层面共有5个战略目标，由个战略目标，由4个指标及个指标及3个行动方案支持；个行动方案支持；

46、 学习与成长层面完成情况不够理想，有一个黄灯的指标和一个红灯的行动方案，需要尽快改进。学习与成长层面完成情况不够理想，有一个黄灯的指标和一个红灯的行动方案，需要尽快改进。平衡计分卡完成状态列表（四个层面共平衡计分卡完成状态列表（四个层面共1分钟）分钟）单位重点工作分析（单位重点工作分析（2分钟）分钟）一、上季度重点工作开展情况（不超过一、上季度重点工作开展情况（不超过3项）项）二、下季度关注重点的策划（不超过二、下季度关注重点的策划（不超过3项）项）经理须知经理须知8绩效考核要求绩效考核要求具体项目具体项目验证方式验证方式季度回顾报告及汇报演讲稿，按中航物业平衡计分卡体系管理暂行办法要求的时间

47、提交。（P P）一次按时提交得2分，（季度回顾报告一次、汇报会演讲稿一次，最高得4分）BSC季度报告符合公司要求版本，包含四个组成部分（P P）1.会议议程；2.改进纪要完成情况(共3次改进纪要) ；3.战略地图和平衡计分卡完成状态综述；4.各指标、行动方案完成情况分析。完全符合要求得2分BSC季度汇报符合公司版本要求,BSC季度汇报内容清晰、不超时版本完全符合得1分，汇报内容清晰得1分，不超超时得1分标识、格式符合要求（P P）完全符合要求得2分； 80以上符合要求得1分正确判断该单位指标、行动方案状态。（P P）完全符合要求得4分， 90以上符合要求得1分， 对指标、行动方案有针对性地分析

48、影响，提出具体可行的改进措施，并且措施得到分管领导的认可。（P P）完全符合要求得4分， 90以上符合要求得3分， 60以上符合要求得1分经理须知经理须知91. 模板解读 BSC季度报告及改进纪要的编制目录目录2. 绩效考核要求1. 收集流程解读及经验分享 BSC协同的收集2.绩效考核要求2. 经验分享 BSC改进纪要的编制1. 绩效考核要求具体项目具体项目验证方式验证方式BSCBSC改进纪要的编制改进纪要的编制符合中航物业平衡计分卡体系管理暂行办法要求 (40(40分分) )（X X）改进纪要的来源来源：1.对上月BSC回顾中出现的红黄灯及其它异常情况提出的提升/改进措施（用颜色标注指标、行

49、动方案状态）。2.会议上领导提出需要落实的问（标准在哪次会议提出）。 3.以往的改进纪要中遗留未完成的问题（标准第一次变成遗留问题的时间）。（最新的改进纪要应该涵括下一阶段需要改进的所有工作，因此未整改完成的问题整都只会在最新一次的改进纪要中体现。 注意：注意：里程碑的内容不应该列入改进纪要。查平衡计分卡总体完成情况的亮灯标识表格、BSC会议纪要及以往的改进纪要，检验最新的改进纪要应该涵括下一阶段需要改进的所有工作。合格得20分。绩效考核要求绩效考核要求经理须知经理须知10维度维度 战略目标战略目标问题来源问题来源改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）改进要求（包括每个跟踪

50、的时间节点需要完成到什么程度的描述）责任责任单位单位完成情况跟踪完成情况跟踪安排在安排在 4 季季/月需完成的改进月需完成的改进安排在安排在 4 季季/月之后需完成的改进月之后需完成的改进财务财务(F1)提高股提高股东价值东价值T5专业公专业公司收入司收入4月25日前提交利润分配方案；财务部(F4)提高专提高专业公司的业公司的收入收入6月会议提月会议提出出推行内部市场交易机制，加快提升楼宇公司市场竞争力。 1.5月完成内部市场合同的签订和执行的相关规范的制定。2.09年整合楼宇公司，并完善相关体系刘总、 财务部客户客户(C3)提高终提高终端客户满端客户满意度意度T9-目标客目标客户满意度户满意

51、度4月督促未完成目标客户意见整改的事业部完成整改并与客户就整改情况进行沟通。 质量部拟制审批BSC改进纪要模板（改进纪要模板（3月）月）1.公司级以季度为单位，部门级以月度为单位，注部门级以月度为单位，注明下一月的月份数字。明下一月的月份数字。2.标明问题来源，红黄灯的指标、行动方案用颜色表示，可以有更详细的描述（会议纪要提倡手记，整理后的内容在此体现）。3.不在下月/季度跟踪范围内的问题放在这一列，今后编制改进机要是要注意延续（不属于遗留问题）。关于改进纪要的命名说明：关于改进纪要的命名说明：例如，4月初对3月的平衡记分卡情况进行回顾，由此产生的改进纪要命名为3月BSC改进纪要，其内容将在4

52、月执行，5月初进行跟踪。维度维度 战略目标战略目标问题来源问题来源改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）改进要求（包括每个跟踪的时间节点需要完成到什么程度的描述）责任责任单位单位完成情况跟踪完成情况跟踪安排在安排在 4 季季/月需完成的改进月需完成的改进安排在安排在 4 季季/月之后需完成的改进月之后需完成的改进财务财务(F1)提高股提高股东价值东价值T5专业公专业公司收入司收入4月25日前提交利润分配方案；财务部已向董事会提交利润分配方案(F4)提高专提高专业公司的业公司的收入收入6月会议提月会议提出出推行内部市场交易机制，加快提升楼宇公司市场竞争力。 1.5月完成内部市场合同的签订和执行的相关规范的制定。2.09年整合楼宇公司，并完善相关体系刘总、 财务部客户客户(C3)提高终提高终端客户满端客户满意度意度T9-目标客目标客户满意度户满意度4月督促未完成目标客户意见整改的事业部完成整改并与客户就整改情况进行沟通。 质量部*事业部已经完成，但还有*事业部未完成拟制审批BSC改进纪要模板（改进纪要模板（3月跟踪）月跟踪）2.完成情况跟踪的底色：绿色表示完成，橙色表示未完成（包括：部分完成或完全未开展），应有内容的描述。1. 只对“安排在下季安排在下季/月跟踪落实的工作月跟踪落实的工作”进行跟踪，“