执行力与精细化管理

1、主讲人主讲人: :安安 徽徽 行行 政政 学学 院院安徽经济管理学院安徽经济管理学院郭郭 伟伟20132013年年3 3月月2222日日企业经营的目的是什么？企业经营的目的是什么？ 制造产品制造产品? or ? or 制造利润？制造利润？ 企业运营的真正目的在于制造利润，因此企业运营的真正目的在于制造利润，因此在企业的整个运营过程中如何获得最大的利在企业的整个运营过程中如何获得最大的利润是企业运营的头等大事！润是企业运营的头等大事！n 利润利润= =收入收入- -成本成本 n 成本成本= =收入收入- -利润利润成在细节，败在细节！成在细节，败在细节！ 西方的谚语西方的谚语； 细节决定成败细节

2、决定成败（例例）； 沃尔玛与凯玛特沃尔玛与凯玛特； 海尔的海尔的“日事日毕、日清日高日事日毕、日清日高”； 阴沟里为什么总容易翻船阴沟里为什么总容易翻船？ 上海重大火灾事故上海重大火灾事故； 南京南京“冠生园冠生园”和和“皖毛毛皖毛毛”败局；败局； 各种各种“门门”。?为什么企业制度越多，却效果不如以前？为什么企业制度越多，却效果不如以前？为什么看似雄心勃勃的计划，执行结果总是一败涂地？为什么看似雄心勃勃的计划，执行结果总是一败涂地？为什么事必躬亲为什么事必躬亲, ,反而弄得更糟？反而弄得更糟？为什么陷入怪圈：高层怨中层，中层怪员工为什么陷入怪圈：高层怨中层，中层怪员工, ,员工怨高层？员工怨

3、高层？为什么我们学习了多家单位的做法，一直没有学会别人？为什么我们学习了多家单位的做法，一直没有学会别人？为什么为什么管理粗放、执行力缺失管理粗放、执行力缺失思考的问题？思考的问题？市场市场竞争到底争什么？企业的核心竞争力体现在哪里？竞争到底争什么？企业的核心竞争力体现在哪里？ 价格、质量、时间、服务、管理等。价格、质量、时间、服务、管理等。“管理管理” 重要。即：战略管理和精细管理。重要。即：战略管理和精细管理。战略管理决定方向，精细管理决定成败战略管理决定方向，精细管理决定成败n战略管理战略管理决策，精细管理决策，精细管理执行执行n决策就是决策就是“做正确的事做正确的事”，执行就是，执行就

4、是“正确的做事正确的做事”战略决定成败？战略决定成败？ OR 细节决定成败？细节决定成败？根根据社会调查据社会调查，一，一个企业个企业的成功的成功。n 30% 30%靠靠战略与战略与策略，策略，n 6 60%0%靠靠执执行力，行力，n 其他其他10%10%呢呢? ?当然当然就是就是运气运气。相同的企业，相似的策略，相反的结果。相同的企业，相似的策略，相反的结果。制定一个战略要比执行一个战略容易得多，制定一个战略要比执行一个战略容易得多，战略制定可以外包，但执行不可外包。战略制定可以外包，但执行不可外包。再好的战略，再精致的构想，如果不能付诸再好的战略，再精致的构想，如果不能付诸实施或执行不力，

5、那无异是形同虚设。实施或执行不力，那无异是形同虚设。影响执行影响执行的的四个层面四个层面监督制约监督制约层面层面执行层面执行层面管理层面管理层面作风层面作风层面企业执行中面临着诸多问题企业执行中面临着诸多问题管理粗放缺位管理粗放缺位程序繁杂程序繁杂难难 于于 执执 行行管理层管理层面面有有 章章 不不 循循执执 行行 不不 力力执执 行行 错错 位位执行层执行层面面 责任心不强责任心不强工作不实不细工作不实不细执行执行 不不 到到 位位作风层作风层面面职职 责责 不不 明明监监 督督 乏乏 力力究究 责责 困困 难难监督制监督制约层面约层面四个层面问题主要表现在：四个层面问题主要表现在：产生这

6、些问题的主要原因在于：产生这些问题的主要原因在于：人员方面原因：由于人员导致的执行问题人员方面原因：由于人员导致的执行问题文化方面原因：由于文化导致的执行问题文化方面原因：由于文化导致的执行问题管理方面原因：由于管理导致的执行问题管理方面原因：由于管理导致的执行问题文化特征因素文化特征因素农耕文化农耕文化文化原因导致的问题：文化原因导致的问题：不治，结果是良好的愿望，沉重的打击不治，结果是良好的愿望，沉重的打击 粗放的做事习惯粗放的做事习惯 不讲究精确计算，差不多就行不讲究精确计算，差不多就行 不合作不合作 关系文化关系文化 ( (缘缘) ) 隐性规则隐性规则 ( (上有政策下有对策，钻制度的

7、空子、会哭的孩子有奶喝、上有政策下有对策，钻制度的空子、会哭的孩子有奶喝、拖延与踢皮球、是但是、报喜不报忧拖延与踢皮球、是但是、报喜不报忧) )w 面子（关系）文化面子（关系）文化 中国人讲究以情理服人，情在前理在后，中国人讲究以情理服人，情在前理在后， 先讲关系和面子，再讲道理。先讲关系和面子，再讲道理。 是是“对事不对人对事不对人”，还是，还是“对人不对事对人不对事” 管理方面的问题管理方面的问题重数量，不重效果，停留在口头上重数量，不重效果，停留在口头上重表面，不重实际，停在理论上重表面，不重实际，停在理论上重重“语文语文”，不重，不重“数学数学”，停在，停在“差不多差不多”管理方法管理

8、方法随意化、经验管理、粗放型随意化、经验管理、粗放型 中国人不习惯按程序做事，做事马虎、随意，中国人不习惯按程序做事，做事马虎、随意，爱耍小聪明、走捷径，满足于差不多就行爱耍小聪明、走捷径，满足于差不多就行。（张瑞敏）。（张瑞敏）管理制度管理制度脚踩西瓜皮，小猴子下山脚踩西瓜皮，小猴子下山企业管理的问题企业管理的问题(1)(1)“摸着石头过河摸着石头过河”: :n企业目标不清晰企业目标不清晰n没有战略规划没有战略规划n走到那是那；走到那是那；n爱谁就是谁；爱谁就是谁；n赢了是赚的、输了是交学费！赢了是赚的、输了是交学费！企业管理的问题企业管理的问题(2)(2)“人治人治”与与“法制法制”：n岗

9、位职责不清，有过互推，岗位职责不清，有过互推，有功相争；有功相争；n管理方式简单，奖不能激励管理方式简单，奖不能激励人，罚不能禁止人；人，罚不能禁止人；n行政控制无力，有禁难止；行政控制无力，有禁难止；企业管理的问题企业管理的问题(3)(3)“八仙过海八仙过海”：n部门、单位之间不配合，各吹各的号，各唱部门、单位之间不配合，各吹各的号，各唱各的调，小团体利益损害整体利益。各的调，小团体利益损害整体利益。企业管理的问题企业管理的问题(4)(4)无章可依、有章不循：无章可依、有章不循：n制定制度的随意性；制定制度的随意性；n执行制度的等级性；执行制度的等级性；n奖惩制度的不公性。奖惩制度的不公性。

10、企业管理的问题企业管理的问题( (5)5)四无企业：四无企业：n无明确工作目标；无明确工作目标；n无明确工作程序；无明确工作程序；n无明确工作标准；无明确工作标准；n无明确工作计划。无明确工作计划。随意化随意化规范化规范化科学管理科学管理经验管理经验管理外延增长外延增长内涵增长内涵增长机会型机会型战略型战略型精细化精细化粗放型粗放型 企业管理的五大提高企业管理的五大提高社会的浮躁因素社会的浮躁因素. . “浮躁病浮躁病 ” ”n好大喜功，心浮气躁，好高骛远；好大喜功，心浮气躁，好高骛远；n只想当官做元帅，不愿意做颗只想当官做元帅，不愿意做颗“螺丝钉螺丝钉”；n工作粗心大意，不踏实干事，一个岗位

11、没坐热，就想工作粗心大意，不踏实干事，一个岗位没坐热，就想着调整岗位、提拔重用；着调整岗位、提拔重用；n摸情况只看皮毛和表面，不下力气去深入研究细节；摸情况只看皮毛和表面，不下力气去深入研究细节；n做事情，说一下，动一下。做事情，常常忽略细节，做事情，说一下，动一下。做事情，常常忽略细节，不肯在细节上下工夫。不肯在细节上下工夫。 人员方面人员方面的问题的问题人员人员问题主要体现在工作作风上。问题主要体现在工作作风上。n惰性；惰性；n敷衍敷衍/ /马虎马虎/ /得过且过；。得过且过；。n做事拖拉。做事拖拉。n散散散漫，以自我为中心，个人意见第一。散漫，以自我为中心，个人意见第一。人性定理的三个推

12、人性定理的三个推论论人在可以懒的时候，不会不懒。人在可以懒的时候，不会不懒。推论一推论一人在勤劳无益时，不会不懒。人在勤劳无益时，不会不懒。推论二推论二可能发生而又不应该发生的事，却一定会发生。可能发生而又不应该发生的事，却一定会发生。 推论三推论三 一项调查的结果发现：5 5的人看不出来是在工作，而是制造矛盾，无事生非的人看不出来是在工作，而是制造矛盾，无事生非= =破坏性的做破坏性的做1010的人正在等待着什么的人正在等待着什么= = 不知道做，不想做不知道做，不想做2020的人正在为增加支出而工作的人正在为增加支出而工作= =“蛮做蛮做”、“盲做盲做”、“胡做胡做”10%10%的人由于没

13、有做出贡献的人由于没有做出贡献= = 在做，而是负效劳动在做，而是负效劳动4040的人正在按低效的标准或方法工作的人正在按低效的标准或方法工作= = 想做，而不会做想做，而不会做只有只有15%15%的人属正常范围，但绩效仍不高的人属正常范围，但绩效仍不高 做不好，做事不到位做不好，做事不到位对员工来说，主要表现在：对员工来说，主要表现在： 知、会、愿知、会、愿 n员工不知道干什么员工不知道干什么不知道工作内容不知道工作内容n员工不知道怎么干员工不知道怎么干不知道操作流程不知道操作流程n态度方面态度方面敬业精神不佳，团队意识不强敬业精神不佳，团队意识不强n工作作风不严谨工作作风不严谨缺少目标管理

14、及自我管理缺少目标管理及自我管理加强精细化管理，提高执行力加强精细化管理，提高执行力? ? 一家大型国有企业因为经营不善导致破产，后来被一家财团一家大型国有企业因为经营不善导致破产，后来被一家财团收购。收购。 厂里的人都在翘首盼望他们能带来什么资金、设备和先进的厂里的人都在翘首盼望他们能带来什么资金、设备和先进的管理方法。管理方法。 出乎意料的是，对方只派了几个人来，除了财务、管理、技出乎意料的是，对方只派了几个人来，除了财务、管理、技术等要害部门的高级管理人员换成了收购方的人外，其他的术等要害部门的高级管理人员换成了收购方的人外，其他的根本没动。根本没动。 制度没变，人没变，机器设备没变。制

15、度没变，人没变，机器设备没变。 对方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去！对方就一个要求：把先前制定的制度坚定不移地执行下去！有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业有人作过统计：在世界五百强里面，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理然后董事一级以上的是五千多名。然后董事一级以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来这么多！任何一个商学院都没有培养出来这么多！为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的为什么任何一个商学院都没有西点军校培育的这么多优秀人才。这么多优秀人才。执行力是什么？执行力是什么？

16、所谓执行力所谓执行力快速完成任务的能力快速完成任务的能力。n执行力就是服从，不折不扣的接受；执行力就是服从，不折不扣的接受；n执行力就是做事，全力以赴的执行；执行力就是做事，全力以赴的执行；n执行力就是效果，保质保量的完成；执行力就是效果，保质保量的完成；n确切地讲：执行力就是找正确的人做正确的事，确切地讲：执行力就是找正确的人做正确的事，保质保量的完成。保质保量的完成。n个人执行力个人执行力知识技能态度知识技能态度n组织执行力组织执行力明确明确目标目标和和职责职责科学科学流程和方法流程和方法 有效有效的执行的执行经典案例：把斧子卖给小布什经典案例：把斧子卖给小布什（乔治乔治赫伯特赫伯特） 执

17、行力要点执行力要点 （一）快速办事的能力（一）快速办事的能力（时间就是效率）（时间就是效率） （二）准确办事的能力（二）准确办事的能力（执行不走样）（执行不走样） （三）细致办事的能力（三）细致办事的能力（成在细节、败在细节）（成在细节、败在细节） （四）严格办事的能力（四）严格办事的能力（执行要严）（执行要严） 目的与目标的区别目的与目标的区别 目标：将来完成事情的标准，既做什么、做目标：将来完成事情的标准，既做什么、做多少、做到什么程度多少、做到什么程度 目的：为什么要做，代表一种追求的意义，目的：为什么要做，代表一种追求的意义，是精神价值的追求是精神价值的追求 行动计划：怎么做行动计划：

18、怎么做n不要把想法当成目标不要把想法当成目标n想法想法我想要！目标我想要！目标我一定要！我一定要！执行工作涉及的两要素执行工作涉及的两要素我要过自己想过的生活我要过自己想过的生活在四十岁以前我要让自己成为百万富翁在四十岁以前我要让自己成为百万富翁1. 1. S-S-SpecificSpecific（目标要明确化、具体化）（目标要明确化、具体化）2. 2. M M-Measurable-Measurable（目标要可评量）（目标要可评量）3. 3. A A-Achievable-Achievable（目标要是可以达成的）（目标要是可以达成的）Action-orientedAction-orien

19、ted（行动导向的）（行动导向的）4. 4. R R-Relevant-Relevant（目标要可上下相串连的）（目标要可上下相串连的）RealisticRealistic（务实的）（务实的）5. 5. T T-Timely-Timely（目标要有完成期限的）（目标要有完成期限的）设定目标的要领：遵循设定目标的要领：遵循SMARTSMART法则法则什么是有效的计划？什么是有效的计划？计划的本质就是计划的本质就是 (5W2H)(5W2H)：nWhoWho（谁去做）谁去做）nWhatWhat（做什么）（做什么）nWhy Why （为什么做）为什么做）nWhereWhere（何地做）何地做）nWhe

20、n When （何时做，何时完成）何时做，何时完成）nHow much How much （做多少）（做多少）nHowHow（怎么做）怎么做）安排任务安排任务5W2H5W2H工作式工作式1W2W3W4W5W1H2HWhat WhyWhereWhenWhoHowHow much做什么做什么为什么为什么在何处做在何处做何时做何时做谁来做谁来做方法方法程度程度/ /标准标准要做的是什么要做的是什么为什么是必须的，打折怎样为什么是必须的，打折怎样必须在那儿做吗，违背会怎么必须在那儿做吗，违背会怎么必须在那个时间做吗必须在那个时间做吗可以让别人做吗？为什么是你可以让别人做吗？为什么是你这是最好的方法吗？

21、还有其他方法吗这是最好的方法吗？还有其他方法吗做到什么程度做到什么程度WHOWHO谁来挑？谁来挑？WHENWHEN什么时候挑？什么时候挑？WHEREWHERE在哪儿挑？在哪儿挑？HOW MUCH HOW MUCH 挑多少？挑多少？HOWHOW怎么挑？怎么挑？WHOMWHOM谁来检查？谁来检查？WHATWHAT做什么，做什么，结果如结果如何考核何考核怎样有水吃怎样有水吃三个和尚新传三个和尚新传态度、分工、检查、创新态度、分工、检查、创新 特征：精、准、细、严特征：精、准、细、严 精精目标目标, ,要求最好要求最好 就是精益求精就是精益求精每一个步骤都要精心；每一个步骤都要精心；每一个环节都要精细

22、；每一个环节都要精细；每一项工作都是精品。每一项工作都是精品。 精心是态度；精心是态度；精细是过程；精细是过程；精品是成绩。精品是成绩。 n把现场和产品做成把现场和产品做成样板和精品。样板和精品。n把工作做到把工作做到最佳、最优、最好最佳、最优、最好。精细化管理是企业管理的基础：精细化管理是企业管理的基础： 准准信息与决策，准确无误信息与决策，准确无误, , 准确、准时准确、准时n领导层要做到对事态判断准确、决策准确。领导层要做到对事态判断准确、决策准确。n要求下属执行指令准确、汇报工作准确、数据要求下属执行指令准确、汇报工作准确、数据准确。准确。精细化管理是企业管理的基础：精细化管理是企业管

23、理的基础： 细细执行执行, ,细化，重视细节细化，重视细节n注重细节、精细见于数据注重细节、精细见于数据n把工作做细，把管理做细把工作做细，把管理做细n要求细而可操作，细而不烦。要求细而可操作，细而不烦。精细化管理是企业管理的基础：精细化管理是企业管理的基础： 严严要求要求. .控制偏差，一丝不苟控制偏差，一丝不苟n严格控制偏差严格控制偏差n严格就是要求精细化严格就是要求精细化n凡不严格的企业，大都是管理粗放凡不严格的企业，大都是管理粗放( (公共车道、安全公共车道、安全帽、开会迟到罚站帽、开会迟到罚站) ) 企业为什么要实施精细化管理企业为什么要实施精细化管理 市场竞争日益激烈市场竞争日益激

24、烈 趋于成熟和复杂的消费群体趋于成熟和复杂的消费群体 微利时代，产品利润趋于零微利时代，产品利润趋于零 产品同质化产品同质化 追求卓越，追求完美追求卓越，追求完美企业的基本经营概念企业的基本经营概念 向社会（客户）提供好的向社会（客户）提供好的产品产品占领市场占领市场空间空间 为股东创造利润为股东创造利润维系企业生存维系企业生存 企业和员工共同的发展企业和员工共同的发展 客户成就企业客户成就企业员工造就企业员工造就企业客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝！经营经营策略策略 如果我如果我们们不不能能做到所要求的做到所要求的：品品种、质量、种、质量、成本成本和

25、和时间时间, , 那我那我们们在市在市场场上上将将失去失去竞争竞争能力能力。质质量量: : 如何改如何改进进成成本本: : 如何控制如何控制 时间时间: : 如何如何保证保证品品种种: : 如何如何个性个性客户成就企业客户成就企业微利时代微利时代竞争激烈竞争激烈精打细算精打细算成在细节成在细节人：对员工的行为准则管理人：对员工的行为准则管理 规范化规范化事：对员工工作方法、作业过程管理事：对员工工作方法、作业过程管理 流程化流程化物：对所有物品的管理物：对所有物品的管理 规格化、统一化规格化、统一化 规范化是精细化的前提规范化是精细化的前提制度化制度化 制度是执行的中枢制度是执行的中枢 天下所

26、有的制度，如果不跟钱（利益）挂天下所有的制度，如果不跟钱（利益）挂钩就不叫制度！钩就不叫制度！ 管理管理=F=F（道理、利益、武力）（道理、利益、武力）制度的约束力在哪里？制度的约束力在哪里？1234工作任务细化工作任务细化细化才可执行细化才可执行 任务细化、量化任务细化、量化5 5W2HW2H目标任务目标任务和重点和重点主要任务主要任务/四个明确四个明确厘清职能厘清职能要干什么要干什么依法行政依法行政依依 据据什么干什么干细化责任细化责任由谁去干由谁去干高效运行高效运行怎样去干怎样去干明确明确明确明确 横向细化横向细化工作内容工作内容 纵向细化纵向细化工作进程或时间顺序工作进程或时间顺序 衔

27、接细化衔接细化衔接配合衔接配合 责任细化责任细化责任到人（由岗位职责转换到岗位工作责任到人（由岗位职责转换到岗位工作手册和岗位责任书）手册和岗位责任书） 特别强调：责任要落实到具体部门、具体责任人（唯一或第一特别强调：责任要落实到具体部门、具体责任人（唯一或第一）；内容细化，包括量与质、流程与方法、具体的要求；失责承担）；内容细化，包括量与质、流程与方法、具体的要求；失责承担后果；检查监督人是谁，责任是什么，失察要承担什么责任等。后果；检查监督人是谁，责任是什么，失察要承担什么责任等。责任管理责任管理是精细化管理的第一要务是精细化管理的第一要务战略规划战略规划战略计划战略计划战略目标战略目标转

28、转化化具具体体化化战术计划战术计划分解分解执行计划执行计划细细化化执行执行环境分析环境分析做人要宽容，做事要严谨；做人要宽容，做事要严谨；宽容源于良知，严谨来自数据宽容源于良知，严谨来自数据 西方谚语：我们相信西方谚语：我们相信上帝，除此之外都必须上帝，除此之外都必须用数据说话用数据说话 管理者不断调研、搜集信息、获取数据、发现问题。管理者不断调研、搜集信息、获取数据、发现问题。 数据化（量化）数据化（量化）精细见于数据精细见于数据目标和计划离不开量化目标和计划离不开量化 量化是科学管理的重要内容量化是科学管理的重要内容定性容易定量难定性容易定量难管理要用数据来说话管理要用数据来说话 用数据明

29、确要求用数据明确要求怎样做是正确的；怎样做是正确的；用数据明确标准用数据明确标准做到什么程度是正确的；做到什么程度是正确的；用数据明确目标用数据明确目标还要完成多少；还要完成多少；用数据明确计划用数据明确计划应该怎样走；应该怎样走； 量化是更精确的细化量化是更精确的细化 管理活动要量化管理活动要量化 沃尔玛的沃尔玛的“微笑服务微笑服务”量化量化 希尔顿量化的服务细节希尔顿量化的服务细节 工作任务和责任要量化、员工考核指标要量化工作任务和责任要量化、员工考核指标要量化 管理的管理的关键是充分到位管理的管理的关键是充分到位 海尔的海尔的“日清管理日清管理” ” 与与“三三E E卡卡”口号不是目标，

30、倡议不是管理口号不是目标，倡议不是管理管理的关键，就是把一些最基本的东西做到位管理的关键，就是把一些最基本的东西做到位关注细节关注细节蝴蝶效应蝴蝶效应n产品和服务微小的细节差异放大到整个市场上会产品和服务微小的细节差异放大到整个市场上会变成巨大的差别。一个公司在产品或服务上有某变成巨大的差别。一个公司在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给用户增加了种细节上的改进，也许只给用户增加了1%1%的方便，的方便，然而在市场上，这然而在市场上，这1%1%的细节会引出几倍的市场差的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，别。原因很简单，当用户对两个产品做比较之时，相同的功能都

31、被抵消，对决策起作用的就是那相同的功能都被抵消，对决策起作用的就是那1%1%的细节。对于用户的购买选择来讲，的细节。对于用户的购买选择来讲，1%1%的细节优的细节优势决定势决定100%100%的满意的满意。 流程化是提高管理效率流程化是提高管理效率复杂问题简单化复杂问题简单化从流程、从流程、细节入手细节入手删繁就简删繁就简优化整合优化整合复杂问题复杂问题简单化简单化简化工作环节简化工作环节（霍西定律）（霍西定律） 韦尔奇：管理就是把复杂的问题简单化，韦尔奇：管理就是把复杂的问题简单化， 混乱的事情规范化。混乱的事情规范化。 实行流程管理实行流程管理 办事流程办事流程 流程优化流程优化 流程固化

32、流程固化 制度化制度化比较固定的或天天要做的工作程序化比较固定的或天天要做的工作程序化 要将工作流程化，如业务活动、行要将工作流程化，如业务活动、行政、服务、采购、财务等，没有流程要设政、服务、采购、财务等，没有流程要设置流程，有流程的，对每个环节制订规定，置流程，有流程的，对每个环节制订规定，使流程操作有标准、有方法。使流程操作有标准、有方法。例行性工作例行性工作 包括：周期性和经常性工作包括：周期性和经常性工作 周期性工作，象空调、车辆、设备隔多长周期性工作，象空调、车辆、设备隔多长时间清理一次，财务报帐每月何时进行等。时间清理一次，财务报帐每月何时进行等。 经常性工作有：接待客人、工作会

33、议等要经常性工作有：接待客人、工作会议等要有程序，按程序操作。有程序，按程序操作。非例行性工作非例行性工作有些工作和事情是偶然发生的，并不经有些工作和事情是偶然发生的，并不经常有，也难以预测何时会发生，如事故、常有，也难以预测何时会发生，如事故、火灾等事件，也要有一个做事的程序，火灾等事件，也要有一个做事的程序，即应急预案即应急预案 流程设计的简明原则流程设计的简明原则n流程一定要看得懂；流程一定要看得懂；n流程一定要分得清；流程一定要分得清； n流程一定要学得会；流程一定要学得会；n流程一定要用得着；流程一定要用得着；n流程一定要走得通。流程一定要走得通。 标准化才能执行到位标准化才能执行到

34、位执行重在到位（荷花定律）执行重在到位（荷花定律） 标准化是规范化的条件标准化是规范化的条件 作业标准作业标准（产品标准化、工艺流程标准化、质量检验标准化）（产品标准化、工艺流程标准化、质量检验标准化） 服务服务满意满意与规范标准化与规范标准化（海尔服务流程（海尔服务流程5 5个个1 1、3 3个个2424、5 5个不许个不许） 文件格式及合同文本标准化；文件格式及合同文本标准化； 员工行为标准员工行为标准（电话用语等）（电话用语等） 路名、信号灯路名、信号灯 齐步走的三项标准齐步走的三项标准 万科的物业质量标准万科的物业质量标准管理工作就是通过标准解决问题，标准管人、提升作风管理工作就是通过

35、标准解决问题，标准管人、提升作风标准越精细标准越精细 人的问题越少人的问题越少 有标准，使工作责任明细化有标准，使工作责任明细化 工作要求有标准工作要求有标准 格式化与规范化格式化与规范化 统一化统一化（统一管理制度、统一尺寸、统一格式、统一形象）（统一管理制度、统一尺寸、统一格式、统一形象） 管理必须清楚一个原理：管理必须清楚一个原理： 有标准，才有责任；有标准，才能考核有标准，才有责任；有标准，才能考核 中国的大多数岗位职责只是笼统的要求，模糊中国的大多数岗位职责只是笼统的要求，模糊抽象、大而空的口号。经常用一些无标准的措词，抽象、大而空的口号。经常用一些无标准的措词，让员工随意操作，能执

36、行到位吗？让员工随意操作，能执行到位吗？管理中管理中没有做不到位的人没有做不到位的人只有设计不到位的标准只有设计不到位的标准麦当劳售货服务流程与操作标准麦当劳售货服务流程与操作标准工序号工序号工序内容工序内容程序操作规定程序操作规定1 1招呼顾客招呼顾客n 精神抖擞，面带微笑精神抖擞，面带微笑n 大声说：大声说：“早上好早上好”、“欢迎光临欢迎光临”、“请到这里来请到这里来”2 2询问点餐询问点餐n 说：说：“您要点什么您要点什么”、“请问您需要些什么请问您需要些什么”n 顾客点完后，服务员要复诵一遍品名和数量顾客点完后，服务员要复诵一遍品名和数量n 向顾客推荐的食品不能超过一项向顾客推荐的食

37、品不能超过一项3 3准备食品准备食品n 对顾客说：对顾客说：“请稍等请稍等”n 默记顾客所说的食品默记顾客所说的食品n 按奶昔按奶昔汉堡汉堡派派薯条薯条圣代的顺序准备食品，食品的标圣代的顺序准备食品，食品的标记要向着顾客，薯条要靠在包上记要向着顾客，薯条要靠在包上4 4收款收款n 收款时大声复诵金额，如：收款时大声复诵金额，如：“谢谢您，总共谢谢您，总共4545元，收您元，收您5050元，元，找回找回5 5元元”5 5把食品给顾客把食品给顾客n 双手轻抬托盘给顾客双手轻抬托盘给顾客n 说：说：“让您久等了让您久等了”，“请小心拿好请小心拿好”，“请看一下是否都请看一下是否都齐了齐了”6 6感谢

38、顾客感谢顾客n 顾客离柜时说：顾客离柜时说：“谢谢惠顾谢谢惠顾”，“欢迎您再度光临欢迎您再度光临”，“祝祝您愉快您愉快”等致谢语。等致谢语。在能够进行持续改进前什么工作是绝对必要的？在能够进行持续改进前什么工作是绝对必要的？通过标准化获得稳定发展通过标准化获得稳定发展改进改进改进改进改进改进 在进行持续改进前的标准在进行持续改进前的标准标准化标准化标准化标准化标准化标准化标准化标准化五个为什么：五个为什么： 当问题出现时，连续深入地追问五次为什么，就当问题出现时，连续深入地追问五次为什么，就可以找到问题发生的根源。可以找到问题发生的根源。实施模式：实施模式：原因原因原因原因问题问题第一次第一次

39、WhyWhy第二次第二次WhyWhy第三次第三次WhyWhy第四次第四次WhyWhy第五次第五次WhyWhy问题问题原因原因问题问题原因原因问题问题问题问题原因原因持续改进持续改进 5 Why？ 经济化才能精细化经济化才能精细化 经济的含义经济的含义 中国经济发展不中国经济发展不“经济经济” ” （生态、资源、安全）（生态、资源、安全） 向节约成本要利润向节约成本要利润 中国的人力中国的人力成本不低成本不低 低成本低成本优势优势 今后今后1010年竞争的杀手锏年竞争的杀手锏 责任个人化责任个人化 干部干部“连坐连坐” 以事为本以事为本（OECOEC管理模式）管理模式） 执行力执行力 总帐不漏项

40、，总帐不漏项， 事事有人管，事事有人管， 人人都管事，人人都管事， 管事凭效果，管事凭效果， 管人凭考核。管人凭考核。 精细化的关注点精细化的关注点 u 细化、量化细化、量化谁来做，做什么，做多少，责谁来做，做什么，做多少，责任是谁，谁来监督检查；任是谁，谁来监督检查；u 标准化标准化做到什么程度；做到什么程度；u 流程化流程化怎样做；怎样做；Plan 计划计划Do 实施实施Check 检查检查Action 总结总结 管理的基本方法管理的基本方法PDCA学校老师交待作业，事后不加检查学校老师交待作业，事后不加检查：学生会有学生会有应付与侥幸的心态出现。应付与侥幸的心态出现。员工不会做你希望的；

41、只会做你检查的：美国员工不会做你希望的；只会做你检查的：美国IBMIBM总裁曾说：如果你强调什么你就检查什总裁曾说：如果你强调什么你就检查什么；你不检查就等于不重视。么；你不检查就等于不重视。我们必须了解一个道理：我们必须了解一个道理： 布置不等于完成布置不等于完成 必须检查、跟进必须检查、跟进 只强调工作布置，不注重工作落实，轰轰烈烈只强调工作布置，不注重工作落实，轰轰烈烈地开始，悄无声息地结束，心情浮躁，虎头蛇尾。地开始，悄无声息地结束，心情浮躁，虎头蛇尾。什么叫业绩：什么叫业绩： 绩效绩效= =结果结果/ /目标目标结果有标准结果有标准过程有规范过程有规范管人有制度管人有制度 绩效考核的

42、内容要细化，标准要量化绩效考核的内容要细化，标准要量化考核张经理考核张经理考核王班长考核王班长考核李主任考核李主任的工作的工作考核人（态度、能力、德行）：人会反感考核人（态度、能力、德行）：人会反感谈工作（过程、结果）：人不会反感谈工作（过程、结果）：人不会反感考核人还是考核工作考核人还是考核工作讨论讨论请问：请问：“奖不如罚奖不如罚”还是还是“罚不如奖罚不如奖”？结论：主管不能让部下结论：主管不能让部下“口服心服口服心服”1 1、不能指望在任何时候都能让部属口服心服、不能指望在任何时候都能让部属口服心服2 2、不能在任何时候都让部属口服心服、不能在任何时候都让部属口服心服 思想统一是上限，思

43、想统一是上限， 行动统一是下限。行动统一是下限。退而求其次：牢牢抓住下限、坚决确保下限退而求其次：牢牢抓住下限、坚决确保下限 现场管理精细化现场管理精细化 现场就是市场现场就是市场 人造环境，环境育人人造环境，环境育人 现场中常见的不良现象现场中常见的不良现象 5S5S是现场精细化管理的基础是现场精细化管理的基础现场管理的要素现场管理的要素人人: Man - 选人，用人，育人，留人选人，用人，育人，留人机机: Machine - 机器设备，工装夹具机器设备，工装夹具料料: Material - 材料成本是产品成本主要成本材料成本是产品成本主要成本法法: Method - 技术手段，工艺水平，企

44、业文化技术手段，工艺水平，企业文化 行事原则，标准规范，制度流程行事原则，标准规范，制度流程环环: Environment良好的工作环境，整洁的作业现场良好的工作环境，整洁的作业现场 融洽的团队氛围融洽的团队氛围4M1E运用资源运用资源通过努力通过努力达成目标达成目标人人: Manpower: Manpower机机: Machine: Machine料料: Material: Material法法: Method: Method环环: Environment: Environment品质品质: Quality: Quality成本成本: Cost: Cost交期交期: Delivery: De

45、livery效率效率: Production: Production安全安全: Safety: Safety士气士气: Morale: Morale4M1EQCDPSM六大六大制程管理目标制程管理目标整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁素养素养WHAT IS 5S /6S / 7S Seiri SeitonSeiton Seiso Shitsuke Seiketsu+ Safety+ Save + +安全安全 + +节约节约整理整理生产现场，区别必需品与非必需品，现场只生产现场，区别必需品与非必需品，现场只 留必需品，非必需品撤除生产现场；留必需品，非必需品撤除生产现场；整顿整顿把整理后留下的必需

46、品，按规定位置摆放整把整理后留下的必需品，按规定位置摆放整 齐，并做好标识；齐，并做好标识；清扫清扫将生产现场打扫干净，保持无垃圾，设备处将生产现场打扫干净，保持无垃圾，设备处 于完好状态；于完好状态；清洁清洁维持以上整理、整顿、清扫后的局面，坚持维持以上整理、整顿、清扫后的局面，坚持 使生产现场整洁、卫生；使生产现场整洁、卫生；素养素养通过通过4S4S活动，让每个员工都自觉遵守各项规活动，让每个员工都自觉遵守各项规 章制度，章制度， 养成良好的工作习惯。养成良好的工作习惯。对于企业来说，对于企业来说，5S5S是一种态度是一种态度 企业核心的竞争力是执行力。取决于纪律性。企业核心的竞争力是执行

47、力。取决于纪律性。 对于管理人员来说，对于管理人员来说，5S5S是基本能力是基本能力 5S是管理的根本是管理的根本 对于员工来说，对于员工来说，5S5S是每天必须的工作是每天必须的工作 n 提升企业形象提升企业形象n 提升员工归属感提升员工归属感n 浪费减少浪费减少n 安全生产得到保障安全生产得到保障n 工作效率提升工作效率提升5S5S的作用有：的作用有：1S1S整理整理克服克服“多多” 要有决心，不必要的物品应断然加以处置。要有决心，不必要的物品应断然加以处置。 现场只留下现场只留下: : 需要的物品、需要的数量、需需要的物品、需要的数量、需要的时间要的时间 腾出空间腾出空间 防止误用、误送

48、防止误用、误送 塑造清爽的工作和生产场所塑造清爽的工作和生产场所 明确什么是必需品明确什么是必需品评判基准评判基准 整理需要的是舍弃的智慧；可有可无的整理需要的是舍弃的智慧；可有可无的物品应该坚决处理掉，决不手软！物品应该坚决处理掉，决不手软！ 丢弃需要丢弃需要“狠心狠心”和和“魄力魄力” ” ； 购买价值购买价值使用价值使用价值 整理需要克服的心理和观念：整理需要克服的心理和观念： “留之无用，弃之可惜留之无用，弃之可惜” ” ； “ “好不容易才做出来的好不容易才做出来的”； “ “丢了好浪费丢了好浪费”； “ “留下以后或许有用留下以后或许有用”； “ “多买一些，急用就不用愁了多买一些

49、，急用就不用愁了”等。等。2S2S整顿整顿克服克服“乱乱” 将需要的物品合理放置将需要的物品合理放置, ,加以标识加以标识, ,以以便于任何人取放，提高效率便于任何人取放，提高效率 物有所位，物在其位物有所位，物在其位工作场所一目了然工作场所一目了然 消除寻找物品的时间消除寻找物品的时间整整齐齐的工作环境整整齐齐的工作环境l l 提高效率；提高效率；l l 零寻找；零寻找；l l 异常情况（如丢失、损坏）能马上发现；异常情况（如丢失、损坏）能马上发现；l l 非担当者也能明白要求和做法；非担当者也能明白要求和做法； l l 不同的人去做，结果是一样的。不同的人去做，结果是一样的。（已标准化）（

50、已标准化）整顿的作用整顿的作用彻底地进行整理彻底地进行整理 （只留必需品；最低数量的必需品）（只留必需品；最低数量的必需品）确定放置场所确定放置场所 （常用物品放在最近处；危险品专门场所保管）（常用物品放在最近处；危险品专门场所保管）规定放置方法规定放置方法 三定：定点、定类（定容）、定量三定：定点、定类（定容）、定量 整顿的整顿的“三要素三要素” ：场所：场所设定放置场所设定放置场所 方法方法易取易取 标识标识物品和场所一对一表示物品和场所一对一表示 进行标识进行标识 （用不同色的油漆划分区域；物品上标识（用不同色的油漆划分区域；物品上标识一目了然一目了然）n颜色表示区分颜色表示区分n绿色：

51、通行道、固定永久设置。绿色：通行道、固定永久设置。n黄色：一般通道、区域线、临时黄色：一般通道、区域线、临时移动设置。移动设置。n白色：作业区。白色：作业区。n红色：不良品区。红色：不良品区。n 定定置置管理的定义：管理的定义： 定置管理是对生产现场中的人、物、场定置管理是对生产现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学的研究，使所三者之间的关系进行科学的研究，使之达到最佳状态的一门科学管理方法。之达到最佳状态的一门科学管理方法。 有图必有物，有物必有区，有区必有牌，有牌有图必有物，有物必有区，有区必有牌，有牌必分类；必分类； 按图定置，按类存放按图定置，按类存放目视管理n目视管理的定义：目视

52、管理的定义： 目视管理又称看的见的管理，主要以形目视管理又称看的见的管理，主要以形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高效率的一种组织现场生产活动，达到提高效率的一种科学管理科学管理方式方式。3S3S清扫清扫克服克服“脏脏” 责任化、标准化责任化、标准化 清扫就是点检；清扫就是点检； 实行实行TPMTPM 消除赃污，保持职场内干净、明亮；消除赃污，保持职场内干净、明亮； 达到零故障，设备维护在顶峰状态；达到零故障，设备维护在顶峰状态； 减少伤害，保证安全。减少伤害，保证安全。4S4S清洁清洁制度化、持续化制度化、持续化 l l 维持上

53、面维持上面3S3S的成果；的成果； l l 成为惯例和制度；成为惯例和制度； l l 是标准化的基础；是标准化的基础； l l 企业文化开始形成。企业文化开始形成。 维持作用维持作用将将3S3S取得的良好作用维持下去，取得的良好作用维持下去，成为公司的制度；成为公司的制度； 改善作用改善作用对已取得的良好成绩，不断进行对已取得的良好成绩，不断进行持续改善，使之达到更高的境界。持续改善，使之达到更高的境界。l l 贯彻贯彻5S5S意识，寻找有效的激励方法意识，寻找有效的激励方法；l l 坚持不懈；坚持不懈；（不能半途而废（不能半途而废 ）l l 彻底贯彻彻底贯彻3S3S； 进行进行3S 3S 将

54、将3S3S习惯化习惯化 将将3S3S制度化制度化 l l 制度化。制度化。 （环境维护、设备管理、作业方法、现场巡视、考核）（环境维护、设备管理、作业方法、现场巡视、考核）形式化形式化行事化行事化习惯化习惯化5S5S素养素养习惯化、习惯化、标准化标准化 （1 1）遵守公司的各种规章制度，严格地按）遵守公司的各种规章制度，严格地按照标准作业。照标准作业。强烈的时间观念，遵守出勤时间；强烈的时间观念，遵守出勤时间；标准化，标准化，按作业规范要求操作，不随意，按作业规范要求操作，不随意，养成良好的工养成良好的工作习惯作习惯；遵守社会公德，热心公益事业；遵守社会公德，热心公益事业；衣着得体，佩带厂牌或

55、工作证，待人接物诚恳、礼貌；衣着得体，佩带厂牌或工作证，待人接物诚恳、礼貌；尊重别人，为他人着想。尊重别人，为他人着想。 （2 2）主动、积极、认真对待工作。）主动、积极、认真对待工作。 认真、敬业；认真、敬业；不断改善，勇于创新；不断改善，勇于创新；工作应保持良好状态；工作应保持良好状态； 精心、细心、恒心，认真对待小事，把工作做到最好；精心、细心、恒心，认真对待小事，把工作做到最好； 以以“我要做我要做”的心态，不挑肥拣瘦。的心态，不挑肥拣瘦。 （3 3）有责任感，敬老爱幼，关心家人。）有责任感，敬老爱幼，关心家人。 （4 4）信任别人，有广阔的胸怀。）信任别人，有广阔的胸怀。互利互惠，与

56、人方便；互利互惠，与人方便；尊重他人，站在他人的立场考虑问题。尊重他人，站在他人的立场考虑问题。 质量管理精细化质量管理精细化 控制产品质量的控制产品质量的“零缺陷零缺陷”； 产品质量是生产出来的；产品质量是生产出来的； 质量体现在细节上；质量体现在细节上； 66质量管理方法。质量管理方法。产品特性满足顾客要求产品特性满足顾客要求 无缺陷使企业成本最低无缺陷使企业成本最低质量观念的改变质量观念的改变提高质量提高质量正确的产品特性正确的产品特性最低缺陷最低缺陷忠诚的顾客忠诚的顾客好的价格好的价格市场份额市场份额缩短周期缩短周期降低保证成本降低保证成本低废品低废品/返工返工更高的收入更高的收入更低

57、的总成本更低的总成本最佳经济效益最佳经济效益请计算：请计算： 99%99%99%99% =高质量高质量 零缺陷零缺陷 低成本低成本 高收益！高收益！ 质量管理精细化质量管理精细化 控制产品质量的控制产品质量的“零缺陷零缺陷”； 产品质量是生产出来的；产品质量是生产出来的； 质量不是质量不是100100分，就是分，就是0 0分；分； 质量体现在细节上；质量体现在细节上； 66质量管理方法。质量管理方法。n每 34 年有 1 小时停电n每月有 7 小时停电n每年有 68 次配错药n每年有 20 万次配错药n在一些主要机场每 5 年有 1次航班不能下降n在一些主要机场每天有 2 个航班不能正常下降n

58、每星期有 1.7 例不成功外科手术+ +n每星期有 5,000 例不成功外科手术n每 7 个月有 1 分钟不安全自来水n每天有 15 分钟有不安全自来水n每小时丢失 7 件邮件n每小时丢失 2 万邮件99.99966% Good (6 Sigma)Vs99% Good (3.8 Sigma) 如果按照如果按照66控制标准控制质量，控制标准控制质量，产品的优质品率将会达到产品的优质品率将会达到99.99966%99.99966%，这意味着，在每一百万件产品中，只有这意味着，在每一百万件产品中，只有3.43.4个是不合格的，称为个是不合格的，称为3.4PPM3.4PPM，几乎几乎是零缺陷了！并且，

59、质量越高，生产成是零缺陷了！并且，质量越高，生产成本将越低！本将越低！质量管理工具质量管理工具数据检查表数据检查表帕雷托分析图帕雷托分析图因果分析图因果分析图直方图直方图散布图散布图统计过程控制图统计过程控制图时序图（时序图（Run ChartRun Chart）质量管理：质量保证质量管理：质量保证需求设计编码测试严重10157638一般2445567132建议111322551总计45738518221缺陷类型缺陷总计收集与显示数据收集与显示数据收集具体过程的数据确定活动的发生频率收集具体过程的数据确定活动的发生频率数据检查表数据检查表需求设计编码测试严重26.32%39.47%18.42%

60、15.79%一般18.18%34.09%42.42%5.30%建议21.57%25.49%43.14%9.80%缺陷缺陷汇总帕雷托分析图帕雷托分析图 1897年由意大利经济学家年由意大利经济学家Vilfred Pareto所提所提 Duran 将其发展为一般的帕雷托原则将其发展为一般的帕雷托原则80-20原则原则 帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序列按优先帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序列按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题分的问题2.帕雷