连锁终端门店服务的要点

1、连锁终端门店服务的要点在顾客购买时的心理变化过程中，营业人员能够给予相应的配合，则为商品销售创造了有效的条件。如果营业人员在顾客服务过程中能贯彻以下原则，将使商品销售取得良好的业绩。· 1.接近的位置连锁终端店面在决定接近顾客位置时，应考虑店面的配置情形，并应注意选定的场所要在观察顾客的视线较佳而且易于接近顾客的位置。同时，为便于把握顾客的接待时机，配合店内的商品进货及整理作业，安排销售人员的用餐或休息，以及交替灵活地运用人员起见，应采取合理的人员编组。为维持店内的秩序并提高营业人员团队效果，一般要求营业人员坚守工作岗位，不得有混乱的情形。为保持顾客对营业人员的良好印象，待客时应保持

2、正确的姿势，并要经常保持微笑且注视前方，不得有不雅的态度或举止。在接待顾客的空档时，营业人员要经常进行商品的检查与整理工作，查看是否有不良品或污损品，同时卖场的陈列也要力求变化，随时做好待客的准备。 此外，营业人员应在店内经常活动以吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。· 2.接近的时间接近的时间应是介于顾客心理的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可以说是销售成功了一半。以下为一些适当的接近时机：（1）在顾客仔细看商品时。顾客若在店内对某一商品看很长时间，则表示对该商品产生了兴趣，而此时就是接近顾客的时机。 （2）用手去触摸商品时。当顾客伸手去触摸商品时，表

3、示顾客对商品感兴趣，也是营业人员接近的时机。 （3）抬起头时。此时有两种可能，一种是顾客想让营业人员详细介绍，一种是准备离开。在接近顾客时，若为前者则应依顾客需求准备提示商品；若是后者营业人员也应询问原因，以争取销售机会。 （4）脚步停止时。顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列或店内商品所吸引，此时就是接近的时机，同时营业人员要注意顾客目光所接触的商品，以准备展开此商品的有关话题。 （5）像在寻找什么时。若发现顾客像在寻找什么时，应立即接近，以便了解顾客的用意，这样既可以省去顾客寻找的时间，同时也增加交易的机会。 （6）与顾客目光相遇时。此时营业人员应面带笑容，向顾客打招呼，诸如欢迎光临、您

4、好之类的问候语，以增进彼此接近的机会。· 3.商品展示的原则营业人员在接近顾客之后，接着要做的就是准备商品的展示。由于这一动作乃是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此商品展示并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲。 （1）将使用时的状态给顾客看。必须将商品使用时的状态展示给顾客看，如PC机或软件，可进行现场演示，以便顾客能充分了解商品的使用价值。 （2）使顾客接触商品。由于人们具有视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉五种感观，因此在展示商品时要让顾客实际去接触商品，使顾客对商品有一个主观上的认识。 （3）让顾客看出商品的价值。展示商品之际，要让顾客看出商品

5、的价值，且一定要注意商品附加价值效果的表现。 （4）若一样商品不适合，则应展示第二样、第三样。由于每一位顾客对商品的喜好程度不同，因此顾客往往会因价格等因素而觉得商品不适合，此时营业人员需要展示第二样、第三样商品，以供顾客选择。（5）由低价到高价的顺序向顾客展示。通过与顾客的接触，洞悉顾客所需商品的配置、功能等因素，推测顾客预算的金额，并由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，同时在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。· 4.推荐的原则在销售过程中，除了将商品展示给顾客，并对商品加以说明外，就是如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望了。推荐的原则具体如下： （

6、1）推荐时要有信心。在向顾客推荐商品时，营业人员本身要对商品充满信心，才能让顾客对商品产生信赖感。 （2）适合顾客的才推荐。在对顾客展示商品及进行说明之际，应推测顾客的需要，以便推荐适合的商品。 （3）推荐要具体。销售重点的说明，固然需要简短，但一定要具体，避免抽象，最好能以事实说明，以加强促销的效果。 （4）符合时代的趋势。由于消费者意识与形态的变化，在表现商品销售重点时，要符合时代的趋势，符合消费习惯。 （5）依销售对象不同而改变。即使是同样的商品，由于购买对象不同，在销售重点上也必须有所变化，以强化诉求效果。 · 5.终端服务 在顾客购买心理活动的过程中，当其对商品产生购买想法时，如何得体巧妙地进一步促使顾客提早购买的决心并且付诸行动，是很重要的。 （1）集中于35种商品。在商品销售过程中，前半段可能提供很多商品供顾客选择，但在后半段时，营业人员则应在接待中测知顾客较喜爱的35种商品，以供顾客比较与选择。 （2）探知顾客的喜好。当顾客在作决定性的选择时，要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品、一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，