人力资源管理师二级论文

1、国家职业资格全国统一鉴定企业人力资源管理师论文（国家职业资格二级）培训效果评估探究（某通讯零售企业培训效果评估探究）姓 名： * 身份证号： 准考证号： 所在省市： 广东省广州市 所在单位：广州市*通讯连锁服务有限公司 培训效果评估探究某通讯零售企业培训效果评估探究姓 名 某某单 位 广州市*通讯连锁服务有限公司摘要：培训评估是培训工作中不可缺少的重要环节。培训效果的评估，是指企业在组织培训之后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。良好的培训评估体系是在工作分析、岗位说明、绩效标准和管理以及培训要素之间的流程管理，这种流程管理的核心，就是通过培训不断提高业绩，并在提高业绩

2、的基础上，逐渐提高绩效标准，进而使企业培训进入良性循环，真正服务于企业的经营战略。本文通过分析目前本企业培训效果的现状，发现培训评估工作存在的问题，并就如何提高企业的培训效果进行探究。关键词：培训效果，培训评估 培训是一种投资行为，具体来说，是企业对员工即“人”的投资行为。随着市场竞争的日益加大，“优胜劣汰，适者生存，”企业要在市场中占有一席之地，那么一个高素质的团队是必不可少的，然而，信息的飞速发展，知识的快速更新，要求企业及企业的工作人员必须善于学习，与时俱进。针对这些问题，企业培训应运而生。笔者所处的企业也不例外，并确定了如下培训目标：1、宣导企业文化和核心价值观；2、提高员工岗位工作技

3、能，保证所有受训人员培训后全部合格上岗；重点推进一线员工的技能培训，为保证服务质量和服务水平提供人力资源；3、推广新的观念、知识和技能，尤其要持续的提升所有员工的服务意识。4、提高员工的整体素质水平；5、建立内部培训教材库和内部培训案例库，为后续培训工作提供充足的资源。 围绕着这个目标，公司的培训工作开展得有条不紊，并随着公司战略的调整而调整。在这样的背景之下，如何去评估培训的效果，评价培训的价值就显得日益重要，而这也是培训组织者非常头疼的问题之一，问及员工培训之后的感受时，他们的回答往往都是“效果不错”、“有很大收获”等等，要具体讲哪些收获他们则很难清晰的表述出来。每当一个培训项目结束后，公

4、司领导层不禁会问：该培训项目是否达到了预期的目标？该培训项目对于提高组织的秩序和工作绩效，是否起到了预期的目标？培训中出现了哪些问题需要改进，等等。今天，我们把研究的重点放在“培训的效果评估”。一 基本概念1 培训效果：培训效果是指组织和受训员工双方从培训当中获得的收益。即通过系统的培训，员工可以端正工作态度，学习新的行为方式，掌握新的技术技巧；而企业则可以提高产品质量，提升产品产量，促进销售额的上升，提高顾客的满意度，取得更高的经济和社会效益。2 培训评估：是指企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的活动过程。二、培训效果评估的内容和

5、作用让我们结合本公司某个培训班的实例，来具体分析全程评估的内容和作用。我公司是广州市某通讯产品零售公司，2008年初，为提高在职营业厅负责人的岗位技能，更好的提升各营业厅的管理水平，经公司研究,决定对现有的各店长进行店长强化培训，为期四个月，鉴于各店长工作较为繁忙，故每周抽出一天时间进行授课，其它时间仍在本岗位正常工作。接到通知后，培训部门进行了大量的准备，在16天的课时，32门课程的实施过程中，倾注了大量的精力，来确保培训能达到预期的效果。全程分为三个阶段：培训前评估、培训中评估和培训后评估。（详见表一）培训前内容1.培训需求调查（用人部门需求，店长们自己的需求,培训部与用人部门再进行综合评

6、价）；2.培训对象知识、技能、工作态度评估（店长们的直接上司与人力资源部门相关人员共同评估）；3.培训计划评估（培训部门评估）；4.培训课程评估（培训部门管理者与各课师及学员代表共同评估）。作用保证培训需求的科学性、有效性，培训计划与实际需求的合理衔接,帮助实现培训资源的合理配置,保证培训效果测定的科学性。培训中内容1.培训活动参与状况监测（店长们的出勤率,课堂纪律及课堂参与度,与同班学员,讲师的互助性）；2.培训内容监测（课程的现场反应,课程内容的强度,课程时长等）；3.培训进度与中间效果监测评估（组织管理工作评估,培训讲师的工作安排,授课态度等、培训时间、场所评估）。作用保证培训活动按计划

7、进行,可以找出培训的不足,归纳总结经验,以便改进今后的培训,同时能发现新的培训需求,从而为下一轮的培训提供重要依据。培训后内容1.培训目标达成情况评估（课程结束后先进行笔试,再与培训前所做需求调查及公司培训目标进行比较）；2.培训效果效益综合评估（店长们知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训本身）；3.培训工作者的工作绩效评估（检查培训的费用,评估培训的投入产出）。作用检查是否达到原定的目标和要求,较客观的评价培训管理者的工作,为管理层决策提供所需信息。（表一）从上可见，由于培训管理者和培训实施者提供的培训产品的好坏并非只决定于培训活动的最终环节，而决定于培训过程中的每一步做得好坏

8、，因此，培训评估意义的体现来自于对培训过程的全程评估。三、培训效果的四级评估及方法美国培训专家柯克帕特里克，曾提出了划分培训成果四个基本层级的框架体系。他认为，第一层次是受训者对培训的反应；第二层次是受训者的学习收获；第三层次是员工态度，行为的变化；第四层次是受训者的实际成果。即是我们日常工作中所说的：四级评估。四级评估是培训组织管理者最常用的评估方法。我们公司已经初步达到三级评估的要求，但实施的不够全面。1反应评估反应评估是一级评估，即是在课程刚刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。通常采用问卷调查法。由于该方法简单易行，所以很多培训课程采用。我公司往往在课程结束前就将问卷发到学

9、员手中，以避免他们急于离开而来不及填写调查问卷。反映评估内容大都没有太大的差别，各公司的调查问卷有很多类似之处。如：表二（见下页）培训满意度调查表 课程名称 培训讲师 时间 1、我认为此次培训（请在相应的括号里打）颇具教益 最好的培训之一 理论性太强 启发性强 令人愉快调动积极性 内容太多 切合实际 令人兴奋 合作性强具有挑战性 给人以鼓励 组织无序 要求过高 难度相当帮我印证了某些观念 让我感到自信 很多例子都很实际 过于简单 2、我觉得培训讲师（请在相应的括号里打）准备充分 知识面广 善解人意 幽默有趣 讲解清楚 过于严厉 很实际 体贴周到 有条理 善于与学员沟通 耐心 专业化 3、请标记

10、您对此次课程的总体评价（请在相应的分值打“”）低 高达到了预期的效果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10课程获益程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10课程实用性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10课程启发性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10休息时间安排得如何 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10合计总分：4、此次培训给您留下印象最深的环节是什么？5、请补充您的宝贵意见或建议？ （表二）此方法简单易行，所以一般来说，很多培训组织者都会在课后进行调查，从问卷回收的情况来看，参与度还是很高的，很多学员也会认真写出自己的感受。但它的缺点也显而易见，学员往往因为对某位老师

11、有好感，而给出较高的分数，或应付一下而全部给出不好不坏的平均分，总之非常受学员主观因素的影响。像笔者公司的一些内部课程，学员经常给出讲师满分的好成绩。为了有效避免一级评估的形式化，我们经常采用笔试与问卷调查相结合的方法，确保学员能吸收大部分的课程内容。2学习评估学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识，技能，态度或行为方式方面的收获。评价的方法很具体，除一级评估所涉及的问卷调查法外，经常采用还有测试法，模拟训练法等。由于测试带来的压力，使培训学员上课时更认真听讲，同时也给讲师带来一定的压力，要求讲师更负责，更精心地准备课程和讲课。自然会相应地提高培训成效。但也是有负面影响

12、的，由于考试带来的压力，往往使报名参加培训的人员不够踊跃，考试的难易程度，测试题目是否有代表性，更重要的是，对于一个系列课程来说，考试往往是等全部课程结束后才进行，这样的话，则无法快速检验出学员的学习成效，在时间上面，有一定的滞后性。例如前面笔者提到的店长培训班，笔试时间离课程开始之日有四个月时长，加上一线销售及管理工作的繁忙，很多店长没时间及时进行课后复习，所幸，公司学习型的企业文化已根深蒂固，店长们的学习态度都很端正，在考前复习上花了很大的精力，最终，参加培训的38名店长通过率为100%，成绩获得85分以上的有15人，优秀率达39%，当然这与我们培训工作者在培训进行中对各类信息的及时发布和

13、资料的汇集密不可分。除了针对性的考试之外，本公司常用的学习评估表见表三：培训学习评估表学员姓名 部门 课程名称 时间 1、在工作中您遇到的最大的困难是什么？为什么您认为这会对您的工作带来一定的困难？ 2、通过本次培训，您有哪方面的收获？是否感觉可以帮助您解决在问题1中提到的困难？请结合工作具体说明。3、本次培训巩固了您哪些方面的知识？请结合工作具体说明。4、经过本次培训后，您将在今后的工作中采用何种与以前不同的方式做事？5、为配合今后工作的开展，您认为自己还需要哪些方面的知识与技能培训？（或：您认为自己目前的技能处于什么水平？今后希望提高到什么水平？）表三3行为评估行为评估是第三级评估，主要是

14、针对学员接受培训前后的工作表现进行评估，以确定培训是否真正对学员的工作起到了推动作用。主要有观察，主管评价，客户评价，同事评价等方法。这种评估方法可以直接反映培训的效果，可以使高层领导和直接主管看到培训的效果，使他们更支持培训。像笔者所在公司，连锁型的零售卖场分布在广州各区，在产品同质化非常严重的形势下，好的服务自然是吸引客户的法宝，定期给各营业厅店员进行服务礼仪及销售技巧等方面的培训是培训课程体系中的重要部分。在此类培训完成后，培训部门工作人员会进行阶段性的培训效果回访，通过与学员主管及学员本人的沟通可大概了解一些培训课程是否对该学员的服务行为起到一定的效果，或者，培训人员亲临营业厅进行观察

15、，尽量在不引起当事人关注的条件下，用审视的眼光进行观察，通常都是以点带面。但此方法在实施的过程中，也有难点和弊端，实施的时间往往在培训课程结束后的几周甚至更长的时间，要花费很多时间和精力，培训人员忙不过来，加之若学员太多，其主管可能没那么多时间一一进行交流，反馈，问卷的设计非常重要却比较难做，难以剔除不相干因素的干扰。比如，我公司销售岗位人员达800人之多，对这些人员只能采取抽样调查的方式，但很有可能在不了解的情况下，抽到的人员不具代表性，从而影响评估的效度。为保证评估的有效性，实施行为评估则需要一个长期的，坚持不懈的过程。4结果评估结果评估是第四级评估，主要是衡量、评估培训对某一单位的产出的

16、贡献，包括了量化指标以及定性指标。此种培训的优点显而易见，因为企业在培训上投资的根本目的，就是为了提高这些指标，如果能在这个层面上拿出令人信服的调查数据，不但可以打消高层主管对投资培训的疑虑，而且可以指导培训课程计划，把有限的培训经费用到最能为企业创造经济效益的课程上来。但是，实施结果评估难点重重，首先，数据涉及的责任人太多，包括学员本人，主管，培训人员等等，其次，需要较长的时间，因为培训成果的转化不是一朝一夕就能够完成的，再次，相关经验很少，评估技术不完善，第四，必须取得公司管理层的合作，否则可能拿不到相关关键数据，最后，形成结果的因素可能很多，简单的对比数字意义不大，必须分辨哪些结果与要评

17、估的课程有关，在多大程度上有关。还是拿笔者所在的公司来做说明，比如：为了让一款新产品在刚刚上市时热销，并快速赢得市场占有率，对销售人员的培训是必不可少的，重点自然是该产品的功能及卖点等可以抓住消费者眼球的，可以激起购买欲望的元素。产品如期上市，两周后统计发现，此产品销量非常惊人，培训人员很高兴，认为培训对销售起了直接的，决定性的作用。但，企业高层经仔细分析，提出疑问，是培训直接产生的收益吗？未必，可能是强大的宣传攻势，可能是产品代言人的号召力，也可能是产品本身的品牌效应，更可能是产品的品质太符合消费者的要求等等，是所有这些共同组成了可观的销售数据，它是个综合指数，很难分清哪部分是由培训直接产生

18、的，想分解这个数据，得出每种因素的所占比率，这就是个投入大，费用高的过程了。基于这些原因，所以笔者公司，甚至很多同行和非同行企业始终未有很有效的方式开展此种结果评估法。一些超大型，跨国企业可能在某种需求下会花费大量的精力进行分析，但一般企业很难做到。四、制定培训评估标准的要求 要想对培训过程科学地评估，取得期望的效果，必须在评估之前做好人员准备，在设定培训评价标准时，应当注重评估指标和标准的相关度，信度，区分度和可行性。 坚持SMART 原则，尽可能采用量化指标作出描述。1相关度为了达到评估标准的相关度，应注意达到两个方面的基本要求。一是必须根据该培训计划设定的学习目标来选择培训成果，尽可能使

19、一项培训所需提高的某种技能，要和成功完成一项工作所需的知识技能保持一致；二是在评估中所采集到的培训成果信息，必须与受训者在培训项目中实际取得的成果尽可能相似一致。2信度还是拿前面所提到的店长培训班为例，在进行一场主题为营业厅安全管理的课程之前，进行了一次笔试，测试他们对安全管理的概念及范围的了解情况。课程结束后，又进行了一次测试，（题目不同）结果发现，学员对知识的掌握明显高于培训前，这就是我们所说的信度。3区分度上述所说笔试之间分数之间的差异，区分出学员对营业厅安全管理知识掌握程度的不同。4可行性目前，有很多公司虽然设立了大量的培训项目，但对这些培训项目所取得的成效，并没有认真地进行过深入全面

20、的评估。最主要的原因是，培训效果信息的采集是一项十分耗时的工作。在做培训评估之前，要确定评估是否有价值，是否有必要进行，以免造成不必要的浪费。综上所述，如果说不投入一定的人力、物力、财力，企业很难在培训评估上取得令人满意的结果。培训是一项持之以恒的工作，培训成果的转化必须要进行培训效果评估与监督，将所学知识或技能运用到实际工作当中去，进而使企业培训进入良性循环，真正服务于企业的经营战略。注释：SMART原则：是5个英文单词的第一个字母的结合，其中的S代表的是Specific,其意思是指“具体的”；M代表的是Measurable,其含义是指“可度量的”；A代表的是Attainable,其意思是指“可实现的”；R代表的是Realistic,其含义是指“现