在销售中如何做到让客户从满意到信任

1、在销售中如何做到让客户由满意到信任内容摘要：销售是通过创造、提供和交换产品使双方得到所需所欲之物的一种社会活动和管理活动。销售目标的实现取决很多方面的因素，在这里我们将讨论影响销售成功的一种重要的因素，它很大程度上决定一个企业的能否将自己生产的产品或提供的服务能销售出去，并且得到客户长期支持，并不只简单的是让客户达到满意，而是要通过在销售中采用的策略让客户对自己产生信任从而更好的销售企业生产的产品或提供的服务。关键词：销售客户满意信任一、什么是客户满意。在当今企业销售竞争十分激烈的今天，很多产品或服务都有它的替代品，就拿手机来说：仅仅在同一个厂家生产的种类就已经很多了，如果跟更多的手机制造商生

2、产的同类手机一起来比较，那么更是一个惊人的数据。但在同类产品中其质量、价格和性能许多都是没有太大差异的，客户可供选择的余地更大了，企业只有生产或提供让客户感到满意的产品或服务才能占领一部分市场份额。那么，什么是客户满意呢？通俗地来说，客户满意是客户对进行生产销售的企业和员工所提供给自己的产品和服务的最根本的综合评价判断，是客户对企业形象、产品质量、服务态度和员工素质的认可与赞同。客户根据他们所购买物品的价值来评价产品和服务质量，从企业的角度来说，对进行客户服务的目的并不是仅仅为了让客户满意，使客户感到满意只是销售管理的第一步。在企业与客户建立长期、稳定的合作伙伴关系的过程中，企业向客户提供的价

3、值大大超过客户所希望的，这样会使客户在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意而这每一次的满意都将会使客户对企业的信任有所增强会更加喜好忠于该企业，从而使企业能够获得良好的持续的盈利与发展。作为企业来讲，客户如果对该企业的产品和服务感到满意那么客户会将他们对企业良好的印象告诉给自已的亲朋好友以及他所认识的人，这样就会为企业的知名度，企业的形象以及企业的长远发展持续地汇入了新的发展动力。但实际中存在的问题是，有些企业常常把客户满意与信任相提并论。实际上，满意只不过是客户对企业产生信任的基本前提条件，而让客户对企业产生信任才是我们想要的最终结果。客户满意是指对企业销售中提供的某一产品、某项服务的结

4、果持肯定认同的评价，这就是说客户对某企业满意也只不过是在他们所接受的产品和服务令他满意。但是您如果有一次的产品、服务不完善，那么他就会对该企业产生不满意。而让客户信任是指让客户对该品牌产品以及拥有该品牌企业的充满信任感，使他们可以充满理性地面对品牌企业的成功与不利。二、什么是客户信任客户信任是指客户对一个企业、品牌的产品或提供的服务产生的认同和信赖，而它的产生是建立在客户对企业、品牌满意度持续增强产生的，与客户满意更多在于感性感觉不一样，客户信任是客户在理性分析基础上对企业的肯定、认同和信赖。通常来讲，客户信任可以分为三个递进的层次：认知信任它直接基于产品和服务而形成，但可能会因为客户的志趣、

5、相关环境变化转移；情感信任指客户在使用产品和服务后获得的比较持久的满意，可能形成对产品和服务的偏好；行为信任只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，任才会形成，往往表现在长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。1、客户信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的服务行业，如软件和银行业的调查统计表明，客户信任度提高5%企业收益可上升25%-80%如果一家公司始终坚持给予客户超值回报并赢得了忠诚的客户，其市场份额和收益就会增加，而招揽客户和为客户服务的费用就会下降。公司可以将因

6、此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老客户，为客户提供更好的服务，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反应，形成企业盈利客户信任”的良性循环。2、客户信任给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企业的收入，而且老客户保持的时间越长，购买量就越大；因招揽客户费用减少，使企业成本降低，一项研究表明，争取一位新客户的成本约比维持一位老客户的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于口碑效应”，老客户会推荐他人购买从而增加新客户；企业对熟悉的有丰富消费经验的老客户的服务更有效率、更经济；客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企

7、业员工的工作条件，提高员工满意度，员工归属感随之提高，进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步使成本降低，因此形成一种强化客户信任的良性循环效应。3、客户贿赂不能培养客户信任业界经常有种做法，希望通过折扣或回馈来招揽客户、留住客户，并把这种活动称之为忠诚营销活动工这实质上是在对客户进行贿赂，而且对于让客户信任自己没有作用。不过有时为了一定的市场目的而上述方式招揽客户却是十分有效的，也是可取的，如清仓，快速收回投资，季节性转型，避免延时导致损失（如水产品、鲜果等），通过关键的活动赢得竞争优势，等等。不过长期地应用这种策略则会导致价格战，导致多方受损、降低利润空间，如我

8、国的彩电业前几年大打价格战。为了赢得竞争企业还是应当通过独特性来提高客户价值，获得客户信赖，如海尔。4、从客户满意到客户信任客户满意和信任是两个层次的问题。如果说客户满意是一种价值判断的话，客户信任则是客户满意的行为化。所以，我们讲让客户满意仅仅只是迈上了客户信任的第一个台阶，只有不断强化的客户满意才是客户信任的基础。同时，客户满意并不一定让客户产生信任，在让客户满意到信任的过程中，企业还有太多的的事情要做。4.1 为客户提供个性化的产品和服务个性化的产品应从营销的最上层开始。较高层次的客户已不再满足于成批生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加喜欢。由于现代技术的发展，产品的个性化与生产

9、的规模经济效益已不再是相互对立的矛盾，企业可以在保持一定规模经济的同时，为客户提供满足其不同需求的个性化产品，使客户都能获得满意的感受。随着生产技术的进步，制造系统已能按客户要求生产定制化的个性化产品。例如，美国戴尔电脑公司通过客户化定制满足了不同客户的个性化需要，使企业一跃而成为名列前茅的IT供应商和服务商。据调研，客户对于产品的个性化要求主要集中在外形、色彩、规模、型号和特殊的辅助性功能上，而对于产品的基本功能的需求则基本上是相同的，也就是说大多数产品的差异性、多样化主要体现在辅助性上而非基本功能上，就好象不管是洗地瓜的洗衣机还是洗内衣的洗衣机，清洗的功能是基本的，但手动控制、电脑控制则是

10、客户各有所好。因此企业在实现产品个性化时，可以把更多的精力放在产品的外形设计和辅助性功能上，这对大多数企业来说并非是十分困难的事：4.2增强客户体验一般来讲客户很在乎与你做生意的感受，尤其是对某种产品或某企业有感情的客户，很难用打折或优惠来改变主意。他们在购买产品和服务时是在接受一种体验，不断光顾某一企业的产品和服务实际上是因为该企业创造了让他们比别的企业更倾心的体验，因此增强客户体验是培养客户信任的重要方法。企业应从以下几个方面着手：(1)要树立为客户服务的观念礼貌待客，微笑服务”并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。企业要做到全面优质服务，就必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过

11、程中去。(2) 制定合理有效的服务质量标准。不同的企业、不同的产品或服务会有不同的具体化的有特色的标准细则要求。有效的服务质量标准应具有以下几个特点：(1)从客户的需求出发。具体明确。企业应确定尽量具体的质量标准，以便员工执行。员工接受。员工理解并接受企业确定的服务质量标准，才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准，这样不仅使标准的确定更精确，而且可以获得员工的支持。(2)强调重点。如果确定的质量标准过于繁琐，势必会使员工无法了解所需达到的主要要求。具有一定的灵活性。在基本原则统一的前提下，可以给予员工一定的灵活性，使他能够根据不同客户的具体情况灵活变通，有针对性的提供特殊服务。(

12、3)向客户作出承诺后一定要兑现。诺千金”对于企业来说是责任，对于客户来说是价值。多次的言而有信不一定让客户对自己产生信任，但一次的失约会永远导致客户的背离。(4)服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作，才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量，并将考核结果及时地反馈给有关员工，帮助员工提高服务质量。此外企业应根据考核结果，奖励优秀员工，研究改进措施，不断提高服务质量。客户关系管理客户的重要早已被企业所重视，在关系营销里面客户关系作为核心其重要性又一次被强调，客户关系管理就是要留住客户，升级客户让客户对自己产生信任。客户关系管理是培育和维系客户信任的手段。良好的客户

13、关系管理不仅可使企业更好地挽留现有客户，还可使企业寻找回已经失去的客户。客户关系管理决不讳言对利润的追求，客户关系管理的目的也就是发现和培育并且保留住“真正的顾客”。所谓真正的客户是指和企业建立长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户。“供”的一方提供优良的服务、优质的产品，“需”的一方回报以合适的价格，供需双方发展的是长期稳定互惠互利的关系，显然这样的结果是“大家都满意”。利润是良好客户关系最佳的指示器，因此，在客户关系管理里面，利润非常明确地是客户关系管理追求的目标，对利润的追求不必像“客户满意”里面那样遮遮掩掩，羞于见人；在客户关系管理里面，“客户满意”战略的各种手段在客户关系管理里面都可以积极采纳，通过“双赢”取得客户满意再进一步让客户对企业产生信任是客户关系管理追求的目标。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司，面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是客户关系管理。当你在亚马逊公司第一次购买图书后，其系统就会记录下购买或浏览过的图书，当你再次进入该书店时，系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也越多，他也就能够为你提供更完美的服务，因此亚马逊公司始