情境五树立良好的电话形象-商务电话礼仪

1、L/O/G/O 上午上午8 8：3030分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中投入到了繁忙的工作中 情景情景1：李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。想起要给：李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。想起要给上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话 情境导入情境导入 1.思考问题：思考问题： 李想在打电话前应该做好哪些准备工作？李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？电

2、话接通后李想又应该注意哪些问题？ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打电话的场景。设计并演示李想拨打电话的场景。 1.懂得拨打商务电话的规范和要求；懂得拨打商务电话的规范和要求； 2.学会拨打商务电话的方法与技巧学会拨打商务电话的方法与技巧 3.熟练应用并拨打商务电话。熟练应用并拨打商务电话。 1.商务电话的特点商务电话的特点 2.拨打时间拨打时间 3.通话内容的准备通话内容的准备 1.用语用语2.声调声调4.举止举止3.态度态度导师留言情景不当用语礼貌用语向人问候喂您好自报家门我是公司的这里是公司询问对方身份你是谁？请问您是

3、？询问对方姓名你叫什么名字？能告诉我您的姓名吗？询问对方姓氏你姓什么？请问您贵姓？询问对方电话号码你电话是多少？能留下您的联系方式吗？要找某人给我找一下。请您帮我找一下，好吗？谢谢！询问对方要找谁你找谁啊？请问您找哪一位？询问对方有何事你有什么事儿？请问您有什么事儿吗？要求对方等待你等着请您稍等一会儿对方要找的人不在他不在不好意思，他在另一处办公，您可以直接给他打电话，电话号码是对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？要求对方过后再来电话你呆会儿再打吧！请您过一会儿再来电话好吗？结束谈话你说完了吗？您还有其他的事儿吗？您还有其他吩咐吗？对方要求的事情办不到那可不行。很抱歉，没有照

4、您希望的办！不好意思，这个我们可能办不到。没听清楚什么？再说一遍。对不起，这边儿太吵，请您再说一遍，好吗？不同情景下的电话礼仪用语不同情景下的电话礼仪用语训练项目训练项目1 1计划单计划单班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题 李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打电话的场景。 年 月 日 【操作步骤】【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案

5、写在记录单上；回答，并将答案写在记录单上； 学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并进行展示。进行展示。 准备适宜的服饰；准备适宜的服饰； 学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；计方案； 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；意见； 确定方案，选择模特进行演示练习；确定方案，选择模特进行演示练习； 学生对成果进行展示。学生对成果进行展示。训练项目训练项目1记录单记录单日期：日期： 班级：班级： 组别：组别： 训

6、练项目完成情况：训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：根据情境，思考问题：李想在打电话前应该做好哪些准备工作？李想在打电话前应该做好哪些准备工作？我们的答案：我们的答案：电话接通后李想又应该注意哪些问题？电话接通后李想又应该注意哪些问题？我们的答案：我们的答案：如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？我们的答案：我们的答案：2.设计并演示李想拨打电话的场景。设计并演示李想拨打电话的场景。自我评价：自我评价：我的小结：我的小结： 情景情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了起来，李想在铃响两声时接听

7、了电话。原来是客户李女士找经起来，李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。 情景导入情景导入 1.思考问题：思考问题： 情景情景2中的李想哪些做法是正确的？中的李想哪些做法是正确的？ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ 代接代转电话时应注意哪

8、些问题？代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。计场景并演示。 1.懂得商务人员接听电话的规范和要求；懂得商务人员接听电话的规范和要求； 2.学会商务电话的接听技巧；学会商务电话的接听技巧； 3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用到工作中。到工作中。 1.语言语言2.态度态度第一种，第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。第二种，第二种，以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。第三种，第三种，以问候语直接加上本

9、人姓名。一般情况下应保证在电话铃响三声之内接听电话，如果因为其他原因在电话铃响三声之后才接起电话，在接起电话后首先要说声“对不起，让您久等了。”3.举止举止接电话时，举止应当殷勤、谦恭。在办公室里接电话，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。结束通话时，应认真地道别。 代接电话时，讲话要有板有眼。被代接电话时，讲话要有板有眼。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：者：“请稍候请稍候”，然后立即转交电话。，然后立即转交电话。被找的人如果尚在别处，应迅速过去被找的人如果尚在别处，应迅速过去寻找。倘若被找的人不在，应在接电寻找。倘若被找

10、的人不在，应在接电话时立即相告，并可以适当地表示自话时立即相告，并可以适当地表示自己可以己可以“代为转告代为转告”的意思。的意思。代接电话时，对方如有留言，应当代接电话时，对方如有留言，应当笔录下来。随后，还应再次复述一次，笔录下来。随后，还应再次复述一次，以免有误。以免有误。 1.代接电话的礼仪代接电话的礼仪 第一，尽量少用录音电话。第一，尽量少用录音电话。 第二，对于外人打进来的电话，应当立第二，对于外人打进来的电话，应当立即进行必要的处理或答复。即进行必要的处理或答复。 第三，不要对自己明明听过的他人电话第三，不要对自己明明听过的他人电话录音赖账，显得若无其事。录音赖账，显得若无其事。

11、2.录音电话使用礼仪录音电话使用礼仪训练项目训练项目2 2计划单计划单班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题情景2中的李想哪些做法是正确的？ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。 年 月 日 【操作步骤】【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；回答，并将答案写在记录单上； 学生自行设计演示李想处理拨错电话的场景。学生自行设计演示

12、李想处理拨错电话的场景。 准备适宜的服饰；准备适宜的服饰； 学生根据学到的商务电话礼仪知识，提出自己的设计方学生根据学到的商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案；案； 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；意见； 确定方案，选择模特进行演示练习；确定方案，选择模特进行演示练习； 学生对成果进行展示。学生对成果进行展示。训练项目训练项目2记录单记录单日期：日期： 班级：班级： 组别：组别： 训练项目完成情况：训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：根据情境，思考问题：情景情景2中的李想哪些做法是正确的？中的李想哪些做法是正确的？我们

13、的答案：我们的答案：商务人员在接听电话时应注意哪些问题？商务人员在接听电话时应注意哪些问题？我们的答案：我们的答案：代接代转电话时应注意哪些问题？代接代转电话时应注意哪些问题？自我评价：自我评价：2. 假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。假如李想接到的是一个拨错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。自我评价：自我评价：我的小结：我的小结： 评价项目评价标准是否做到评语1.接听及时1.电话铃响两次后拿起话筒；是 否2.如电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。是 否2.礼貌应答1.拿起话筒后，即应首先向对方问好；是 否2.自报家门；是 否3.通话时要聚精

14、会神，语气应谦恭友好；是 否4.通话终止时，要向对方道一声“再见”；是 否3.接听拨错电话的处理1.确认对方拨错电话，礼貌告知对方电话拨错了； 是 否2.对方如果道了歉，要说“没关系”；3.可以问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码等，以树立良好企业形象。是 否 情景情景3：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫，：李想刚刚回到办公桌前，突然响起了几声鸡叫，原来是他的手机响了。李想赶紧接起电话，原来是办公室的原来是他的手机响了。李想赶紧接起电话，原来是办公室的李主任想确认一下上午李主任想确认一下上午9点，客户王先生与总经理预约的拜点，客户王先生与总经理预约的拜访。当李想挂断电话后，却

15、发现这时办公室的同事都在望着访。当李想挂断电话后，却发现这时办公室的同事都在望着他，李想感到很奇怪。他，李想感到很奇怪。情景导入情景导入 1.思考问题：思考问题： 这次李想的问题可能出在哪里？这次李想的问题可能出在哪里？ 商务人员在手机使用时应注意哪些问题？商务人员在手机使用时应注意哪些问题？ 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？ 2.请您设想一下通话内容，将情景请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再用正确的方式完整再现出来。现出来。 1.懂得商务人员手机使用的规范和要求；懂得商务人员手机使用的规范和要求； 2.学会手机使用礼仪；学会手机使用礼

16、仪； 3.熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。熟练运用商务场合手机使用方法与技巧。 手机的使用者，应当将其手机的使用者，应当将其放置在合乎礼仪的常规位置。放置在合乎礼仪的常规位置。按照惯例，外出之际随身携带按照惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置：一是公文包；手机的最佳位置：一是公文包；二是上衣口袋。开会的时候可二是上衣口袋。开会的时候可以把手机交给秘书、会务人员以把手机交给秘书、会务人员代管。也可以放在不起眼的地代管。也可以放在不起眼的地方，如背后、手袋里。方，如背后、手袋里。 2.要保证畅通1.要注重个人修养3.要注意安全5.铃声要恰当4.音量要适中6.手机短信要文明训练项目训练项目3 3

17、计划单计划单班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排：我们的任务我的任务及合作伙伴需要的知识点完成时间1.思考问题这次李想的问题可能出在哪里？ 商务人员在手机使用时应注意哪些问题？ 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？ 2.请您设想一下通话内容，将情景3用正确的方式完整再现出来。 年 月 日 【操作步骤】【操作步骤】 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上；进行回答，并将答案写在记录单上； 学生设计通话内容，通过演示，将情景学生设计通话内容，通过演示，将情景3 3用正确的用正确的方式完整再现出来。方式完整

18、再现出来。 准备适宜的服饰；准备适宜的服饰； 学生根据学到的电话及手机使用礼仪知识，提出自学生根据学到的电话及手机使用礼仪知识，提出自己的设计方案；己的设计方案； 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见；师的意见； 确定方案，选择模特进行演示练习；确定方案，选择模特进行演示练习； 学生对成果进行展示。学生对成果进行展示。训练项目训练项目3记录单记录单日期：日期： 班级：班级： 组别：组别： 训练项目完成情况：训练项目完成情况：1.根据情境，思考问题：根据情境，思考问题：这次李想的问题可能出在哪里？这次李想的问题可能出在哪里？我们的答案：我们的答案：商务人员在手机使用时应注意哪些问题？商务人员在手机使用时应注意哪些问题？我们的答案：我们的答案： 商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？商务人员的手机个人设置应注意哪些问题？我们的答案：我们的答案：2.请您设想一下通话内容，将