医院门诊退款标准流程与规范

1、-集团医院/门诊退款标准流程与规范集团各部门、各事业部：为了完善集团所属门店退款流程，明确加强各相关岗位的职责和权限，提高退款效率，提升集团服务质量与患者满意度，现对门店退款制定统一流程（流程图附后）及相关规范如下。一、非医疗纠纷退款范围及退款流程（一）非医疗纠纷退款适用范围1、未发生治疗的退款，如预存款退款；2、治疗方案更改造成的合理退款；3、治疗完成后的剩余费用退款；4、患者个人原因申请的退款，如外出、出国、去其他地方治疗等。（二）非医疗纠纷退款流程（含当日退款）1、患者填写“退款申请单（1）”个人基本信息并签字（详见附件1）,同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；2、发起人与顾客充分沟

2、通后，发起退款流程申请；3、发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员签字确认；4、主治医生确认签字（如未发生治疗，可忽略）；5、院长审批签字；6、事业部财务负责人审核并安排退款；7、退款完成后，财务人员将退款回执反馈发起人；8、发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；9、发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；10、流程结束。二、医疗纠纷退款范围及退款流程（一）医疗纠纷类退款适用情况已发生治疗，同时患者对医护人员的服务态度或诊疗技术有异议的情况。(二)医疗纠纷类退款流程1、退款金额03万元且不涉及额外赔偿退款流程(1)患者填写“退款申请单(2)”个人基本

3、信息、承诺书并签字(详见附件1),同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；(2)发起人与顾客充分沟通后，填写退款申请报告(模板见附件2)作为退款申请附件，发起退款流程申请；(3)发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员签字确认；(4)主治医生签字确认；(5)院长审核，签字确认；(6)事业部医疗负责人对退款申请表及报告进行审核，签字确认；(7)事业部总经理进行审批，签字确认；(8)事业部财务负责人审核流程及金额，安排退款；(9)退款完成后，财务人员将退款回执反馈发起人；(10)发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收；(11)发起人将上述退款涉及相关资料上交财务

4、部留档；(12)流程结束。2、退款金额超过3万或者涉及医疗赔偿的退款流程(1)患者填写“退款申请单(3)”(详见附件1)个人基本信息并签字，同时将发票、收款单、收据等付款证明附后；(2)发起人与顾客充分沟通后，填写退款申请报告，如有额外赔偿，需明确金额及重点标注，发起退款流程申请；(3)发起人与收银员核对退款金额，打印治疗记录、会员余额截图等款项依据，收银员签字确认；(4)发起人与主治医生沟通，主治医生签字确认；(5)院长审核，签字确认；(6)事业部医疗负责人对“退款申请单(3)”及“退款申请报告”进行审核，签字确认；(7)事业部总经理审批，签字确认；(8)集团医政医管部进行审核，邮件确认；(

5、9)发起人通知顾客签订和解协议书(详见附件3);(10)协议书签署完成后，发起人报事业部财务负责人；(11)事业部财务负责人审审批核流程及金额，安排退款(及赔偿)；(12)退款(及赔偿)完成后，财务人员将回执反馈发起人；(13)发起人短信通知顾客退款成功，并提示注意查收。(14)发起人将上述退款涉及相关资料上交财务部留档；(15)流程结束。三、退款流程相关要求1、退款金额需从当月医生业绩里扣除；2、顾客申请退款时需提交付款相关单据和诊断证明，如发票丢失，需附发票丢失声明(详见附件4),以我方记录为凭证。3、退款应遵照原路返回形式，如退款只能退到交款人的原消费银行卡上，代金券消费的患者只能退款到

6、卡券上，不允许退现金；如顾客现金缴纳费用且要求退还现金的，需顾客在现金退款确认单上签字(详见附件5);如顾客原银行卡丢失等原因需变更退款账户，需顾客填写账户变更说明书(详见附件6),并提供挂失或者账户注销文件复印件；4.申请退款的顾客，如享有受优惠价格或相关减免活动的情况，退款时一律按照无任何优惠活动扣减优惠额后执行退款；5.各门店按月定期向事业部总经理报备每月退款情况及原因分析；6.医疗纠纷产生的退款金额在3万以上或涉及额外医疗赔偿的情况，由发起人向总部走邮件审批流程，需附已签批的退款申请单(3)及退款申请报告，总部流程审批确认后，方可执行退款和赔偿。以上规定由集团标准办负责解释。以上规定自

7、下发之日起执行。附件：1.退款申请单(1)(2)(3)2.退款申请报告3. 和解协议书4. 发票遗失声明5. 现金收款确认单6. 账户变更说明-医疗集团有限公司退费流程图（非医疗纠纷）顾客提出退款要求*由发起人与顾客充分沟通，确认退款顾客和发起人填写退款申请单（1）前台收银核对金额签字院长审批签字I财务负责人审核并安排退款财务通知发起人已退款发起人短信通知顾客已退款发起人收集相关资料交给财务留存退款流程结束退费流程图（医疗纠纷）顾客提出退款要求由发起人与患者充分沟通，确认退款顾客和发起人填写退款申请单（2）或（3）±发起人与相关人员沟通后填写退款申请报告前台收银核对金额签字院长签字三