店铺人事管理

1、店铺人事管理、店铺架构二、店铺各职位的工作说明1.店长的角色定义、工作职责店长的角色定义：店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理工作，是店铺人、财、货、场 监控管理的责任人，并身体力行地推动企业文化和品牌理念，建立与维护良好品牌形象和提供 全面的顾客服务；推动员工共同达至公司的销售目标和服务目标。工作职责工作内容每天进行营业结算核对并确保当天营业额与票据相符安排现金及票据的处理方法并作即时的封存或安排专人送行2.店长工作职责与日常工作:财务 管严格执行公司财务 制度和现金保管规范发放备用金，按规定安排备用金的使用理严谨监察各级别员 工，防止出现舞弊现象定时进行抽查定期检查现金与销

2、售小票是否吻合发现问题，即时处理或反馈建立并推动店铺团 队建设营造积极、自信 的团队合作气氛。共同 达致公司的生意目标 与服务目标留意店员之间的关系，及时寻找根源并作出 调解留意店员的服务，及时给予鼓励与建议时刻留意店员的工作进度与表现，及时给予 鼓励与建议人员充当现场教练角色协助店员改善、提高服务质素和工作的认知与技能定期做员工评核，并跟进管理留意跟进同事表 现，对符合晋升的同事 给予针对性的辅导和 推荐留意店员工作表现，监督店员考勤制定辅导计划按计划对店员进行辅导检查员工的仪容仪 表，以保持店铺亮丽、 舒适的形象店员上岗前检查其仪容仪表，并时刻留意及 跟进带领晨会（班会） 的开展主持晨会（

3、时间控制在10分钟内）内容包括： 生意分析、推广介绍、产品介绍、设定生意目标、 分配员工战位、分享公司资讯、总结昨天工作情 况等清晰表述早会内容，确保店员吸收、理解目工作职责工作内容留意及分析生意状每隔二小时了解生意情况，分析其比例、同期生况，从不同渠道分析店升跌幅度等；每单、每员工生意额和SU （客单息铺的生意表现，并在人平均价）等分员、货品、陈列方面等根据上述资料的分析，合理进行店铺的人手编析作出合理的调配排、货品分配、摆位等及留意外界因素和市留意天气变化、外界环境变化和邻近对手的推资 讯分场竞争因素对生意的 影响，并及时向区长反 馈信息广及销售情况，即时反馈享销售目标的跟进和定时跟踪销售

4、目标完成情况，并提醒店员方 面反馈适当利用游戏激励店员士气，从而提高销售业绩绩准确填写所有销售周报表，按时提交相应人员顾客投诉的处理 诉 在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投必要时及时寻求上级的帮助服 务 方 面建立顾客与公司良 好关系时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向适当向顾客提供相应的服务以身作则，提供专业顾客服务，帮助提升生意合理及有条理性安排盘点工作树立良好的典范， 演绎专业服务演绎专业顾客服务，给予同事教导及指引，提 高整体士气顷目工作职责工作内容检查店铺所有的陈 列道具（如海报、橱窗、 模特、家私、POP等），保持整洁、标识 清晰及合理存放

5、每天进行检查如发现问题，即时安排店员跟进或向上级反映带动货场气氛玩游戏创造气氛，加强士气经常鼓励店员，对业绩好的店员进行即时宣 传、表扬货 品 管监察并督促同事谨 慎处理货品进、销、调、 存，避免出错核实所有货品进行往来的单据并加签名 每天检查店铺进、销、调、存手帐 发现问题及时处理和跟进 及时给予相关店员指引和教导理定期检查后仓库存 量、标识清晰，安全、 合理摆放等，以便充分 使用空间，提高取货效 率检查后仓是否充分、合理使用空间，能否提高取货效率 设置仓存帐簿规范管理 发现问题，及时处理 安排及教导店员定期收拾仓库培养同事爱惜货 品，维护货品质量及次 货处理 能作修补的次货及时安排人员进行

6、修补 其它次货进行逐一查核，签名确认后安排退仓处理，并及时更新店铺存货资料 制定盘点计划，安排人手分配 复核进销调、存、退的单据和仓存帐本 向店员清晰表述盘点操作程序 复核盘点结果后，签名确认项 目工作职责工作内容留意店铺各项设施 与设备（如电器、装修 等）的运作正常定期进行检查如出现问题，即时填写店铺维修申请单 交工程部维修跟进维修情况货 场 管 理检查及留意店铺有 否潜在危险（如走火通 道、应急灯、电量负荷、 灭火器材等）确保顾 客、店铺人员和货品的 安全，避免意外或损失定期进行检查如出现问题，即时上报公司相关同事或填写店铺维修申请单跟进维修情况培养同事爱惜和合 理运用公司资源（如文 具、

7、胶带等）的观念留意同事的使用过程，发现问题，即时提醒或 教育同事合理调整货品的陈 列，促进销售根据公司指引调整货品的陈列（具体参照陈 列手册和陈列天书）及时因应天气节令、店铺实际销售情况调整货 品陈列3 .成功店长必须具备的态度和认知叵|4 .成功店长必须具备的技巧和技能能力圆满地推动工作，达致工作目标 有效进行店铺的组织与协调 培养同事的向心力，凝聚力理能力观察、聆听、判断、决策、总结、回顾是有效管理的途径善于抓住管理的重点用数字来说话勾强能力掌握良好的沟通技巧，充当信息传递桥梁（与上级、下属、顾客的沟通）营造良好的互动、协助、积极的团队氛围5.店长每天工作流程1、 营业前30分钟，进行考勤

8、签到，并检查仪容仪表营2、 召开早会（控制在10分钟）（早会技巧详见后附）业3、 人员的定岗定位安排落实前4、 开业前工作（卖场、陈列、卫生、灯光、音响等）检查 发放收款零钞1、 检查人员岗位落实情况2、 完成销售日报表库存日报表补货单等3、 发送销售信息和报表、补货单等（如有电脑联网）4、 现场营运管理（销售、服务、人员、货品、卖场等）5、 安排人员充电（午餐）时间6、 每14: 00、18: 00、21: 00正点向自营部经理报销售数据，并向整个店铺同事默契发布，鼓励或提醒同事需作相关跟进7、 填写店长交更本做好工作的交接与跟进8、 跟进交接班的现场点数工作9、 进行店铺的自我评核，将发现

9、问题记录10、 准备明天早会的销售分析和问题跟进，下班前的检查11、 交接班会（回顾当天销售、服务等情况）1、 进行销售的核对与核实，清点当天销售现金款项2、 安排各岗位人员进行营业结束的整理工作（补货、陈列、卫生等）营3、 晚会（回顾当天销售、服务等情况）业4、 记录需跟进事宜在店长交更本后检查设备、卖场安全，检查员工随身包袋等，集体离开6 .营运管理会议制度指引会议目的:建立高效的沟通途径，加强同事间的工作交流和及时检讨工作表现，制定跟进计划1、及时了解市场、销售、库存、人员等状况，掌握第一手资料，促进改善主要会议形式：1、每天营业的早会、晚会（班会）2、店长周例会3、店铺月度例会4、区域

10、性的定期例会5、不定期的集体沟通会议（通常在大型推广活动前、公司相关政策调整前、销售黄金节 日前举行动员会，激励同事的士气和说明推广活动的具体操作流程）会议技巧：1、主题明确，确定会议时间和目标2、备充分，提前将会议资料作准备，以便提高会议的成效3、语言清晰，简洁，确保每个与会人员能理解4、参与互动，令与会人员都能积极发言，畅谈想法，促进有效的沟通，达致会议的目的 和主题会议时间安排：1、早会（班会）：每天营业前、中午交接班时、晚班营业结束2、店长周工作例会：每周周一下午14: 0018: 007 .店铺领班角色定义、工作职责店铺领班角色定义店铺运作之员工，依据公司对店铺之生意、形象及服务等指

11、示，负责协助店长执行店铺之 日常运作，包括收银、辅导同事、处理一般文件工作、代表公司接触顾客，在店长、副店长均不在店铺时，作为店铺之临时负责人。8 .店铺领班的职责与日常工作目工作职责工作内容人新入职人员的教练 了解新入职员工的工作履历 制定合适的教练计划和日程表 按照计划及日程表教导和跟进新员工的表现，及时提供反馈意见员 方 面教导同事教导店员专业的产品知识及配衬教导店员专业销售技巧及时给予店员提供帮助安排人员工作及站位根据店长的安排，分配店员站位及当日工作旺场时加强店员的走位配合和呼应根据店铺人流情况安排店员吃饭时间财 务 方 面进行当天营业结算核对并确保当天营业额与票据相符根据店长指引安

12、排现金及票据的处理方法并作即时的封存或安排专人送行负责当天收银工作严谨监察各级 别员工，防止出现 舞弊现象定时检查现金与销售小票是否吻合负责行政物料及陈列物料的管统计陈列物料的数量，科学、合理地存放 检查陈列物料的质量，保证完好无缺 及时补回所损耗的陈列物料 有效分配及使用行政物料货 品 方 面负责货品进、出、调、退、存的处理到货时进行验收货品的处理按公司要求对调、退货品进行包装及复核按要求分类摆放后仓货品负责次货及补货的处理按公司要求进行次货处理根据当天实际销售填写补货申请表及时将售出货品及水货补回货场顷 目工作职责工作内容货检查及跟进货 场的卫生开业前检查LOGO灯箱、地面、家私、收银台、

13、POP等各方面的卫生场 方 面检查及跟进货场的陈列跟进没有做好的事项按照公司规定更换橱窗布置及模特着装依据公司要求定期整理 VM摆设顾客投诉的处理在维护公司利益的大前提下适当处理顾客投诉必要时及时寻求上级的帮助务建立顾客与公司良好关系时常关心顾客的情况，并收集顾客的意见反馈定期慰问熟客，为其提供店铺最新动向适当向顾客提供相应的服务方面树立良好的典 范，演绎专业服务以身作则，提供专业顾客服务，带领店员演绎专 业顾客服务给予同事教导及指引，提高整体士气9 .店铺收银员的角色定义、工作职责收银员的角色定义：店铺运作之员工，依据公司财务规定对店铺现金收付和帐务的执行，作为店铺内财务负责人，代表公司接触

14、顾客10.收银员工作职责与日常工作:顷目工作职责工作内容收 银 方 面负责现金 管理上岗前准备好各项票据（小票及找零现金）兑换零钱和存款时，必需通知店铺负责人，由其派 专人一同去银行，并在回款单上签字确认收款期间离开卖场（例如上卫生间、吃饭等），必 需与店铺负责人交接，由其或指派其他人代替，双方核 实现金后方可离岗 过夜现金，必须区分面值、统一张数、填写银行存 款款单，一并放在保险箱内保险箱密码和钥匙，分别由收银员和店铺负责人管 理负责现金 收付收付货款（标准见顾客服务之完成交易）营业过程中需要或交接班核帐，不得在顾客视线范 围内清点现金及查询收银帐 目 方 面负责营业 结算 每天下班填写销售

15、日报表核对销售小票与货款（现金、优惠券）是否相符设定手帐（每款货品的库存情况），定期核对负责确保 店铺进、销、 存、调、退帐 目清晰和准 确，方便核对每天准确填写进销存表及时整理入、出货单，并合理归类存放顾 客 服 务具体参照顾客服务篇可目工作职责工作内容卖 场 设 施负责收银台卫 生时刻保持收银台面及周围的环境卫生，并注意 电脑的保养负责维护卖场 音响或电视能够正常运行维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负责人，并跟进负责接听和维护电话和传真 接听电话（标准见顾客服务一电话礼仪） 收、发店铺传真，并把传真归类存放 及时将所收传真提交店铺

16、负责人 维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写 维修申请单交店铺负责人，并跟进11.销售人员的角色定义店铺销售人员的角色定义：店铺营运之员工，依据公司规章制度和相关标准演绎专业顾客服务，服从店铺负责人合理的工作安排，维护店铺营运，代表公司接触顾客，宣导公司文化12.销售人员工作职责与日常工作:页工作职责工作内容负责维护和保清洁卫生（收银区、鞋架、卖场、门头、员工休息卖养卖场设施室、灯具、风幕机、空调、货架、洗衣间等）笏 一旦损坏，及时告知店铺负责人或自行维修方严格执行店铺5s管理（详见5s管理手册）瓦整理货品，保持货品陈列和 POP展示完整性、无污渍、无损坏、摆放整齐及价格牌完整项 目工

17、作职责工作内容负责维护卖场根据店铺负责人指引定期更换陈列卖场陈列补充售出货品，并作登记将顾客试穿过而未售出的货品及时放回原位方负责维护店铺随时注意卖场内安全，提高警惕、防备偷窃面安全发现有人拍摄或拍照，礼貌的阻止或交由店铺负责 人解决顾客标准见顾客服务篇服务爱惜货品，减定期检查货品的清洁度，卖场的浅色货品必须两天 一货少次货更换一次品可维修的次货尽量维修管发现货品掉到地上应立即整理理盘点工作的执执行每天交接班的盘点工作行每月听从店铺负责人安排进行店铺的盘点合理利用库房库房货品、陈列物料按品种、类别合理摆放库空间认真清点来货，不允许将未点货品上架房过期的陈列物料和货品及时退仓管维护库房的安维护库

18、房的卫生，定期进行清洁理全进入库房必需告知其他同事进、出库房必需关门货品进、出必需登记或告知负责人13.店铺各职别人员招聘标准指引职务基础素质要求经验/技能店 长1、 年龄23岁或以上2、 女性身高1.58米 以上，男性身高1.65 米以上3、 高中毕业或以上 （含技校、职校及中专）4、品貌端正，开朗、 诚实、吃苦耐劳，擅与 人沟通1、三年品牌专卖店工作经验，及至少一年以上 的店铺营运管理经验2、 掌握基本的电脑操作，熟练操作 POS机， 并能收发e-mail3、具备良好的销售意识，对市场有良好的触觉， 对数字敏感，善于销售分析4、 好的沟通协调能力，积极自信，具感染力， 善于营造团队氛围5、

19、 具备良好的管理能力和强执行力收 款 员1、 年龄23岁以上， 女性，身高1.58以上2、 高中以上毕业3、诚实稳重、工作细 致、稳定性高1、 至少一年以上品牌专卖店收款工作经验2、 熟练使用POS机、收款机，掌握基本电脑 麋作3、 了解基本的财务知识4、 工作务实，具良好的执行力5、 具亲和力，具备良好的服务意识销售1、年龄18岁或以上，男女均可2、女性身高1.58以上，男性身高1.65以上1、 具亲和力，乐于与人交流沟通2、 热爱零售行业，期望在零售行业发展3、具备相关鞋类、体育用品连锁专卖店销售经 然先|人 员3、 高中毕业或以上 （含技校、职校及中专）4、形象健康，笑容亲 切，有服务意

20、识三、员工规章制度顷目内容“面，严格执行作息时间，不得迟到早退，上下班不允许代签到，用餐、休息须登记，由店长、领班统一安排V上班时间不得外出办私事， 不得在卖场上接待亲友来访，接待时间不超过5分钟1场 。律，作 "度，上班时间统一穿着工作服、佩戴工牌，不得在卖场嬉闹、高声喧哗、粗言秽语、聚众聊天、依傍货架，不得在卖场上看书报、唱歌、随音乐节奏摇摆等，不得在卖场上吃东西，上班时间不得接听私人电话等与工作无关的事情，不得空岗、串岗，公司电话不得作私人用途，在卖场不可随身携带手机，如拥有者，须放置储物柜并调至震动，空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停地整理货区、休息区，保证地面道具的清洁，不得发表虚假言论，影响公司及他人声誉，应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒，认真完成店长或领班安排的临时性任务，在工作中注重团队精神，友好协作、互相配合，不得互相推诿“务 M度，未经允许，严禁擅自开启电脑、收银机（非收银人员），本店及公司营业额、操作规程严禁向外透露，未经允许，严禁擅自更改店内商品价格，任何人不得在店内私自取货品或未经打折私自让利给顾客，员工携带公司产品上班，必须在进店时由店长或当值领班检查，每位员工下班时，必须由店长或当值领班检查