广东移动公司短厅“关键词模糊查询”功能建设经验交流v2

1、短信营业厅短信营业厅“关键词模糊查询关键词模糊查询”功能功能建设经验交流建设经验交流广东公司广东公司 2010年年8月月18日日-2-发展历程整体发展情况当前业务功能集团、各省的管理现状当前效益情况 主要内容主要内容-3-背景一：短信服务厅业务比重大背景一：短信服务厅业务比重大20082008年年1 1月，月，短厅业务办理量为短厅业务办理量为10511051万万20092009年年1 1月，月，短厅业务办理量为短厅业务办理量为12901290万万20102010年年1 1月，月，短厅业务办理量为短厅业务办理量为20402040万万 电子渠道占比全渠道业务办理量达78%，其中短厅业务办理占比整个

2、电子渠道达75%。 2007年，12月，完成全省短信服务厅平台集中建设、运营。 2008年，11月，完成全省短厅智能后台建设，实现短信指令及其交互内容的后台配置管理，业务上下架管理，提高短厅的灵活性、响应能力。 2009年，1月15日，全省上线关键词模糊查询功能。短短厅厅运运营营数数据据20102010年年5 5月月，业务办理量，业务办理量29232923万万20102010年年6 6月月，业务办理量达，业务办理量达26242624万万-4-背景二：短信服务厅存在的服务瓶颈背景二：短信服务厅存在的服务瓶颈u短厅指令繁多，不易被客户记住，需人工引导客户使用指令，客户易发错指令。u通过数据分析，短

3、厅总请求量中约有12%的请求为系统不能识别的非标准指令。u通过抽样调查，使用过短厅的客户中72%的客户表示下次会优先考虑短厅，70%的客户表示短信代码发送不正确的情况下，希望系统提示正确代码。您下一次是否会优先考虑使用短厅获取服务？当您发送的短信服务指令不正确时，您希望首先获得的短信回复是？抽样调查分析（500人）短厅一次性解决率低：客户通过拨打人工获取指令或咨询业务不能成功办理的原因结论：短厅对客户帮助巨大，但同时存指令多、难记忆、易发错、需人工辅助等问题，急需提升系统纠错、指令智能查询等自助服务能力。-5-背景三：错误指令分析背景三：错误指令分析1、错误的数字、字母和中文指令占比5%，如开

4、通彩铃错发为“CLKT”，正确应为“KTCL”。2、无意义垃圾短信占比5.6%，如吃饭了没有啊？3、客户咨询占比1.4%，如近期有何充值优惠等结论：错误指令约65%（这算约300万上行量，08年1月份数据）为业务类指令，期望此类指令通过正确引导可转化为短厅的业务量。客户行为轨迹分析（样本取自08年单个月200万个非标准指令）-6-发展历程整体发展情况当前业务功能集团、各省的管理现状当前效益情况 主要内容主要内容-7-关键词模糊查询的定位关键词模糊查询的定位& &目标目标总体目标：1、提高短厅业务办理量、使用客户数2、提高短厅的易用性、体验感知，降低短厅的使用门槛3、增强短厅自身的自助服务能力，

5、减少人工参与，减少人工服务压力问题一：客户获取短信指令的问题问题二：客户指令发送错误的后续问题对应解决方案需解决的问题模糊搜索：模糊搜索：客户发送业务名称或含业务名称的语句（主动发非标准指令）到短厅即获取业务短信指令指令纠错：指令纠错：客户指令发送错误（无意识发非标准指令），系统识别客户请求，告知客户正确的业务指令-8-功能概述功能概述客户的上行短信包括标准编码和非标准编码，标准编码是短信营业厅可直接受理的业务客户的上行短信包括标准编码和非标准编码，标准编码是短信营业厅可直接受理的业务请求，而非标准编码则因其语意不明不能直接完成业务受理。请求，而非标准编码则因其语意不明不能直接完成业务受理。“

6、关键字关键字”模糊查询主要是对客户上行的非标准编码进行关键字语义解析、匹配，如匹模糊查询主要是对客户上行的非标准编码进行关键字语义解析、匹配，如匹配成功，则通过自动交互引导客户完成快速业务订购配成功，则通过自动交互引导客户完成快速业务订购/查询等需求，无法匹配的短信内容查询等需求，无法匹配的短信内容则自动过滤或引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。则自动过滤或引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。客户上行短信分类-9-关键词模糊查询处理逻辑关键词模糊查询处理逻辑标准指令标准指令非标准指令非标准指令客户上行短信匹配标准指令库匹配关键词库核心功能点：核心功能点：1、系统、系统自动自动生成并更新生成

7、并更新关键词关键词2、系统、系统自动自动生成并更新生成并更新关键词相关业务指令表关键词相关业务指令表3、系统、系统自动自动回复回复并引导客户并引导客户4、系统更新时间可设，现为、系统更新时间可设，现为每天凌晨每天凌晨返回正确业务指令返回正确业务指令指引指引最新最热业务引导最新最热业务引导功能简述：关键词模糊查询处理短信服务厅的非标准指令客户发送非标准短信指令到短厅，短厅通过匹配关键词库寻找对应的业务及指令，并返回给客户相应业务的标准短信指令。按短厅正常流程处理按短厅正常流程处理匹配成功匹配成功匹配不成功匹配不成功-10-关键词模糊查询系统实施总体方案关键词模糊查询系统实施总体方案广东公司模糊查

8、询功能以功能开发需求的方式提交给省短信服务厅长期的合作开发商，从需求分析到功能上线试运营总计耗时2个月，系统功能实现容易，功能开发简单。业务梳理逻辑梳理程序开发规范业务指令：规范业务指令：规范所有业务指令及其业务名称，所有业务指令的名称均采取“动词+业务名称”形式，如“办理来电提醒”、“取消来电提醒”等，同时确定动词的规范，确定“办理”、“取消”、“查询”、“介绍”等，对应指令动词“BL”、“QX”、“CX”、“JS”等。梳理存量业务：梳理存量业务：根据确定的业务指令及业务名称，梳理全省存量业务指令在系统中的业务名称，针对新启用的业务指令及名称严格按照新规范执行，所有新上线指令须在后台审批通过

9、方可放通使用。所需时间：所需时间：10天天建立全省指令库：建立全省指令库：建立全省业务指令库表，包含省短信服务厅业务指令和本地平台业务指令，所有客户上行请求需经由全省指令库表过滤分拣，对于指令表中匹配不到的客户上行转至模糊查询模块匹配。制定关键词规则：制定关键词规则：制定关键词生成规则，系统自动生成关键词及相关业务指令，同时系统提供关键词人工维护功能（新增、修改、删除）。建立动词表：建立动词表：建立关键词过滤动词表。所需时间：所需时间：10天天指令库管理：指令库管理：全省指令库管理功能，含省厅的业务指令和本地平台指令。关键词管理：关键词管理：关键词汇的系统生成功能、人工维护功能、人工确认等功能

10、。关键词相关业务管理：关键词相关业务管理：关键词相关业务及指令的生成功能、人工维护功能。回复语管理：回复语管理：模糊匹配成功的回复语和匹配失败的回复语管理功能（新增、修改、删除）。 统计分析功能：统计分析功能：对模糊查询月处理量、匹配成功率、关键词匹配度等统计功能。所需时间：所需时间：30天天-11-模糊查询功能的实现过程的几个主要功能点介绍：模糊查询功能的实现过程的几个主要功能点介绍： 建立操作类型表建立操作类型表 建立标准编码表建立标准编码表 建立关键字表及关键字相关编码表建立关键字表及关键字相关编码表 制定统一回复模板制定统一回复模板-12-功能点功能点1 1：建立操作类型表：建立操作类

11、型表 操作类型：操作类型：指针对业务要进行的功能操作，是对业务进行某些动作。包括中文和拼音字母等操作动词。建立业务操作类型表：建立业务操作类型表：梳理全省现有的业务操作类型，建立全省统一的业务操作类型表，所有的新/旧短信编码及其编码说明均按照“操作类型”+“业务名称”的编码规则进行编码，系统通过操作类型判断业务办理的方式。要求系统开发需实现所有操作类型的查询、修改、新增、删除、导出等系统操作。常用业务操作类型：常用业务操作类型：包括开通、取消、查询、介绍、KT、QX、CX、JS等操作动字。序号序号12345678说明：操作类型表中的动词将影响关键字的生成，所有标准编码包含的操作类型动词必须添加

12、到操作类型表中，系统开发过程中必须实现对添加的操作类型动词进行自动生成关键字功能。对于未添加到操作类型表中的动词，系统应该实现提醒功能。-13-功能点功能点2 2：建立标准编码表：建立标准编码表 标准编码表包括：1.1.规范规范的标准编码、2.2.全网统一规定的标准编码序号序号地市地市品牌品牌短信编码短信编码编码说明编码说明业务归属业务归属1全品牌KTLDXS开通来电显示来电显示2全品牌QXLDXS取消来电显示来电显示3全品牌CXLDXS查询来电显示来电显示4全品牌JSLDXS介绍来电显示来电显示5全品牌KTCL开通彩铃彩铃6全品牌QXCL取消彩铃彩铃7全品牌CXCL查询彩铃彩铃8全品牌JSC

13、L介绍彩铃彩铃9全品牌KTGPRS开通GPRS功能GPRS功能10全品牌GBGPRS关闭GPRS功能GPRS功能1规范的标准编码规范的标准编码梳理现有业务服务，并遵循“操作类型”+“业务名称”编码规则，建立全省统一的标准编码表。要求系统开发需实现所有标准编码的查询、修改、新增、删除、导出等系统操作功能。 说明：说明：（1）表字段说明：）表字段说明：标准编码表中“地市”、“品牌”、“短信编码”、“编码说明”为必要字段；（2）地市：）地市：取各省内对应各地市，具体值取提供该服务的所有地市名称；（3）品牌：）品牌：取值范围为全球通、动感地带、神州行、G3品牌、全品牌，具体取值主要依据提供该业务服务的

14、品牌；（4）短信编码：）短信编码：短信编码包括拼音编码、数字编码、混合编码、中文编码等系统可识别且可直接进行业务操作的标准编码；（5）编码说明：）编码说明：编码说明是对短信编码所代表业务请求的诠释，建议编码说明取值为中文的“操作类型+业务名称”；（6）业务归属：）业务归属：指该短信编码对应的操作所影响的业务大类，建议取值为业务名称。2全网统一的编码全网统一的编码对于全网统一的、常用的业务服务，这类编码不遵循“操作类型”+“业务名称”的编码规则，考虑到该业务种类较少，建议直接采用原有编码形式， 如：HF、YE、ZD、JF-14-功能点功能点3 3：建立关键字表：建立关键字表关键字表包括：1. 系

15、统自动生成的关键字、2. 人工添加的关键字1系统自动生成系统自动生成 系统根据设定的关键字生成规则自动生成关键字：标准编码表中“短信编码”和“编码说明”两列与操作类型表中“操作类型”列进行匹配，去掉短信编码和编码说明中对应的操作类型动词，剩余部分即形成关键字。实现逻辑如下图：2人工添加关键字人工添加关键字 在系统自动生成关键字基础上，各省可根据客户日常发送的短信内容在系统中人工添加系统无法生成的关键字，对于全网统一的编码，由于不遵循“操作类型”+“业务名称”编码规则，故统一采用人工添加关键字进行处理。例如：例如：标准编码为“KTLDXS”，其编码说明为“开通来电显示”，分别去掉标准编码和编码说

16、明中的“KT”、“开通”，则生成“LDXS”和“来电显示”两个关键字。说明：说明：系统可设置关键字自动更新周期，同时也可设置系统同时自动生成业务名称全拼音的关键字或首字母关键字，如系统自动生成“laidianxianshi、LDXS”关键字，各省可在系统开发时根据需要自行参考。-15-关键词表示例关键词表示例序号序号短信编码短信编码编码说明编码说明拼音关键字拼音关键字汉字关键字汉字关键字业务名称业务名称首字母首字母业务名业务名称全拼称全拼地方方地方方言拼音言拼音中文业中文业务名称务名称中文谐音名中文谐音名称称竞争对手同类竞争对手同类业务名称业务名称1KTCL开通彩铃CLcailing彩铃采玲七

17、彩铃音21.关键词类型：主要包括拼音关键词、汉字关键词。以“KTCL（开通彩铃）”为例，关键词表可包括标准关键词和系统中人工增加的特殊关键字。列表如下：2.关键词表示例 序号序号地市地市品牌品牌关键词关键词相关标准编码相关标准编码优先级优先级系统属性系统属性1全品牌LDXS KTLDXS（开通来电显示）、QXLDXS（取消来电显示）、CXLDXS（查询来电显示）、JSLDXS（介绍来电显示）1系统维护2全品牌来电显示KTLDXS（开通来电显示）、QXLDXS（取消来电显示）、CXLDXS（查询来电显示）、JSLDXS（查询来电显示）2系统维护3全品牌LaidianxianshiKTLDXS（开

18、通来电显示）、QXLDXS（取消来电显示）、CXLDXS（查询来电显示）、JSLDXS（查询来电显示）3人工维护4全品牌来电显KTLDXS（开通来电显示）、QXLDXS（取消来电显示）、CXLDXS（查询来电显示）、JSLDXS（查询来电显示）4人工维护-16-功能点功能点4 4：制定回复模板：制定回复模板 回复模板包括：1.模糊查询匹配成功后的下行短信模板、2.模糊匹配失败时的下行短信模板 各地市公司根据自身的业务需要及客户的使用习惯，制定不同的回复模板，满足客户需求。匹配失败时主要推送短信营业厅首页菜单，各公司也会根据自身需要选择推送当前主推的重点业务。系统上可以进行回复模板的查询、修改、

19、新增、删除、导出等操作。序号序号地市地市匹配成功回复匹配成功回复匹配失败回复匹配失败回复下行端口下行端口1尊敬的客户，根据您发送的内容，系统判断您可能要办以下业务：拼音编码1(编码说明1），拼音编码2（编码说明2），拼音编码3（编码说明3）.；请直接回复您所需业务的拼音编码办理。中国移动尊敬的客户，您发送的内容系统无法识别，如需获取更多服务请发送短信10086到10086。中国移动100862尊敬的客户，根据您发送的内容，系统判断您可能要办以下业务：数字编码1(编码说明1），数字编码2（编码说明2），数字编码3（编码说明3）.；请直接回复您所需业务的数字编码办理。中国移动尊敬的客户，您发送的内

20、容系统无法识别，如需获取更多服务请发送短信10086到10086。中国移动100863尊敬的客户，您发送的 “*”应该是*业务，*是指(业务简单介绍)，您可能要办以下业务：数字编码1.拼音编码1（编码说明），数字编码2.拼音编码2（编码说明），数字编码3.拼音编码3（编码说明），请直接回复数字编码或正确的拼音编码办理。中国移动尊敬的客户，您发送的内容系统无法识别，如需获取更多服务请发送短信10086到10086。中国移动10086-17-客户交互示例客户交互示例1.拼音字母模糊匹配示例 客户发送KCL、cailing等拼音字母到10086，系统可进行模糊匹配。（假设KCL为非标准编码，CL和c

21、ailing为关键字，则KCL包含关键字“CL”）。以发送KCL到10086为例，交互如下： 用户终端短信营业厅发送“KCL”: 10086回复包含“CL”的标准编码列表尊敬的客户，根据您发送的内容，系统判断您可能要办以下业务：KTCL（开通彩铃），QXCL（取消彩铃），CXCL（查询彩铃），JSCL（介绍彩铃）。您可直接回复正确的拼音编码办理。中国移动 用户终端短信营业厅发送“KCL”: 10086尊敬的客户，根据您发送的内容，系统判断您可能要办以下业务：4011.开通彩铃4012.取消彩铃4013.查询彩铃4014.介绍彩铃您可直接回复正确的数字编码办理。中国移动回复包含“CL”的标准编码

22、列表 用户终端短信营业厅发送“KCL”: 10086尊敬的客户，您发送的 “KCL”应该是彩铃业务，彩铃是指(业务简单介绍)，您可能要办以下业务：4011.KTCL（开通彩铃），4012.QXCL（取消彩铃），4013.CXCL（查询彩铃），请直接回复菜单序号或正确的拼音编码办理。回复包含“CL”的标准编码列表图1：推荐拼音指令列表图2：推荐数字菜单列表图3：推荐拼音数字混合列表-18-发展历程整体发展情况当前业务功能集团、各省的管理现状当前效益情况 主要内容主要内容-19-模糊查询总体运营情况模糊查询总体运营情况运营数据： 目前广东公司短厅月均客户上行请求量1.4亿（月均使用客户数接近360

23、0万），其中有1.1亿是正确的指令请求，1000多万属于可以模糊匹配的指令请求，另外2200万为无法处理的短信请求。 2010年5-7月份短厅服务请求类型及占比（数据单位：万） 运营模式： 广东公司模糊查询功能采取“全省统一规划开发，各地市负责运营维护”的运营模式，因关键词、关键词相关业务指令表均由系统自动生成，涉及运营的工作较少，同时，各地市也根据自身业务发展需要，在系统生成的基础上人工添加个性化关键词及其相关指令。所有运营维护工作均在短厅后台进行操作，操作实时生效。月月份份上行总量上行总量上行用户上行用户数数业务请求业务请求总量总量模糊处理量模糊处理量模糊用户数模糊用户数其它其它业务占比业

24、务占比模糊占比模糊占比其它占比其它占比5月141603735107791105549227676.12%7.80%16.07%6月136383437103901056485219276.18%7.74%16.07%7月140393628107201047522227276.36%7.46%16.18%-20-上线模糊查询功能后的业务量上线模糊查询功能后的业务量1、模糊查询成功处理的错误字母和中文短语、数字、指令占比的7.7%。2、模糊查询未能成功处理的无意义垃圾短信占比12.4%。3、模糊查询未能成功处理的错误数字指令、字母和中文短语指令占比3.9%。4、剔除垃圾短信（ 占比12.4% ）后，模糊查询匹配成功率为66.3%。结论：1、关键词模糊查询功能并不能减少非标准指令的量，反而增加非标准指令的量；2、关键词模糊成功匹配率偏低，需增强关键词管理。（单位：万）（单位：万）20082008年年1 1月月20092009年年1 1月月20102010年年1 1月月0909年同比增加年同比增加1010年同比增加年同比增加客户上行量439861761052240%（计1778）70%（计434