学习单元5-饭店对客服务管理

1、学习单元五：饭店对客服务管理 主题学习单元1：前厅部服务流程掌握 主题学习单元2：客房部服务流程掌握 主题学习单元3：餐饮部服务流程掌握主题学习单元1：前厅部服务流程掌握学习目标： 掌握前厅部的工作流程 掌握前厅部常见问题的处理方法教学流程：项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40% 任务布置：前厅部超额预订的处理 知识准备：前厅部的工作任务；前厅部的工作流程；前厅部的常见问题任务实施分组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务汇报本组任务实施的技术路线本

2、组的任务完成情况本组的收获和心得任务评价 本学习单元的知识模块 引导案例引导案例 梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪 每年的国庆节，杭州各大饭店的客房均爆满。今年的国庆也不例外，许多饭店在半个月前就已不接受订房了。梁先生深知杭州国庆节客房很紧张，早在一个半月前就向某三星级饭店预订了一间标准间，并告知他将于10月1日晚21：00抵达饭店，但并未支付保证金。饭店订房部接受了他的预订，并答应为其保留房间到21：00。国庆的前一天梁先生还打电话确认了他的订房，并表示他将如期抵达。 正如往年一样,当天的客房供不应求，预订的客人早早地到了饭店并办理了入住登记手续。仍有不少未预订的散客前来，但都被告之暂时没有客房

3、，请他们18：00之后再来询问。到了18：00以后，仍有几位预订客未抵达，大堂内仍有不少未预订的散客要求安排房间，接待员小王不敢随便取消预订，因为有些客人预期抵达的时间还没到。 到了21：00，小王翻了翻当天的预订单，发现梁先生仍未如期抵达。小王正在考虑要不要再为梁先生保留一会儿客房时，恰好这时门外进来了两位客人。他们向小王倾诉说，他们兜了一大圈实在找不到客房，要求小王无论如何帮他们安排一间客房。小王这时想：“反正梁先生预期抵达的时间已过，而且又没付保证金，如果梁先生真的不来，还是饭店的损失，我为眼前的两位客人解决燃眉之急，他们还不知有多感激呢。”于是，小王就说：“两位先生可真幸运，来得早不如

4、来巧，前面有几位客人来，我们还真没房间给他们。正巧有位预订的客人到现在还没来，我就将他预订的房间安排给你们吧。这可是最后一间客房了！”两位客人自然非常高兴。小王刚把两位客人安顿好，梁先生一家三口就急匆匆地出现在面前。梁先生嘴里不停地说：“今天真是不顺，飞机整整延误了半个小时，我们紧赶慢赶总算到饭店了，都快累坏了，赶紧安排我们进房吧！”小王一脸的为难，说：“梁先生，实在抱歉，按照国际惯例，我们为客人保留客房到18：00。由于你事先告诉我们将于晚上2l：00抵达，所以我们一直为您保留着客房。但是您看，现在已经21：15了，今天又是国庆节,客房特别紧张，许多客人都等着要房间，所以”梁先生未等小王把话

5、讲完，就大发雷霆：“什么？你们也太不讲信用了！我才迟了十几分钟，你们就把我的房间卖给别人啦？飞机延误又不是我的错！不管怎么样，你们今天一定要为我安排一个房间，否则我们只有睡马路了。”讨论：如果你是接待员小王，你下一步该如何做？一、前厅部的定义和主要任务 前厅部的定义 前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部的主要任务（1）接待宾客并办理各类手续（2）销售客房和饭店其他产品（3）保存宾客信息并设立客史档案（4）为宾客提供各项前厅日常服务（5）协

6、调各部门的对客服务工作二、前厅部的主要机构及职责前厅部的主要机构:（）预订处 (Reservation Desk）（）接待处 (Reception Desk)（）问讯处 (Information Desk)（）礼宾部 (Concierge)（）电话总机房 (General Switchboard)（）商务中心 (Business Center)前厅部经理前台主管接待处领班收银处领班问讯处领班接待员 收银员外币兑换员 问讯员 预订处主管 预订员 行李房领班机场代表领班驾驶领班 总机领班商务中心领班门童 行李员 机场代表 驾驶员 话务员 文员礼宾部主管总机主管商务中心主管 大堂副理期末考试题目 题

7、目：大学生求职公寓策划 要求： 1、地理位置 2、房型、设施设备 3、提供服务 3、定价 4、人员配备 5、盈利情况分析三、 前厅部基本业务管理 预订预订 接待接待 结账结账预订预订超额订房：超额订房： 所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。人临时取消预订而出现的客房闲置。客房预订的程序： 为了确保预订工作的正常运行，必须建立完整详尽的工作程序。通讯联系作好准备工作客人变更要求记录订房资料婉拒预定接受预定明确订房要求客人取消预定客房预订的程序如图：接待查

8、看有无订房 （没有订房） 查看有无空房 （没有） 婉拒客人 （有订房） （有） 介绍其他饭店 查找订房记录 填写住宿登记表 核对有效证件 安排房间，确认房价 确定付款方式，收取押金 发放房卡和钥匙 将相关信息输入电脑 （2 2）住宿条件的变化：）住宿条件的变化： 加床 提前离店 押金不足 换房 续住 卖重房（3 3）结账）结账结账时，在确认客人的姓名与房号后，快速通知客房服务员查房，检查房内小酒吧的消费情况和设备用品的使用情况。如果在中午十二点到下午六点之间退房，则需加收半天房费。打印出客人的详细账单，客人确认无误后，请客人签名付款。同时收回客人的房卡和钥匙卡，并提醒客人有无贵重物品寄存和行李

9、寄存。最后及时更新电脑中的相关信息资料。四、前厅部其他业务管理1礼宾服务（金钥匙服务、宾客迎送服务、行李服务）问讯服务电话总机服务商务中心服务外币兑换服务贵重物品寄存宾客投诉处理客务服务中心五、前厅部常见问题及处理1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么样办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”

10、视情况为其调整到合适的房间，若是房间设施方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱

11、歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作部门式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是

12、不是有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是不是有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么样办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么样办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否

13、在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么样办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是不是有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是不是妥当，为什么？ 这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以

14、推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。课堂讨论课堂讨论 前厅部和客房部是饭店中联系最密切的两个接待部门，有的饭店分开设置这两个部门，有的饭店把这两个部门合并为一个部门。为了既能保证对客服务的质量，又能便于饭店的有效管理，你认为哪一种方法比较好，或是还有其他的方法，请说明理由。 单元小结 本单元主要学习了饭店前厅的服务流程，常见问题的处理方法等。 了解客房部的主要业务 了解客房部的清洁程序课后学习准备主题学习单元2：客房部服务流程掌握学习目标： 客房部的业务范围 客房部的组织结构 客房的

15、清洁保养教学流程：项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40% 任务布置：请制定客房的清洁流程 知识准备：客房部的业务范围；房态任务实施分组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务汇报本组任务实施的技术路线本组的任务完成情况本组的收获和心得任务评价 本学习单元的知识模块2.饭店公共区域的清洁保养 1 1客房部的组织机构客房部的组织机构 2 2客房部分支机构的职能客房部分支机构的职能客房部经理楼层主管 客房服务员 勤 杂 工客房中心主管 物品领发员 联 络 员

16、洗手间服务员清 洁 工布件收发员公共区域主管 布件房主管 洗衣场主管 缝 补 工客衣服务员洗 衣 工（1 1）客房服务中心）客房服务中心 （2 2）客房楼层）客房楼层（3 3）公共区域）公共区域 （4 4）布件房）布件房（5 5）洗衣场）洗衣场(1)(1)按房间床位的设置划分按房间床位的设置划分: : 单人间（single room） 双人间（double room） 三人间（triple room）(2(2）按房间布置的等级划分）按房间布置的等级划分:（3 3）按房间的位置划分）按房间的位置划分:所谓连通房,就是两套单独的客房中间有扇门,是为了方便团体客人设置的。 2 2、客房的状态、客房的

17、状态房态（房态（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房状态、客房状况，是指对客又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。其主要类型: : 住客房（Occupied room, 简写OCC） 走客房（Check-Out room, 简写C/O） 空房（Vacant room, 简写VAC） 待修房（Out Of Order room, 简写OOO） 请勿打扰（Do Not Disturb, 简写DND） 外宿房（Sleep Out room, 简写S/O） 保留房（Blocked room,

18、 简写BLO）房态的转换房态的转换: :空房 或 保留房 （卫生清扫） （租给客人） 走客房 住客房 （客人退房） 外宿房 或 待修房或 请勿打扰 (1.)(1.)客房日常清洁保养：客房日常清洁保养：整理、清扫除尘、擦洗卫生间、更换和补充用品、检查设备(2)(2)客房定期清洁保养：客房定期清洁保养：地板打蜡、清洗地毯、擦拭家具、清洁墙面、卫生间清洁消毒(3)(3)客房检查：客房检查：服务员自查、领班查房、经理抽查、主管核查2.2.公共区域的清洁保养：公共区域的清洁保养： 各餐厅、酒吧各餐厅、酒吧 客用洗手间客用洗手间 门厅门厅 客用电梯客用电梯 饭店建筑物四周饭店建筑物四周 虫害控制虫害控制

19、屋顶平台屋顶平台 各办公室各办公室 停车场停车场洗衣服务。托婴服务。加床服务。房内小酒吧服务。单元小结 客房部的业务范围,客房部的组织机构及职能,房型与房态,客房部清洁保养及其管理,客房部对客服务及其管理。课后学习准备 了解餐饮部的主要工作任务主题学习单元3：餐饮服务流程掌握学习目标： 掌握餐饮部的工作任务 餐饮部的主要职责 餐饮部的服务技巧教学流程：项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40% 任务布置：分析酒水饮料的服务技巧 知识准备：餐饮部的主要任务；餐饮部的工作职责；餐饮部的业务流程任务实施分

20、组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务汇报本组任务实施的技术路线本组的任务完成情况本组的收获和心得任务评价 本学习单元的知识模块一、 餐饮部的主要任务为宾客提供满意的餐饮产品。为宾客提供优质的餐饮服务。为饭店树立良好的企业形象。弘扬中华民族的饮食文化。二、餐饮部的组织机构及职责各餐厅经理服务员领班管事间领班热菜间领班迎宾员 值台员跑菜员 酒水员酒吧经理 保管员 酒吧领班面点间领班宴会预订领班宴会厅领班冷菜间领班调酒员服务员 洗碗工预订员服务员酒水员各厨房厨师长宴会部经理热菜厨师冷菜厨师面点厨师切配厨师餐饮部总经理餐饮部副经理行政总厨切配间领班餐饮

21、部分支机构的职责 餐厅部餐厅部 宴会部宴会部 酒水部酒水部 管事部管事部 厨房部厨房部 三、餐饮服务业务流程1、餐饮消费者需求调查：了解消费者的需求确定餐厅的市场区和目标市场 2、确定餐厅的经营宗旨 3、确定餐厅菜单菜单设计的依据：A、市场需求B、食品原料成本及菜式赢利能力C、食品原料的供应情况、D、食物的花色品种E、食物的营养成分F、厨房设备条件及职工技术水平4、食品原材料的采保管理：5、厨房生产管理 6、餐厅服务与管理： 餐厅计划管理 餐厅日常接待与服务管理 餐厅人员的培训、考核与激励7、餐厅成本管理与控制： 建立食品原材料盘存和报表制度 对食品原材料全过程进行成本控制 四、 餐饮服务管理托盘托盘轻托、重托摆台摆台中餐摆台、西餐摆台口布折花口布折花植物、动物、实物 斟酒斟酒示瓶、开瓶、斟酒上菜与分菜上菜与分菜中餐的上菜与分菜、西餐的上菜与分菜 五、 常见酒水饮料的服务技巧 茶：茶被公认是最适合搭配中国佳肴的饮料，主要是因为清淡的茶香可以消除中国菜料重味的油腻感，而茶中的单宁酸更可清洗味蕾，使口腔清爽干净。 传统上茶是由开水冲泡散装的茶叶而成。但为了方便，现代人用茶包来取代。最理想的服务方式是准备2个容量360毫升（约12盎司）的陶壶，一个用来泡茶，冲泡时间约三四分钟，另一个则装开水。客人先倒茶，后加入开水，以调出他们喜爱的浓度，并