电信垂直解决方案交流

1、电信垂直解决方案简介刘 庆the East China PS Team, TeradataJuly, 20092 Solution vs. Application3 ?客户面临的业务困境相对宏观的先于解决方案存在的方法论软件硬件解决方案（solution）解决困境的综合方法、工具高度集成的标准化的可配置的垂直解决方案的特点垂直解决方案 解决具体行业的具体业务困境4 设想一个场景 - 客户获取的困境现在市场一片乱战，电信CDMA增长缓慢，有什么好办法呢？客户获取的范围很广，可以先细化成小问题，并且用一些量化指标来诊断主要难点在哪儿？请看目前贵公司的诊断图那么，根据我公司现在的状况，该朝哪些方向努

2、力呢？根据诊断图，贵公司的重点在于渠道策略、小灵通存量这两块。建议重点先解决这两个问题，以对您的市场占有率有显著促进作用。我也是这么想的，那么应该如何具体操作呢？针对这两个问题，可以参考客户获取策略图推荐的营销建议，您看，可以开展这两个营销活动。这个营销活动很复杂吗，是否需要很长时间？很简单，我们提供营销模板和分析模型，只需按照模板进行优惠方案配置，自动获取目标客户名单，分派到营销渠道。活动结束后，您可以很快看到效果反馈。Good，那我们开始干吧！5 解决业务困境的过程?诊断业务困境寻求行动策略战术策略调整营销行动业务改善6 解决业务困境的方案?诊断工具策略向导策略库营销库策略评估7 电信行业

3、常见业务困境和问题域客户产品渠道服务客户获取客户维系和挽留 中高端保有 客户满意度提升套餐资费设计新业务销售产品粘性渠道评估渠道佣金策略电子渠道引导客户接触管理客户满意度提升客户体验改善不同角色业务人员面临业务困境的层次不同一个业务困境的解决通常要跨越问题域8 垂直解决方案的一般架构垂直解决方案CompassMapModelTemplate垂直解决方案支撑TCMS数据仓库Compass（指南针）指标体系和诊断工具，发现解决困境的机会和风险Map（策略地图）工作策略指引地图，针对市场弱点进行针对性的营销策略和方案选择Model（策略模型）支撑管理、营销的各类分析模型。管理模型：指标预警、预测策略

4、模型：客户、产品、渠道、营销活动匹配分析应用模型：目标客户预测模型Template（营销模板）对策略调整、营销活动进行参数化配置、自动部署到营销活动管理系统的标准化模板TCMS（营销活动管理系统）完成营销策划、营销执行（目标客户管理、渠道协同、接触管理）、营销评估的闭环数据仓库集中、统一、准确的数据视图9 垂直解决方案的构成10 Compass指标体系：管理指标 +过程指标管理指标过程指标用于业务问题诊断、监控，以发现解决困境的机会和风险主要为战术层面以上角色，如公司领导、部门经理关注用来支撑后续的行动决策，包括市场策略调整或是具体营销活动指标的异动，可以触发后续的策略选择衡量业务动作，比如策

5、略调整、营销活动的执行过程主要为战术层面以下角色，如部门经理、客户经理关注用以对部门、客户经理进行绩效考核主要衡量执行过程的服务、规模和效果11 量化评估、监控、诊断客户维系挽留Compass-客户维挽问题的管理+过程指标竞争市场占有率新增市场占有率收入ARPU收入保有率预存款储备率高端中高端保有率中高端收入保有率中高端话务保有率关系捆绑率投诉率出帐率活跃度风险离网流失率价值流失率通信流失率协议到期率欠费率管理指标：面向问题域，用于发现维系挽留机会和风险，可以触发下一步的维挽动作过程指标：针对具体维挽活动，比如营销活动的执行规模和效果，用于客户经理、营销单元的绩效考核 客户满意率 客户知晓率

6、客户资料完备率 活动覆盖率 执行完成率 活动成功率12 Compass示例：客户维挽诊断 市场占有率： 30.5% 中高端保有： 80% ARPU： 30.2 协议率： 65.3% 客户维挽指标监控预警 指标预警发现维系风险！活跃率： 82.2%投诉率： 9%流失率： 11.2%协议到期率： 32%欠费率： 12% 客户维挽过程指标考核 营销覆盖率完成率成功率Xx营销活动23%100%34%yy营销活动48%79%25% 满意率： 78.5% 知晓率： 79% 资料完备率： 84.2服务指标营销指标本地网产品责任部门客户群营销渠道展开二级指标13 Compass指标Measure or Met

7、ric or IndicatorVaule : 25.3%Trend : Alert :V.T.A14 Map 策略地图：策略策略 行动由指标异动触发选择标准化的行动策略包括营销政策调整营销活动执行产品政策渠道政策客户政策促销政策锁定目标客户营销配置接触执行营销评估15 Map示例-维系挽留策略地图MRMap（维系挽留策略地图）维系策略挽留策略基于MRCompass的诊断，关注重点业务问题，从MRMap选取适当的营销活动和方案MRCompass市场占有率中高端保有率ARPU捆绑率活跃度投诉率离网流失率协议到期率欠费率客户策略 - 产品策略 - 渠道策略套餐清理 营销成本核算 业务规则调整 渠道

8、佣金政策 营销活动全业务套餐品牌营销活动帐号经营小灵通转网亲情号码营销C网用户漫游上升事件营销网购用户交叉销售CDMA话务突降事件营销固话话务突降事件营销小灵通话务突降事件营销套餐到期签转营销客户关怀 指标出发寻求策略16 Model ： 模型库管理模型策略模型应用模型用于指标融合、预警、预测用于客户细分、产品、渠道等策略分析用于获取精确营销目标客户名单模型的结论，而非建模的过程17 Model示例：维挽模型库针对每个层面，战略、战术和执行层面，MRModel支撑决策、业务规则制定和目标客户提取管理模型用于指标融合、预警、预测策略模型支撑客户、产品、渠道策略分析应用模型支撑营销目标客户精确提取

9、KPI预测模型KPI预警模型客户价值模型客户细分模型产品关联模型渠道健康度模型CDMA话费突降事件模型家庭关系识别模型全业务目标客户模型客户赢回模型网购潜在客户识别模型18 垂直解决方案的 应用体验19 垂直解决方案部署过程指标体系策略策略分析模型分析模型诊断工具策略图1.指标数据生成2.分析模型本地训练（如无，采用替代模型）3.方案指标数据生成营销管理系统解决方案组件解决方案部署支撑系统20 应用体验：解决方案应用流程（营销）目标市场细分配置营销模板部署营销模板营销评估目标市场总览模型查看（细分、策略）营销名单统计21 应用体验：指标诊断获取机会（市场占有）： 10% 存量市场： 23% 竞

10、争市场： 14% 潜在市场： 43%客户获取指标监控预警指标预警进一步探查原因！人工经验决策 + 基于指标异动的自动策略发现下一步获取机会获取效果22 应用体验：策略选择小灵通存量P2C农村潜在市场基于指标异动，使用策略图，进行客户获取策略的选择策略建议基于指标异动！选择具体营销策略，进行后续的活动配置、执行下一步23 P2C方案 Step1，市场细分小灵通市场P2C单小灵通E家+小灵通宽带+小灵通固话+小灵通小灵通市场指目前使用小灵通但尚未使用CDMA的客户市场单小灵通：只使用小灵通的用户，也有可能是无法识别有其他产品。更多详细信息市场统计总量：324,523小灵通洞察模型配置营销模板小灵通

11、市场细分模型一、细分模型结论（分布图，细分群特征描述）二、建模介绍：三、细分变量：主要为描述信息，突出模型结论小灵通市场趋势市场总览产品策略：（关联业务，统计图） 渠道策略：（外呼、短信，统计图）时机策略：（通话模式时机选择，统计图）行动策略：（终端补贴、预存话费送话费，统计图）策略选择产品偏好模型渠道偏好模型时机偏好模型行动偏好模型细分市场详细显示模型结论、过程，用以证明策略的选择依据24 P2C方案 Step1.1，市场总览小灵通市场P2C小灵通市场只使用小灵通的用户，也有可能是无法识别有其他产品。从这个客户群通过主动接触，劝转CDMA配置营销模板市场总览大类小类客户数产品策略渠道策略优惠

12、策略时机策略单小灵通高端24,412天翼套餐外呼终端补贴通话模式偏好单小灵通低端122,321153套餐卡短信+渠道偏好预存送话费通话模式偏好小灵通+e家高端天意套餐短信+渠道偏好宽带提速+预存通话模式偏好小灵通+e家低端短信+渠道偏好通话模式偏好小灵通+宽带高端短信+渠道偏好通话模式偏好小灵通+宽带低端短信+渠道偏好通话模式偏好小灵通+固话高端短信+渠道偏好通话模式偏好小灵通+固话低端短信+渠道偏好通话模式偏好目标客户约为187,432户，其中外呼约8,213户，短信约18万户选定25 P2C方案 Step2，营销模板编辑小灵通市场P2CP2C营销模板配置营销活动描述部署营销模板优惠配置目标名单渠道配置接触配置营销脚本配置参数配置