客服电话礼仪与技巧培训概要

1、电话礼仪与技巧电话礼仪与技巧接打电话是一个只凭声音话语传达意义的过程，因此要格外讲究说话的技巧。接打电话时注意力一定要集中认真应答，态度要真诚，记录要详细，动作要轻柔，吐字要清晰，声音要平稳，语言要简洁，措辞要得体，解释要耐心，传说要准确。电话礼仪的基本要求电话礼仪的基本要求接听电话礼节接听电话礼节电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”要用礼貌语要微笑接听注意接听姿势，适时记录细节(5W1H技巧技巧)接听中要有呼应，要礼貌的请教对方姓名对方激动时要以礼相待拨打电话礼节拨打电话礼节拨通前要打好腹稿开头要“自报家门”，要有礼貌语通话中语音要适中，吐字要清晰迅速切入主题，要说清内容，突出重点电话通话中

2、断，要马上回拨给客户并表示歉意结束通话时要有礼貌语，等对方挂断后再挂（要轻放听筒）其它注意事项其它注意事项 避免在办公室喧哗及说笑聊天 避免在办公桌非用餐时间吃东西 避免工作时间处理个人事务 避免工作时间长时间接打私人电话 避免态度冷漠，无动于衷语言的技巧语言的技巧微笑微笑（露八颗牙齿）（露八颗牙齿）呼吸（快吸慢呼，声断气不断）呼吸（快吸慢呼，声断气不断）吐字归音（吐字归音（0.30.3秒秒/ /字）字） 吐字吐字-准，立字准，立字-饱满，归音饱满，归音-到家到家语调，节奏语调，节奏 a a、停顿停顿 b b、语速语速 c c、重音重音 d d、声调声调 e e、音量和音高音量和音高服务语言表

3、达服务语言表达避免使用负面语言 比如比如“喂喂”、“能不能能不能”、“我不会我不会”、 “但是但是”、“这不是我应该做的这不是我应该做的”、 “我不知道我不知道” 等等采用积极的正面用语 比如比如“您好您好”、“请稍等请稍等”、“感谢您的耐心等待感谢您的耐心等待”、“不好意思打扰到您不好意思打扰到您”、“您的建议非常好您的建议非常好”等等善用善用“我我”代替代替“您您”避免口头用语或推委，忌用讽刺、反问、挖苦，适时做记录和确定接听电话对话比较接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再

4、帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话常用文明用语常用文明用语“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”销售脚本的制定销售脚本的制定、开场白、探询客户需求、切入主题、达成共识、下单确认、礼貌结束开场白五要素开场白五要素问候/自我介绍相关人或事物的说明（如果允许的话）介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）确认对方时间的可行性转向探测需求（以问题结束）电话营销的时间电话营销的时间一般来说，接通电话后的20秒钟，是至关重要的，你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的

5、有效开篇，这其中包括3点：1、介绍你和你的公司。2、说明打电话的原因。3、了解客户的要求，说明为什么，“对方为什么应当和你谈或至少愿意听你说下去”，通过解释至电目的，并提及给客户的价值，将客户带入沟通。如何建立客户的信任如何建立客户的信任 什么是信任？信任意味着什么？当提到信任的时候，我们首先想到的是什么？不错，我们会想到信赖、诚实、可以委以重任。在销售领域内信任有3个来源1、对公司的信任2、对电话销售人员的信任3、对公司所提供服务/产品的信任 多数情况下，销售人员层面的信任关系要比公司层面的信任关系更为重要同理心同理心中中国国人造字很有意思，想想我人造字很有意思，想想我这个这个字，是字，是哪

6、两个哪两个字的字的组组合呢？是手和戈合呢？是手和戈!我字，竟然就是每我字，竟然就是每个个人手人手上都拿上都拿着着刀刀剑剑、武器。所以每、武器。所以每个个人都常做自我防人都常做自我防卫卫，来保护来保护自己。自己。但是，在但是，在沟沟通通时时，人除了防，人除了防卫卫自己之外，也要站在自己之外，也要站在 別人的別人的立立场来场来想。想。 善用同理心，也善用同理心，也学习学习控制自己控制自己 的舌的舌头头, ,在在适当适当的時候，的時候，说说出出 一句漂亮的一句漂亮的话话；也在必要的；也在必要的时时候，候， 及及时时打住一句不打住一句不该说该说的的话话因此，我們必因此，我們必须学习须学习不要急不要急着

7、说着说、不要、不要抢着说抢着说，而是要想，而是要想着说着说 觉得觉得不要逞口舌之快而不要逞口舌之快而后后悔。因悔。因为说话为说话是沒有是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把橡皮擦、沒有立可白的，不能再把话话擦掉呀擦掉呀! !另外，另外，职场沟职场沟通中我通中我们们必必须学习须学习情情绪绪忍受力忍受力和和挫折容忍力挫折容忍力因因为为，脾脾气气來了，福來了，福气气就沒有了就沒有了!谢谢大家的耐心聆听！谢谢大家的耐心聆听！所谓所谓5W1H是指是指When 何时何时Who 何人何人Where 何地何地What 何事何事Why 为什么为什么1. How 如何进行如何进行有些专家建议，在下列的例子中尽量用有

8、些专家建议，在下列的例子中尽量用“我我”代替代替“您您”，后，后者常会使人服务语言表达感到有根手指指向对方者常会使人服务语言表达感到有根手指指向对方习惯用语习惯用语: : 你的名字叫什麽你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语习惯用语: : 你必须你必须专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了习惯用语：你错了, , 不是那样的不是那样的! !专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！习惯用语：注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语：当然你会收到习惯用语：当然你会收到. . 但你必须把名字和地址给我。但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名专业表达：当然我