文件筐测试与答案

1、公文筐处理公文筐处理目录目录公文筐内涵公文筐内涵1公文筐效用公文筐效用2公文筐试题公文筐试题3 评价与评分标准评价与评分标准4 答题思路答题思路5公文筐内涵公文筐内涵v文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之一。 具体实施程序为：具体实施程序为：v 首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外预算，同

2、级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。出现在管理人员的办公桌上。v 其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他( (她她) )现在自现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演

3、戏，也不是代人任材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通处理结果将交由测评组，按

4、既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。提供的信息文本提供的信息文本v背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等角色要求、做答说明等v公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表电话记录、抱怨投诉、统计报表v答题卡答题卡测试的能力要素测试的能力要素v最常见的考评维度有七个，即最常见的考评维度有七个，即个人自信心个人自信心、企业领导能力企业领导能力、计划安排能力计划

5、安排能力、书面表达书面表达能力能力、分析决策能力分析决策能力、敢担风险倾向敢担风险倾向与与信信息敏感性息敏感性。也可按具体情况增删，如加上。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。独立工作的胜任特征。评价要素评价要素v 是否每份文件都看过，并做了相应批复是否每份文件都看过，并做了相应批复v 是否利用了各种文件所提供的信息是否利用了各种文件所提供的信息v 能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件v 对问题的判

6、断是否得当，处理办法是否合理对问题的判断是否得当，处理办法是否合理v 是否依据文件所提供的事实进行判断和决策是否依据文件所提供的事实进行判断和决策v 是否恰当授权是否恰当授权v 是关注大局还是拘泥于细节是关注大局还是拘泥于细节 v 公文筐试题公文筐试题v 假如你有机会担任假如你有机会担任0808人资公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的蔡人资公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的蔡总经理正在外地分公司视察，因此你将在他回来之前全权代理他的职务。总经理正在外地分公司视察，因此你将在他回来之前全权代理他的职务。0808人资公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处：人事处、人资公

7、司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。现在是上午现在是上午9 9点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件来到办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须

8、在两个小时内处理完文件，并作出批示。你必须在两个小时内处理完文件，并作出批示。1111点钟在会议室还有一个重点钟在会议室还有一个重要的会议等你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，要的会议等你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘便条、批

9、示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。书负责传达。v 在公司，你被员工称为在公司，你被员工称为“某某副总副总”或或“某某总总”。v 好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。情境情境【文件一文件一】某总：某总：v前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚行业的激烈竞争

10、和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费福利的计划，也就是将现在的人均福利费10001000元元/ /月提高到人均月提高到人均15001500元元/ /月的较高水平。不知您对这月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何项计划的意见如何? ?请指示。请指示。福利处福利处20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案v 1 1、要求福利处做一次员工福利满意度调查，确定有无提、要求福利处做

11、一次员工福利满意度调查，确定有无提高福利计划的必要。高福利计划的必要。v 2 2、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进行、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进行福利计划的提高，请与财务部沟通，确定提高的幅度和比福利计划的提高，请与财务部沟通，确定提高的幅度和比例。例。v 3 3、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施意、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施意见。见。v 4 4、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储备工作。备工作。v 5 5、加强员工思想教育，提高员工忠诚度。、加强员工思想教育，提高员工忠诚度

12、。v 6 6、要求劳资处对核心员工的薪酬满意度进行摸底，做好、要求劳资处对核心员工的薪酬满意度进行摸底，做好核心员工的稳定工作。核心员工的稳定工作。【文件二文件二】某副总：某副总：v近几周来，有第三分公司麦健康公司员工反映他近几周来，有第三分公司麦健康公司员工反映他们的工资分配不合理，他们指责分公司经理涛总们的工资分配不合理，他们指责分公司经理涛总在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资的评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资的现象，他们有可能会集体罢工或辞职。现象，他们有可能会集体罢工或辞职。v此事如何处理

13、，请您批示。此事如何处理，请您批示。劳资处劳资处20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案v 处理办法：请劳资处出具调查分析报告，对此事处理办法：请劳资处出具调查分析报告，对此事尽快尽快给予处给予处理理v 具体步骤：具体步骤：v 1 1、对麦健康分司的员工进行情况调查，看情况是否属实。、对麦健康分司的员工进行情况调查，看情况是否属实。v 2 2、对涛总本人进行调查，给予他申述的权力。、对涛总本人进行调查，给予他申述的权力。v 3 3、召开员工大会，表明公司的态度。、召开员工大会，表明公司的态度。v 4 4、做好危急处理的方案（、做好危急处理的方案（含人才储备含人才储备），防止

14、该事件对公），防止该事件对公司造成大的影响。司造成大的影响。v 5 5、请劳资处提供本次绩效考核情况，如所反应情况属实，、请劳资处提供本次绩效考核情况，如所反应情况属实，重新进行绩效考核。重新进行绩效考核。v 6 6、请劳资处根据绩效考核的成绩，进行合理的工资分配。、请劳资处根据绩效考核的成绩，进行合理的工资分配。v 7 7、调查了解临时工工资发放情况，如所反应情况属实，则、调查了解临时工工资发放情况，如所反应情况属实，则按标准发放临时工工资。按标准发放临时工工资。v 8 8、如调查情况属实，按公司的规章制度对涛总进行相应的、如调查情况属实，按公司的规章制度对涛总进行相应的处理。处理。【文件三

15、文件三】某总：某总：v收到一份通知，本月收到一份通知，本月2828日在北京饭店召开北京地区日在北京饭店召开北京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部总经理或副总经理及国内外一些人企业人力资源部总经理或副总经理及国内外一些人力资源管理专家和学者。力资源管理专家和学者。v您是否参加您是否参加? ?请回复，以便我及早作出安排，办理相请回复，以便我及早作出安排，办理相关报名事务。关报名事务。v开会时间：开会时间：1111月月2525日：上午日：上午8 8：00-1100-11：3030，下午：，下午：1313：30-1630-16：3

16、030。 秘书秘书20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案v确定要参加此次研讨会，做好如下准备。确定要参加此次研讨会，做好如下准备。v1 1、 参加会议的原因如下：参加会议的原因如下：v（1 1） 可以学习同行业工作经验，吸取专家经验。可以学习同行业工作经验，吸取专家经验。v（2 2） 可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象。可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象。v（3 3） 可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。v（4 4） 可以提高人力资源管理专业水平。可以提高人力资源管理专业水平。v2 2、 了解研讨会内容、议程，准备相关资料。

17、了解研讨会内容、议程，准备相关资料。v3 3、 合理安排好会议期间的日常工作。合理安排好会议期间的日常工作。v4 4、 请秘书做好相关会议准备。请秘书做好相关会议准备。【文件四文件四】某副总：某副总：v根据蔡总经理上周指示，我们做了一个工资分配根据蔡总经理上周指示，我们做了一个工资分配调整方案，基本思路是增加公司核心岗位上优秀调整方案，基本思路是增加公司核心岗位上优秀员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，因为他们可以很容易地被劳动力市场上的其他人因为他们可以很容易地

18、被劳动力市场上的其他人所替代，他们的流动不会影响企业的发展。所替代，他们的流动不会影响企业的发展。v此方案当否，请批示。此方案当否，请批示。劳资处劳资处20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案v此方案欠妥，做好如下工作：此方案欠妥，做好如下工作：v1 1、做好市场薪酬调查，员工满意度调查，提倡员工、做好市场薪酬调查，员工满意度调查，提倡员工参与。参与。v2 2、确定员工加薪比例。、确定员工加薪比例。v3 3、做好薪酬调整财务预算。、做好薪酬调整财务预算。v4 4、调整核心员工工资，调整工资结构。、调整核心员工工资，调整工资结构。v5 5、降低一般事务性岗位员工，欠妥。员工流

19、动率过、降低一般事务性岗位员工，欠妥。员工流动率过高，会给企业带来负面影响。高，会给企业带来负面影响。v6 6、征求蔡总意见，与蔡总进一步沟通。、征求蔡总意见，与蔡总进一步沟通。【文件五文件五】某副总：某副总：v 近期各部门相继反映，由于我公司不断发展扩大，各部门的事务性工近期各部门相继反映，由于我公司不断发展扩大，各部门的事务性工作量大幅度增长，因此需要聘用一些专职秘书以缓解各部门的工作压作量大幅度增长，因此需要聘用一些专职秘书以缓解各部门的工作压力。以往我们的做法是从公司的员工中选拔能胜任此项工作的人员。力。以往我们的做法是从公司的员工中选拔能胜任此项工作的人员。总的感觉是，这些员工从事一

20、般秘书工作还可以。但是，从现代管理总的感觉是，这些员工从事一般秘书工作还可以。但是，从现代管理的角度出发，他们的个人素质限制了我公司秘书工作的质量和效率。的角度出发，他们的个人素质限制了我公司秘书工作的质量和效率。因此，我们拟从社会招聘一批素质较高的秘书人员，数额大约二十余因此，我们拟从社会招聘一批素质较高的秘书人员，数额大约二十余名，不知您意下如何名，不知您意下如何? ?v 另外，如果决定招聘这批秘书人员，您是否参加面试另外，如果决定招聘这批秘书人员，您是否参加面试? ?人事处人事处20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案v 做好如下准备工作，尽快解决此事。做好如下准备工

21、作，尽快解决此事。v 1 1、进行各部门员工岗位分析，确定招聘需求。、进行各部门员工岗位分析，确定招聘需求。v 2 2、根据各部门特点、岗位要求，确定招聘人员所需技能和、根据各部门特点、岗位要求，确定招聘人员所需技能和任职资格。任职资格。v 3 3、优先保证内部招聘，如果内部人员不能满足，再考虑外、优先保证内部招聘，如果内部人员不能满足，再考虑外部招聘。部招聘。v 4 4、通过培训提高现有秘书人员的个人素质和工作能力。、通过培训提高现有秘书人员的个人素质和工作能力。v 5 5、制定招聘方案，具体如下：、制定招聘方案，具体如下：v （1 1）确定招聘广告发布形式，如网上招聘等。）确定招聘广告发布

22、形式，如网上招聘等。v （2 2）确定招聘人数。）确定招聘人数。v （3 3）确定招聘流程。）确定招聘流程。【文件六文件六】某副总：某副总：v公司办公室的负责人员转来一封群众来信。信中公司办公室的负责人员转来一封群众来信。信中说，公司总务处员工王建军在其居住地扰得四邻说，公司总务处员工王建军在其居住地扰得四邻不安，群众很有意见。如果情况属实，将会对公不安，群众很有意见。如果情况属实，将会对公司名誉产生负面影响，特别是其居住地附近住有司名誉产生负面影响，特别是其居住地附近住有我们公司大客户的一些中高级管理人员。总裁要我们公司大客户的一些中高级管理人员。总裁要求尽快处理此事。求尽快处理此事。秘书秘

23、书20102010年年1111月月2525日日附群众来信附群众来信0808人资公司：人资公司：v 我们是草莓园小区我们是草莓园小区6 6栋楼的部分居民。贵公司的合同工陈栋楼的部分居民。贵公司的合同工陈某人在我们这里租房居住。他经常在家中搞舞会接待朋友，某人在我们这里租房居住。他经常在家中搞舞会接待朋友，唱卡拉唱卡拉OKOK，夜里很晚也不结束，影响了我们正常的生活和夜里很晚也不结束，影响了我们正常的生活和休息。此外，他还常与社会上一些不三不四的无业人员来休息。此外，他还常与社会上一些不三不四的无业人员来往，关系密切，令人反感。希望贵公司能够对此人帮助教往，关系密切，令人反感。希望贵公司能够对此人

24、帮助教育。如果他继续这样下去，我们将与派出所联系解决。育。如果他继续这样下去，我们将与派出所联系解决。6 6栋楼部分居民栋楼部分居民20102010年年1111月月2020日日参考答案参考答案v 回复方式：电话回复方式：电话v 处理意见：对该事进行了解、调查取证，达成妥善正确处处理意见：对该事进行了解、调查取证，达成妥善正确处理。理。v 处理办法：处理办法：1 1、恳请公司就此事出具一份调查报告，详细说明情况。、恳请公司就此事出具一份调查报告，详细说明情况。2 2、与当事人陈、与当事人陈电话沟通，并由他本人出具书面申诉材电话沟通，并由他本人出具书面申诉材料。料。3 3、进行取证工作。、进行取证

25、工作。4 4、咨询律师，了解法律尺度。、咨询律师，了解法律尺度。5 5、根据调查实际情况，依据公司相关政策，形成处理意见。、根据调查实际情况，依据公司相关政策，形成处理意见。6 6、合理合法，协商执行。、合理合法，协商执行。7 7、建全培训费用使用制度，进行合理使用、有效监督。、建全培训费用使用制度，进行合理使用、有效监督。8 8、加强公司全体员工职业道德教育。、加强公司全体员工职业道德教育。 【文件七文件七】某总：某总：v 根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司现住房分配制度有一根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司现住房分配制度有一定关系。目前，公司已停止为员工建设或购买住房，

26、仅为员工提供住房定关系。目前，公司已停止为员工建设或购买住房，仅为员工提供住房补贴，让他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷款买房居住。补贴，让他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷款买房居住。但由于房价太高，中青年员工无力购买，租房又不稳定，员工没有安全但由于房价太高，中青年员工无力购买，租房又不稳定，员工没有安全感。我们考虑，是否可由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价感。我们考虑，是否可由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期限后迁出公寓，给后来的格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期限后迁出公寓，给后来的员工暂住。这样可以使中

27、青年员工安居乐业，降低核心员工流动率。此员工暂住。这样可以使中青年员工安居乐业，降低核心员工流动率。此建议当否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提出报告。建议当否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提出报告。福利处福利处20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案v 1 1、授权福利处就文件中提到的情况进行深入调查分析，核实员工离职率、授权福利处就文件中提到的情况进行深入调查分析，核实员工离职率高与公司住房政策而产生的因果关系；高与公司住房政策而产生的因果关系；v 2 2、要求福利处了解同行业关于解决员工住房矛盾的解决办法，综合各种、要求福利处了解同行业关于解决员工住房矛

28、盾的解决办法，综合各种解决方案以作参考；解决方案以作参考；v 3 3、要求福利处综合比较发放住房补贴和建房（购房）的成本，及文件提、要求福利处综合比较发放住房补贴和建房（购房）的成本，及文件提议方案的可信性，制订详细、执行性强的操作草案；议方案的可信性，制订详细、执行性强的操作草案；v 4 4、召开相关部门讨论草案的可行性，并进一步完善；、召开相关部门讨论草案的可行性，并进一步完善；v 5 5、与员工进行深入沟通，听取员工关于住房使用的想法，如申报资格、与员工进行深入沟通，听取员工关于住房使用的想法，如申报资格、员工可接受价格等，制订切实可行的住房管理办法；员工可接受价格等，制订切实可行的住房

29、管理办法；v 6 6、根据情况，审核公司现行其他福利政策与员工的需求是否一致，动态、根据情况，审核公司现行其他福利政策与员工的需求是否一致，动态跟踪，不断完善；跟踪，不断完善；v 7 7、开展丰富多采的员工活动，创造亲如一家的企业文化氛围，增加员工、开展丰富多采的员工活动，创造亲如一家的企业文化氛围，增加员工归属感；归属感；v 8 8、结合公司实际情况，对企业核心员工施行员工持股、期权激励方案，、结合公司实际情况，对企业核心员工施行员工持股、期权激励方案，让员工个人业绩与公司业绩挂钩，增加员工收入。让员工个人业绩与公司业绩挂钩，增加员工收入。【文件八文件八】某副总：某副总：v 最近，从财务部的

30、部分员工那里反映上来的一些情况引起了我们的最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些情况引起了我们的注意。您知道，前两个月我们刚刚从其他公司调入了一位具有丰富注意。您知道，前两个月我们刚刚从其他公司调入了一位具有丰富管理经验和特长的小黄任财务部经理，目的是为了进一步开展财务管理经验和特长的小黄任财务部经理，目的是为了进一步开展财务部的工作。但近来我们发现，因为多种原因使得原来的财务部副经部的工作。但近来我们发现，因为多种原因使得原来的财务部副经理在与小黄的工作配合上不尽人意，并产生了一些矛盾。虽然二人理在与小黄的工作配合上不尽人意，并产生了一些矛盾。虽然二人之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内

31、部引起一些反映，并对工之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内部引起一些反映，并对工作人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听您的意作人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听您的意见。见。人事处人事处20102010年年1111月月2525日日参考答案参考答案考虑以下几个方面，尽快解决此事：考虑以下几个方面，尽快解决此事：1 1、分析产生矛盾的原因。、分析产生矛盾的原因。2 2、建议采取必要措施，不要因此影响当前的工作。、建议采取必要措施，不要因此影响当前的工作。3 3、与财务部员工沟通，侧面了解矛盾的产生原因。、与财务部员工沟通，侧面了解矛盾的产生原因。4 4、了解小黄的工作

32、方式和工作方法，是否其价值观与本公司企业文化不、了解小黄的工作方式和工作方法，是否其价值观与本公司企业文化不相符，是否有待改进。相符，是否有待改进。5 5、调查此二人是否存在其他误解。、调查此二人是否存在其他误解。6 6、建议采取合适的沟通方法，消除误解，调节人际关系，促进团队合作。、建议采取合适的沟通方法，消除误解，调节人际关系，促进团队合作。 公文筐测验的结果评定公文筐测验的结果评定v评分标准的设计（包括三方面内容）：评分标准的设计（包括三方面内容）：1 1、测评指标：反映应试者素质、资格的典型行为表现；、测评指标：反映应试者素质、资格的典型行为表现；2 2、水平刻度：描述这些行为表现所体

33、现能力、素质或资格、水平刻度：描述这些行为表现所体现能力、素质或资格条件的数量水平或质量等级的量表系统；条件的数量水平或质量等级的量表系统；3 3、测评规则：一定水平刻度与一定测评指标之间的对应关、测评规则：一定水平刻度与一定测评指标之间的对应关系。系。公文处理评分标准公文处理评分标准文件筐文件筐v某培训公司电话留言。公司与某培训公司签定合某培训公司电话留言。公司与某培训公司签定合同，由培训公司对公司部分人员进行培训。培训同，由培训公司对公司部分人员进行培训。培训主管以培训未达到满意度主管以培训未达到满意度90%90%为由不与支付。培训为由不与支付。培训公司提出不支付将以法律手段解决。公司提出

34、不支付将以法律手段解决。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、授权下属详细情况的调查、授权下属详细情况的调查v 1 1）了解培训的实际运行情况）了解培训的实际运行情况v 2 2）了解满意度没有达到）了解满意度没有达到90%90%的原因的原因v 2 2、要求下属提供详细的书面调查报告，围绕合同内容，做好己方的沟通前的、要求下属提供详细的书面调查报告，围绕合同内容，做好己方的沟通前的准备工作准备工作v 3 3、建议财务部等有关部门做好实施准备，注意该项目实施对公司整体计划的、建议财务部等有关部门做好实施准备，注意该项目实施对公司整体计划的影响影响v 4 4、要求下属完成项目合同中未尽事宜，如做好

35、项目培训实施准备，完善系统、要求下属完成项目合同中未尽事宜，如做好项目培训实施准备，完善系统等等v 5 5、遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同提出具体对策和做好谈判的、遵守合同条款，同时也为本公司不能履行合同提出具体对策和做好谈判的准备准备v 6 6、注意公司形象，考虑到公司长期合作的可能性与对方保持良好的合作关系、注意公司形象，考虑到公司长期合作的可能性与对方保持良好的合作关系 文件筐文件筐2v培训主管发来邮件，认为工作压力太大，经常出培训主管发来邮件，认为工作压力太大，经常出差，孩子小不能照顾，提出辞职。差，孩子小不能照顾，提出辞职。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、授权下属详

36、细情况的调查、授权下属详细情况的调查v 1 1）绩效主管提供培训主管的绩效考核结果）绩效主管提供培训主管的绩效考核结果v 2 2）绩效主管向培训主管经常联系的部门了解培训主管的工作情况）绩效主管向培训主管经常联系的部门了解培训主管的工作情况v 3 3）劳动关系主管提供个人资料）劳动关系主管提供个人资料v 4 4）劳动关系主管向培训主管周围人员了解她的家庭情况。）劳动关系主管向培训主管周围人员了解她的家庭情况。v 2 2、薪酬主管提供培训主管的收入情况，提出给培训主管加薪方案。、薪酬主管提供培训主管的收入情况，提出给培训主管加薪方案。v 3 3、劳动主管提出特别休假福利方案等、劳动主管提出特别休

37、假福利方案等v 4 4、财务部了解人力资源部的预算情况。、财务部了解人力资源部的预算情况。v 5 5、招聘主管提出培训主管候选人选方案：内部晋升；外部招聘。、招聘主管提出培训主管候选人选方案：内部晋升；外部招聘。v 6 6、安排面谈时间，主要以了解情况为主，如有挽留可能尽量挽留。、安排面谈时间，主要以了解情况为主，如有挽留可能尽量挽留。 文件筐文件筐3v总裁秘书送来便函，研发部新主管提出研发部现总裁秘书送来便函，研发部新主管提出研发部现有队伍不能适应公司未来发展需要，要把三分之有队伍不能适应公司未来发展需要，要把三分之二现有人员辞退。从国内外公开招聘适合研发部二现有人员辞退。从国内外公开招聘适

38、合研发部的技术人才。总裁征求你的意见。的技术人才。总裁征求你的意见。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、授权下属详细情况的调查、授权下属详细情况的调查v 1 1）劳动关系主管提供研发部人员资料汇总。）劳动关系主管提供研发部人员资料汇总。v 2 2）绩效主管提供研发部人员考核资料汇总。并根据考核）绩效主管提供研发部人员考核资料汇总。并根据考核结果提出可以初步裁员意见。结果提出可以初步裁员意见。v 2 2、招聘主管提供在国内外适合研发部条件的市场人才供、招聘主管提供在国内外适合研发部条件的市场人才供应情况，公司内人才储备情况。应情况，公司内人才储备情况。v 3 3、薪酬主管提供相关人员的市场薪

39、酬水平。、薪酬主管提供相关人员的市场薪酬水平。v 4 4、并制定裁员可能对公司带来的费用。新招聘会产生的、并制定裁员可能对公司带来的费用。新招聘会产生的费用。新人员会带来的人工成本。费用。新人员会带来的人工成本。v 5 5、根据公司规划，研究增加成本是否符合公司规划，并、根据公司规划，研究增加成本是否符合公司规划，并提出书面报告。提出书面报告。v 6 6、向总裁回复，建议分阶段进行、向总裁回复，建议分阶段进行文件筐文件筐4v财务总监电话流言，通知你部门全年预算已经超财务总监电话流言，通知你部门全年预算已经超标。其中部分超标部分有前任总监签字。如要追标。其中部分超标部分有前任总监签字。如要追加，

40、需要总裁批示。加，需要总裁批示。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、和财务经理联系，表示感谢。、和财务经理联系，表示感谢。v 2 2、请财务部提供费用明细。尤其是超出部分。、请财务部提供费用明细。尤其是超出部分。v 3 3、授权下属详细情况的调查、授权下属详细情况的调查v 1 1）薪酬主管提供部门年度预算。）薪酬主管提供部门年度预算。v 2 2）薪酬主管对照预算，核对超出部分费用明细。）薪酬主管对照预算，核对超出部分费用明细。v 4 4、薪酬主管提出书面报告，并提出解决办法、薪酬主管提出书面报告，并提出解决办法v 5 5、部门开会，要求节约开支。、部门开会，要求节约开支。v 6 6、向总裁

41、汇报费用超支情况，并提出解决办法。等待批、向总裁汇报费用超支情况，并提出解决办法。等待批复后执行。复后执行。文件筐文件筐5v社会事务部主任电话留言，他已经提出要人申请社会事务部主任电话留言，他已经提出要人申请半年了，前任一直以社会事物部没有更多编制为半年了，前任一直以社会事物部没有更多编制为由没有满足。主任希望你能帮助解决。由没有满足。主任希望你能帮助解决。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、授权下属详细情况的调查、授权下属详细情况的调查v 1 1）绩效主管提供社会事务部的绩效考评结果结论）绩效主管提供社会事务部的绩效考评结果结论v 2 2）招聘主管根据年度招聘计划，提出解决方案。）招聘主

42、管根据年度招聘计划，提出解决方案。v 2 2、如招聘计划中没有社会事务部的招聘名额，考虑内部、如招聘计划中没有社会事务部的招聘名额，考虑内部调配调配v 3 3、社会事务部经理联系，看是否能考虑内部人选、社会事务部经理联系，看是否能考虑内部人选v 4 4、与办公室主任联系，看是否合适、与办公室主任联系，看是否合适文件筐文件筐6v办公室主任的电话录音。老王虽然工作非常努力办公室主任的电话录音。老王虽然工作非常努力，但不适应办公室工作要求，要求调出老王。希，但不适应办公室工作要求，要求调出老王。希望安排时间面谈。望安排时间面谈。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、授权下属详细情况的调查、授权下属

43、详细情况的调查v 1 1）绩效主管根据绩效考评结果，提出老王的考评意见）绩效主管根据绩效考评结果，提出老王的考评意见v 2 2）劳动关系主管提供老王的个人资料）劳动关系主管提供老王的个人资料v 2 2、培训主管根据培训计划，提出老王参加培训的计划、培训主管根据培训计划，提出老王参加培训的计划v 3 3、招聘主管根据各部门招聘需求，提出人员调出的安排、招聘主管根据各部门招聘需求，提出人员调出的安排办法办法v 4 4、劳动关系主管做好一旦离职的准备、劳动关系主管做好一旦离职的准备v 5 5、社会事务部是否能接受老王、社会事务部是否能接受老王文件筐文件筐7v劳动关系主管汇报。公司以前结构调整，生产部

44、劳动关系主管汇报。公司以前结构调整，生产部辞退了一批员工。现在员工提出对以前处理结果辞退了一批员工。现在员工提出对以前处理结果有异议，要求重新安置，有异议，要求重新安置，3 3天后如不答应就要静坐天后如不答应就要静坐示威。示威。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、成立解决小组、成立解决小组v 2 2、授权下属详细情况的调查、授权下属详细情况的调查v 1 1）劳动关系主管提供以前处理结）劳动关系主管提供以前处理结v 2 2）招聘主管提供招聘计划）招聘主管提供招聘计划v 3 3、联系劳动部门，做好协调准备、联系劳动部门，做好协调准备v 4 4、与部门联系，尽快安排面谈。、与部门联系，尽快安排面

45、谈。v 5 5、通知有关部门，做好本部门在职员工的安抚工作，不要出现波动、通知有关部门，做好本部门在职员工的安抚工作，不要出现波动v 6 6、社会事务部和公安、医疗部门联系预先准备、社会事务部和公安、医疗部门联系预先准备v 7 7、社会事务部和社会媒体打招呼，做正面宣传、社会事务部和社会媒体打招呼，做正面宣传v 8 8、将处理结果上报总裁、将处理结果上报总裁文件筐文件筐8v开发部经理反应，现在开发部人心浮动。请你帮开发部经理反应，现在开发部人心浮动。请你帮助解决。助解决。答题要点参考：答题要点参考：v 1 1、授权下属详细情况的调查。绩效主管根据绩效考评结果、授权下属详细情况的调查。绩效主管根

46、据绩效考评结果，提出开发部最近绩效情况评估。，提出开发部最近绩效情况评估。v 2 2、薪酬主管根据年度人工费用预算，提出加薪的可行性。、薪酬主管根据年度人工费用预算，提出加薪的可行性。v 3 3、培训主管制定培训方案。、培训主管制定培训方案。v 4 4、劳动主管提出休假等福利方案。、劳动主管提出休假等福利方案。v 5 5、招聘主管提供人员备选方案。、招聘主管提供人员备选方案。v 6 6、绩效主管协同部门经理，做好员工的安抚工作。、绩效主管协同部门经理，做好员工的安抚工作。v文件筐测试答题思路文件筐测试答题思路v回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视回复方式：原则上与对方相对应方式回复，视具体

47、情况（事情紧急程度、上下级关系）具体情况（事情紧急程度、上下级关系）v先做如下处理，再考虑灼见先做如下处理，再考虑灼见 ：v合理化建议问题合理化建议问题v诚恳感谢建议诚恳感谢建议v提出自己观点提出自己观点v员工要求加薪问题（核心人员）员工要求加薪问题（核心人员）v指派薪酬主管进行薪酬市场调查指派薪酬主管进行薪酬市场调查v根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草根据企业财务实力（支付能力）及市场变化情况，草拟薪酬调整方案拟薪酬调整方案v员工发展问题员工发展问题v针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、针对员工的行为评价结果，决定其提升、重新安置、接受培训。接受培训。v进行职业生涯发展

48、需求分析。进行职业生涯发展需求分析。v进行培训需求分析。进行培训需求分析。v制定针对性的培训计划。制定针对性的培训计划。v对员工的进步和改变予以认可和鼓励。对员工的进步和改变予以认可和鼓励。v定期进行观察和辅导。定期进行观察和辅导。v外部邀请函外部邀请函v 1 1、决定派最相关人员或自己参加理由如下：、决定派最相关人员或自己参加理由如下：v（1 1）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。）会议研内容正是我们公司正在实施的相关措施。v（2 2）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验v（3 3）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象）可以扩大公司影响，树立公

49、司良好社会形象v（4 4）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。v（5 5）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。）可以激励我公司与会人员的工作热情和积极性。v（6 6）可提高我公司专业人员的专业工作水平。）可提高我公司专业人员的专业工作水平。v（7 7）可以节约资金。）可以节约资金。v2 2、做好培训迁移工作、做好培训迁移工作v3 3、做好培训成果的分享工作。、做好培训成果的分享工作。v4 4、如涉及收费的培训邀请函、如涉及收费的培训邀请函v（1 1）根据企业的人力资源战略规划、培训规划、企业财务状况分析确定是否参加）根据企业的人力资源战略规划、培

50、训规划、企业财务状况分析确定是否参加v（2 2）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果）考虑可否用其他低成本的培训方式代替这次培训的效果v（3 3）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性）确认培训机构的质量，和这次培训内容与企业工作的相关性v（4 4）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选）这次培训内容属于前瞻性培训，看目前企业的人力资源管理水平和需要，选择参加一部分培训项目。择参加一部分培训项目。v5 5、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法、确定参加讨论会的人员名单，讨论会主题，内容，解决方法v6 6、指示下级安排这次会议

51、的时间、地点、议程等。、指示下级安排这次会议的时间、地点、议程等。v问题员工处理问题员工处理v1 1、迅速查明事件的真相、迅速查明事件的真相v2 2、如果事件属实，报告企业高层、如果事件属实，报告企业高层v3 3、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工、按国家有关法律，企业内部规章制度处理该员工v4 4、努力追回经济损失、努力追回经济损失v5 5、部署安排接替该员工的人选、部署安排接替该员工的人选v6 6、今后：在选人，用人方面一定要坚持、今后：在选人，用人方面一定要坚持“人品第一人品第一”的标准。的标准。v7 7、加强公司有关规定和财务制度。、加强公司有关规定和财务制度。v8 8、提示下

52、属采取必要措施，不要因此影响当前工作任、提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成务完成 v9 9、采取必要措施、采取必要措施, ,避免对组织中其他成员产生不利的避免对组织中其他成员产生不利的影响影响 v工资分配调整方案工资分配调整方案v1 1、肯定、肯定XXXXXX的分配方案建议，这样有利于激励的分配方案建议，这样有利于激励XXXXXX的工作积极性的工作积极性v2 2、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。、建议做方案时，广泛求员工的意见，并拟定方案。v3 3、安排薪酬主管进一步与、安排薪酬主管进一步与XXXXXX磋商，协助工作。磋商，协助工作。v4 4、拟定方案时要注意避免、

53、拟定方案时要注意避免“平均主义平均主义”。v5 5、建立员工上诉通道。、建立员工上诉通道。v6 6、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相、方案试行时要注意相关信息的反馈。如有必要，应及时作出相应的调整。应的调整。v7 7、做好方案推行的总结工作。、做好方案推行的总结工作。v8 8、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平对关键岗位职工采用高于市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激均水平。困难中的企业更

54、要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。励方式留人。vv9 9、基于部门范围的激励薪酬方案：、基于部门范围的激励薪酬方案：v优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有优点：有利于激发员工参与公司的管理工作；有利于激发员工参与工作程序的改进；有利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点利于促进员工的合作水平；相对于个体和团队的奖励方案，其实施起来更容易。其缺点有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准有：庇护低绩效者；员工参与使管理者产生权力旁落的威胁感；奖励的关键指标和标准较难确定。比较

55、适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联较难确定。比较适宜的情境一般具有如下特征：部门规模不大，员工努力和部门绩效联系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定系明显：有令人薪幅的历史资料证明计划能够得到有效贯彻；产品或服务市场相对稳定v基于公司范围的激励薪酬方案基于公司范围的激励薪酬方案v（1 1）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部）利润分享计划：指企业或部门获得一定利润后，将一定比例的盈利分发给企业或部门的所有成员的做法。利润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支门的所有成员的做法。利

56、润分享计划既可以以现金支付的方式来实现，也可以以延迟支付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。付的方式来实现。或者一部分以现金支付，另一部分以延迟支付的方式进行。v（2 2）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给）员工持股计划：公司捐赠现金（专用于购买本公司股票）或直接捐赠本公司股票给所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业所有或大多数员工的一种奖励计划。最大的好处就是通过让员工购买公司股票成为企业的所有者，来调动员工工作的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时的所有者，来调动员工工作

57、的积极性和主动性，让员工更关心公司的经营和发展。同时，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可，员工也随着公司股票的增值享受相应的额外奖励。对公司来说，通过员工持股计划可以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。以使公司没有现金流出，同时能筹集到更多的资金，从而推动企业的发展进程。v基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：基于公司范围的激励薪酬方案具有以下优点：研究开发人员的工作决定着企业技术产品研究开发人员的工作决定着企业技术产品是否能够适应市场竞争的需要，是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。是否能够适应市场竞争的需要，

58、是企业长远目标的有力保证和企业发展的后劲所在。v员工间矛盾问题员工间矛盾问题v1 1、建立员工沟通平台，加强员工团队建设、建立员工沟通平台，加强员工团队建设v2 2、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和、建议下属在适当时机采取合适的沟通方法和双方进一步沟通，详细了解事实。双方进一步沟通，详细了解事实。v3 3、使问题明朗化，并逐步解决、使问题明朗化，并逐步解决 v4 4、采取必要措施、采取必要措施, ,避免对组织中其他成员产生避免对组织中其他成员产生不利的影响不利的影响 v5 5、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的、对员工进行有关团队合作和人际关系知识的培训，加强员工的团队观念。培训，加

59、强员工的团队观念。v员工跳槽、离职问题员工跳槽、离职问题v指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案指派招聘主管了解部门情况，分析原因，拟定问题解决方案v建立长效留人机制建立长效留人机制v加强企业社会形象宣传，吸引人才加强企业社会形象宣传，吸引人才v给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才给有才华有能力的员工有效授权，委以重任，留住人才v培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感培养有潜质员工，让员工感受到工作的成就感v营造尊重人才的良好企业文化营造尊重人才的良好企业文化v建立企业人才梯队计划建立企业人才梯队计划v与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。

60、与离职员工面谈，了解离职原因。对离职作出快速反应，留住高级人才。v与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相与离职员工所在部门主管面谈，了解其离职原因，调查事实真相，做出相应处理，并建立员工申诉通道应处理，并建立员工申诉通道v从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配从战略角度制订相应的人力资源规划，进行岗位分析，做好人岗匹配v分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排分析员工是功能性离职还是失能性离职，做出相应安排v对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响对骨干与管理人员离职，代表公司感谢他们做出的贡献，消除负面影响v建立员