现代化医院文化建设培训课件篇全篇

1、现代化医院文化建设培训课件篇全篇 目 录第一篇 现代化医院文化建设3第一章 什么是现代化的医院文化建设3第二章 为什么要在医院建立之初先抓医院文化建设4第三章 在医院文化建设方面我们应该做些什么5第四章 现代化的医院文化建设我们准备了什么样的方案8第二篇 医院服务 上 9第一章 医院如何树立患者至上的服务9第二章 医院患者的类型10第三章 提高医院公众满意度11第四章 台北医院的医院服务之道12第三篇医院服务中15第一章 沟通是医患之间相互了解的最佳通道15第二章 医务人员应用心聆听患者的心声18第三章 与患者沟通的关键19第四篇医院服务下20第一章 医院服务创新21第二章 结合自身特点创新服

2、务23第三章 点击医疗服务新时尚24第五篇 个人素质上28第一章 做控制情绪的大师28第二章 应该学会控制行为29第三章 赞美别人不怕多29第四章 提高与人交谈的智慧30第六篇个人素质中33第一章 应给你的工作增加热度33第二章 克服自己的弱点走向成功34第三章 提高个人的内在素质35第七篇 个人素质下37第一章 快乐工作是我们每个人的需要37第二章 给自己一个微笑39第三章 成功生活快乐工作39第四章 如何快乐工作41第八篇 医院团队精神43第一章 团队精神的三个信字43第二章 共同目标共同期望形成优秀团队44第三章 团结共进众志成城46第九篇 医院员工形象47第一章 什么是医院员工形象47

3、第二章 医院员工形象要素的特征49第三章 提供优质完善服务塑造良好形象50第十篇 医疗质量形象51第一章 树立质量第一观念51第二章 质量是品牌形象的源泉53第三章 在医疗市场细分的空隙中求得发展54第十一篇 医德规范57第一章 医德规范及医德的养成与管理57第二章 没有了医德 医生将成为什么59第三章 小故事将心比心60第十二篇 医院文化回顾篇61第一章 现代化的医院文化建设61第二章 医院服务是我们的重中之中62第三章 团队精神是我们要继续发扬的最宝贵精神63第四章 提高我们的个人素质64第一篇 现代化医院文化建设您关心的问题第一什么是现代化的医院文化建设第二为什么要在医院建立之初先抓医院

4、文化建设第一章 什么是现代化的医院文化建设解释现代化医院文化建设首先我们先要解释什么是医院文化医院文化的定义医院文化就是医院作为一个特殊的社会组织在一定的民族文化传统中逐步形成的具有本医院特色的基本信念价值观念道德规范规章制度生活方式人文环境以及与此相适应的行为方式的总和在内部具有共性化在外部又具有个性化医院文化是医院在长期医疗服务经营活动中形成并为全体成员信奉和遵守的价值观信念行为规范传统和礼仪等内容组成的有机整体医院文化是一种组成文化是由医院群体所创造的文化所包含的价值观念等都是医院群体所共同认可的因此医院文化不同于无组织的个体文化医院文化作为组织的内在表现能够被其成员体现出来医院文化是从

5、企业文化化而来是美国学者在八十年代初首先提出后并很快流行于世界的一种最新管理思想从宏观上讲医院文化是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和从微观上讲医院文化是指医院职工在长期的医院管理和医疗服务过程中自觉优化形成的一种理想信念价值观念和行为规范医院文化是当代医院管理理论的重要组成部分有人称之为管理之魂虽然它受到政治经济社会等方面的制约但又具有相对独立性它是医院长期以来形成的一种稳定的文化传统能将医院内部各种力量统一于共同的指导思想和经营哲学之下汇聚到一个共同的目标和方向上从而对促进医院的全面发展有着重大的现实意义对于一个医院来说医院文化水平高低是医院素质高低的一个重要标志决定

6、着医院的兴衰因此研究和发展医院文化对未来医院的发展将是十分必要的第二章 为什么要在医院建立之初先抓医院文化建设21世纪经济和文化的一体化将是时代的大趋势在市场经济背后有只看不见的手经济规律手是不能忽视的那就是文化文化开始大量地进入医院经营的主战场医院文化是医院获得持续发展的有效手段医院文化从理论到实践都是一个很有挖潜价值的富矿脉WTO和医疗改革的深化医疗行业的变革将会带给医院观念和行为上的冲击开始呼唤医院要高度重视文化的功能切实增加医院管理中文化的含量努力提高医院经营管理的文化品位实现医院管理新的飞跃第三章 在医院文化建设方面我们应该做些什么第一热爱自己平凡的工作岗位您创造了惊人的成绩您的工作

7、无论显得多么简单其实都是不简单您在平凡的工作岗位所做的工作其实都是不平凡海尔集团总裁张瑞敏说过什么叫不简单能够把简单的事千百遍都做对就是不简单什么叫不容易大家公认的非常容易的事情非常认真地做好它这就是不容易2002年门诊部接待治疗的患者近两万人可能没有想过两万人是个什么概念两万人站在一起会把一个学校的操场站满新医院的大楼建筑面积4000每平米需要站4个人才会站满全楼而这还仅仅是一年七年呢简直不敢想象大家的工作真是太伟大了在医院成立后新员工的加入会为医院注入新的血液相信在平凡的工作岗位上我们新老员工会加倍的努力继续谱写这伟大的篇章正是在这平凡的岗位上才创造了不平凡的业绩这里有一篇真实的故事请您阅

8、读上帝偏爱她让她洗厕所现今日本国民中广为传颂着一个动人的小故事许多年前一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务员这是她涉世之初的第一份工作也就是说她将在这里正式步入社会迈出她人生的第一步因此她很激动暗下决心一定要好好干她想不到上司安排她洗厕所洗厕所实话实说没有谁干何况她从未干过粗重的活细皮嫩肉喜爱洁净干得了吗洗厕所是在视觉上嗅觉以内及体力上都会使她难以接受心理暗示的作用更是使她忍受不了她用自己白皙细嫩的手拿着麻布伸进马桶时胃里立即造反翻江倒海恶心得几乎呕吐却又呕吐不出来太难受了而上司对她的工作质量是要求特高高得骇人必须把马桶抹洗得光洁如新她当然明白光洁如新的含义是什么她当然知道自己不适应洗厕所这一工

9、作真的难以实现光洁如新这一高标准的质量要求因此她陷入了困惑苦恼之中也哭过鼻子这时她面临着这人生第一步怎样走下去的抉择是继续干下去还是另谋职业继续干下去太难了另谋职业知难而退人生之路岂有退堂鼓可打她不甘心就这样败下阵来因为她想起了自己初来时曾下过的决心人生第一步一定要走好马虎不得正在此关键时刻同单位一位前辈及时出现在她面前帮她摆脱困惑苦恼帮她迈好这人生的第一步更重要的是帮助她认清了人生路应该如何走但他并没有用空洞的理论去说教只是亲自做了个样子给她看了一遍首先他一遍遍地抹洗着马桶直到抹洗得光洁如新然后他从马桶里盛了一杯水一饮而尽喝了下去竟然毫不勉强实际行动胜过万语千言他不用一言一语就告诉了她一个极

10、为朴素极为简单的真理光洁如新要点在于新新则不脏因为不会有人认为新马桶脏是可以喝的反过来讲只有马桶中的水达到可以喝的程度才算是把马桶抹得光洁如新了而这一点已被证明可以办得到同时他送给她一个含蓄的富有深意的微笑送给她一束关注的鼓励的目光这已经够用了因为她早已激动得几乎不能自持从身体到灵魂都在震颤她目瞪口呆热泪盈眶恍然大悟如梦初醒她痛下决心就算一生洗厕所也要做一名洗厕所最出色的人从此她成为一个全新的振奋的人从此她的工作质量也达到了这位前辈的高水平当然她也多次喝过厕所水为了检验自己的自信心为了证实自己的工作质量也为了强化自己的敬业心从此她很漂亮地迈好了人生的第一步从此她踏上了成功之路开始了她的不断走向

11、成功的人生历程几十年的光阴一瞬而过如今她已是日本政府的主要官员邮政大臣她的名字叫野田圣子只有真正将自己融入到医院树立真正的主人翁意识才不会感觉枯燥会享受工作给你带来的快乐一个企业一个医院当它由小变大不管他是谁的企业大凡成事其源于势而势缘于人为政为商致事置业唯以人本为尚而对于我们个人而言我们所致力于营造的不应是片刻马到成功的满足而是营造一个万马奔腾永无止境的辽阔疆场在这里真正的千里马定能在不断的超越中感悟出竞争与冲刺的人生真谛在这里自然也会有茵茵的绿草深深的清泉来回报千里马的辛劳壮志未酬的千里马应该知道千里之行始于足下第进一步增强我院的凝聚力中国人都懂得人多力量大的道理1分钱虽然是最小的人民币流

12、通符号但聚沙成塔集腋成袭千斤重担大家挑只顾自己不顾集体的员工不受同事和领导的欢迎优秀的员工应该具有良好的团队合作精神能与其他员工团结合作互助努力去实现企业的奋斗目标当个人利益与集体利益发生矛盾时要以大局为重不要以自我为中心因为集体主义比个人主义更有效企业的发展更多依赖的是集体的力量尽管每个人从事的岗位不同性格各不相同但为实现医院的宏伟目标需要全体员工团结一致竭尽全力共同努力一名优秀的员工明白团队合作精神对实现医院目标的重要性 门诊部在过去的几年中全体员工团结协作取得了骄人的成绩这是有目共睹的有人这样比喻门诊部的部分科室诊室是大脑B超是诊室的眼睛碎石与理疗是诊室的左右手这无疑说明门诊部是一个有机

13、的整体在医院成立后团队精神更应进一步的发扬光大将有更多的新员工加入到我们这个队伍中来只有我们紧密团结共同发扬团队精神才会增强我们医院的凝聚力沈阳中医结石病医院才能更加茁壮的成长第四章 现代化的医院文化建设我们准备了什么样的方案 以上三章给大家讲述了现代化的医院文化建设相关问题既然医院文化建设这样的重要我们大家如何去做呢我们准备了什么样的建设方案呢 其实医院文化不是一天二天就能建设起来的也不是一个人两个人就可以建设出来的更确切的说医院文化不是建设出来的是长时间工作积累形成的只有全体员工齐心协力才能创造出我院独有的特色文化在这里我们只是简单的提出医院文化构建的方法让大家有章可循 医院文化构建的方法

14、全体员工培养文化意识循序渐进规划导向培养教育启发诱导批判继承除陈更新突出个性全方位建设 但具体怎样去做只有全体员工集思广义结合我院自身的特点才能提出一个完美的方案综上所述我们可以看出现代化医院文化建设是医院求发展的关键同时它和我们每个人都有着息息相关的联系让我们充满激情尽自己最大的努力为打造出有自己特色文化的医院而努力留下您的思考第二篇 医院服务 上 大家关心的问题第一医院如何树立患者至上的服务第二患者的类型有哪几类第三如何提高医院患者满意度第四台北医院的医院服务之道第一章 医院如何树立患者至上的服务 医院也是服务行业也要树立患者至上的理念尊重患者的权利聪明的患者会选择最好的医院最好的服务与此

15、相类似精明的医院也可以筛选出最好的患者通过提供最满意的服务来提升医院形象因为患者之间是相互影响的其他患者即可提升患者对医院的满意度也可降低其满意度精明的医院应清楚医院的患者是谁他们的需求和行为举止充分了解和把握每个患者的个体差异采取最恰当的服务减少医患之间的矛盾一患者是上帝吗曾流行一种说法患者是上帝病人就是上帝以宗教的观点来看上帝是万物的缔造者是万能的人类在上帝面前从来不敢说不字患者显然不是万能的只是在服务过程中处于比较有利的地位他们可以根据自己的意愿选择不同的医院不同的医务人员等与上帝不同患者是看得见的摸得着的是和我们一样有感情的其行为能够被分析被研究服务双方关系应是平等的自愿的互利的在医患

16、之间由于医务人员在心理上比病人占有优势病人对医生是依赖和尊敬的心理把患者看成上帝显然不符合实际患者一般不会在医院还耍上帝的威风这时的他最需要得到医务人员像亲人一样的关爱把患者当成亲人不是更恰当吗二患者永远是对的吗还有一种说法患者总是对的显然在逻辑上就不正确它仅是一条服务标语并不切实可行患者总是对的这句口号究竟错在哪儿因为事实上有时患者是错的即使我们尽了最大的努力我们也不可能每一次都满足患者的需要只要是人就会犯错误患者也同样他们并不总是对的这也和常人不总是对的一样患者总是对的这句话并没有任何激励作用更没有告诉医务人员应该为患者做些什么但是到现在为止一些医院仍然牢牢地抓住这句陈词滥调以为它体现了服

17、务的精华我们必须承认有时患者真的是错的不认同患者总是对的并不影响你成为一名以患者为中心的支持者这样的表述可能更为准确一些尽管患者不总是对的但他却是患者我们忧患者之所忧我们尽量满足患者的需要最大限度地实现他们的愿望解决他们的问题医务人员应该牢记无论在任何时候都不应和患者争吵如果是患者的错误你与患者争辩了即使你赢了实际是你输了因为你输掉了患者当事者旁观者输掉了医院取得经济效益的机会破坏了医院救死扶伤的形象等反之如果你忍耐原谅了患者给他一个反思的机会有朝一日他会变成你忠诚的患者来回报你仁爱的胸怀第二章 医院患者的类型时空隧道里的患者从时间的角度考虑我们把患者分为三种类型一过去型的患者这类患者就是指过

18、去曾经来过医院有过服务记录即使不再上门仍是医院的患者二现在型的患者这类患者指正在与医院打着交道的患者无论是否来治病都是患者例如一位向医院咨询的患者他们之所以与你的医院打交道不外乎以下原因方便过去的经验广告口碑别人指点历史因素以及受优良的服务良好的公众形象的影响等患者的光临对你应该是一种宽慰因为是他们在养活着你你也许已经清楚地了解了他们的需求并主动花费时间解决他们的问题满足和超常满足他们的意愿或者你还不知道他们的需求是什么正在努力了解并力争使他们满意一位满意的患者再回来的时候既是再次和你做买卖的患者又是为他自己做出这样的抉择而高兴的患者是你让这些患者感到欣慰使他们觉得需要到你这里来获得良好的待遇

19、也获得他们所一直期望的优质服务新患者是第一次或第二次和你的医院进行联系的患者他们按照登在黄页上的广告医院的宣传小册子或邮购信或是朋友的推荐正在打电话联系请为患者设身处地想一想对大多数人而言尝试新事物进入新环境总会使人多少有些陌生担心而变的敏感您要是不信那就问问你自己上个月有几回在陌生的饭店里午餐一次三次还是一次也没有人们大多都有一种习惯性愿意墨守陈规我们在同样的地方吃饭在同样的地方购物和那些能提供好于一般水准的服务并能经常满足和超常满足我们需求的人打交道在这些条件下我们往往会感到心里舒坦是信任驱使着患者走进你的诊所和医院患者带着某种期盼而来这种期盼是患者每次接触新事物时都要产生的对于一些新的脆

20、弱的患者而言第一印象这个概念变得更加苛刻 三未来型患者这类患者是指将来有可能会购买你的服务的人医院的形象对未来型的患者的影响最大在医疗市场中患者在三种不同的角色中转换即潜在的患者现实的患者忠诚的患者医院可以用三种方法提高医疗市场的占有率通过广告患者的口碑效应等把新患者引近来挖掘潜在的患者通过建立培育加强和患者的关系增加现实的患者减少现实患者的流失否则就像水桶有许多漏孔把水漏掉一样需要不停补充而这将是一个昂贵无尽头的过程 第三发展关系营销发展巩固忠诚的患者拥有大量患诚的患者的医院市场营销的成本大大低于患者经常变动成本手心和手背按照患者所处的位置我们把患者分为两种类型一外部患者外部患者可以被立刻辨

21、认出来他们是从外部来到你的医院到这里花钱来了他们以这样或那样的方式对你的医院的存在做出了响应或步入你的院门或拨打你的电话患者在挂号处挂号就和服务台的员工之间形成一种外部患者关系外部患者就是一般所惯称的患者基本上可以分为以下两类显著型患者和潜在型患者1显著型患者的特征1具有足够的消费能力2对某种医疗产品具有购买的需求3了解医院服务产品的信息和购买渠道4可以为医院带来立即的收入显著型患者之所以重要关键原因在于他们能为医院带来眼前的利益已成为医院的衣食父母在显著型患者之外几乎所有患者都是潜在的患者2潜在型患者的特征1目前预算不足2不具有消费行为能力3可能具有消费能力但没有购买医疗服务的需求自认为没病

22、4可能具有消费能力也可能具有购买服务的需求但缺乏有关信息和购买渠道5会随着环境个人条件或需要的变化而成为显著型患者潜在型患者虽然不能为医院创造眼前的收入但不应被忽略因为一家医院的生存固然要依靠即期上门的显著型患者但若想长期立足保持不败还必须依靠为数众多的潜在型患者使之在未来的岁月中逐渐转变为显著型患者为医院注入源源不断的活水一般而言显著型患者重视的是效用与满足的问题潜在型患者重视的是需要与满足的关系患者是医院收入之源是大家薪水的最终支付者只有患者愿意一直上门购买医院才会有生生不息的收入和效益二内部患者内部患者指的是医院的内部从业人员或股东在这里就不加以分析了第三章 提高医院公众满意度提高医院公

23、众满意度医院作为救死扶伤的服务行业常常因为公众满意度不高令人堪忧为塑造医院良好的社会形象必须把提高医院公众满意度放到重要议事日程上一怎样正确引导病人的预期值满意率的高低决定于患者期望值的满足度故提出满意方程式满意感 接受医疗服务以后的感受预期满足水平从该式中可以看出病人接受医疗服务以后的感受同满意感成正比预期满足水平同满意感成反比换言之要提高病人的满意感除了优化病人接受医疗服务以后的感受外还应设法改变病人的预期满足水平病人及其家属来医院看病前都有一个想象对医院的医疗质量和服务态度有一个期望值这些想象和期望就是病人的预期满足水平著名的西方医学之父希波克拉底说知道患有某种疾病的人是什么样的人比知道

24、某些人所患的病是什么样的疾病要重要得多有些病人和家属来医院看病认为自己是小毛病有些病人认为自己的病情非常严重由于是主观的想象便会产生不同的情绪起先认为非常危险的结果却起死回生他会感到很满意如果起先认为是小毛病的结果却抢救无效不幸死亡其家属会感到很不满意责怪医生因此医护人员应及时将患者的病情变化及其预后告诉其家属使之改变病人及家属的预期满足水平二光环效应光环效应在与医院接触少者身上体现比较明显所谓光环效应是指某一事物突出的特征像耀眼的光环一样给人留下深刻清晰的印象著名的社会学家费孝通先生说过文化的深处并不是在典章制度之中而是在人们洒扫应对的日常起居之间一举手一投足看似那样的自然不加做作可是事实上

25、却全没有任意之处反映出一个人的文化素养和道德水准同样医务人员的一言一行一举一动莫不给病人留下深刻清晰印象给病人以情绪情感体验使病人感受到医务人员的文化素养和道德水准因此医务人员不仅要守大节还要拘小节如作风庄重衣冠整洁态度热情耐心倾听等一个面孔冰冷缺少微笑的医生是很难让病人满意的病人到医院就诊他要向医生倾诉自己的痛苦忧虑和不安希望自己的愿望能为医生所了解有的医生连病人的话还未说完就开好处方了即使医生的处方是正确的也会引起病人的不满意从而影响病人的医院的整体评价三互动效应互动是社会心理学的常用术语是指人际交往过程中人们互相感染互相影响互相交流的意思互动有积极互动和消极互动之分你嫌弃他他厌恶你你微笑

26、相迎他近悦远来医务人员与病人之间要努力造成积极互动的氛围喜爱引起喜爱满意引起满意产生情感的相悦性要使病人对医院满意医务人员首先要对病人满意病人来医院就诊或住院当然要听从医生护士的安排和指挥但是这种安排和指挥不应当是粗暴命令式或大声喝斥式病人有不遵守院规处医生护士应该批评指正如果我们以感受代替批评你这样我会担心的以揭示的方法善意规劝为了你家人的休息请按时离开病房这样效果会更好病人会感到医生护士富有人情味病人由于疾病的折磨往往焦虑紧张烦躁听不得不顺心的话因此学会夸奖病人乐于夸奖病人是医务人员一种合乎理智的情感是通过理性培养起来的一种人际交往能力如对病人说你配合得很好谢谢病人在被夸奖中心情愉快也增进

27、了同医生护士的情感提高了他对医院的满意感第四章 台北医院的医院服务之道 -从5C谈起本院于五月十七日邀请台大医管所薛亚圣教授莅临本院作为时一小时之全院教育演讲题目为医院服务之道薛教授风趣幽默所提之5C观念更值得让大家分享思考与努力以做好各项服务提高顾客满意度让医院能永续经营下去以下特将薛教授所提及的重点再加上自己平日之感受写下来与大家共勉薛教授强调目前医疗业是处于5C的时代 一Change 改变 人类习惯于舒适空间对任何改变都有抗拒心理但天下间唯一不变的就是变本身大至国内外政经情势科技发展保险制度价值观近到医院的定位制度人事小到自己的健康事业家庭等均不停的在变化快速的变化让每个人应接不暇而倍感

28、压力应付变动的时代不能再以不变应万变否则会被淘汰唯有不断地学习吸收新知识培养新技能接受新观念勤于运动以锻炼身体保持健康并不断的反省检讨改进才能常保年青之身心并得以前瞻性的眼光和作法及积极乐观的态度勇于改变自己在变化中寻求机会而获得胜利 台大医院李源德院长也曾分享他自己的心得 一 过去的成功不保证现在也会成功 二 在e时代历史未必重演 三 墨守成规不只是落伍而且注定失败新光医院创办人吴火斯先生也强调保持现状就是落伍这些见解的确是真知卓见经验之谈啊 患有恐龙症的机构讯息传达很慢制度僵化缺乏弹性变化 翻身 很困难在古时代都注定灭亡更不必说讲求速度的现代了 本院系属于公立医疗机构有政府的人事费公务补助

29、但相对地也有不少法令及制度的束缚在受限制的情况下较缺乏竞争优势与弹性要与私人机构去竞争吸引病人医师乃至争取健保大饼确实要费尽心思有时亦难免窒碍之感这也是我们希望新政府能发挥魄力改革公立医院的制度和体质好让医院资源充分利用既能维护民众健康又能节省资金即使如此我们也不能自我设限俗语说穷则变变则通凡事都是事在人为啊 健保支付制度从论量计酬的加强审核部份负担论病例计酬一直朝论人计酬总额预算制度之方面演变如何应自我调适是每家医疗机构在求生存的前提下最严肃的课题 二Competition 竞争 ： 求生存是人类的本能自古以来物竞天择优胜劣败适者生存 美国五百大企业经过一段时间后很多都销声匿迹而唯有应变得宜

30、转型成功者能存活或更卓壮以目前的健保制度下健保已入不敷出开源不易下节流势必加强在支付制度未改之前绝对会从加强审核着手因应之道唯有加强管理遵守健保规定从降低成本提高效率和增加服务量去努力成本主要是人事物料药品成本要降低人事成本首要慎选人才再透过适度的教育训练让人力能充分发挥功能也要培养第二专长工作不仅要专精化而且要丰富化要设法淘汰或减少冗员 仪器物料药品成本之降低应透过良好的联合采购制度效率方面应从流程的简化开始计算机化 网络化 更是提升效率的必要工具本院自从去年五月改换计算机系统实施诊间医令以后看诊效率大为提升以往批价大排长龙的情形已不复见领药时间的继续缩短则是目前民众最在意之事其它行政效率的

31、提升除了计算机软件升级及各项新计算机系统 如住院医令 的引进以外则有 赖大家工作态度之积极化共同为病患之服务而努力为医院之营运而打拼 量大就是美要有足够的服务量才能达到规模经济而使设施人力均能充分利用和发挥功能如此才有竞争力 三Customer 顾客 ：这是一个消费者 顾客 至上的时代如何多做一点服务 1 more 提高病患的满意度进而超越他们的期待让顾客有物超所值的价值感以建立病患的忠诚度都是企业界 尤其是服务业 努力的方向在此前提下医院之各项作业都要以病患为中心来思考病患的意见更应视为天使的声音我们要感谢他们道出医院的优缺点以为自勉和改进的参考因应院区宿舍工程动工停车位不足我们将院区停车位

32、尽量保留给病患使用亦觅妥地点提供员工停车除照顾外部顾客亦兼顾内部顾客之需求这就是顾客至上的具体作法虽然部份造成同仁之不适应但为了整体医院的营运需求惟有同仁共体时艰才能使本院业务得以在施工黑暗期仍能创造佳绩以共享员工与民众除了传统的满意度调查以外我们最近也尝试不满意度调查如此更能发现问题之所在让改善更能符合病患的期待 四Coalition 联盟 ： 单打独斗的时代己经过去从各种连锁企业成功的例子已可明白联盟包括垂直及水平的整合垂直整合往上如与医学中心建立建教关系往下如与地区医院基层医疗院所建立转诊关系往上下两端的延伸更应包括健康促进预防保健长期照护等服务这种关系就是将来整合型医疗服务 IDS I

33、ntegrated Delivery System 之基础水平整合则如与其它署立医院形成强有力的集团在医院营运局的运筹之下共享资源共同采购以降低成本而提升竞争力 五Creation 创造 ： 为了提升竞争力目前的医疗机构在基本的核心能力以外要经常开创新的业务来满足民众的需求本院过去二年多以来陆续开办震波碎石坐月子中心日间托老夜间门诊中医雷射近视治疗植牙托婴皮肤雷射美容等服务计划中的还有呼吸照顾病房高压氧治疗等一切都以满足病患医疗上的需求为出发点在做法上也需要不断地创新如走动服务双周会异常事件月会提案制度申诉电话院长信箱空间艺术化外墙招牌标字等均着重于改善企业形象提升服务品质 在服务业中态度是最

34、便宜但却是最重要的附加价值服务业的从业人员要先肯定自己尊重自己喜欢自己才能喜欢别人对人有礼貌进而以亲切的态度去关怀别人友爱同事而有幽默感这些只要养成良好的习惯就会成为企业的价值观文化的一部份企业就会获得社会民众的喜爱肯定医院也就不怕不能永续经营了 医院服务中大家关心的问题第一如何运用语言艺术第二如何运用聆听艺术第三什么是与患者沟通的关键第一章 沟通是医患之间相互了解的最佳通道沟通是生活的艺术由于医务人员与患者的高接触性沟通在医疗行业中有其格外显著的地位因为医务人员与患者及其家人的良好沟通交流是保证医务工作顺利开展和病人早日康复的重要因素概括而言医院服务的沟通基本上包括两大方面即语言和聆听前提必

35、须要对患者富有爱心下面就让我们共同走进医务沟通艺术的大门一爱心和善心是医务人员的杀手锏爱能使人健康善可让人美丽关于这点古人已有灼见宋代晏殊菩萨蛮词道人情须耐久花面长依旧是说人的感情应该长久不渝这样容颜便会永葆青春说明爱的作用巨大关于善汉代王充论衡自纪云世能知善虽贱犹显只要社会能公认你是好人即使地位低贱也仍然是显贵阳市的播种爱心追求善良是中国人的传统美德对一个人而言品德修养是至关重要的健康的人格和健康的体魄应是完美的统一人拥有爱心在他人心中就很崇高就受欢迎就会受到他人的敬重其本人也就很有魅力也特别风光爱心让人感受到的是温馨和快乐是善良和慈爱医学家又认为在献爱心的过程中会给自己的心理带来一种良性刺

36、激使其产生一种愉快感而这种感觉又会对内分泌产生积极的作用所以对自己的健康是十分有益的拥有爱心的人就会具备善良的美德善良就是心好和好心人相处同样可以享受信任温馨及快乐多行善举保持心情舒畅心态也就平衡心态平衡是人生幸福的重要条件一个人若具备爱与善相媲美的双重人格确能心情愉悦健康长寿生活也一样能够幸福美满医院的服务需要医务人员充满爱心这是医德医风的根本其重要性不再多述需要强调的是在爱别人的同时对自己本身也非常有利认识到这点我们何乐而不为呢二语言是医务人员最佳的战斗武器语言对于人际交往很重要但是如果把人际交往的手段和技巧仅仅归结为语言那就太简单化了事实上人们时常自觉不自觉地通过目光面部表情身体姿势接触

37、方式空间距离等体态语言来表达自己的情感和意愿我们称这些表情动作为态势语言一态势语言态势语言包括仪态举止面部表情仪容仪表等无声语言医院的患者对非语言即态势语言的关注是由于医院陌生的环境和复杂的专业用语使他们产生惧怕不安使他们特别留心周围环境的信息与医务人员的非语言暗示以作为了解情况的办法并做好思想准备医务人员同时要对患者的态势语言给予关注这是掌握患者信息的重要来源在医院服务中经常采用坐姿服务方式患者也以坐姿呈现在你的面前一个人的坐姿不仅反映他的惯常的性格特征而且更反映他此时此刻的心理因此我们在服务中有必要注意一下他人的坐姿以利于你把握好服务时机我们来了解部分患者的坐姿分析一下他们的心理重重地坐下

38、去的人此时的心情一定是烦躁的轻轻地坐下去的人此时的心情一定是平和的侧身坐的人此时的心情除了舒畅外还觉得没有必要给你留下什么更好的印象在你面前猛然坐下的人其内心或隐藏着不安或有心事不愿告诉你双腿不断相互碰撞或不断地拍打地板的人此时一定有什么事使他紧张和焦躁喜欢与你对着坐的人是由于他希望能够被你理解正襟危坐目不斜视的人或对你恭敬并力图留下个好印象或此刻其内心有什么不安把身体尽力蜷缩一堆双手夹在大腿中的人是由于他的心理上对你有劣势感有意识从并排坐改为对着坐的人或是对你抱有疑惑或是对你有了新的兴趣有意识挪动身体的人是想在心理上与你保持一定的距离健康的表情留给人的印象是深刻的它是幽雅风度的重要组成部分人

39、的表情既丰富又复杂但构成表情的主要因素一是目光二是笑容眼睛是心灵的窗户传神的目光给人以魅力宁静的目光给人以稳重快乐的目光给人以青春诚挚的目光给人以信赖只要透过一个人的目光就可捕捉到他的喜怒哀乐良好的交际形象目光是坦然亲切和蔼有神的特别是在与人交谈时眼睛里放射出温和而亲切的目光既不咄咄逼人又绝无怠慢敷衍之意尽管人的面部表情千变万化但在人际交往中最多见的面部表情还是笑容而在所有的笑容中最受欢迎的是微笑微笑是最富有吸引力最有价值的面部表情与人初次见面给人一个亲切的微笑在一瞬间就拉近了双方的心理距离消除了双方的拘束感医生对患者报以微笑可以使他消除紧张感敬畏感也会被信任感和亲切感所代替护士面带微笑就会使

40、患者有宾至如归之感一个善于通过笑容表达美好情感的人可以使自己富于魅力也会给他人以更多的美感微 笑一个微笑花费很少价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑仅有几秒而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它使失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不走它不出租也买不到只有作礼品它才有效人人都需要微笑而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你 能否给我一个你的

41、微笑永远微笑吧 在人生旅途上 最好的身份证就是微笑请您别吝惜这赋有魔力的微笑口语语调的技巧人讲话的声音就像乐器弹奏出的音乐语调就像音乐的声调听你的语调就可以知道你的心情以及你要表达的内容语调由语速音量音调音强态度等因素组成 1语速凭你讲话的速度患者就会在大脑中形成一个对你的印象如果说的太快患者的印象就是你急于打发我你并不在意我是否能听懂你在说什么医务人员讲话必须针对不同的患者调整讲话的速度如果你和患者讲话的语速不一样这样的交谈就有可能失败正如不论你唱歌感情多么丰富但如果听众听不到你在唱什么也就不会喜欢这样的音乐会是一个道理的2音量你讲话的音量应该适中不要太高否则就会产生一种错误的交际情景3音调

42、听音乐家演奏时如果他用同样的音调演奏所有的乐曲你不感到厌烦吗跟作曲家不用同样的音调谱写所有曲子一样你与患者讲话时也不能只用一个音调你可以通过音调的高低传达给患者这样一个信息让他们理解你乐于帮助他们而且给他们以信心4音强不同的患者场合要求医务人员讲话表现不同的感情5态度最令人可怕的疾病是恶劣的态度如果你的态度没有表现出对患者的理解并且愿意为他服务的话那么你就无法表现出那一场合应有的语速音量音调和音强第二章 医务人员应用心聆听患者的心声听到患者的回答只是耳朵接受他们所说的事情而倾听则是一种情感活动是真正理解患者所说的话如果你只是听到而没有真正去倾听患者的话他会马上知道的没有什么比感到他人没有在真正

43、地听自己讲话更恼火的事了事实上如果你没有真正地去听他的讲话而就去解决他的问题他一定会感到你的解决方法不合适为什么因为患者会想你没时间考虑问题所在我怎能知道你的解决方法是正确的呢下面几点暗示能帮助大家更好地去解决倾听患者的话一切题所问的问题与整个问题相关并且问足够的正确问题这是你倾听患者谈话的前提否则患者不知道他该讲些什么二耐心患者的行为模式可能与医务人员的不同因此一定要有耐心听他们去讲因为他们所讲的是他们认为对事物正确的看法如果你打断他们的话你可能就会漏掉一些重要的信息这样你就会选择错误的解决办法以关心感兴趣的态度与患者相互动不走神避免环境与内部干扰三避免虚假反应有些自动的答复如那么糟糕我明白

44、等听起来很空洞不真诚如果没有真正地去倾听患者的讲话就做出反应这样的反应是徒劳无益的这种空洞的答复只会阻止你去认真地倾听患者的讲话如果你没有真正理解就告诉对方我理解那么你就有可能自认为自己理解了这样你很难再去认真地听四别急在给患者答复之前应花几秒钟仔细考虑一下你所听到的信息几秒钟听起来不短的时间但如果你不是真正理解患者说的话你做正确反应的能力就会受到限制你只须问问你的患者你给我一会时间让我仔细考虑一下该怎样帮你解决这个问题吗那时你可能已经有了想法该怎么做但是不论怎样你应再花点儿时间确保你的方法是正确的同时要明白很快地给予解答不仅无法让患者说出他的新问题也阻断了刚开始所想表达的情感和信息无疑会使之

45、感到被孤立及不被理解有一个经验对你可能有帮助接触一个新患者开始时你应花80的时间去听给你的患者80的时间去讲如果你听的时间少于80的话那么你讲的就会太多这样无助于你为患者提供正确的解决办法医院的患者普遍反映看病时间太短一方面是由于排队时间过长事实上医生与患者的交流确实太少患者一边述说病情医生在一边就开始下医嘱医生没有与患者眼神的交流没有取得患者心理上的信任对匆匆忙忙下的医嘱患者是感到怀疑的尽管依医生的经验判断是完全准确的可是也要考虑对患者人文上的关怀五理解善于以患者的角度看问题真正地理解问题的实质理解患者的心理需求第三章 与患者沟通的关键在与患者的交往中最关键的问题总结如下一尊重和理解患者医务

46、人员不但要知晓患者的权利还要理解患者及其家属的语言和心情容忍和接受患者的个性和习惯医务人员应该认识到自己和病人是平等的自己比对方多的仅仅是专业知识和技能在患者眼中医务人员对其真诚理解的态度是以人类交往中最基本的成分来表现的比如语气姿势面部表情等只有医务人员真正关心患者的病痛真正了解患者的心情真诚的态度才会从他们的言语姿势动作眼神和表情中流露出来使患者感到自在和舒适这种态度不是一种技能没有办法借助于实践去练习它存在于每个人的心里有待于医务人员自己去开发二掌握与患者心理沟通的方法不同疾病的患者有不同的心理特点同一个患者在疾病不同的阶段也有不同的心理特点甚至不同的医疗环境都会造成患者不同的心理变化医

47、务人员应该了解患者的心理需求有针对性地做好心理疏导工作同时正确引导患者及其医院诊疗和期望水平医务人员应耐心听取患者及家属的倾诉这样不仅能疏泄他们的情绪和心理压力而且对治疗本身也会产生积极的影响要建立良好的医患关系就是要与患者达到有效的沟通必须从提高自身心理素质入手培养其积极向上的人格稳定的情绪和良好的心境在医德医风教育中开展移情式教育例如开展换位思考或角色扮演使医务人员能经常设身处地地替病人着想同时想到假如自己病了会希望别人怎样对待自己另外医务人员要及时发现自己的不良情绪随时进行疏导和矫治这里有篇关于向病人学习的文章请您阅读最重要的是向病人学习医生的学习内容千头万绪但最重要的是向病人学习访美国

48、圣路易华盛顿大学医学院院长威廉A裴克博士圣路易华盛顿大学是美国最高级别的研究性大学之一21位诺贝尔奖获得者与这所大学有关威廉A裴克院长领导的医学院是全美最负盛名的五所医学院之一近日记者采访了他威廉A裴克博士认为正直诚实把病人利益和需求放在首位是医生必备的品质医生首先要关爱病人要善于倾听病人的心声善于与病人沟通为此医学院在挑选学生时十分严格除要考察他的学习成绩外还要考察他的个性特征与别人交往的能力能否积极参加校外活动以及是否具有献身医学事业的精神在美国医学院校的学生从一开始就不是单纯学习书本知识一入校他们就有机会接触病例教师要从三个方面向学生传授知识即疾病对人生理方面的影响疾病对人心理方面的影响

49、从社会学角度考虑病人在社会中的处境一个人生病后同时还会影响到他的家庭如果医生掌握了相关知识能动员病人的亲属参与到疾病治疗的过程中得到家人帮助的病人往往能加快康复的进程在教学过程中学院还会请一些人装扮成病人让学生与病人进行交流并将场面进行录像然后由专家进行评价目的是使学生不断增加人文关怀的知识帮助学生树立起这样的观念具备专业知识与人文关系知识同等重要缺一不可他告诉记者到了临床学习阶段学生还要亲身体验人文关怀那时会把一些病人分配给他们由学生独立与病人谈话包括询问病史症状家庭情况等并要亲自为病人做体检之后实习生要将与病人谈话的内容及体检情况向带教医生复述他认为保护病人最好的办法是培养高素质的医生首先

50、医生要尊重病人要提倡医生向病人学习医生一定要与病人讨论病情共同制订治疗方案而不是对病人发号施令他强调一个医生如果不能说服他的病人病人如果不理解医生的想法不信任医生那么治疗就不会收到好的效果医生在为病人诊治过程中由于种种原因有时可能会出现病人情绪激动发火等情况医生要善于调解矛盾作为一名全球著名的内科医师威廉A裴克博士在骨质疏松症及骨代谢的研究方面做出了杰出的贡献他说要想成为有成就的医学专家必须具备如下条件首先要掌握正确的科研方法其次要有非常丰富的专业知识还有就是要有创造力在学习之余盛上两碟小菜希望可以在笑中提高我们的服务水平笑话一人命关天医学院某班进行口试 教授问一学生某种药每次口服量是多少 学

51、生回答5克1分钟后他发现自己答错了应为5毫克便急忙站起来说 教授允许我纠正吗 教授看了一下表然后说 不必了由于服用过量的药物病人已经不幸在30秒钟以前去世了 卡尔逊说我真不明白这医院是怎么回事我住进医院后一个医生说我是阑尾炎另一个医生却说我是胆结石 结果是什么呢 他们争论不休互不相让最后只好用猜硬币正反面的办法决出正误结果把我的扁桃腺割了医生瞪着凶狠的眼睛问病人你感到哪里不舒服 我心里感到难受 有多长时间了 从见到您开始 第一建设特色的专科医院需要医院服务创新第二如何结合自身特点在医院服务上创新第三点击医疗服务新时尚第一章 医院服务创新二十一世纪是注意力经济时代俗称眼球经济医院要引起公众的关心

52、和关注就必须创新创新是医院发展的关键过去的成功不保证现在也会成功在e时代历史未必重演墨守成规不只是落伍而且注定失败本篇是医院服务的最后一篇我们仅想通过此篇启发大家在医院运作之时保持本色开拓创新创新出更多的服务方式建设有我们自己特色的专科医院是我们每个人的愿望医院的成功发展依赖于服务的创新和高技能医疗质量医院服务的创新主要应注意以下几个方面 第一加强技术服务创新医院成立高新技术手段和先进的服务设备很快的进入我们的医院医务人员首先要加强技术上的学习提高自身素质以便在服务中广泛运用高新技术手段和先进的服务设备运用科学的服务手段来取代落后的手工服务方式从而进一步提高服务质量医院技术水平是衡量医院服务的

53、重要标准之一技术是以两种主要的方式来改进医院服务质量的一是作为核心服务二是作为延伸服务的支持工具我们每位医院工作人员都有技术服务创新的责任和义务从而提高医院服务质量我们可以结合实际工作利用医院现有的设备与技术创新更多的服务方式使患者可以更广泛更频繁地与我们进行互动例如我们现在利用的电话回访系统网上论坛电子邮件现有的医院信息系统这些都是服务创新的例子这些创新充分体现了E时代给大家带来的便捷与高效目前很多医院正在开发HISPACSLIS三大系统巧妙地利用好这些系统您完全可以开发创新出更多的服务方式但这些系统需要大家共同去建设正像这样一句话所说三分开发七分管理十二分数据数据的采集需要大家的共同的努力

54、第二提倡温情服务即是用心服务用情服务努力满足患者的各种心理需求使他们感受到我们医院暖暖情谊医院的温情服务要求医院在特色服务有情服务知识服务这三方面实现创新特色服务创新医院的服务绝不是简单地模仿别人的服务它要求有自己的医院服务特色并能够将这些特色不断地发展创新医院特色服务如何创新呢其途径有以下几个方面注意对患者期望值的把握 认真听取患者的反应以及修改的建议探求患者期望得到哪些服务把焦点放在最重要的患者身上制定出满足和超越这些期望的策略以独特的服务方式区别于竞争者无疑是服务创新的基本出发点善于利用患者的抱怨 患者的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进这正是服务创新的机会服务要有弹性 不同的服务

55、对象有不同的期望及需要因此良好的服务需要保持一种弹性医院服务有很多难以衡量的东西一味追求精益求精非但难以做到反而容易作茧自缚人比规则更重要创新就是要打破一种局以创造一种新的格局最有效的策略就是向现在的规则挑战挑战的主体是人通常患者对服务品质好坏的评价是根据他们同医务人员打交道的经验来判断的一家著名的医院可能会因为个别医护人员冷淡的态度而留下不好的印象因此人员的素质不容忽视 假定推测的创新 服务是靠患者推动的但是有时患者不一定对自己的欲望和需要了解的很清楚这就需要我们大胆去推测勇于创新引导患者的消费潮流第三增加特色服务本报讯记者江世虎通讯员田建国春节长假过后的第一天一位因伤住院的三峡建设者向记者

56、讲述了一个医院给病人送红包的新鲜事中国水电八局的黄细英已在三峡工地干了4年多年年都在工地上过年原计划今年回湖南老家过年的黄细英春节前不幸受伤被送往坝区急救中心住院治疗不但回不了家还要在医院过年除夕之夜正当万家团圆共享天伦之时黄细英收到了一份意外惊喜坝区急救中心主任胡继云和住院部护士长周敬梅代表医院送来了一个红包以示春节的问候和祝福据了解除夕之夜坝区急救中心给青云公司水电八局水电武警北线的8名住院伤员每人送去了50元的小红包在场的病人和家属激动地说医院给病人送红包这还是头一次在坝区急救中心住院我们真真正正感受到了过年的气氛和家的温馨事情虽小但很有创新我们都看了谁动了我的奶酪这本书了从书中大家最能体会到的就应该是随着变化而变化那么医院服务也一样医院建成后新的环境新的设施应该配上新的服务才能达到协调统一完整笑对现实勇于改变奶酪是在变化中得到的世上万物都一刻不停地处在变化之中-这是唯物辨证法的观点这是亘古不变的真理一个人自生下来即在演绎的但感悟不深的故事一本簿簿的在全球销量超过二千万册并且还正在传诵着购买着阅读着感慨着的名叫谁动了我的奶酪的书它如何有这么大的魔力使人们