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文档简介

1、客户关系管理第一章企业运营变革客户战略现代企业竞争力的演化 资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)高科技应用 高体验接触Only way to have High tech and High touch！ 远景 方法目标数据 应用系统 平台 网络工作流程 组织结构 规范、标准 资源业务战略规划信息化战略规划战略方向信息技术架构信息技术管理驱动促进网络影响人的思维方式、工作方式、生活方式带来经济领域、包括金融服务业的变革服务业向网络化、数字化、无形化虚拟

2、化、集成化发展导致工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资本为主要形式的智力资本跃居领导地位。现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中心”的时代 nNetscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿美元的市值，成为美国当代明星企业；nCisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨头波音公司；nMicosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪之首网点网点A网点网点B网点网点C客户客户

3、网上银行网上银行流动银行流动银行 银行银行自助和代理渠道自助和代理渠道统一客统一客户体验户体验客户客户创新传统企业应用系统集成 /企业信息平台组织结构体系设计变革管理数据仓库客户关系管理客户需求管理采购管理设备管理人力资源管理财务/成本管理战略规划和分析战略性分析 /企业绩效管理股东关系及成本管理企业价值组织结构体系设计变革管理数据仓库/商业智能 风险管理 绩效管理客户管理市场管理渠道管理销售管理服务管理接触管理营销战略规划客户生命周期管理市场细分和执行难题一难题一难题二难题二难题难题X XCRMCustomer Relationship Management企企 业业Customer Rel

4、ationship Management企业领导者企业领导者实施实施企企 业业企业领导者企业领导者实施实施SIEBLE目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。协同协同 管理客户管理客户客户信息集成管理客户信息集成管理A A类客户类客户吸引客户吸引客户获得客户获得客户管理客户管理客户保留客户保留客户B B类客户类客户吸引客户吸引客户获得客户获得客户管理客户管理客户保留客户保留客户N N类客户类客户吸引客户吸引客户获得客户获得客户管理客户管理客户保留客户保留客户市场市场 吸引客户吸引客户销销售售获获得得客客户户服服务务保保留留客客户户No shortcut to the fut

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